Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. Essa é uma das mais famosas frases sobre ter um cliente satisfeito, e foi dita pelo consultor e autor Michael LeBoeuf.

Muitas pesquisas, inclusive, comprovam o que diz LeBoeuf em sua afirmação. 

Uma delas é o estudo do IDC junto a LogMeIn. Na pesquisa, 67% dos entrevistados afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa. 

Sabemos que toda empresa centrada no cliente investe como pode em ferramentas para oferecer e mensurar a satisfação do cliente. Mas será que sua organização sabe fazer do cliente satisfeito um trampolim para novas vendas?

No artigo de hoje, falaremos sobre isso. Prepare-se para ler sobre: 

Lista de conteúdos

1. O que é um cliente satisfeito
2. A importância do atendimento para a satisfação do cliente
3. Vantagens de ter um cliente satisfeito
4. Por que ter um cliente satisfeito pode aumentar as vendas da empresa?
5. Quais os indicadores que mostram a satisfação do cliente
6. Por que é crucial a satisfação do cliente?
7. Como garantir a satisfação do cliente?
8. Dicas para impulsionar novas vendas com a satisfação do cliente

O que é um cliente satisfeito?

Um cliente satisfeito é aquele que possui uma imagem positiva do seu negócio pelo fato de ter tido uma experiência acima da média no momento de consumir algum produto ou serviço que você oferece.

Para que a maioria dos seus clientes tornem-se satisfeitos com o seu produto ou serviço é preciso oferecer tudo o que eles buscam no momento do consumo.

Isso quer dizer que o seu produto precisa ter mais qualidade, a experiência no atendimento precisa ser boa, a entrega dentro do prazo. Enfim, todas as etapas percorridas por ele precisam suprir as expectativas.

Portanto, pode-se dizer que para ter um cliente satisfeito é preciso oferecer uma experiência única desde o momento em que ele conhece a sua marca, até a hora em que realmente comprar o produto ou serviço.

A importância do atendimento para a satisfação do cliente

Como mostramos na introdução deste artigo, a satisfação ultrapassou o preço nos fatores de maior importância ao fazer um negócio. Diante de uma constatação como essa, é preciso entender que o foco do cliente está na experiência que resulta da soma de alguns fatores: 

• Agilidade na resolução de questões;
• Disponibilidade do suporte;
• Qualidade do relacionamento entre o suporte e o cliente; 
• Disponibilidade;
• Proatividade;
• Personalização. 

Você deve ter notado que grande parte deles está relacionado a um termo importante e presente em praticamente toda a jornada do consumidor: o atendimento. Pesquisas mostram que, para 92% dos consumidores, o atendimento é um fator importante ou muito importante para comprar ou se relacionar. 

Quando falamos em atendimento, é comum imaginarmos um call center focado em receber ligações e endereçar dúvidas e questionamentos de forma quase automática. Mas a verdade é que o atendimento é um setor muito mais amplo e estratégico. 

Ao dizermos que o atendimento está presente em toda a jornada do consumidor, admitimos que o conceito que o define o termo cresceu ao longo dos anos. Podemos dizer que o suporte também é um tipo de atendimento, assim como o customer success. 

O que define o atendimento é o relacionamento com o cliente, e o que diferencia um atendimento bom de um ruim é a capacidade de gerar, nesse mesmo cliente, impressões positivas, momentos memoráveis e a capacidade de promover e indicar a empresa mesmo após a compra. 

Atendimento Disney

Um dos maiores exemplos de bom atendimento x satisfação do cliente é a Disney. Com estratégias que ressaltam valores como empatia, escuta, valorização do outro e conexão, a empresa de entretenimento conquista clientes de todas as idades, e torna sua marca uma grande referência no segmento. 

Vantagens de ter um cliente satisfeito

Empresas que investem em um bom time de atendimento e valorizam seus agentes para que possam proporcionar ao cliente experiências únicas e enriquecedoras colecionam impactos positivos no negócio. 

A seguir, listamos alguns deles. 

Estabilidade nos negócios

A pesquisa de Tendências para CX da Zendesk mostra que, uma vez satisfeitos com a experiência obtida, 52% dos clientes fazem o possível para voltar a fazer negócios com a empresa. Em compensação, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após uma experiência ruim. 

Por isso, investir em cultivar o cliente satisfeito deve ser uma prática contínua para as organizações. 

Quando isso é feito, uma das vantagens obtidas é a estabilidade nos negócios. Afinal, um consumidor cativado tem grandes chances de voltar a comprar da organização, e isso contribui para a manutenção da rentabilidade do negócio. 

Economia de receita

Você já deve ter ouvido uma frase do famoso consultor de marketing Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo, certo? 

Agora pense nessa informação de forma prática. 

Além do grande esforço de mapeamento de leads, qualificação, nutrição e conversão, conquistar um cliente novo exige também um investimento financeiro (o chamado Custo de Aquisição do Cliente – CAC), relativo a gastos com marketing e com o esforço de vendas. Tais gastos são expressivamente menores quando falamos de clientes fidelizados. 

Criação de uma comunidade promotora 

Você sabia que o discurso do consumidor fiel a uma marca é capaz de gerar até 2 vezes o volume de conversões da publicidade paga? Essa estatística, divulgada pela McKinsey, reforça o pensamento de que ter um cliente satisfeito — ou uma comunidade de clientes satisfeitos — é uma alternativa positiva para a reputação da marca. 

Um consumidor satisfeito tende a promover o serviço ou produto adquirido de forma espontânea, para pessoas próximas, como amigos e familiares ou para conexões distantes, via redes sociais.

A capacidade de promoção de um cliente satisfeito é um tema muito interessante e, por isso, daremos mais destaque a ele no próximo tópico deste artigo. 

Por que ter um cliente satisfeito pode aumentar as vendas da empresa? 

Como você viu no último item da lista acima, a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Além disso, clientes fidelizados tendem a comprar com mais frequência, ampliando seu leque de produtos e explorando novas possibilidades do portfólio da empresa. 

A seguir, você confere algumas estatísticas que mostram por que ter um cliente satisfeito pode aumentar as vendas da empresa: 

• Consumidores satisfeitos falam sobre suas experiências para até 6 novas pessoas; 
• 55% dos consumidores aceitariam pagar mais por um serviço se o atendimento os deixasse mais satisfeitos; 
• Consumidores que classificam um serviço como “extremamente satisfatório” tem 6 vezes mais chances de comprar novamente da sua empresa do que aqueles que classificam apenas como “satisfatório”. 

A soma dos indicadores acima mostra que investir na satisfação do cliente é uma forma de capitalizar mais e de construir relações cliente-empresa mais significativas e duradouras. 

Quais os indicadores que mostram a satisfação do cliente?

Não há como falar em satisfação do cliente com base em achismos. Para saber se realmente os seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa é essencial ter indicadores para a realização do monitoramento constante.

Dessa forma, alguns indicadores podem ser usados para medir o nível de satisfação do consumidor. Os mais utilizados são o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é bem parecido com o NPS. Nesse caso você faz uma pergunta para o cliente e solicita que ele dê uma nota de 0 a 10 sobre a experiência com uma compra realizada na sua empresa.

Quanto mais próximo a nota for de 10, maior será considerada a satisfação do cliente e quanto mais perto de 0 ela tiver, pior terá sido a experiência dele com a sua marca.

Esse é um importante indicador que mostra com precisão o quanto os clientes estão satisfeitos com o produto que você oferece, bem como com o atendimento que está sendo dispensado a eles.

Net Promoter Score (NPS)

A aplicação do NPS é muito parecida com o CSAT. O que muda é a maneira como a questão é formulada e o fato de ter uma segunda pergunta aberta.

Geralmente a empresa pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar o nosso produto para um amigo?”.

Abaixo é colocada a seguinte questão: “O que te motivou a dar essa nota?”. Com base nessas duas questões você tem um parâmetro bem mais apurado para saber o que pode melhorar.

Por que é crucial a satisfação do cliente?

Há um grande erro que muitos gestores cometem: investir um grande valor para a conquista de novos clientes e dispensar poucos recursos para manter aqueles que já estão no seu negócio.

Vale destacar que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um. E a base para fidelizar um consumidor é justamente entregar uma experiência incrível para ele. Vamos abaixo mostrar alguns pontos importantes sobre a fidelização.

Redução de custos

Conforme antecipamos, a fidelização é mais barata do que a conquista de novos clientes para o seu negócio. É importante lembrar que uma estratégia não anula a outra.

Ou seja, você pode continuar buscando novos clientes, todavia, ao centrar nos clientes atuais, tornando-os mais fidelizados, eles passam a atuar como promotores da sua empresa e também trazem novos consumidores para o seu negócio.

Isso elimina diversas etapas da jornada do consumidor, que é a atração de leads, a nutrição até a compra em si. Afinal, quando alguém indica sua empresa, esse lead já chega melhor nutrido.

Mais chances de aumentar as vendas

Uma das grandes vantagens de se investir em um cliente satisfeito é a oportunidade de upsell que surge. isso quer dizer que fica mais fácil aumentar o ticket médio do cliente.

Vamos imaginar que você oferece um curso que tenha 3 opções: básico, intermediário e avançado. Considere que um consumidor comprou o plano básico do seu curso.

Se ele tiver uma boa experiência nessa etapa há uma chance maior dele migrar para os módulos intermediários e avançados. Além disso, ele também trará outros consumidores interessados.

Mantém sua empresa mais saudável

Quando você não investe em fidelização dos clientes está enfrentando grandes problemas mais à frente. Um deles é a quantidade de reclamações que podem ser abertas nos principais portais na internet.

Outro ponto é que esse consumidor não só deixa de consumir do seu negócio, como também aumenta a propaganda negativa da sua empresa. E uma propaganda negativa se alastra com mais rapidez do que uma propaganda positiva.

Gera defensores da sua marca

Um cliente satisfeito torna-se um verdadeiro defensor da sua marca. Ele passa a se tornar mais fiel ao seu produto e com isso indica para outros amigos.

Essa é uma forma, como dissemos anteriormente, de reduzir custos de captação de novos clientes. Pois, considerando a jornada do consumidor, quando alguém vem por indicação é muito mais fácil a conversão.

Isso quer dizer que o novo cliente que foi atraído para o seu negócio já chega com uma propensão muito maior de consumir o produto ou serviço.

Ajuda a atrair novos clientes para o negócio

Quantas vezes você não pediu indicação para um amigo sobre um produto? Com o seu cliente acontece a mesma coisa. Antes de consumir, ele normalmente pede indicações para amigos.

Isso quer dizer que há uma maior probabilidade de atrair mais clientes quando os que já estão na sua empresa se tornam mais satisfeitos. Eles vão propagar positivamente o seu produto e serviço.

Esse é o chamado marketing espontâneo, também conhecido como boca a boca. Isso quer dizer que você conseguirá mais clientes sem tanto esforço.

Como garantir a satisfação do cliente? 

Agora que você entende como um cliente satisfeito pode impactar nas vendas de sua empresa, é hora de falarmos, também, sobre como garantir a satisfação do cliente. Daremos algumas dicas para despertar a satisfação e para entender como manter clientes satisfeitos mesmo após a venda. 

Entenda quem é seu cliente

A primeira dica para garantir a satisfação do cliente é buscar entender quem é ele. Isso é possível com a ajuda da inteligência de dados, que possibilita a interpretação de informações e a construção de perfis e padrões de acordo com os comportamentos do consumidor. 

Ter acesso a dados sobre o consumidor permite a construção de perfis de atendimento e segmentos de clientes. E ter em mãos dados que ajudem a entender particularidades dos consumidores é um aliado potente no desenvolvimento de estratégias de atendimento personalizadas. 

Vá além do script

Falar em satisfação do cliente como promotor de novas vendas vai além da garantia do serviço buscado. Estamos falando, também, em encantamento. 

Para aliar satisfação e encantamento do cliente, é preciso entender o script como um suporte para desenvolver relações humanizadas e personalizadas. Com esse entendimento, equipes de agentes podem captar oportunidades e oferecer brindes, experiências e soluções que levem o cliente para além do wow factor. 

Busque formas rápidas de solucionar as questões do cliente

A pesquisa de Tendências em CX da Zendesk revelou que ter um problema solucionado rapidamente é um dos principais fatores para a determinação de uma boa experiência. Isso significa que clientes satisfeitos não gostam de esperar. 

Por isso, invista em alternativas que permitam um atendimento rápido (se possível em tempo real) e eficiente. 

Nós temos algumas ideias para tornar o atendimento ágil possível, e uma delas é a aposta no atendimento omnichannel.

Com um atendimento em múltiplos canais, é possível captar o contato do cliente no momento em que ele acontece, reduzindo as chances de espera para a resposta. 

Mas lembre-se: investir no omnichannel sem uma boa estrutura de integração de canais pode ser uma furada! Pesquise opções e invista em um CRM de vendas capaz de armazenar dados em um só dispositivo e auxiliar na construção de um fluxo de respostas efetivo. 

Esteja sempre disponível

Outra forma efetiva de agilizar o processo de atendimento é aumentando a disponibilidade dos canais. Mas como fazer isso sem precisar ter equipes trabalhando durante a noite e aos fins de semana? Nós temos a resposta: usando a inteligência artificial. 

A inteligência artificial funciona de acordo com princípios de aprendizagem, chamados de machine learning. Isso significa que o sistema opera com respostas para estímulos, e otimiza seu retorno a cada novo aprendizado. 

Outro grande benefício da inteligência artificial é que ela pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (no formato de chatbot, por exemplo), e pode ser programada para ajudar a solucionar pequenos problemas ou para dar um retorno ágil ao consumidor — ainda que o retorno indique um contato posterior da equipe de agentes. 

Trabalhe de forma colaborativa

O trabalho colaborativo é um dos principais diferenciais entre um bom atendimento e uma experiência apenas “aceitável”. Prova disso é a pesquisa de Benchmark da Zendesk, que revela que mais de 70% dos clientes assumem que as empresas colaborarão internamente para trocar dados e evitar repetições, atrasos ou mal entendidos. Além disso, 68% dizem ficar aborrecidos quando são transferidos continuamente entre departamentos e precisam recomeçar suas dúvidas do zero.

Para evitar que isso ocorra, invista em ferramentas colaborativas e incentive os times de atendimento ao cliente a trabalharem juntos. Mantenha a comunicação alinhada e atualize expectativas e metas com frequência. 

Ouça retornos e otimize processos

É impossível falarmos sobre satisfação do cliente sem mencionar a importância da aplicação de pesquisas e coletas de feedbacks. 

A pesquisa O cenário dos SACs no Brasil revela que 21% das empresas afirmam que seus clientes usam canais de atendimento para fazer reclamações e dar sugestões sobre o serviço. Além disso, 80% das organizações afirmam que já colocaram em prática alguma sugestão feita diretamente pelos consumidores. 

Veja algumas dicas de como captar opiniões dos clientes nos diversos tipos de atendimento utilizados: 

• Pesquisa telefônica;
• Questões por SMS ou WhatsApp;
• Questionário via e-mail;
• Pesquisa de satisfação; 
• Perguntas durante a execução do script de atendimento.

Aumente o número de canais disponíveis

Uma das piores coisas que faz um cliente ficar insatisfeito é ter poucos canais disponíveis para entrar em contato com a sua empresa.

Por isso o atendimento omnichannel ganhou tanta notoriedade de algum tempo para cá. Ele consiste em oferecer diversos canais de atendimento de forma integrada, o que eleva a satisfação do cliente.

Dessa forma, há vários meios de contato disponíveis, sendo que a integração entre eles possibilita que o consumidor não precise ficar repetindo dados e com isso seja atendido muito mais rapidamente.

Essa integração entre canais também permite que um consumidor comece a ser atendido por um canal e seja transferido para outro que julgar mais conveniente.

Invista em automatização

Em um mundo cada vez mais tecnológico é mais do que um diferencial investir em tecnologia. É uma verdadeira necessidade para manter o cliente satisfeito.

Uma boa ferramenta é um sistema CRM, pois ele permite a integração de todos os canais possíveis, e dá ao atendente um parâmetro muito mais apurado sobre a própria clientela.

Quando o atendente tem diante de si uma quantidade enorme de dados, ele sabe com mais precisão sobre os principais problemas que o cliente já enfrentou, o histórico de interações com a empresa etc.

Com esses dados em mãos, fica muito mais fácil direcionar o consumidor para o canal certo para que o problema dele seja resolvido com mais rapidez.

Dicas para impulsionar novas vendas com a satisfação do cliente

Ao longo deste artigo, falamos sobre a importância do atendimento para a satisfação do cliente, as vantagens de apostar na estratégia e algumas formas de garantir que os consumidores da marca tenham uma boa experiência. 

Agora você já tem um parâmetro muito maior para atender o seu cliente com muito mais precisão. Mas para isso você precisa escolher a plataforma certa.

Afinal, um sistema CRM pode ajudar você a maximizar a satisfação do cliente, tornando-o mais fiel a sua marca.

E a Zendesk tem um completo portfólio de soluções para otimizar experiências e contribuir para a fidelização dos consumidores, como a Support Suite, que integra várias soluções de atendimento ao cliente. Visite nosso site e conheça nossos serviços!