Cliente silencioso: o que é, importância como lidar com ele?

Nem todo consumidor que não reclama está satisfeito com a experiência de fazer negócios com a sua empresa. É o chamado cliente silencioso, pois ele interage muito pouco e não tem o costume de relatar feedbacks.

Segundo o relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, uma única situação negativa na hora da compra pode acabar com o dia de 60% dos clientes, principalmente em interações de suporte.

Isso ajuda a demonstrar que, para uma parcela do público, solicitações de atendimento são vistas como um custo adicional na jornada de compras. Assim, muitos optam por cortar o relacionamento imediatamente, sem fazer qualquer comunicado, o que é um grande risco para a empresa.

Neste artigo, vamos explicar o que é cliente silencioso e por que é importante tomar cuidado com clientes que não costumam se manifestar.

Continue a leitura e confira dicas para melhor atender consumidores com esse perfil, para quebrar sua resistência e desenvolver um relacionamento de qualidade com ele.

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O que é o cliente silencioso?

Os clientes silenciosos são aqueles que dificilmente se comunicam com a empresa, seja para fazer elogios, sugestões, reclamações ou solicitações de suporte, como a própria denominação sugere. 

Eles até podem fazer compras eventuais, mas a empresa não consegue decifrar com clareza suas impressões sobre o produto ou serviço adquirido, pois ele raramente fornece feedbacks ou responde à mensagens no pós-venda.

O cliente silencioso não costuma expressar suas emoções ou motivações. Ele geralmente não comunica o que achou a respeito do produto ou serviço que ele adquiriu de uma marca.

O problema é que ele pode não conversar com sua marca, mas isso não quer dizer que ele não comenta sobre a experiência que teve com seus conhecidos. Esse é exatamente o grande risco desse tipo de cliente, ele pode ser um detrator, você só não fica sabendo.

O que são clientes detratores?

Os clientes detratores são aqueles que ficaram muito insatisfeitos com a compra ou o atendimento oferecido por uma empresa, a ponto dele se esforçar para espantar a maior quantidade de potenciais consumidores, fazendo depoimentos negativos e reclamações públicas.

Essa situação acontece quando a expectativa gerada antes da compra não é alcançada. Porém, é possível que tenha ocorrido um problema grave com a entrega do produto ou execução do serviço, elevando a frustração da pessoa.

A situação fica ainda pior se, ao abrir um chamado de suporte, o atendimento ficar abaixo do esperado. Isso porque ele já parte de uma perspectiva negativa a seu respeito.

Qual a diferença entre clientes detratores e clientes silenciosos?

A principal diferença entre clientes detratores e silenciosos é que os primeiros são extremamente comunicativos. Eles comentam em posts nas redes sociais, fóruns e páginas de proteção ao consumidor. Isso abre uma oportunidade de reparação, o que não ocorre com o segundo grupo, que evita interações comerciais.

Não se engane, ambos prejudicam a sua reputação e comprometem o desempenho das campanhas de marketing, por não trazerem retorno sobre investimento. Porém, quando ele compartilha informações, mesmo as desfavoráveis, ele permite compreender os motivos da insatisfação.

Assim, mesmo que ele não volte a fazer negócios com você no futuro, é possível criar soluções para evitar que esse cenário se repita, otimizando o aproveitamento da aquisição de novos clientes.

Impacto dos clientes silenciosos para empresas

Uma das formas mais eficazes para as empresas entenderem suas falhas e limitações é por meio do feedback que elas recebem de seus clientes.

Quando os clientes manifestam suas insatisfações e fazem sugestões de melhorias é possível que, no fundo, eles não queiram romper o relacionamento com a marca, mas sim dar uma oportunidade para que ela acerte em determinados pontos.

A essa altura você pode estar pensando: ora, se o cliente não está reclamando do atendimento, da qualidade do produto ou serviço oferecido e de nenhum outro aspecto da minha empresa, é sinal de que está tudo certo e não devo me preocupar.

Bom, não é bem por esse caminho que você deve guiar seu raciocínio. Isso porque o cliente silencioso não necessariamente está em silêncio porque está satisfeito com a sua empresa. Na verdade, o silêncio dele pode sim ser um sinal de insatisfação.

Não é incomum encontrar clientes que preferem evitar a fadiga fazendo reclamações e simplesmente abandonam a marca, parando de adquirir suas soluções.

Esse tipo de cliente se afasta da empresa silenciosamente, sem que ela chegue a perceber a tempo de impedi-lo. Quando a empresa se dá por conta já é tarde demais, ficando quase impossível trazê-lo de volta.

Geralmente o que motiva esse comportamento é a indisposição desses clientes em ter que passar por situações de desconforto para protocolar uma reclamação. Para eles, é mais fácil não renovar o contrato de serviço quando este expirar ou não comprar mais os produtos da marca em questão.

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6 dicas para atender melhor o cliente silencioso 

O cliente silencioso representa um desperdício do potencial da sua empresa, além de ser um risco para a reputação da marca. O motivo é simples: ele é mais difícil de ser fidelizado.

Para superar as barreiras e estimular a interação, é importante buscar medidas alternativas, adaptadas para uma comunicação rápida, simplificada e de baixo esforço.

Quer aprender a ter mais cuidado com os clientes silenciosos? Então veja dicas para atender melhor esse público:

1. solicite feedback dos clientes silenciosos
2. analise o histórico de relacionamento desses clientes com a sua empresa
3. identifique as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas
4. crie mensagens rápidas e objetivas;
5. utilize diferentes meios de contato;
6. saiba quando insistir e quando desistir.

1. Solicite feedback dos clientes silenciosos

A primeira dica para melhor atender o cliente silencioso consiste em solicitar a ele um feedback. Se o cliente não chega até a sua empresa para expressar satisfação (ou falta dela) por seus produtos ou serviços, nada mais justo do que ir até ele em busca de opiniões e sugestões de melhoria.

Portanto, no caso de clientes silenciosos, ofereça oportunidades para que eles falem. Entre em contato por e-mail, mensagem ou outro meio que estejam de acordo, para pedir que respondam a uma pesquisa online. 

O mais importante é criar um fluxo de atendimento automático para quem tem esse perfil, diminuindo a necessidade de interações humanas, pois elas tomam tempo dos agentes de suporte e podem não surtir qualquer efeito.

Veja mais: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

2. Analise o histórico de relacionamento dos clientes com a empresa

Outra dica de como lidar com clientes silenciosos é analisar o histórico de relacionamento dele com a sua empresa. Quantas vezes ele já comprou? Que produtos ou serviços ele adquiriu? Alguma vez ele já solicitou suporte? Se sim, como foi esse atendimento?

Dessa forma, mesmo que os dados sejam mínimos, é possível conhecer e decifrar melhor seus clientes silenciosos para, então, traçar estratégias mais eficazes.

Observe os produtos e categorias que ele visitou, o que comprou, quando ocorreu a aquisição, quanto tempo demorou para ele retornar, entre outros dados.

Essas informações podem indicar, por exemplo, se ele só entra na sua loja em épocas sazonais, com promoções, ou se ele demonstra interesse apenas pela reposição de um item específico.

Com esses insights você pode criar estratégias mais adequadas e assertivas, ajustando os esforços de comunicação para um nível que faça sentido diante do consumidor em questão.

Veja também: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

3. Identifique as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas

Nesta terceira recomendação, busque identificar e entender as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas, com condições exclusivas. Isso ajuda a estreitar o relacionamento e a deixá-los mais satisfeitos.

Você pode criar mensagens feitas sob medida, focadas nos itens que ele visitou, destacando condições especiais. Além disso, é uma boa ideia deixar um cupom de uso livre, para deixá-lo mais à vontade para retornar da maneira que preferir. Às vezes, o problema é que ele busca algo novo.

Saiba mais: Aposte em Atendimento Inteligente e personalize suas interações com o cliente

4. Crie mensagens rápidas e objetivas

Ao perceber que as interações são escassas e mínimas, é preciso aproveitar ao máximo o pouco de atenção dedicada pelo cliente silencioso. Para isso, dê preferência para mensagens mais rápidas, concisas e objetivas.

Pense bem, se o usuário não abre seu e-mail, o assunto pode ser a única informação que ele irá ler. Dessa forma, em poucos caracteres você precisa tentar comunicar a vantagem exclusiva que oferece.

Essa dica também vale para outras estratégias de marketing promocional, como o envio de notificações push, SMS, posts patrocinados e remarketing, por exemplo.

Mesmo que seja raro, o benefício certo é capaz de despertar o interesse e estimular uma nova interação.

5. Utilize diferentes meios de contato

Para interagir com esse cliente, você precisa pensar fora da caixa e utilizar meios de contato mais alternativos, como é o caso do atendimento via WhatsApp, com mensagens automáticas, ou dos posts nas redes sociais.

O WhatsApp é interessante, pois oferece uma conversa mais intuitiva e simplificada. Além disso, a maioria das pessoas não resiste às notificações.

Para publicações nas redes sociais, o marketing pode se aproveitar da interação facilitada dos stories, reels e vídeos no TikTok e Instagram. Essas mídias são bastante ágeis e eficientes, ideais para comunicação rápida, como é indicado para os silenciosos.

Com o intuito de aumentar as chances de sucesso, crie, periodicamente, postagens personalizadas para esse tipo de cliente, com cuidado para não gerar estranhamento nos outros consumidores.

6. Saiba quando insistir e quando desistir

A última dica é uma verdade inconveniente: em algumas situações, não há nada a ser feito. Algumas pessoas simplesmente não se sentem confortáveis com essas interações comerciais, ou seja, elas são rasas e esporádicas.

É importante insistir e manter um canal aberto, para que, eventualmente, o cliente silencioso entre em contato ou faça uma nova compra. Porém, assim como ele faz, o seu esforço deve ser mínimo.

Não é questão de descaso, apenas é recomendado que se aproveite do público que é mais interativo para otimizar a experiência de compra. Assim, você pode melhorar o atendimento, não descartando o cliente silencioso e diminuindo os custos para manutenção desses consumidores.

Além disso, é importante destacar que, caso ele esteja insatisfeito, mesmo que em silêncio, o recebimento de muitas mensagens e tentativas de contato pode aumentar o incômodo e acabar com efeito oposto ao desejado.

O equilíbrio e o espaçamento entre as interações é muito útil para lidar com esse tipo de público, já que não se tem uma noção clara de como ele reage à elas.

Crie relacionamentos mais fortes com o cliente

A Zendesk oferece as ferramentas necessárias para que seus clientes tenham experiências memoráveis ao se relacionarem com seu negócio. Assim, você supera suas expectativas, aumentando sua satisfação e potencializando o engajamento.

Com o nosso software de gestão de suporte, as interações com o público se tornam mais fluidas e personalizadas, do jeito que tem ser. Veja os principais recursos do sistema:

• personalização de fila de chamadas;
• integração de bots e inteligências artificiais;
• automação de processos;
• monitoramento de performance;
• coleta automática de dados do cliente nos chamados;
• criação de sistemas de autoatendimento;
• gestão otimizada de tickets;
• central de informações para agentes de suporte;
• geração de análises e relatórios.

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