Cliente tem sempre razão? O que fazer quando não for o caso!

Por que o cliente tem sempre razão? Ou será que nem sempre o cliente tem razão?

Não é de hoje que empresários de diferentes ramos se questionam sobre o assunto. Até que ponto o cliente está certo? E qual a melhor maneira de estabelecer limites para lidar com situações difíceis no atendimento ao cliente e nas vendas?

Pensando nisso, elaboramos este artigo para esclarecer em que situações o cliente tem sempre razão e em que momentos ele pode estar equivocado.

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Continue a leitura e confira:

• Quando é que o cliente tem sempre razão?
• Quando o cliente não tem sempre razão?
• Como lidar quando nem sempre o cliente tem razão?
• Por que o cliente sempre tem razão?

Quando é que o cliente tem sempre razão?

Em primeiro lugar, o cliente tem sempre razão quando ele se ampara nas leis que garantem os seus direitos enquanto comprador. Nesse caso, a empresa precisa atender tudo o que estiver previsto na legislação.

Por exemplo, o cliente tem sempre razão quando ele solicita o suporte técnico gratuito do produto que ele adquiriu e que continua no prazo de garantia. 

A empresa é obrigada a cumprir tudo o que ela promete em suas ofertas, porque o cliente sempre tem razão quando amparado pela legislação definida em lei.

No entanto, fugindo desse aspecto burocrático presente na relação entre empresa e cliente, em que momentos deve-se dar razão ao cliente quando não há nenhuma lei que obrigue a empresa a fazer isso? 

E em que situações o cliente não tem sempre razão?

Imagine, por exemplo, uma situação bastante comum de pechincha. O seu produto custa R$100, o que você considera um preço razoável se comparado à média praticada pelos seus concorrentes.

Porém, alguns clientes importantes não concordam com esse preço e querem pagar R$80. Repare que, por lei, a sua empresa não é obrigada a baixar o preço. Por outro lado, você pode optar por dar razão a fim de alcançar a satisfação dos clientes.

O cliente também tem sempre razão no que se refere a desvios de conduta ética dos vendedores. 

Por exemplo, quando o vendedor oferece apenas as opções mais caras e que não necessariamente atendem às necessidades do cliente, este tem toda razão de reclamar.

Ou seja, para saber quando o cliente tem sempre razão, busque enxergar as situações sob a perspectiva dele.

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Quando o cliente não tem sempre razão?

Às vezes o cliente não tem razão pelo simples fato de nunca estar errado. Tratar funcionários mal é errado. Exigir que a empresa faça um trabalho para o qual não foi contratada é errado. 

Esses são apenas alguns exemplos do quando o cliente não tem razão. 

Mesmo com uma estratégia customer-centric, sua empresa precisa identificar esses momentos e aprender como lidar com eles, equilibrando o interesse mútuo. 

Empresas que adotam a filosofia de que o cliente tem sempre razão fazem isso como forma de trazê-lo para o centro dos processos e fazer com que ele se torne um cliente leal.

Essa postura é bastante válida e necessária, colocando aqueles que compram seus produtos e serviços no papel de protagonista. Mas, na prática, nem sempre o cliente tem razão.

Não é difícil encontrar clientes que abusam da boa vontade das empresas e utilizam a carta do “estou sempre certo” para fazer reivindicações completamente descabidas.

Quando isso acontece é preciso que a empresa entenda como lidar com clientes, entendendo que eles nem sempre tem razão e colocando limites nessa relação. Por quê? 

Se você já lidou com alguma situação em que o cliente exigia mais do que o direito dele, deve ter observado como esse único cliente pode se tornar um problema para toda a empresa. 

Inclusive, é algo que atrapalha a produtividade de várias áreas, como o atendimento e a área produtiva da organização (que entrega a demanda ao cliente).

Além da produtividade, a falta de alinhamento dos interesses dos clientes com a empresa, pode gerar outros problemas como:

• desmotivação na equipe;
• problemas com os processos da organização; 
• desorganização das rotinas diárias; 
• problemas com outros clientes; 
• elevação do gasto para a manutenção desse cliente e mais. 

Em suma, se o cliente acha que tem a razão, mas de fato ele não tem, esse desequilíbrio pode custar a empresa grandes problemas.

E quando esses problemas estão relacionados a vários clientes importantes, e não a um ou outro, é possível que a empresa vá até mesmo à falência. 

Estresse, queda de produtividade, gastos excessivos para se manter atendendo aos clientes, tudo isso, pode levar a empresa a fechar as portas.

E mesmo que o pior não aconteça, sem dúvida, quando os interesses dos clientes não se alinham aos da empresa, todo o crescimento e o processo de escalar pode sofrer com prejuízos. 

Mas como identificar que o cliente não tem sempre razão?

Quando suas demandas dele prejudicam outros clientes

Por exemplo, um cliente que exige que atividades que não estão em contrato sejam realizadas, ele faz com que sua equipe precise dedicar mais tempo a ele.

Esse tempo sai de onde? Do tempo que seria dedicado a outro cliente. 

Além disso, é injusto que dois clientes que pagam pelo menos serviço, e pagam o mesmo valor, acabem recebendo serviços diferentes e atenções diferentes. 

Perceba como isso acaba afetando, de fato, os melhores clientes da sua empresa. Ou seja, aquele cliente leal que tem as expectativas alinhadas às da sua empresa, que não fazem demandas incabíveis.

O cliente passa a exigir o que não foi acordado ou contratado 

Quando um cliente contrata os serviços de sua empresa, você se prepara para atendê-lo, organizando o tempo na semana que será dedicado a ele, quais profissionais irão realizar o trabalho, quais atividades deverão ser executadas e mais. 

Quando exige mais do que estava em acordo, além de se tornar um cliente muito caro para a empresa (afinal, o tempo da sua equipe deve ser contabilizado para entender o quanto realmente traz de lucro para o negócio), ele também:

• gera desorganização nos processos da empresa; 
• atrapalha a produtividade;
• exige retrabalho;
• ocupa um tempo pelo qual não está pagando.

Quando sua equipe não está preparada para isso, tal comportamento pode levar, inclusive, a uma queda na qualidade do trabalho prestado para esse cliente e para os demais. 

Leia também: Como dizer não ao cliente? 4 dicas para seu atendimento e +25 frases proibidas

Toma atitudes desrespeitosas 

Um dos momentos clássicos em que o nem sempre o cliente tem razão é quando ele toma uma atitude desrespeitosa com um funcionário da empresa. 

Faz parte do dia a dia lidar com reclamações e com clientes estressados e nervosos, mas tudo precisa ser levado no nível profissional. 

Fique atento à forma como seus clientes tratam seus colaboradores. É essencial lembrar que seus funcionários são ativos importantes da empresa e que problemas de tratamento podem prejudicar a reputação ou até levar a questões judiciais.

Em resumo, quando a instituição cede diante de uma opinião equivocada, acaba perdendo sua identidade e sua autoridade no assunto que ela domina.

Além disso, não é raro que consumidores tenham atitudes abusivas em relação aos atendentes e à marca. Quando isso é permitido sem nenhum filtro, a equipe de atendimento desanima e se frustra. 

A consequência desses ciclos pode ser um enfraquecimento da cultura organizacional e a impressão de que ela fará de tudo para vender, não importando se a pessoa está ou não correta. 

Lembre-se que um bom cliente só é bom quando ele e a sua empresa estão, ambos, ganhando e satisfeitos. Então, como lidar quando o cliente não tem sempre razão?

Salve para ler mais tarde: 8 dicas para atender bem o cliente

Como lidar quando nem sempre o cliente tem razão?

Sabemos que conquistar e manter clientes são dois dos principais objetivos de qualquer empresa. Com esse objetivo em mente, é preciso saber lidar com clientes quando eles não estão certos. 

Atitudes positivas e corretas nessas situações fazem com que todos os seus clientes se mantenham satisfeitos (e não apenas os que estão agindo de maneira inadequada) e permaneçam tendo uma boa experiência com a organização. 

O que nos leva, novamente, à capacidade de adquirir e fidelizar clientes. 

Para isso, a empresa precisa ficar bastante atenta e saber lidar com clientes que claramente não estão com a razão e, na verdade, agem de má-fé.

Para te ajudar, separamos aqui algumas dicas de como lidar com clientes quando eles não estão com a razão.

1. Entenda as reais necessidades e intenções dos clientes

Converse com seus clientes para entender o que eles realmente precisam e de que maneira sua empresa pode ajudá-los. 

Do ponto de vista prático, ele pode até não ter razão, mas se você ceder um pouquinho, fará com que ele fique mais satisfeito.

Essa dica é importante para você identificar também se ele não está mal-intencionado ou querendo tirar vantagem mesmo sem estar certo.

Aliás, colocar o cliente em primeiro lugar para entender as expectativas e necessidades deve ser uma atitude tomada desde o momento da venda. Quando as expectativas são alinhadas é mais a gestão de clientes, após a venda, é muito mais simples.

2. Seja claro ao se comunicar com os clientes

É de extrema importância evitar transmitir ideias erradas para os clientes. Uma comunicação pouco clara pode fazer com que ele se equivoque ao fazer certas demandas.

Sempre priorize utilizar uma linguagem simples e direta, além de confirmar se o cliente entendeu corretamente as informações fornecidas. Esteja disponível para esclarecer possíveis dúvidas para que o cliente se sinta seguro e satisfeito com o serviço.

Leia mais: Como o chat em tempo real pode transformar a sua empresa?

3. Pratique a escuta ativa

Antes de julgar se o cliente está com a razão ou não, ouça o que ele tem a dizer. Em muitos casos você perceberá que as solicitações estão ligadas a inseguranças e a uma desorganização do próprio cliente em relação aos objetivos e focos dele. 

Pratique a escuta ativa, deixe que ele apresente a questão, pergunte porque ele está fazendo determinada solicitação. Assim você terá mais facilidade para identificar o real problema e terá mais munição para a próxima etapa. 

Confira também: O que é comunicação empática e como praticar na rotina de atendimento?

4. Mostre conhecimento no assunto

Mostrar conhecimento é a melhor forma de dizer “não”, sem causar problemas de satisfação do cliente. 

Sua equipe de atendimento deve dominar todas as partes do contrato com a empresa, entender todos os procedimentos da organização e mostrar segurança ao explicar ao cliente porque o que está sendo solicitado não poderá ser realizado. 

A confiança de quem sabe o que está fazendo mostra para a outra parte da conversa (o cliente) que ele está em boas mãos. Em muitos casos isso é suficiente para que o cliente se acalme e deixe o barco andar como o que foi acordado no contrato.

5. Mantenha a calma e a objetividade

Lidar com um cliente insatisfeito pode ser desgastante, mas é crucial manter a calma e ser objetivo. Evite se envolver emocionalmente na situação. Foque na resolução prática do problema, sem culpar ou julgar o cliente.

A situação não deve escalar para o lado pessoal.

Lembre-se que a insatisfação do cliente não é contra você, mas sim contra algo que não correspondeu às expectativas dele. Portanto, seja profissional e encare a situação como uma oportunidade de melhoria, mesmo quando o cliente não tem razão.

6. Agradeça a compreensão do cliente

Mesmo que não ocorra um acordo entre você e o cliente, agradeça a compreensão dele para mostrar que você valoriza a parceria, apesar da divergência momentânea.

Um agradecimento sincero pode transformar uma situação desafiadora em uma oportunidade de fortalecer os laços com o cliente e, quem sabe, ajudá-lo a ver a questão do ponto de vista da empresa. 

Embora você não concorde com a posição do cliente, é essencial expressar gratidão pela sua disposição em contribuir, encerrando a interação em uma nota positiva.

7. Tenha valores bem definidos e os exponha para seus clientes

Por fim, defina bem os valores da sua empresa e esclareça-os para os seus clientes. Assim, caso eles apresentem alguma demanda que vá contra esses valores, você poderá se recusar a atendê-la.

Bom, ficou claro por que o cliente sempre tem razão em alguns momentos e em outros não?

Para que você possa entender isso ainda melhor porque nem sempre o cliente tem razão, trouxemos algumas dicas do Thiago Concer. Assista no vídeo abaixo:

Por que o cliente sempre tem razão?

Em resumo, o cliente sempre tem razão em cenários que envolvem defeitos, atendimento e entendimento mútuo. Por exemplo:

• reclamações sobre defeitos ou problemas: se o cliente reclamar de um defeito com o produto/serviço, é uma razão válida e você deve investigar e resolver o problema;
• insistência em cumprimento de prazos: caso o prazo combinado não seja cumprido, ele tem motivos para cobrar;
• cobranças sobre falhas na entrega: se o pedido chegar errado ou incompleto, o cliente tem o direito de reivindicar;
• questionamentos sobre políticas: caso o cliente sinta que uma política não é justa ou clara, ele pode questionar;
• dúvidas sobre funcionamento ou uso: apesar de não ser uma reclamação, o cliente tem direito de receber todas as informações necessárias sobre o produto/serviço que adquiriu;
• reclamações sobre atendimento: se o atendimento não for adequado ou mesmo ocorrer desavenças, o cliente está do lado certo da história;
• outras solicitações racionais: pedidos normais e não absurdos devem ser atendidos e podem dar razão ao cliente.

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Agora que você já sabe como identificar cada tipo de situação, quando o cliente tem sempre razão e quando não, coloque em prática as dicas e promova um atendimento de qualidade e um relacionamento saudável com seus clientes.

Procure sempre compreendê-los a partir de um atendimento humanizado e empático e encontre soluções que sejam benéficas para você e para eles: busque pelo ponto de equilíbrio!

A Zendesk usa tecnologias de ponta, como a inteligência artificial, para oferecer um atendimento ao cliente que proporciona experiências memoráveis e mais engajamento.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é intuitivo e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, pretende gerar uma melhor experiência, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação do cliente pode trazer para o negócio, como:

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