CNV ou Comunicação Não Violenta: o que é e como aplicar no relacionamento com o cliente?

“Pensar antes de falar”, “Se fazer ouvir sem gritar”, “Ouvir mais do que falar”, “Se colocar no lugar do outro”, são alguns exemplos de frases que poderiam descrever parte do conceito acerca do que é comunicação não violenta, ou CNV.

Existem muitas formas de transmitir uma mensagem, e sem dúvida optar pelo método da  comunicação não violenta pode fazer você alcançar seus objetivos com muito mais facilidade.

Ainda é bastante comum que se confunda medo com respeito, entretanto, esses dois conceitos não são – nem de perto – sinônimos. 

Uma liderança baseada em medo não estimula novas ideias, não gera motivação nem engajamento na equipe. 

Tudo isso pode trazer resultados negativos em todos os setores que sofrem com esse tipo de liderança, podendo até respingar nos clientes. Isso é bastante comum em setores que lidam diretamente com eles, como o departamento de atendimento. 

Já uma liderança baseada em respeito tem o efeito exatamente contrário do exemplo acima. Quando liderados admiram seus líderes, geralmente, temos uma equipe engajada, motivada e pronta para dar o seu melhor. É claro que tudo isso também pode ser sentido pelos clientes, contribuindo, por exemplo, para um atendimento de qualidade. 

Mas, o que a comunicação não violenta tem a ver com liderança? Tudo!

Um bom líder deve saber se comunicar de forma não violenta, tratar seus colaboradores com respeito e estimular a comunicação, não interrompê-la. 

A comunicação não violenta também é um conceito importante para todos os profissionais que dependem do diálogo em suas práticas e processos. Profissionais de atendimento ao cliente e vendas, por exemplo, podem se beneficiar muito de uma comunicação não violenta. 

Mas, afinal, o que é comunicação não violenta? 

A Comunicação Não Violenta é um conceito criado pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg que tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento de pessoas com habilidades de ouvir e falar avançadas. 

O método destaca 4 componentes da CNV que juntos são capazes de transformar a capacidade de comunicação.

A ideia por trás desse modelo é que ao dominar esses quatro componentes, será possível falar com menos agressividade e ouvir sem se magoar. 

Você já notou que as pessoas, de uma maneira geral, parecem estar com menos paciência a cada dia? 

Que muitas vezes você quer dizer uma coisa e a outra pessoa entende outra coisa, e vocês acabam gerando um desconforto? 

Já sentiu a necessidade de se defender de algum comentário que achou injusto, seja de um colega de trabalho, da sua esposa/esposo, do chefe ou cliente? 

Muitos desses problemas acontecem quase diariamente na vida das pessoas, e uma das grandes causas disso é a forma como se fala e como se escuta. 

A comunicação não violenta coloca em destaque os dois interlocutores, afinal, a comunicação do dia a dia, geralmente, é feita por duas ou mais pessoas. Logo, uma falha na comunicação, ou a geração de uma comunicação violenta, é “culpa” dessas duas pessoas. 

E esse conceito de culpa é bastante central para o modelo de comunicação não violenta, porque é exatamente por sentir culpa e medo de errar que muitas pessoas se colocam na defensiva em muitos assuntos – principalmente, no trabalho. 

A realidade do mundo atual, toda a competitividade do mercado de trabalho – e na vida em geral – nos colocou um grande medo: o de errar.  

Na nossa sociedade, o erro está associado à incapacidade e à inferioridade em relação aos demais.

E como isso está relacionado à comunicação não violenta? 

A partir do momento que sentimos que não temos o direito de errar, porque na teoria quem erra fica pra trás na busca pelo pote de ouro (seja uma promoção, um cargo de liderança, pontos com o chefe…), nossa mente imediatamente se defende de quem possa considerar que cometemos um erro, que deixamos de fazer algo ou mesmo que poderíamos ter feito melhor.

Antes mesmo de ouvir o que o outro tem a falar, nossa mente está em busca de uma forma de nos defender da frustração que associamos ao erro. 

É por isso que, quando falamos de comunicação não violenta precisamos falar dos dois agentes: de quem fala e de quem escuta. 

Aprender como falar com as pessoas de uma forma não violenta vai te ajudar a não criar essa barreira no outro. 

Quando você pratica a CNV você usa técnicas que permitem que o outro te escute, ao invés de ficar pensando em respostas para te dar enquanto você fala. 

Em tempos de polarização política como os atuais você já deve ter percebido (e inclusive participado de) conversas em que os interlocutores não estavam se ouvindo. Enquanto um falava o outro estava pensando em uma resposta para defender o próprio ponto de vista.

E é exatamente para quebrar essa necessidade defesa que o cérebro sente, que você deve considerar praticar a comunicação não violenta. 

Em resumo, ela vai te ajudar a ouvir e a falar melhor. 

Segundo o pesquisador Marshall B. Rosenberg, ao praticar o que é comunicação não violenta;  “Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e desejando”. 

Empatia e autenticidade

Quais são os dois eixos principais da CNV? Se você colou e respondeu empatia e autenticidade, saiba que você está certo! 

Dentro do conceito do que é comunicação não violenta a empatia se encaixa ao colocar quem ouve e quem fala na posição de tentar entender o outro.

Ouvir de maneira realmente interessada e demonstrar esse interesse em entender o outro, o que se passa na cabeça do outro, porque ele está falando sobre aquilo e onde ele quer chegar, é o princípio básico de uma CNV. 

Pense no seguinte, quando um cliente ou seu chefe leva até você um assunto, por exemplo, cobrando algo que você deveria ter feito de outro jeito, ele o está fazendo, na maioria das vezes, porque algo faltou para ele. 

Quase toda crítica seja profissional ou pessoal que você recebe tem uma raiz na falta que o outro sentiu. 

Por isso, se colocar no lugar do outro ao receber uma crítica é tentar entender o que ele sente, por meio das palavras que ele usa. Tudo isso é empatia. 

Essa mesma empatia também deve ser exercitada ao assumir o papel de fala. Ao emitir uma opinião ou fazer uma solicitação.

E nesse caso a empatia está relacionada ao olhar que você deve lançar sobre as suas necessidades.

Como dissemos acima, em muitos casos uma crítica está relacionada muito mais às necessidades frustradas de quem está falando, do que ao ato de quem está  ouvindo. Por isso, se você é quem está falando com outra pessoa, é importante entender quais são as suas necessidades que foram frustradas, para que possa falar com mais justiça e se expressar de forma honesta.

Se você busca excelência no atendimento, deve ter empatia por seus clientes se colocando no lugar deles e buscando entender quais necessidades foram frustradas. A partir disso, poderá usar todas essas informações, muitas vezes não faladas, a seu favor. 

Os 4 componentes da CNV

Observação, 

Sentimentos, 

Necessidades, 

Pedido

1. Observação

Observar a situação, seja como ouvinte ou como mensageiro, é o primeiro componente da CNV.

Em situações em que você precise compartilhar um ponto de vista, conversar com um profissional que trabalha com você ou mesmo com um cliente, evite generalizações e juízos de como “sempre” ou “nunca”. 

Apresente fatos e elimine da sua fala julgamentos e avaliações. 

Tente se concentrar em observar o que realmente está acontecendo e qual é o problema.

Essa é uma forma de tornar consciente motivações inconscientes e eliminar elementos que só comprometem a integridade do que está sendo falado.

Ao ouvir um feedback, por exemplo, também tente eliminar os seus juízos de valor ao que está sendo falado e tente se ater aos fatos que estão sendo apresentados. 

Em suma, tente eliminar os sentimentos que estão surgindo enquanto você ouve e se atenha ao que sobra.

2. Sentimentos

Depois das observações, volte para o sentimento e tente entendê-los. 

A autorreflexão é sempre um bom caminho nesse momento, assim como se colocar no lugar do outro. Entender o sentimento que o outro teve com a atitude que levou você a ter essa conversa. 

Com sentimentos e observações “na mesa”, ao se colocar na posição do outro e mostrar ter essa empatia, abre-se um canal de comunicação mais saudável entre os interlocutores. Quebra-se a barreira da defesa e a comunicação flui melhor. 

3. Necessidades

Nossos sentimentos expressam as necessidades que temos, como a necessidade em se sentir respeitado, aceito e acolhido. 

Por isso, a partir da análise dos sentimentos que foram despertados em você, identifique a necessidade que está por trás dele. 

Entender as suas motivações, ou seja, as suas necessidades, faz com que você  esteja preparado para lidar com elas e ser mais justo na sua forma de comunicar.

Além disso, estar ciente das suas necessidades permite que você pondere as questões que realmente dizem respeito ao comportamento do outro e ao que diz respeito ao que você tem como necessidade. 

Deixar que as suas necessidades mandem no tom da comunicação pode criar a barreira que você está tentando derrubar ao aprender o que é comunicação não violenta. 

Ao estar do lado do ouvinte, tente entender o que leva seu interlocutor a ter determinada atitude, a falar o que está sendo falado. Quais são as reais necessidades dele?

Estar disposto a entender isso, por mais difícil que seja, vai te ajudar a contornar a conversa, levando ela para outra direção que não seja a comunicação violenta. 

Essa é uma habilidade especialmente valiosa para profissionais de atendimento que lidam com clientes insatisfeitos, por exemplo. 

 Quais são as reais necessidades do cliente que não foram atendidas? Atenção? Respeito? Exclusividade? 

Ao entender isso, sua abordagem fica muito mais alinhada com a demanda real do cliente. 

Leia também: Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?

4. Pedido

Pedir ao invés de mandar! Seja você chefe de alguém, amigo ou cliente, essa é uma regra que você deveria levar para a vida! 

Mandar é exatamente o oposto do que a CNV prega. Quando você aponta melhorias em forma de pedidos bem estruturados que mostram empatia, que são justos e razoáveis a chance de sucesso é bem maior e a capacidade de gerar respeito e melhorias também. 

Comunicação para melhores resultados estratégicos 

Não é novidade para ninguém que a comunicação de qualidade é um elemento que deve ser desenvolvido dentro e fora dos ambientes corporativos. Entretanto, na prática, muito pouco ainda é feito para melhorar essa comunicação, seja interna ou externamente. 

A priorização da melhoria da comunicação não pode ser deixada de lado uma vez que é central para a qualidade do atendimento ao cliente, para a motivação dos colaboradores e para o alcance da alta performance das empresas e seus times. 

Por isso, seja você um líder, gestor, profissional de atendimento, vendas ou marketing, busque desenvolver e aprender mais sobre a CNV para otimizar sua escuta e fala. 

Para gerenciar todas as etapas de comunicação do cliente e tornar a experiência dele mais fluida, sua empresa vai precisar também do apoio de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a gestão do atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.

• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.

• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,

• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,

• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,

• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.