Colaborações estratégicas na gestão de agentes: como criar?

Criar colaborações estratégicas com os agentes da sua empresa pode ser um desafio. Afinal, para construir um ambiente em que haja cooperação mútua, real e sincera é preciso alinhar as necessidades do seu negócio, dos seus clientes e as expectativas desses profissionais.

Porém, não desanime, ainda que pareça difícil! Para melhorar o gerenciamento de colaboradores e alcançar bons resultados, você pode usar como base as mesmas estratégias que utiliza para firmar parcerias externas, apenas ajustando detalhes para o time de atendimento.

Parta do seguinte princípio: as parcerias com outras empresas buscam gerar benefícios mútuos, certo? Então, pense no que você pode oferecer para os seus agentes que será vantajoso para eles e também para o seu negócio.

Um ótimo exemplo é a oferta de softwares de atendimento ao cliente, que deixam a rotina desses funcionários muito mais prática, dinâmica, otimizada e precisa.

Quer entender melhor como isso pode ser feito, e tudo o que é necessário para aumentar a eficácia operacional e aprimorar o gerenciamento de colaboradores da sua companhia? Basta seguir a leitura deste artigo para conferir as cinco melhores dicas para definir parcerias estratégicas com seus agentes de atendimento.

O que são colaborações estratégicas e quais os benefícios?

As colaborações estratégicas podem ser definidas como parcerias firmadas entre duas ou mais empresas, entre pessoas ou entre companhias e seus próprios colaboradores, a fim de alcançarem objetivos e usufruírem de benefícios e vantagens comuns e interessantes para todos os envolvidos.

Um relacionamento estratégico com fornecedores, por exemplo, pode ajudar a reduzir custos com compras de matéria-prima e a elevar a margem de lucro, sem comprometer a qualidade do que está sendo adquirido.

No caso do atendimento ao cliente, construir colaborações estratégicas com os agentes pode ajudar a:

• aumentar o engajamento e o comprometimento dos atendentes;
• elevar a produtividade;
• melhorar o sentimento de reconhecimento pelo trabalho realizado;
• aprimorar a experiência entregue aos funcionários.

Dica de leitura: “Benefícios do Employee Experience: por que devo implementar na empresa?“

Como criar parcerias estratégicas? 5 dicas!

Para criar parcerias estratégicas com foco no aprimoramento do gerenciamento de colaboradores, as melhores práticas que podem ser adotadas são:

1. estabeleça metas claras e alcançáveis;
2. garanta uma boa comunicação;
3. defina responsabilidades;
4. pense na experiência entregue aos agentes; 
5. use boas ferramentas de gerenciamento.

1. Estabeleça metas claras e alcançáveis

Sem saber para onde vão, fica um tanto difícil para os agentes entenderem como podem contribuir, concorda? 

Dessa forma, se pretende realmente estabelecer colaborações estratégicas com seus agentes, comece definindo metas claras e, o mais importante, alcançáveis. As que não têm essa característica, costumam gerar o efeito contrário, despertando descontentamento e frustração.

Sobre esse tema, leia o artigo: “6 metas para call center que sua empresa precisa adotar!“

2. Garanta uma boa comunicação

Tanto parceiras externas quanto as internas precisam ser pautadas em uma boa comunicação, e isso tem que ser uma visão de mão dupla. 

No gerenciamento de colaboradores, fale claramente e de maneira respeitosa o que se espera deles, mas também ouça o que têm a dizer.

Especialmente considerando que o foco desse relacionamento é mais estratégico, a opinião e o ponto de vista do time pode gerar insights que você não tinha pensado até então, e melhorar bastante o atendimento aos seus clientes.

3. Defina responsabilidades

Abrimos nossa lista de dicas para definir parcerias estratégicas dizendo que os agentes precisam saber para onde vão, se lembra? Pois bem, esta aqui segue um princípio parecido. 

O motivo é que, com responsabilidades bem definidas, os profissionais entendem melhor como devem ser suas atuações e o que entregar no dia a dia. Além disso, essa separação evita sobrecarga de trabalho, situação que é contrária a uma cultura colaborativa.

4. Pense na experiência entregue aos agentes

Funcionários mais felizes são mais produtivos, engajados e comprometidos, e tudo isso reflete no atendimento prestado ao cliente.

Pensar no tipo de experiência que entregará aos seus agentes é essencial para a construção de colaborações estratégicas com esses profissionais. Eles se sentirão mais valorizados e reconhecidos e a tendência é retribuírem com resultados melhores.

5. Use boas ferramentas de gerenciamento

Segundo o nosso relatório CX Trends, 79% das empresas participantes reconhecem a necessidade de estabelecerem um gerenciamento de colaboradores mais estratégico. Para isso, estão colaborando com suas parceiras externas e fornecedores, a fim de facilitar a abordagem.

E tem mais: os gestores sabem que usar as ferramentas certas é essencial para melhorar a gestão dos agentes, especialmente no que se refere a prever com mais precisão necessidades futuras de mão de obra. — inclusive, para 69% dos líderes de CX, esse é um enorme desafio.

Uma maneira de resolver esse problema é usando ferramentas como o Tymeshift, que viabiliza o gerenciamento da força de trabalho (WFM) a partir da Inteligência Artificial.

No nosso relatório, Erik Jansen, supervisor da equipe de suporte da Peek, deixou claro o quanto a solução contribuiu para melhorar o gerenciamento de colaboradores:

“O Tymeshift nos ajudou a ter uma equipe mais qualificada. Anteriormente, era quase um jogo de adivinhação com base em alguns números que tínhamos. Mas agora temos números específicos, e o Tymeshift nos ajudou a descobrir exatamente a quantidade de pessoas de que precisamos para cada temporada.”

Como a IA ajuda a promover colaborações estratégicas com os agentes?

A IA ajuda a promover colaborações estratégicas com os agentes, uma vez que:

• elimina tarefas repetitivas;
• otimiza o dia a dia;
• reduz a carga de trabalho;
• e muito mais!

A IA da Zendesk, por exemplo, dá aos seus agentes a “mãozinha” extra que faltava. A solução também permite que você personalize a solução de acordo com as necessidades da sua empresa, livre-se de bots ineficientes e muito mais!

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