Coleta de informações no atendimento ao cliente: qual impacto ela traz?

Num mundo onde a concorrência se intensifica diariamente e as expectativas dos consumidores aumentam constantemente, a qualidade do atendimento tornou-se um fator crucial para o sucesso dos negócios. E uma peça-chave para garantir esse sucesso é a coleta de informações no atendimento ao cliente.

Entender e analisar essa coleta é vital para melhorar a satisfação do consumidor, aprimorar seus produtos ou serviços e manter a vantagem competitiva do seu negócio.

Segundo a Pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, 87% dos clientes afirmam que uma boa experiência com uma empresa os faz continuar a fazer negócios com ela.

Além disso, a pesquisa destacou que 84% dos gestores acreditam que a coleta e análise de feedback dos clientes durante o atendimento é vital para a estratégia de negócios.

Os números falam por si. Por isso, a coleta de informações no atendimento não é apenas uma estratégia auxiliar para melhorar os negócios, mas uma parte integral da abordagem de qualquer empresa que busca prosperar em um mercado cada vez mais exigente.

E neste artigo vamos entender o que é essa coleta de informações, como ela funciona, qual a sua importância, e como fazê-la na sua empresa. Boa leitura!

O que é a coleta de informações no atendimento ao cliente?

A coleta de informações envolve a captação e análise de dados de diversas fontes de contato com o cliente. Ela pode ocorrer durante interações diretas, como e-mails, chats ao vivo e redes sociais, ou através de fontes indiretas, como pesquisas de satisfação, análises de produtos e comportamento de navegação no site.

Os tipos de informações coletadas podem variar amplamente, dependendo dos objetivos específicos de uma empresa.

Mas, de modo geral, inclui dados demográficos como idade e localização, histórico de compras, preferências de produtos ou serviços, comportamentos de navegação e feedback sobre experiências passadas de atendimento.

Ao coletar essas informações, pode-se obter uma imagem mais clara de quem são seus clientes, o que precisam e desejam e como podem melhorar seus produtos ou serviços para atender às suas necessidades.

Qual a importância da coleta de informações?

A coleta de informações é uma ferramenta poderosa para as empresas, com uma gama de benefícios importantes que vão muito além de um melhor entendimento do cliente. A sua importância se manifesta em diversas áreas críticas, como:

1. Entendimento do Cliente

Cada interação com o cliente é uma oportunidade para aprender mais sobre ele. Por isso, coletar dados é crucial para ter mais informações sobre o consumidor.

Elas ajudam a entender as necessidades, desejos e comportamentos, permitindo a personalização do atendimento e de ofertas para proporcionar uma experiência que não apenas atende, mas também excede suas expectativas.

2. Melhoria do Produto ou Serviço

Os feedbacks dos clientes são essenciais para aprimorar produtos ou serviços existentes e até mesmo para desenvolver novos. E isso faz uma grande diferença.

Afinal, as informações coletadas podem destacar áreas problemáticas que exigem atenção e fornecer insights sobre o que os clientes valorizam em um produto ou serviço.

3. Estruturação de Campanhas

Com um entendimento mais profundo dos clientes, as empresas podem estruturar campanhas de marketing e vendas mais eficazes.

As informações coletadas ajudam a identificar quais mensagens ressoam com diferentes segmentos de clientes, facilitando o direcionamento e consequentemente aumentando a conversão e o retorno sobre o investimento.

4. Definição e Alimentação de KPIs Estratégicos

A coleta de informações no atendimento ao cliente fornece dados valiosos que podem ajudar a definir e alimentar Key Performance Indicators (KPIs).

Estes indicadores contribuem com o monitoramento do desempenho da empresa em várias áreas. Por exemplo, com eles é possível saber o número de leads adquiridos em determinado tempo, o ticket médio de um e-commerce, dentre outros dados.

5. Fidelização do Cliente

Os clientes apreciam quando suas opiniões são ouvidas e levadas em consideração. Assim sendo, ao coletar informações e usá-las para melhorias, as empresas demonstram que valorizam seus usuários, o que aumenta a lealdade e a retenção de clientes.

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Como funciona a coleta de dados?

A coleta de informações é um processo cuidadosamente orquestrado que começa no instante em que o cliente entra em contato com a empresa.  Nesse momento, toda interação, seja via e-mail, chat ou qualquer outro canal de comunicação é vista como uma oportunidade para recolher informações vitais.

Vale destacar, a importância de se aplicar boas práticas de coleta de informações para entender as necessidades e comportamentos dos clientes, criando um retrato mais completo de suas expectativas e desejos em relação a produtos ou serviços.

Essas boas práticas não envolvem a captura aleatória de dados. Ao contrário, com base em suas metas estratégicas, os gestores estabelecem claramente quais informações são mais importantes.

Isso pode variar desde a anotação de detalhes de uma chamada de serviço até o uso de sofisticados softwares de CRM para monitorar e analisar o comportamento do consumidor ao longo do tempo.

Como fazer a coleta de informações e a automação do atendimento?

A coleta de informações no atendimento ao cliente envolve várias etapas cuidadosas. Para entender melhor cada uma delas, separamos abaixo um passo a passo bem detalhado e completo. Confira!

1. Definir os objetivos da coleta

Primeiramente é preciso se perguntar porque você está coletando os dados. Por mais óbvio que pareça, essa pergunta precisa ser respondida, uma vez que existem muitos objetivos que podem ser priorizados.

Por exemplo, você pode querer entender melhor a expectativa do consumidor, saber a opinião dele sobre a marca, produtos e serviços, monitorar acessos, analisar as reações e interações, etc.

2. Identificar os pontos de contato

Depois você terá que identificar os pontos de contato com o cliente. Esse planejamento é essencial para saber quais ferramentas serão usadas, quais os canais para que o contato seja realizado, dentre outros.

Vale dizer que encontrar os pontos de contato é algo que precisa ser feito com frequência, uma vez que eles podem mudar e os consumidores podem criar novos hábitos.

3. Definir as informações a serem coletadas

Depois de identificar os pontos de contato, é necessário definir quais informações você deseja coletar e a partir de então colocar o planejamento em prática.

Aqui é importante ter a metodologia que será usada de forma muito clara para facilitar a análise de dados. Afinal, sem um trabalho analítico de qualidade, a coleta de dados por si só não traz muitas informações relevantes para seu negócio.

4. Escolher a tecnologia no atendimento ao cliente corretamente

Por fim, um componente crucial para uma coleta de informações eficaz é a escolha da tecnologia correta. Um software de Customer Relationship Management (CRM) é uma excelente escolha para essa finalidade.

Esses sistemas ajudam a organizar e gerenciar interações com clientes, permitindo a captura, armazenamento e análise de uma grande quantidade de dados de clientes de maneira eficaz.

Dentre os sistemas disponíveis no mercado, o Zendesk Service se destaca como uma solução robusta e abrangente. Com uma interface intuitiva e fácil de usar, você pode gerenciar suas interações de maneira eficaz e eficiente.

A capacidade de integrar-se a outros sistemas e plataformas torna o Zendesk uma escolha ideal para empresas que buscam aprimorar suas práticas de coleta de informações. Solicite uma demonstração grátis.