O que é comércio conversacional? Vantagens e dicas para implementar

O comércio conversacional é uma das tendências de negócios digitais que vem se mostrando forte nos últimos anos. Isso acontece porque os clientes estão mais exigentes e baseiam suas decisões de compra nas experiências que têm com a marca.

Além disso, há a popularização dos aplicativos de mensagens automáticas e ferramentas de chatbot. Inclusive, uma pesquisa feita pela Meta, mostrou que os brasileiros veem valor na comunicação com as empresas via mensagens de texto e 75% dos consumidores têm mais chances de comprar de companhias que respondem dessa maneira. 

Essa estratégia não fica restrita às vendas online. Empresas de todos os setores e até mesmo aquelas que atuam apenas em pontos físicos podem adotá-las e aproveitar os benefícios. 

Para te ajudar com isso, preparamos um guia completo sobre comércio conversacional. Nele, você aprende:

• o que é e como funciona; 
• principais vantagens para os negócios; 
• melhores ferramentas de comércio conversacional; 
• dicas de como implementar a estratégia. 

Continue lendo e confira!

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional — do inglês, conversational commerce — é uma estratégia de vendas que utiliza de aplicativos e outras ferramentas para fornecer atendimento ao cliente em tempo real. As conversas são geralmente em forma de mensagens de texto e podem ser lideradas por um atendente humano ou chatbot. 

Os principais objetivos dessa tática é reduzir o tempo de resposta das solicitações dos clientes e entregar uma maior personalização do atendimento entregue a eles pelas marcas. Com isso, há uma melhora da experiência do cliente como um todo. 

Por falar nisso, o comércio conversacional serve para: 

• prestar assistência aos clientes antes, durante e após a compra; 
• dar indicação personalizada de produtos; 
• receber pagamentos online; 
• concluir a compra de produtos ou serviços. 

Como essa estratégia funciona?

O funcionamento do comércio conversacional é bem simples. Em suma, as organizações disponibilizam canais de contato online e interagem com os consumidores por eles. Isso pode ser feito por aplicativos de mensagens automáticas, chat online no próprio site da marca ou chatbot, para atendimento 24 horas por dia. 

Para compreender melhor, imagine o seguinte exemplo. Você precisa comprar um tênis de corrida, mas não sabe qual escolher. Porém, percebe que o site possui um chat em tempo real e resolve enviar uma mensagem, pedindo por indicações de modelos. 

Ao falar com o atendente, é possível especificar a finalidade da compra, margem de preço, tamanho e até mesmo a cor. Dessa forma, a companhia fornece uma indicação personalizada para o seu gosto. Ficou claro?

As conversas, no entanto, são iniciadas pelos próprios consumidores. Afinal, nem todo mundo gosta de receber uma mensagem do nada, de alguém que eles não conhecem, concorda?

A propósito, mesmo que essa estratégia seja bastante comum no e-commerce, o uso dela não está restrito ao comércio online. Na realidade, empresas que possuem pontos de venda físicos também podem aderir a ela. 

Quais as vantagens do comércio conversacional para os negócios?

A estratégia de comércio conversacional não é apenas essencial para entregar um diferencial para as empresas. Ela traz outros benefícios além desse. A seguir, trouxemos os principais deles para você conferir. 

1. Melhora a experiência do cliente 

Não é surpresa para ninguém que a experiência do usuário pode significar o sucesso ou o fracasso da estratégia de vendas de uma empresa. 

A propósito, o relatório de tendências de 2023 da Zendesk descobriu que para 66% dos consumidores, uma interação ruim com uma marca é o suficiente para arruinar seu dia. E mais, 60% deles baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento. 

Trouxemos esses dados para dizer que o comércio conversacional pode ser uma maneira de melhorar isso. O que acontece é que quando os consumidores recebem um atendimento rápido e de qualidade, eles ficam mais satisfeitos. 

Como resultado, ocorre uma melhora significativa da experiência do cliente. Quando utilizada na etapa de pré-venda, essa estratégia pode ser ainda mais significativa. Com isso, há o aumento da fidelização. 

Confira 5 apostas para melhorar a experiência do cliente no vídeo abaixo.  

2. Aumenta a taxa de conversão 

Outro claro benefício do comércio conversacional é no aumento da taxa de conversão. Em outras palavras, você ganha mais clientes e, consequentemente, vende mais. 

Essa estratégia não ajuda apenas a fechar aquela venda, mas também a aplicar táticas de cross selling e upselling, fazendo com que os consumidores adquiram mais produtos. 

Isso acontece porque, durante a conversa, é possível oferecer novos itens e explicar, cuidadosamente, quais as vantagens de adquiri-los naquele momento, incluindo, até mesmo, técnicas de persuasão. 

>>>> Você pode se interessar: técnicas de persuasão em vendas — quais são e como elas ajudam a vender mais?

3. Otimiza a jornada de compra 

O comércio conversacional também otimiza a jornada de compra. Isso significa que essa estratégia pode reduzir o tempo que os clientes gastam olhando os produtos até, finalmente, decidirem o que levar. 

O motivo para isso é que conversar com a marca tira quaisquer dúvidas que eles possam ter, respondem às objeções e até dá a possibilidade de negociar valores, formas de pagamento ou prazo de entrega, por exemplo. 

4. Personaliza o atendimento 

Essa é uma maneira certeira de promover a personalização do atendimento. Ao conversar com os consumidores, os atendentes podem solicitar o envio de informações que direcionam o tom do contato. 

Além disso, esse tipo de ação — envio de mensagens curtas — é mais pessoal. Logo, é possível se aproximar um pouco mais dos clientes e dar indicações que realmente se encaixem no que eles desejam comprar, caso estejam com dúvidas.   

>>>> Veja mais: personalização do atendimento ao cliente — vantagens e como implementar 

5. Reduz os custos 

Para finalizar, temos a redução dos custos. Pode até parecer que investir no comércio conversacional seja uma estratégia cara. Contudo, se você utilizar as ferramentas corretas, os gastos da empresa diminuem. 

Primeiro, pelo aumento da produtividade. Afinal, se você vende mais, consequentemente lucra mais, então os investimentos são pagos. 

Além disso, é possível adotar tecnologias de inteligência artificial, que dispensam a necessidade de intervenção humana. Sendo assim, pode-se trabalhar com uma equipe reduzida, mas focada no que realmente importa: atender aos clientes.

Empresas que adotaram o comércio conversacional para você se inspirar 

Gostou de ver os benefícios do comércio conversacional? Pois saiba que essa não é uma estratégia tão nova no mercado e muitas empresas já aderiram a ela. A seguir, separamos duas para você conhecer.

1. C&A

A C&A, loja de roupas presente em todo o país, é uma das companhias que adotaram o comércio conversacional na sua estratégia de negócios. 

Ela usa um chatbot para WhatsApp, que age como se fosse um vendedor, para interagir com os usuários e apresentar seu catálogo de produtos. Legal, não é?

2. Boticário 

Outra organização que utiliza o comércio conversacional de sucesso é o Grupo Boticário. Ele também usa o WhatsApp para interagir com os clientes e conta com o apoio de atendentes humanos para sanar as dúvidas dos consumidores. 

Quais as tendências para o comércio conversacional?

O mundo das vendas muda constantemente e em uma velocidade alarmante, principalmente por conta da internet. Isso faz com que surjam certas tendências para estratégias de comércio conversacional e trouxemos três delas para você.

1. Integração com outras plataformas 

Uma das tendências para o comércio conversacional é a integração com outras plataformas. Hoje, você pode começar a conversa com um atendente no chat para atendimento em tempo real do site e depois partir para o WhatsApp sem perder nenhuma informação. 

Isso é o que chamamos de atendimento omnichannel. Fora isso, o WhatsApp conta com a opção de pagar pelo próprio aplicativo de mensagens. Assim, os clientes podem interagir com a marca, escolher seu produto e finalizar a compra em um só lugar. 

No vídeo a seguir você aprenda como a experiência omnichannel pode alavancar seu negócio. Aperte o play e confira!

2. Uso de inteligência artificial 

O uso da tecnologia de inteligência artificial é outra tendência para o comércio conversacional. Com ela, é possível programar roteiros de conversas nas ferramentas de chatbot e garantir atendimento 24 horas por dia. 

Essa tecnologia também serve para dar indicações mais precisas, pois analisa o comportamento dos usuários nas visitas aos sites e disponibiliza essas informações para os atendentes humanos as usarem durante as interações.  

3. Hiperpersonalização 

Por fim, temos a hiperpersonalização do atendimento. Aqui, cada cliente é tratado como se fosse único e recebe indicações voltadas exclusivamente para os desejos deles. 

Falando assim, dá para imaginar como isso beneficia o comércio conversacional, certo? Até porque, se os consumidores forem tratados de maneira pessoal durante as interações, eles ficam mais tentados a comprar.

Melhores ferramentas para comércio conversacional

Agora que você já sabe como funciona e quais são as tendências para o comércio conversacional, chegou o momento de descobrir quais são as melhores ferramentas para adotar essa estratégia no seu negócio!

1. Chatbots 

Primeiro, precisamos citar as ferramentas de chatbot. Isso é, robôs programados para processar informações enviadas pelos usuários e responder automaticamente, simulando uma conversação com um ser humano. 

Aliás, a tecnologia de inteligência artificial faz com que as respostas dadas pelos chatbots sejam completas e venham se tornando cada vez mais naturais. No mais, a ferramenta pode ser adicionada ao site ou aplicativos de mensagens instantâneas. 

>>>> Leia mais: como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos clientes?

2. Aplicativos de mensagens instantâneas

Por falar em aplicativos de mensagens instantâneas — como o Facebook Messenger e o WhatsApp —, eles também são ferramentas poderosas para o comércio conversacional. 

Primeiro, porque são muito usados pelos brasileiros. Segundo, porque permitem uma interação imediata e, no caso do WhatsApp, até receber pagamentos e enviar catálogos pela própria plataforma. 

3. Chat em tempo real 

Em último, mas não menos importante, temos o chat em tempo real. Essa ferramenta funciona de maneira semelhante aos aplicativos de mensagens, mas são implementadas no próprio site da marca.

Com isso, os clientes não precisam acessar uma nova página. Basta clicar no botão para dar início à interação. 

Como implementar o comércio conversacional no seu negócio?

O processo de implementar o comércio conversacional em uma empresa não é nenhum “bicho de sete cabeças”. Com o avanço da tecnologia, isso se tornou cada vez mais fácil, rápido e barato. 

Entretanto, é preciso ficar atento às dicas que trouxemos a seguir, para não escorregar no meio do caminho e colocar todo o trabalho a perder.

1. Defina objetivos claros 

O primeiro passo para qualquer estratégia — de vendas, marketing etc. — dar certo é definir os objetivos da ação. Sem isso, é impossível pensar em quais ferramentas adotar, quanto investir ou até como capacitar os colaboradores. 

Por esse motivo, pense com cuidado e decida o que deseja alcançar. Pode ser desde a melhora da experiência dos usuários até o aumento das vendas. O ideal é que faça sentido para você e seja um objetivo alcançável. 

>>>> Veja também: objetivo SMART — o que é e como aplicar no seu atendimento? [GUIA COMPLETO]

2. Escolha as ferramentas corretas 

As ferramentas certas aumentam as chances da estratégia dar certo. Por isso, pesquise bem as opções antes de escolher qual é a melhor para o seu negócio, inclusive com os seus clientes.

Por exemplo, se você vende bastante pelo WhatsApp, faz sentido aderir a um chatbot e ferramenta de pagamento para ele. Ao mesmo tempo, se seus clientes não usam Facebook, não é viável manter uma equipe de atendimento exclusiva para o Messenger.

3. Crie roteiros para as conversas 

A terceira dica é deixar roteiros de conversas prontos. É claro que eles nem sempre podem ser aplicados. Contudo, ainda servem de base para os agentes saberem como agir em cada situação. 

Adicione os principais tipos de contato — venda, suporte etc. —, o tom de voz da marca e quais são as melhores respostas para os clientes.

4. Analise os resultados 

Por último, não se esqueça de monitorar e analisar os resultados da ação de comércio conversacional. Isso permite avaliar o desempenho e descobrir o que deu certo e o que precisa ser revisto. 

E aí, gostou de aprender o que é comércio conversacional? Que tal conferir o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk? O documento é gratuito e conta com insights para você alavancar seu negócio!