Como abordar um cliente para vender logo no primeiro contato?

Seja de maneira presencial, por telefone ou virtualmente, saber como abordar um cliente corretamente pode ser a diferença entre fechar ou não uma venda. Inclusive, uma boa abordagem contribui até para a fidelização de clientes.

Essa preferência é fácil de ser compreendida. Afinal, há situação mais desagradável (e embaraçosa) do que ser abordado por um vendedor invasivo ou mesmo inseguro e desanimado?

De acordo com o escritor Paulo Maccedo:

“Devemos ser agressivos nos negócios e nas vendas, sem perder a elegância dos princípios e da ética”.

Como alcançar esse objetivo sem perder o foco no cliente? O que falar e o que não falar para manter um bom relacionamento com seus consumidores?

Neste artigo, você vai conferir como abordar um cliente para vender da maneira certa, incluindo o que falar ou não, assim como os pontos importantes no primeiro contato. Continue lendo e confira!

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Neste artigo, você aprenderá

• Como abordar o cliente pela primeira vez?
• Dicas extras de como abordar um cliente para vender
• A importância da tecnologia no relacionamento com clientes

Como abordar o cliente pela primeira vez? 

Se você quer aumentar as vendas, é bem importante saber como abordar um cliente, especialmente em um primeiro contato. Aliás, a abordagem correta tem reflexo direto na lucratividade da empresa, bem como na imagem que está sendo passada ao mercado.

Porém, além de saber o que falar ao cliente, é preciso pensar em aspectos como postura, tom de voz, linguagem não verbal e empatia, entre outros.

Uma pesquisa da American Express mostrou que para 62% dos consumidores entrevistados, o conhecimento do profissional sobre o produto ou serviço oferecido, bem como a desenvoltura, são características essenciais para a sua satisfação.

No mesmo levantamento também foi constatado que 68% consideram que um representante agradável é o segredo para experiências positivas.

Considerando isso, segurança, otimismo, respeito, bom conhecimento e foco no cliente são apenas algumas das características que um bom vendedor deve ter. 

No entanto, não basta tê-las desenvolvidas, é preciso uni-las e saber como abordar um cliente para que esse contato traga bons resultados para todos os envolvidos na venda.

A seguir, veja dicas de como agir quando o objetivo é fechar uma venda e, ainda manter, um bom e duradouro relacionamento com o cliente:

• saiba o que falar ao cliente;
• entenda o que não falar;
• atente-se ao que é importante nos primeiros contatos;
• busque maneiras de encantar seu cliente;
• mantenha uma boa e saudável relação com o cliente.

Confira mais detalhes!

1. Saiba o que falar ao cliente

Parece óbvio, mas é essencial que os vendedores saibam o que falar aos clientes.

Aqui, não estamos nos referindo apenas a ter um bom conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Tanto no atendimento presencial quanto no virtual e telefônico, saber como abordar um cliente começa com uma boa apresentação, seguida de uma introdução atrativa. Veja alguns exemplos!

• Diga “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”: procure, sempre que possível, começar cumprimentando, mas deixe de lado abordagens padrões como o famoso “Pois não?”. Prefira cumprimentos sinceros, com um sorriso no rosto e/ou na voz, pois demonstram acessibilidade. 
• Fale seu nome e pergunte o nome do cliente: personalizar a conversa é bem importante para enriquecer o relacionamento e “quebrar o gelo” inicial.
• Pergunte “Conhece nossa loja/empresa/produto/serviço?”: essa pode ser a frase seguinte e, se o cliente responder que não, abra espaço para apresentações. Caso responda que sim, permite que você apresente algo além do que ele já conhece.
• Inclua perguntas inteligentes: pois induzem a respostas positivas, por exemplo: “Que tal conhecer um produto de alta qualidade que, ainda assim, tem um custo reduzido?”.
• Destaque os pontos certos: que são os principais aspectos positivos do que está sendo vendido.

O roteiro acima também é uma boa estratégia de como abordar um cliente no WhatsApp. A comunicação textural precisa ser bem escrita e coerente. Dessa forma, você conduz a conversa e consegue conhecer mais o cliente para fazer uma proposta de venda adequada.

2. Pense no que NÃO falar 

Se, por um lado, existe o que você deve falar, por outro, temos o que NÃO deve ser dito. Esse cuidado é essencial quando se busca aprender como abordar um cliente, especialmente no primeiro contato.

Por isso, evite:

• mentiras: sinceridade é essencial durante toda a jornada do consumidor. Por esse motivo, nunca prometa o que não pode cumprir, nem ofereça algo que a empresa não está pronta para atender;
• gírias: na busca por estreitar o relacionamento, muitos vendedores acabam utilizando expressões como “amor”, “querida” e “flor”. É importante evitá-las, principalmente porque não mostram profissionalismo e podem constranger o cliente;
• elogios fora do contexto: clientes não estão dispostos a bajulações, especialmente se não forem sinceras ou muito pessoais. Posturas assim podem ser vistas como invasivas e pouco profissionais. 

3. Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos 

Para saber como abordar um cliente, é fundamental ter em mente quais são os principais pontos que devem se destacar nesse contato inicial.

Ter isso bem claro ajuda, inclusive, a atender os passos anteriores que acabamos de citar. Pensando dessa forma, é bem importante que você:

• entenda bem o perfil: ainda que seja seu primeiro contato, saber como abordar um cliente inclui estudar seu público-alvo, suas dores e necessidades;
• conheça profundamente o que está sendo vendido: com o desenrolar da conversa, o cliente tende a fazer mais perguntas sobre o produto ou serviço. Saber respondê-las rapidamente demonstra confiança e segurança;
• desperte o interesse do potencial comprador: pessoas, de modo geral, gostam de novidades. Apresentar algo sobre o produto ou serviço que o cliente ainda não conhece ajuda a aguçar o interesse em saber mais sobre a solução;
• entregue valor: ao invés de evidenciar o produto ou serviço, destaque o benefício que a aquisição trará para a vida do cliente;
• demonstre positividade: expressões como “perfeito”, “com certeza”, “compreendo” mostram empatia e ajudam a criar uma conexão;
• cuide da sua postura: a linguagem não verbal é tão importante quanto a verbal. Por isso, evite braços cruzados, bocejos ou posturas passem a imagem de desinteresse;
• não o subestime: a internet facilitou o acesso rápido a diversas informações. Ainda que o cliente não saiba tudo sobre o produto e serviço da sua empresa, é bem provável que já tenha feito uma pesquisa prévia antes de falar com você.

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4. Busque maneiras de encantar o seu cliente

Encantar o cliente significa compreender suas dores e necessidades, mostrando-se disponível para solucioná-las e não apenas focar em fechar a venda.

Para atingir esse objetivo, um bom vendedor externo ou interno, como o de telemarketing, sabe que é preciso oferecer boas experiências durante toda a jornada de compra do cliente.

Assim, se você quer saber como abordar um cliente online ou offline da forma certa e, ao mesmo tempo, encantá-lo, é bem interessante que:

• respeite o espaço do cliente: deixe-o à vontade, dando um tempo para que possa tomar sua decisão sem se sentir pressionado;
• demonstre atenção e comprometimento: quando estiver com um cliente, sua atenção deve estar totalmente focada nele. Evitar distrações na conversa também é uma forma de respeito, deixando claro que você realmente tem interesse em resolver o problema apresentado;
• aponte diferenciais: mostre a ele soluções que somente a sua empresa tem a oferecer;
• mantenha a honestidade: é vital conhecer a fundo o produto ou serviço que está sendo vendido, no entanto, é comum se deparar com um questionamento que não tenha resposta no momento. No caso, é melhor manter a honestidade, dizer que não sabe, mas que vai procurar respostas e trazê-las o mais breve possível;
• fale menos e ouça mais: evite “despejar” sobre o cliente inúmeras informações de uma só vez, não dando tempo para que ele se expresse. Apresentar o que está sendo vendido é fundamental, mas ouvir o problema do cliente ajuda a identificar a solução certa e apresentá-la mais rapidamente;
• saiba se comunicar: saber como abordar um cliente para vender inclui também empregar o tom de voz correto durante a conversa, seja ela presencial ou não. O vídeo abaixo pode lhe ajudar quanto a isso:

5. Mantenha uma relação boa e saudável com seu cliente

Uma vez iniciada a conversa, é essencial saber direcioná-la. Afinal, será a evolução dessa conversação que vai definir se a venda será fechada ou não. Considerando isso, é importante que você considere os pontos a seguir.

• Prepare-se para possíveis objeções de vendas: o “não” do cliente em uma primeira abordagem pode ser, simplesmente, uma resposta automática. Esteja pronto para essa negativa e use todas as dicas anteriores para vencê-la, evitando demonstrar impaciência ou frustração.
• Trabalhe sua inteligência emocional: autoconhecimento, controle emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais são importantes em diversos campos da vida e bastante válidas para quem trabalha com vendas e busca saber como abordar um cliente.
• Seja resiliente: aprenda a usar momentos desfavoráveis no relacionamento com o cliente como forma de melhorar seu serviço, bem como de oferecer soluções ainda mais apropriadas a ele.
• Esclareça as dúvidas quantas vezes for necessário: não deixe de responder nenhuma questão, ainda que várias vezes. Essa atenção ajuda a passar ao cliente o compromisso que tem com seu problema e o interesse em solucioná-lo, além de demonstrar conhecimento sobre o assunto, aumentando a credibilidade.

Dicas extras de como abordar um cliente para vender

E para lhe ajudar ainda mais como abordar um cliente corretamente em um primeiro contato, trouxemos algumas dicas extras que são:

• saia do lugar-comum;
• aproveite bem o tempo do cliente;
• identifique bons momentos para agir;
• garanta um próximo contato.

6. Saia do lugar-comum

Ainda que você tenha um script a ser seguido, muitas vezes é interessante “escapar” um pouco dele e se adequar à direção que a conversa está tomando.

Isso ajuda a prestar um atendimento personalizado e estreitar os laços com o cliente sem perder o profissionalismo.

7. Aproveite bem o tempo do cliente

Para entender como abordar um cliente, você precisa ter em mente que o tempo dele é algo precioso. Sempre que possível, vá direto ao assunto, mas evitando “atropelar” a fala do futuro comprador.

Ouça o que ele tem a dizer e, sem mais rodeios, comece a responder pontualmente seus questionamentos, sempre de maneira clara, precisa, segura e sincera.

Sugestão de leitura! Ouvir o cliente: por que essa prática é importante? 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa.

8. Identifique bons momentos para agir

Há pouco falamos sobre “escapar” do script e personalizar o atendimento tanto quanto for possível, se lembra?

Pois bem, essa forma de atuação também pode lhe ajudar a identificar os momentos certos de agir e, assim, contribuir para a tomada de decisão do cliente.

Durante a conversa, você pode notar que ele já tem bastante informações sobre o produto e serviço. Logo, em vez de explicar tudo novamente (atenção ao tempo do cliente!), basta acrescentar uma informação que ele não sabe para que a compra seja efetivada. 

Ou, ainda, pode-se identificar mais de um problema a ser resolvido, o que abre espaço para a oferta de outras soluções. 

9. Garanta um próximo contato

Por fim, se todas essas dicas de como abordar um cliente não resultar no fechamento da venda logo no primeiro contato, garanta que outros sejam realizados.

Dependendo do perfil da negociação, você pode agendar uma reunião para apresentar de forma mais completa sua oferta, solicitar contato com a pessoa responsável por tomar a decisão de compra, programar um telefonema etc.

A ideia é se comprometer com um próximo passo e, assim, induzir o potencial comprador a fazer o mesmo.

A importância da tecnologia no relacionamento com clientes

Além de saber como abordar um cliente, é bastante indicado utilizar ferramentas que facilitem essa e as demais etapas do relacionamento.

É importante ter acesso fácil às informações que colaborem para dar prosseguimento à conversa, otimizando tanto seu tempo quanto o do consumidor.

Um software de CRM, por exemplo, permite integrar em um único ambiente desde dados iniciais como nome, telefone e e-mail, até o registro de todos os contatos que teve com seu cliente.

Além de facilitar o acompanhamento do funil de vendas, soluções como essa ajudam a automatizar processos e criar estratégias mais pontuais de abordagem, levando em conta o comportamento de compra conforme os insights da inteligência artificial.

A Zendesk oferece uma plataforma de CRM de vendas que conecta os dados dos seus clientes, colaborando para uma melhor performance da equipe de vendas. 

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