Como aplicar o design thinking? O que é e como vender mais com ele?

Ao pensar em mensurar o desempenho de vendas, há uma tendência de focar em números, volume e afins. Porém, com a mudança do comportamento do consumidor e sua maior exigência em relação às marcas, é fundamental saber como aplicar o design thinking para se colocar no lugar do cliente e atender às suas necessidades.

Isso exige que as empresas busquem resultados mais qualitativos do que quantitativos. Para isso, uma marca precisa ir além de conhecer seu cliente. Ela deve se colocar no lugar dele, ao longo do funil de vendas, para corresponder às demandas e solucionar os problemas de maneira empática e imersiva.

Esse conceito é o que chamamos de design thinking.

Ele é a aplicação da criatividade para criar soluções às necessidades do consumidor. Por meio dessa solução, transforma-se a experiência do cliente em algo produtivo, positivo e memorável. Como consequência, a empresa obtém a fidelização do consumidor.

Com o recorde do total de lojas online ativas em 2022, chegando a 1,6 milhão, percebe-se que a concorrência é grande e as marcas precisam pensar em métodos inteligentes para garantir a satisfação do cliente, como o design thinking.

Neste guia, vamos mostrar o que é design thinking, seus principais benefícios e, ainda, demonstrar o método mais usual de como aplicar o design thinking para vender mais e conquistar fiéis seguidores para sua marca.

E mais: temos exemplos reais de marcas que já tiveram bons resultados com o uso dessa metodologia. Boa leitura!

O que é design thinking?

Design thinking é uma metodologia que usa o pensamento criativo por trás do design a fim de desenvolver soluções inovadoras para as interações da marca com o cliente. Ele é uma forma de conhecer melhor o consumidor, demonstrar poder de empatia e oferecer a melhor qualidade final possível.

Ao pensar em design, normalmente há a ligação com uma apresentação visual. No entanto, seu processo criativo vai muito além. Desenvolver e usar a criatividade faz parte do ser humano e toda tecnologia é desenvolvida assim, com design focado na solução para o uso.

Marcos Piangers demonstra um pouco disso em sua apresentação TEDx Talks. Confira:

A criação de um design tem o intuito de facilitar a comunicação com o receptor, entender o contexto do cliente e criar uma peça que tenha destaque e promova a imersão na medida certa, facilitando a compreensão de uma mensagem ou ideia.

O design thinking para empresas traça paralelos entre esse processo e situações da rotina de uma marca visando encontrar soluções para os problemas do cliente e atender às suas necessidades.

Como funciona o design thinking?

Seguindo as mesmas etapas da criação de um design, a metodologia de design thinking  coleta dados, entende o comportamento do público, seus gostos e interesses, e usa essas informações para basear o pensamento colaborativo por parte das equipes de desenvolvimento, vendas e atendimento.

Sem dúvidas, pode-se pensar em maneiras de como aplicar o design thinking em empresas em todos os seus departamentos. É uma forma interessante e criativa de guiar os esforços para fornecer o melhor produto ou serviço ao consumidor.

Os 3 pilares do design thinking

Para entender como aplicar o design thinking, é preciso conhecer as bases desse conceito, que são divididas em três pilares: empatia, colaboração interna e externa e experimentação, com a realização de testes para a validação do projeto desenvolvido. Mas, como todo processo criativo, não existe uma receita pronta para colocá-lo em prática.

O que temos são pilares compartilhados entre diferentes linhas de pensamento, que são utilizados para criar diferentes modelos de aplicação. Confira a seguir mais detalhes sobre os 3 pilares do design thinking:

1. Empatia

A base do design thinking é a empatia com o público. Nesse ponto, uma marca se esforça para conhecer o cliente, entender suas dores e oferecer soluções de alto valor para atender às suas necessidades e criar momentos memoráveis.

De todo modo, a empatia serve para que a equipe interna se coloque no lugar do cliente e entenda melhor seu ponto de vista em relação ao mercado, à marca e seus produtos ou serviços.

Serve para colocar a prioridade do processo criativo, nesse caso guiado pelo design thinking, diretamente no cliente.

2. Colaboração

O segundo pilar do design thinking é a colaboração, que mais uma vez incentiva a equipe por trás de uma marca a adotar um determinado comportamento. Nesse caso, a colaboratividade está envolvida em dois contextos, colaboração interna e colaboração externa. Veja como funciona:

Colaboração interna

As equipes internas, como vendas, atendimento e marketing, trabalham juntas para criar as melhores soluções. A ideia é que, independentemente do objetivo e da área responsável, cada uma forneça seus insights para enriquecer o processo por meio da aplicação do design thinking.

Colaboração externa

Na ideia de colaboração externa, a marca traz o cliente para dentro do processo criativo. Ele colabora com ideias e informações úteis para desenvolver soluções que beneficiam a própria experiência, assim como a de outros consumidores.

3. Experimentação

Por fim, temos a experimentação como um dos pilares do design thinking. Com uma área tão ampla e flexível, testar a efetividade das soluções criadas é altamente importante. Ao longo do processo, é necessário realizar ajustes e otimizações para garantir que a melhor versão seja entregue ao consumidor.

O teste também é importante por uma verdade básica de todo processo criativo: acertar de primeira é muito raro de acontecer. Tentativa e erro é uma realidade bem mais frequente nesse contexto, portanto, é vital experimentar.

Por que adotar o design thinking para empresas?

É importante adotar o design thinking nas empresas porque ele oferece vantagens competitivas que elevam as vendas e o faturamento no final do mês. Algumas delas são: aumento da produtividade da equipe, desenvolvimento da cultura de melhoria contínua, maior colaboração, ganho de inteligência e aumento da fidelização de clientes.

Antes de ver na prática como aplicar o design thinking, listamos os principais motivos para adotar essa metodologia na empresa, seja para e-commerce, loja física, prestadora de serviços, varejista ou atacadista.

Em primeiro lugar, podemos citar a melhoria na produtividade. Por que isso acontece? Já ouviu o ditado “duas cabeças pensam melhor do que uma”? A premissa é a mesma: coloque seu time para pensar juntos e desenvolver soluções. Isso evita que uma pessoa ou setor fique sobrecarregado e produza menos.

Há também um ganho de inteligência. As pessoas não precisam supor informações sobre o cliente ou áreas adjacentes à sua, pois elas contam com dados reais e pessoas com diferentes especialidades envolvidas.

Seguindo as etapas de como aplicar o design thinking, também há a redução do custo e do retrabalho no processo de interação com o cliente. Isso porque os estágios são bem definidos e mantêm sua validade a longo prazo.

Dessa maneira, o processo de experimentação e otimização é feito aos poucos, sem inutilizar as etapas anteriores. 

Por fim, criar soluções assertivas e focadas no cliente promove a satisfação e fidelização. Ele percebe o esforço para uma experiência memorável e fica mais próximo à marca.

Como aplicar o design thinking?

Há várias formas de como aplicar o design thinking, porém, o método mais usado e tradicional é conhecido como design thinking duplo diamante. Ele consiste em questionar e pesquisar tudo sobre o cliente, como seus hábitos, preferências e comportamentos, e criar soluções que resolvam seus problemas ou otimizem processos.

Vale destacar que o modelo é flexível, ou seja, ele pode ser modificado para atender exatamente ao seu empreendimento e ao comportamento dos clientes da sua base. Siga conosco para entender melhor como isso funciona.

O que é design thinking duplo diamante?

O modelo de duplo diamante é a aplicação mais comum de design thinking. Trata-se de uma representação gráfica onde temos quatro triângulos dispostos lado a lado, cada um representando uma etapa do processo de design thinking e formando dois diamantes, como o nome já diz.

Divergência e convergência

A ideia do modelo duplo diamante é seguir uma perspectiva de divergência e convergência. Isto é, em um primeiro momento, o objetivo é questionar o máximo possível e entrar em conflito com tudo que se presume a respeito do cliente.

Em seguida, busca-se uma convergência, procurando uma solução comum para solucionar a maior quantidade de problemas possíveis.

Quais são as 4 etapas do design thinking?

As etapas do design thinking são baseadas no modelo duplo diamante: pesquisa profunda e minuciosa sobre o cliente, análise e processamento dos dados obtidos, desenvolvimento de variadas opções de protótipos e validação do que foi criado, com testes e prova do cliente para ajustar o que for necessário.

Confira mais detalhes que envolvem essas quatro etapas principais de aplicação do método na operação da sua marca.

1. Pesquisa e imersão no mundo do cliente

O primeiro passo é a imersão completa no mundo do cliente, lembrando que uma abordagem empática é essencial para o sucesso do design thinking. Nesse ponto, a marca coloca todos os seus esforços para juntar a maior quantidade de dados sobre o cliente.

Tudo que mostre quem ele é, quais são seus interesses, hábitos e dores do dia a dia. Essa etapa requer quantidade e agilidade na coleta de informações.

Busque nos dados de acesso do seu site, nas redes sociais, nos contatos de clientes em canais de atendimento e entre as pessoas que já compraram seu produto anteriormente.

O ideal é também promover pesquisas de satisfação e pedir feedback dos clientes cadastrados ou qualquer outro grupo social de seu interesse. Vale a pena ter a maior quantidade de dados para embasar o raciocínio e garantir a qualidade do resultado.

2. Análise e processamento das informações coletadas

Depois de juntar todas as informações possíveis, a próxima etapa de como aplicar o design thinking está na análise de dados e no seu processamento. Aqui, a ideia é filtrar o que foi coletado e mapear as informações para facilitar a compreensão do perfil e ambiente do consumidor.

A recomendação é criar uma forma de leitura dos resultados das pesquisas que forneça aquela fagulha instantânea na hora do brainstorm, o famoso insight.

Por isso, utilizar um planejamento com definição de conceito, agrupamento de dados e incluir a matriz SWOT é uma excelente ideia.

Apenas para relembrar, a matriz SWOT ou FOFA reúne as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças ao sucesso de uma marca. Entenda melhor sobre ela com nosso artigo completo: Análise SWOT: o que é e para que serve? + Modelo prático.

3. Criação de protótipos

A seguir, vem a etapa de prototipação ou simplesmente criação de protótipos. Reúna suas equipes ou representantes de cada uma para um brainstorm com a ideia de gerar a maior quantidade possível de insights.

Um bom brainstorm não descarta ou julga nenhuma ideia, ele registra cada sugestão e desmembra-a em novos modelos que visam atender às necessidades dos clientes apontadas nas análises anteriores.

A partir do brainstorm, seu time desenvolve os protótipos de soluções. De forma colaborativa, é feito um filtro dos insights obtidos e, com base nos mais promissores, desenvolve-se um material que consolida as ideias e tenha qualidade para ser enviado ao consumidor. O que nos leva à quarta e última etapa de como aplicar o design thinking.

4. Testes e prova do cliente

Finalizamos o modelo de aplicação de design thinking com a realização da prova do cliente. Em outras palavras, é o momento de realizar testes que mostram se a solução obtida é realmente eficiente para tratar as dores e necessidades do consumidor.

Isso pode ser realizado por campanhas de amostragem, grupos de pesquisa, testes A/B, entre outros.

A ideia é verificar na prática o desempenho da solução. Vale destacar que essa etapa não é definitiva, sempre podem haver ajustes ou otimizações antes de considerar o processo criativo como finalizado.

O design thinking e a inovação em vendas

Para investir na inovação em vendas, o segredo do sucesso é utilizar os três pilares do design thinking a favor das estratégias comerciais. Afinal, todas as ações devem ser 100% focadas na satisfação do cliente, não importa qual etapa da jornada de compra ele esteja.

E o design thinking oferece diversas ferramentas para a equipe de vendas, como:

• melhora da comunicação;
• inovação em vendas;
• troca de conhecimento;
• maior colaboratividade;
• identificação de novas oportunidades de negócio;
• otimização de processos;
• aumento da produtividade;
• rápida identificação de erros, falhas e gargalos nos processos;
• e muito mais.

Tudo isso porque essa metodologia favorece a resolução de problemas de forma inovadora e ágil, desde os simples até os mais complexos.

Vamos ver exemplos de design thinking aplicado à área de vendas?

Empatia e vendas

Só pelo título acima, é possível perceber que esse pilar tem tudo a ver com o setor comercial, certo? É preciso ter empatia durante a conversa com o cliente para entender, de fato, suas dores e necessidades a fim de oferecer a melhor solução.

A empatia também facilita a retenção de clientes e potencializa todo o atendimento realizado. Afinal, quem não gosta de ser ouvido, valorizado e reconhecido? 

Colaboração e vendas

Outras duas palavras juntas que fazem total sentido. A colaboração no departamento comercial pode se dar de forma interna e externa: entre os vendedores e, ainda, entre eles e o cliente.

O cliente precisa sentir que o vendedor está desempenhando um papel de consultor e parceiro, colaborando para resolver seu problema de maneira séria, profissional e competente. Além de sugerir soluções, ele pode compartilhar conhecimentos, dar dicas, opiniões etc.

Dessa forma, as chances de fidelizá-lo também aumentam.

Experimentação e vendas

Para complementar, a experimentação é um ótimo recurso do design thinking a ser aplicado em qualquer setor da empresa. Ela diz respeito a realizar testes e analisar resultados para entender o que está dando certo ou não.

Logo, tais experimentos podem ser aplicados em técnicas e estratégias usadas, modelos de apresentação, formas de abordar o cliente, processos internos, envios de mensagens, elaboração de propostas comerciais, entre outros.

2 exemplos de design thinking na prática

Depois de ver como aplicar o design thinking, que tal conhecer alguns cases reais de empresas que adotaram essa metodologia e conquistaram bons resultados junto aos seus consumidores? Veja a seguir 2 exemplos de design thinking na prática.

Havaianas

A Havaianas é uma marca brasileira mundialmente famosa. As sandálias de borracha, carro-chefe da companhia, ganharam destaque e se tornaram um artigo de luxo no exterior. No entanto, quando foi o momento de expandir o mix de produtos e lançar bolsas, a estratégia foi baseada no design thinking aplicado.

Além de identificar temas e elementos bem brasileiros, que pudessem ser representados na marca e manter os valores que fazem ela ser tão reconhecida, a estratégia contou com protótipos levados a grupos de consumidores, que deram seu feedback e ajudaram a moldar o produto final.

Natura

Outra gigante brasileira com reconhecimento até no exterior, a Natura recorreu ao método do design thinking aplicado para criar novos produtos e serviços, com foco em ampliar e fortalecer o relacionamento com o consumidor jovem.

A estratégia foi aplicada em colaboração com equipes de várias áreas e contou até com uma parceria com o MIT Media Lab, buscando dados e conteúdo realmente relevantes para moldar suas estratégias comunicacionais e a inovação em vendas.

Como focar na inovação em vendas?

Você não precisa esperar uma oportunidade de aplicar o design thinking para vender com mais inteligência e coletar dados sobre o consumidor que interage com sua marca. 

Com o software de CRM de Vendas da Zendesk, seu time de vendedores conta com uma ferramenta incrível para aumentar o faturamento.

O Zendesk Sell tem o melhor custo-benefício do mercado, contando com diferenciais incríveis. Confira:

• automatização eficiente: tarefas comuns, de pequeno valor, podem ser automatizadas para facilitar o dia a dia da qualificação de leads;
• comunicação assertiva: melhore a comunicação interna e atenda melhor seu cliente com uma plataforma de suporte que reúne todos os canais de atendimento no mesmo lugar;
• segmentação inteligente: crie listas de contato e faça a segmentação dos seus leads sem perder tempo;
• atendimento rápido: não deixe seu cliente esperando e coloque a pessoa certa para atender cada cliente, contando com nosso sistema ágil e fácil de usar.

Essa é uma solução de vendas intuitiva e ágil. Além disso, a instalação é muito mais rápida, permitindo que sua equipe aproveite os benefícios rapidamente. Veja como obter uma avaliação gratuita!

Bônus: como obter informações sobre os clientes?

Há diversas formas de obter informações relevantes sobre seus clientes. Além do sistema de CRM, que armazena e integra dados, é possível fazer e acompanhar pesquisas de mercado, que mostrem o que eles pensam e quais são as tendências para os próximos meses ou anos.

Um ótimo exemplo de garantir informação de alta qualidade é o mais novo Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2023 da Zendesk. Ele reúne dados obtidos por entrevistas com, aproximadamente, 3.700 clientes, 4.800 companhias e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 99.000 empresas.

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