Como atender um cliente pelo Whatsapp: passo a passo e 5 dicas certeiras para o sucesso

O Brasil está entre os países que mais utilizam o aplicativo de mensagens instantâneas Whatsapp. Segundo matéria no G1, o país aparece em sétimo lugar, tendo 91% de seus usuários da internet, com idades entre 16 e 64 anos, utilizando esta ferramenta, o que corresponde a 108,4 milhões de brasileiros. 

Com tanta gente utilizando o aplicativo, não é à toa que as empresas têm considerado esta ferramenta no cotidiano de seus negócios, como por exemplo na realização do atendimento ao seu público. 

Mas, afinal, como atender um cliente pelo Whatsapp? Dar a devida atenção ao consumidor nessa plataforma é muito importante para proporcionar uma experiência ao cliente que ele positivamente não esquecerá.  

E uma boa experiência é fundamental para influenciar a fidelidade do público à marca. É o que afirmam 73% dos consumidores, de acordo com a Forbes, em matéria que apresentou 50 estatísticas que comprovam o valor da experiência do cliente. 

Ainda segundo esta matéria, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita.

Assim, contribuindo para fidelizar seu público e aumentar sua receita, vamos explicar a você, neste artigo, como atender um cliente pelo Whatsapp de modo a proporcionar a ele a melhor experiência de atendimento possível. Apresentamos, ainda, dicas para ajudá-lo nesse processo.

Ao final deste artigo, você terá aprendido sobre:

1. WhatsApp Business com múltiplos usuários;

2. Vantagens do Whatsapp Business;

3. Passo a passo para um bom atendimento ao cliente; e

4. 5 Dicas certeiras de como atender um cliente pelo Whatsapp.

Além disso, você também pode continuar aprendendo sobre o assunto:

• Como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa
• Como melhorar a experiência de atendimento via WhatsApp?
• Como fazer atendimento via WhatsApp? 3 dicas para fazer agora

1. WhatsApp Business com múltiplos usuários

Antes de nos aprofundarmos no Whatsapp Business com múltiplos usuários, devemos falar primeiro no que consiste essa plataforma.

Desenvolvido para empresas, o Whatsapp Business facilita a conexão pessoal com seus clientes, além de possibilitar destacar seus produtos e serviços e responder às perguntas dos consumidores durante e após sua experiência de compra. 

Entre os recursos que a plataforma oferece está a criação de um catálogo para mostrar seus produtos e serviços, e ferramentas especiais para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens.

Além disso, a ferramenta possibilita também fornecer suporte ao cliente e entregar notificações importantes a eles, por meio da utilização do API  (sigla em inglês para “interface de programação de aplicações”) do WhatsApp Business.

Com isso em vista, o Whatsapp com múltiplos usuários é uma funcionalidade dentro da plataforma, na qual é possível linkar a partir de uma mesma conta vários aparelhos, ou usuários. 

De acordo com o tamanho da sua empresa, você tem disponível dois produtos dentro do Whatsapp Business para conectar múltiplos usuários: o WhatsApp Business App e o WhatsApp Business API. Cada plataforma tem seu próprio método de adicionar usuários e dispositivos adicionais.

1.1 WhatsApp Business App

Até setembro de 2021, só era permitido conectar até dois dispositivos ao mesmo tempo a um número de telefone. A partir de então, com a nova versão beta, você pode usar o aplicativo WhatsApp Business em até cinco aparelhos, sendo um telefone e quatro dispositivos adicionais para cada número.

Para micro e pequenas empresas, ter a conta do Whatsapp Business para cinco usuários pode ser suficiente. Mas, à medida que sua organização cresce, você precisará de uma plataforma mais sofisticada para ser possível lidar com mais usuários, contatos e mensagens.

1.2 WhatsApp Business API

Para empresas maiores, é preciso que suas equipes compostas por mais profissionais possam lidar com um grande volume de mensagens rapidamente. Para isso, o uso da API do Whatsapp Business facilitará o trabalho da equipe, à medida que possibilita que mais de cinco aparelhos sejam conectados ao mesmo tempo.

Além de um maior número de usuários conectados, o Whatsapp Business API possibilita:

• Gerenciamento com os vários usuários: ao atribuir mensagens a colegas, possibilitando discussões internas que ajudarão a resolver questões apresentadas pelos clientes.
• Automatização das conversas: por meio de chatbot para empresas, enviando respostas rápidas e automáticas.
• Obtenção de insights valiosos: a partir do monitoramento de informações como  o número de conversas, horários em que as vendas foram fechadas, perguntas frequentes e mais.

No entanto, um detalhe que é válido ser mencionado é que enquanto o WhatsApp Business App é gratuito, o WhatsApp Business API é pago. 

[inserir infográfico aqui – briefing no final]

Vantagens do Whatsapp Business

Diferente do WhatsApp pessoal, no qual só é permitido a você ter uma foto de perfil, nome e descrição, uma das vantagens do WhatsApp Business é que você pode criar o perfil da sua empresa adaptado aos produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio.

Além disso, os recursos disponíveis podem ser usados tanto pela sua equipe de marketing, quanto a de vendas e de atendimento ao cliente.

Assim, dentre as vantagens da ferramenta está a possibilidade para sua equipe de marketing de veicular anúncios de clique para o Whatsapp no Facebook e/ou no Instagram para atrair clientes em potencial.

Outra vantagem é impulsionar vendas incrementais, a partir do desenvolvimento de experiências de compras em conversas na plataforma e de recomendações e atualizações de produtos.

Como um dos canais de atendimento ao cliente, a plataforma traz a vantagem de ser um suporte simples e integrado. 

Combinado com o recurso da automação de mensagens por meio de um chatbot para Whatsapp, a ferramenta pode auxiliar na pronta-resposta ao seu cliente, tornando o atendimento mais ágil.

Você pode usar um chatbot para iniciar conversas, responder a perguntas frequentes e encaminhar conversas automaticamente para o agente certo, economizando o tempo da sua equipe, que pode se concentrar no tratamento de questões mais complexas.

Passo a passo para um bom atendimento ao cliente

Com esse passo a passo para um bom atendimento ao cliente, você cria uma estratégia eficaz no uso desta plataforma para o engajamento com seus clientes. Interagindo qualitativamente com seu público, você poderá ampliar sua base de clientes, tendo como resultado o aumento nas vendas. 

Passo 1: defina a finalidade de uso

Como um dos canais de atendimento ao cliente, o Whatsapp Business pode ser usado pela sua empresa de diversas formas. É preciso que você defina para que irá utilizá-lo com base na estratégia que melhor se adequa ao seu negócio. 

Por exemplo, o Whatsapp pode ser utilizado para:

Manter seus clientes atualizados sobre o status de seus pedidos: por meio do envio de notificações com confirmações, atualizações de envio, informações de rastreamento, datas estimadas de chegada.

Atender os clientes após a venda: auxiliando-os com possíveis dúvidas que tenham sobre seu produto ou serviço; além disso,  você pode usar o histórico de compras dele para enviar mensagens proativas e recomendações personalizadas para potenciais oportunidades de vendas.

Passo 2: planeje a utilização da ferramenta

Uma vez definido para qual finalidade será usado o Whatsapp na sua empresa, é preciso saber (ou, pelo menos, ter uma ideia) quantos contatos serão realizados por meio dessa plataforma. 

Com a informação do tamanho da sua base pré-definida, é possível planejar o investimento de trabalho e recursos necessários para administrar os contatos e o fluxo de mensagens, bem como a equipe que deverá ser dedicada a isso. 

Como vimos, quanto maior essa base, maior será a equipe que irá trabalhar para a interação com o público. Com mais usuários (ou profissionais) utilizando o Whatsapp Business, é preciso considerar utilizar a versão pro com o Whatsapp Business API. 

Passo 3: realize um atendimento otimizado

Após definir e planejar a utilização da ferramenta, chegamos na parte de como atender um cliente pelo whatsapp propriamente dito. 

O processo de atendimento ao público utilizando o Whatsapp deve ser otimizado, conferindo maior rapidez no processo, afinal o cliente que procura uma empresa por este canal busca uma resposta ágil para a sua questão ou problema. 

Nesse sentido, seja qual for a estratégia adotada, é preciso considerar este fator para o bom atendimento via Whatsapp. 

A configuração de mensagens automáticas informando sobre um possível tempo de espera ou sobre o horário de atendimento da equipe ajuda os clientes a ajustarem suas expectativas em relação ao tempo de recebimento da resposta, evitando frustrações. 

5 Dicas certeiras de como atender um cliente pelo Whatsapp

Agora que já falamos das potencialidades e vantagens do Whatsapp Business, e sobre o passo a passo para começar a utilizar essa ferramenta, vamos para algumas dicas de como atender bem um cliente utilizando essa plataforma. 

1. Como avisar seus clientes que você está no Whatsapp

Atender um cliente pelo Whatsapp é algo que pode aproximar ele da sua marca. No entanto, para que isso aconteça, é preciso que ele saiba que a sua empresa está presente nesta plataforma. 

Uma forma de facilitar a seus clientes encontrarem e entrarem em contato com você no WhatsApp é adicionando um link “clique para iniciar conversa” ou “continue no chat” no seu site, redes sociais ou em qualquer lugar em que você compartilhe as informações de contato do atendimento ao cliente. 

Você também pode criar um QR code que conecta os clientes com sua equipe de atendimento do WhatsApp. 

Inserir esse código é uma ótima opção para materiais de comunicação offline com o cliente. Por exemplo, experimente-os em embalagens de produtos e cartões de visita. 

Ao escanear o código, abre-se uma janela de chat com a conta comercial verificada da sua empresa no Whatsapp.

2. Como se apresentar para um cliente via Whatsapp

A forma como se apresentar para um cliente via Whatsapp vai depender do estágio que ele está no funil de vendas. 

Por exemplo, se ele estiver mais no topo do funil sua abordagem pode ser mais no sentido de prospectar o cliente:

Oi (nome do prospect), como vai? 
Eu sou (seu nome) da empresa (nome da empresa).
Ajudamos empresas e pessoas a terem melhores resultados através de (a solução oferecida pela sua empresa).
Podemos conversar um pouco? Pode ser por aqui ou pelo meu e-mail (endereço do e-mail).
Abraço,
(seu nome)

Já no pós-venda, a interação pode ser realizada pelo Whatsapp como veremos neste outro exemplo de apresentação:

Oi (nome do cliente), tudo bem? 
Eu sou (seu nome) da empresa (nome da empresa).
Gostaríamos de agradecer a você pela sua visita e compra em nossa loja (loja, empresa, sede etc).
Estamos passando por aqui para verificar se você está satisfeito/a com o produto/serviço adquirido.
Foi um imenso prazer atendê-lo/a e aguardamos vê-lo/a por aqui mais vezes.
Se precisar de qualquer coisa, esse é o nosso contato.
Abraço,
(seu nome)

3. Como utilizar o Whatsapp da forma adequada

O Whatsapp, como um dos canais de atendimento ao cliente na categoria chat, consiste na troca de mensagens com os clientes diretamente via aplicativo. 

Nós vimos brevemente no passo a passo, mas não custa reforçar: uma das características desse tipo de canal é a agilidade nas respostas que devem ser dadas às questões apresentadas pelo seu público. 

Afinal, quem é que gosta de enviar uma mensagem e ficar esperando horas sem um posicionamento, não é mesmo? 

Por isso, na hora de criar a conta da sua empresa no Whatsapp Business certifique-se de ter uma equipe suficiente para o atendimento ao cliente de forma adequada. 

Como mencionado anteriormente, os chatbots podem ajudar na agilidade, assim como as mensagens automáticas, no entanto, para questões específicas é preciso haver um atendente disponível para auxiliar seu cliente. 

4. Como utilizar o chat do Whatsapp com vendas

Atender um cliente pelo whatsapp também inclui formas de utilizar a ferramenta voltada às vendas.  Dentre essas formas, está a lista de transmissão, que você pode usar para enviar aos seus clientes ou leads conteúdos promocionais, alertas de descontos, divulgação de seu programa de fidelidade, dentre outras ofertas. 

Além disso, algo que você deve considerar quando utilizar o chat do Whatsapp com vendas é personalizar a comunicação. Para isso, é importante que você tenha algumas informações sobre o seu cliente, como suas preferências, dores e interesses, dessa forma, sendo possível enviar conteúdo que ele irá se conectar. 

Pode ser conveniente segmentar suas listas de transmissão de acordo com o perfil dos clientes separados por grupos de interesse. 

5. Como integrar o WhatsApp ao seu CRM 

Já que estamos falando em reunir informações sobre seus clientes, ao integrar o WhatsApp a uma solução CRM, é possível ter uma visão geral das conversas da sua equipe de atendimento com o público, sendo possível ter uma melhor noção do que o seu cliente quer e precisa. 

Se esses dados estiverem reunidos no seu sistema de CRM, um cliente que entrar em contato com você pelo WhatsApp será identificado pelo nome e é possível retomar o relacionamento com base num histórico de atendimentos. 

Além disso, ao conectar o WhatsApp ao este software, você pode integrá-lo às suas funções de distribuição de tickets. Isso é especialmente conveniente, uma vez que permite reunir as mensagens do Whatsapp às demais que chegam por outros canais de atendimento, otimizando a resolução para as questões apresentadas pelo cliente.
 
Assim, além de saber como atender um cliente no Whatsapp, você pode também experimentar uma solução CRM, como a oferecida pelo Zendesk. Faça uma avaliação gratuita e realize vendas mais inteligentes com menos trabalho!