Como aumentar a satisfação do cliente? 7 dicas para aplicar!

Como aumentar a satisfação do cliente?

Esse é um questionamento cada vez mais comum entre gestores e empreendedores. Isso porque, com a maior concorrência, satisfazer os clientes é algo fundamental para fortalecer a empresa e destacá-la no mercado.

Já faz tempo que a satisfação dos clientes não está mais condicionada apenas à qualidade do produto ou serviço que é oferecido a eles.

Oferecer soluções de qualidade e que cumpram o que foi prometido durante a jornada de compra é o mínimo que uma companhia deve fazer para manter seus clientes satisfeitos.

O que é satisfação do cliente, afinal?

A satisfação do cliente se refere à capacidade que a empresa tem de atender às expectativas dos clientes (e superá-las) em todas as suas interações. Trata-se do sentimento que é despertado neles antes, durante e depois da jornada de compra.

Com o avanço das tecnologias digitais, o cliente tem mais autonomia para expressar sua insatisfação, o que pode comprometer seriamente a reputação da empresa e afastar oportunidades de negócio.

A satisfação é também um importante indicador que não deve ficar de fora do radar de qualquer empresa.

Neste artigo, você vai aprender sete dicas de como aumentar a satisfação do cliente, incluindo:

1. ofereça opções de autoatendimento;
2. invista em uma estratégia omnichannel;
3. monitore os indicadores de satisfação;
4. colete o feedback dos clientes;
5. cumpra sempre tudo o que for prometido;
6. invista no treinamento da equipe de atendimento;
7. surpreenda o cliente e ofereça mais do que ele espera. 

Além disso, vamos mostrar como medir satisfação do cliente e qual a importância da pesquisa de satisfação.

O que é Customer Success e por que ele é importante?

Antes de falar sobre pesquisa de satisfação e como aumentar a satisfação do cliente, vale a pena comentar sobre o Customer Success (CS) e sua importância para os negócios.

A área de Customer Success se dedica a garantir que os clientes da empresa alcancem o sucesso ao utilizar o produto ou serviço que eles adquiriram.

E, por “sucesso”, entende-se: alcançar seus objetivos, fazer um bom uso da solução adquirida, extrair o potencial máximo do produto ou serviço e afins.

A empresa que se esforça para assegurar o sucesso dos clientes tende a alcançar bons níveis de satisfação. E clientes bem-sucedidos e satisfeitos tendem a comprar mais, com maior frequência, se fidelizar e, ainda, indicar a empresa para outras pessoas.

Ou seja, Customer Success e satisfação andam sempre juntos e devem ser encarados como uma das prioridades de qualquer modelo de negócio.

Veja mais: o que é Customer Success, como implementar, ferramentas, métricas e muito mais

Se você busca satisfazer seu cliente, um dos caminhos mais certeiros é a excelência no atendimento. Veja sua relevância:

Como medir a satisfação do cliente: a importância da pesquisa de satisfação

Clientes satisfeitos se tornam verdadeiros defensores da marca e podem representar uma fonte de receita com a qual a empresa sempre poderá contar.

Por outro lado, clientes insatisfeitos podem causar danos à reputação da marca e prejudicar a saúde e viabilidade financeira do negócio.

Mas, afinal, como medir a satisfação do cliente?

A satisfação, apesar de ser algo subjetivo, pode ser mensurada por meio de pesquisas.

Essas pesquisas são importantes porque trazem uma visão mais clara e objetiva sobre o nível de satisfação dos clientes e a eficácia das estratégias que a empresa adota visando satisfazê-los e ajudá-los a alcançar o sucesso na sua jornada.

As pesquisas de satisfação dão um parâmetro sobre os pontos que precisam ser melhorados no produto em si, no atendimento e em outros aspectos do negócio que afetam, direta ou indiretamente, a satisfação e o sucesso dos clientes.

A mais comum é a pesquisa de NPS – Net Promoter Score. Basicamente, essa ferramenta mostra o quão satisfeitos seus clientes estão a ponto de recomendar seus produtos e serviços para algum amigo ou familiar.

Para executar a pesquisa NPS, deve-se perguntar ao cliente:

• na escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para seus amigos e familiares?

Com base nas respostas, os participantes das pesquisas devem ser divididos em três grupos:

• promotores: notas 9 e 10
• neutros: notas 7 e 8
• detratores: notas de 0 a 6

Por fim, para calcular o resultado do NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da de promotores. E, quanto mais próximo de 100%, melhor para sua empresa.

Neste infográfico, você tem dados para comparar o NPS de sua empresa com a média de diversos setores:

Existem outros tipos de pesquisa de satisfação de clientes, confira em nosso blog!

• 4 tipos de pesquisa de satisfação de clientes para começar hoje!
• Pesquisa sobre satisfação do cliente: aprenda como fazer

Exemplo de pesquisa de satisfação: quais perguntas fazer?

Além da pesquisa NPS com a questão sobre a probabilidade de indicação da empresa para terceiros, existem outras formas de apurar essas informações.

Confira abaixo alguns exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação para avaliar o quão satisfeitos os clientes estão com a empresa e suas soluções.

1) De 1 a 5, qual o seu nível de satisfação com o atendimento que você acabou de receber?

2) O quão satisfeito você está com as soluções da nossa empresa?

• Totalmente satisfeito
• Satisfeito
• Indiferente
• Pouco satisfeito
• Totalmente insatisfeito

3) Você enfrentou dificuldades para utilizar o produto adquirido?

• Discordo totalmente
• Discordo parcialmente
• Neutro
• Concordo parcialmente
• Concordo totalmente

4) Qual nível de esforço você precisou fazer para ter sua demanda atendida por nosso serviço de atendimento?

• Muito baixo
• Baixo
• Neutro
• Alto
• Muito alto

5) Você concorda que o produto X superou suas expectativas?

• Discordo totalmente
• Discordo parcialmente
• Neutro
• Concordo parcialmente
• Concordo totalmente

6) Quais problemas e demandas nosso produto ou serviço conseguiu solucionar?

7) Você acredita que nossa empresa consegue atender às suas necessidades de forma plena e eficaz?

8) Qual a probabilidade de você continuar comprando nossos produtos, pensando a médio e longo prazo?

• Muito provável
• Provável
• Pouco provável
• Improvável

Baixe agora um formulário pronto de pesquisa de satisfação!

7 dicas de como aumentar a satisfação do cliente

Bom, agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente, que tal descobrir como aumentá-la?

Quanto mais satisfeitos seus clientes estiverem com a empresa e as soluções que ela oferece, melhor para o negócio.

Tendo isso em vista, confira abaixo 7 dicas valiosas que vão te ajudar a elevar o nível de satisfação dos seus clientes.

1 – Ofereça opções de autoatendimento

O atendimento lento é uma das maiores causas de insatisfação dos clientes. Quando precisam esclarecer alguma dúvida ou solicitar suporte técnico, eles querem que suas demandas sejam resolvidas o mais rápido possível.

Uma das formas de garantir que isso aconteça é por meio do autoatendimento. Invista em tecnologias que permitam que os próprios clientes esclareçam sozinhos suas dúvidas e resolvam determinados problemas com mais autonomia.

Dessa forma, eles ficam mais satisfeitos e o time de atendentes humanos pode se dedicar às questões mais complexas que não podem ser resolvidas por um chatbot ou na seção de Perguntas Frequentes do site, por exemplo.

Veja também: o que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?

2 – Invista em uma estratégia omnichannel

Ainda sobre atendimento, estude a possibilidade de investir na estratégia omnichannel. Ou seja, procure oferecer diferentes canais para que os clientes possam se comunicar com a empresa.

E, mais do que múltiplas opções, na estratégia omnichannel, esses canais operam de maneira integrada. Para exemplificar, um chamado pode ser aberto no chat do website e continuar de onde parou por telefone, com o atendente humano. O mesmo vale para compras que começam no site e são concluídas na loja física.

Veja mais: omnichannel – o que é, benefícios, como adotar e muito mais

3 – Monitore os indicadores de satisfação

Existem vários indicadores que você pode implementar para monitorar o nível de satisfação dos clientes, como:

• NPS, que já foi citado;
• esforço dos clientes (customer effort score);
• first contact resolution;
• tempo médio de atendimento;
• avaliação da qualidade do produto.

Com base nos resultados desses indicadores, ficará mais fácil identificar as oportunidades de melhoria para tornar os clientes ainda mais satisfeitos.

Saiba mais: gestão de KPIs – o que é, como definir e como fazer o gerenciamento dos indicadores dentro da empresa?

4 – Colete o feedback dos clientes

Para aumentar a satisfação dos clientes, é importante ouvir o que eles têm a dizer. Portanto, não deixe de solicitar, coletar e analisar o feedback a respeito dos  produtos, serviços, atendimento, posicionamento e outros aspectos do negócio.

Ao entender o ponto de vista dos clientes a respeito de suas experiências com a marca, ficará bem mais fácil encontrar maneiras de satisfazê-los e ajudá-los a ser bem-sucedidos com as soluções que a empresa oferece.

Leia também: como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

5 – Cumpra sempre tudo o que for prometido

Honestidade é algo que os clientes mais valorizam nas marcas. É fundamental que você não minta para eles e que sempre – sempre! – cumpra todas as promessas feitas.

Prometer coisas que você não poderá cumprir só para convencê-lo a fechar a compra e assinar o contrato é uma péssima ideia e pode gerar danos graves à reputação da marca.

Portanto, jogue limpo com seus clientes. Não esconda nada deles, seja transparente, fale sempre a verdade e cumpra o que for prometido.

6 – Invista no treinamento da sua equipe de atendimento

Atendentes bem treinados também contribuem de maneira significativa para a melhora do nível de satisfação dos clientes.

É muito importante que esses profissionais saibam quais as melhores formas de abordar os clientes e conduzir os atendimentos de forma rápida e eficaz.

Com os treinamentos, busque disseminar a cultura que coloca o cliente como prioridade, no centro do negócio.

Leia mais: treinamento de equipe – por que investir?

7 – Surpreenda o cliente e ofereça mais do que ele espera

Procure surpreender seus clientes positivamente e superar as expectativas deles.

Faça com que eles percebam mais valor nas suas soluções e continuem se relacionando com a empresa.

Você pode, por exemplo, oferecer brindes, realizar interações de pós-venda e conceder vantagens em datas especiais, entre outras ações.

Dioca: como superar os grandes desafios da experiência do cliente moderna

Neste vídeo, Marcelo Rocha, Vice-presidente de Vendas da Zendesk Brasil, fala da importância da satisfação do cliente no cenário atual:

https://www.youtube.com/watch?v=t-aq637aAr8  

Bom, como você pôde conferir neste artigo, saber como aumentar a satisfação do cliente é algo com que as empresas devem sempre se preocupar.

Seu negócio só tem a ganhar se você puder contar com uma base sólida de clientes que estão satisfeitos com os produtos e serviços.

Ajudar os clientes a resolver seus problemas via autoatendimento, entrar em contato com eles onde estiverem e pelo canal de sua preferência, humanizar e personalizar o relacionamento com o cliente. Essas são apenas algumas das vantagens do Zendesk Service, o software de atendimento ao cliente da Zendesk.