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Como aumentar CSAT? Confira essas 10 dicas que separamos!
Por Zendesk
Última atualização em 1 junho 2023
Uma das grandes dificuldades dos gestores atualmente é saber como aumentar o CSAT do seu negócio. Ou seja, ampliar a satisfação do cliente em relação à sua marca.
Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, essa é uma métrica que se tornou fundamental, pois mostra como está a visão dos consumidores sobre o seu negócio.
Só para ilustrar, de acordo com o CX Trends 2023 da Zendesk, 75% dos entrevistados concordam que a satisfação do cliente é muito importante para eles ao decidir onde comprar, e 52% afirmam que a experiência é mais importante do que o preço.
Com isso em mente, é vital se concentrar em melhorar a experiência do consumidor e saber como aumentar o CSAT. Neste artigo, vamos compartilhar 10 dicas que vão ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente.
Boa leitura!
O que é CSAT?
CSAT é a sigla em inglês para “Customer Satisfaction Score” que em português significa “Índice de Satisfação do Cliente“. Essa é uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos consumidores em relação a uma experiência de compra, atendimento ou produto.
Esse índice é geralmente medido por meio de uma pesquisa com uma pergunta simples, como por exemplo:
“Com base na sua experiência, qual é o seu nível de satisfação com o produto recebido?”. As respostas geralmente variam de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito” ou em uma escala de 1 a 5.
Portanto, essa é uma métrica que fornece um indicador claro do nível de satisfação e pode ser usado para identificar áreas de melhoria.
CSAT: como calcular?
Para calcular o CSAT score é necessário, conforme mostramos, realizar uma pesquisa com os clientes e fazer uma pergunta simples que avalie o nível de satisfação deles com a experiência de compra, atendimento ou produto.
A pergunta pode ser formulada de diferentes maneiras, mas uma das mais comuns é: “Com base na sua experiência, qual é o seu nível de satisfação com o produto recebido?”. As respostas podem variar de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito” ou uma escala de 1 a 5.
Com base nisso, o cálculo é feito pela soma dos clientes que responderam “Muito satisfeito” ou que deram uma nota alta e a divisão pelo total de respostas, multiplicando por 100 para obter a porcentagem.
Por exemplo, se 80 clientes responderam à pergunta e 60 deles disseram estar “Muito satisfeitos” ou deram uma nota 4 ou 5, o cálculo do CSAT seria:
- (60/80) x 100 = 75
Isso significa que 75% dos clientes pesquisados estão satisfeitos com a experiência de compra, atendimento ou produto.
Leia também:
Como aumentar o CSAT customer satisfaction? 10 dicas certeiras!
Agora que já falamos o que é, e como calcular o CSAT, vamos mostrar como aumentar o CSAT na sua empresa, adotando algumas ações que são cruciais para garantir uma melhoria no atendimento. Vamos a elas.
1. Invista em treinamento para a equipe de atendimento
A primeira dica para aumentar o CSAT kpi é investir em treinamento para a equipe de atendimento. Afinal, o time de colaboradores é o principal responsável por lidar com os clientes e garantir sua satisfação.
Ao investir em treinamento, você assegura que sua equipe esteja bem preparada para lidar com as necessidades dos clientes e fornecer um atendimento excepcional.
2. Responda rapidamente aos clientes
Outra maneira de aumentar o CSAT é garantir um atendimento rápido, até porque as pessoas valorizam a rapidez e a eficiência na compra.
Dessa maneira, ao implementar um sistema de atendimento ao cliente ágil, você reduz o tempo de espera dos clientes e aumenta sua satisfação.
3. Ofereça um atendimento Omnichannel
Os clientes têm diferentes preferências quando se trata de comunicação. Alguns preferem conversar por telefone, enquanto outros gostam de enviar um e-mail ou mensagem de texto. Por isso, investir em omnichannel ajuda a aumentar o CSAT.
Nesse sentido, ofereça alternativas de contato como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais, para ter a certeza de que os clientes escolham a melhor forma de entrar em contato.
Mas lembre-se que ao começar o atendimento por um canal e continuar em outro, o consumidor não quer voltar à estaca zero, por isso é crucial investir em integração entre todos eles.
4. Se você quer saber como aumentar o CSAT escute o feedback dos clientes
Uma maneira importante de aumentar o CSAT é escutar o feedback dos clientes. Até porque, eles podem fornecer insights valiosos sobre suas experiências e identificar áreas de melhoria.
Ao coletar e analisar esses feedbacks, fica mais fácil saber quais são os problemas e consequentemente encontrar soluções para melhorar a experiência do consumidor.
5. Personalize o atendimento
Os clientes valorizam a personalização no atendimento. Sendo assim, quando as empresas o personalizam, elas demonstram que se importam com seus clientes e entendem suas necessidades.
Isso pode englobar coisas como chamá-lo pelo nome, entender suas preferências e recomendar produtos ou serviços com base em seu histórico de compras.
6. Ofereça suporte pós-venda
Outro ponto crucial que você precisa se atentar é oferecer suporte pós-venda. Pois, os clientes podem ter dúvidas ou problemas após a compra, e eles precisam de um canal para ter os esclarecimentos necessários.
É importante ter uma atenção especial ao pós-venda, pois é isso que garantirá a satisfação do consumidor no relacionamento com sua empresa e seu produto.
7. Surpreenda seus clientes
Uma maneira de aumentar o CSAT é surpreender seus clientes. Isso pode incluir coisas como enviar um brinde ou um cupom de desconto, ou resolver um problema de forma rápida e eficiente.
Ao surpreender positivamente os consumidores, eles podem criar uma experiência memorável e certamente vão indicar o seu negócio para outros amigos.
8. Facilite o processo de compra
Os clientes valorizam a facilidade e a conveniência, por isso é importante oferecer um processo de compra fácil e intuitivo. Pode ter certeza que fará uma grande diferença.
Por exemplo, você pode oferecer várias opções de pagamento, informações claras sobre os produtos e serviços e simplificar o processo de checkout.
9. Se você quer saber como aumentar o CSAT resolva problemas de forma proativa
Quando você se antecipa e resolve os problemas antes que os clientes reclamem, eles verão que você está comprometido em fornecer uma experiência positiva para eles.
Um bom exemplo é informá-los sobre atrasos no envio de um produto ou oferecer um desconto em caso de problemas de qualidade.
10. Aprenda com os clientes insatisfeitos
Por fim, é importante aprender com os clientes insatisfeitos. Quando isso acontece, é uma oportunidade para encontrar os seus erros e solucioná-los para melhorar a experiência do cliente.
Ao analisar as reclamações e encontrar maneiras de melhorar, você aumenta o CSAT do seu negócio e proporciona uma experiência melhor para todos os clientes.
E uma das formas de conhecer o seu cliente a fundo e proporcionar uma experiência melhor, é investindo em uma plataforma CRM. Com ela você tem uma visão mais profunda dos consumidores e pode criar uma experiência única e inesquecível.
E um dos sistemas mais conhecidos do mercado é o Zendesk Service, com ele você tem uma visão mais apurada dos consumidores e pode tomar decisões acertadas em tempo real. Solicite uma demonstração grátis.
