Como aumentar o engajamento de clientes? Estratégias que você PRECISA conhecer

Se, há pouco tempo, descobrir como aumentar o engajamento dos clientes não era uma das principais preocupações de empresas líderes do mercado, uma vez que eram elas que ditavam os negócios, hoje, o cenário se apresenta bem diferente. 

Afinal, a transformação digital mudou o comportamento do consumidor. De poucos anos para cá, questões como ter a informação na palma das mãos e usufruir da facilidade para acessá-la, além da possibilidade de realizar uma compra com poucos cliques, se incorporaram à rotina das pessoas, tornando-as mais inquietas, ansiosas e exigentes. 

Hoje, basta que elas liguem seus notebooks e acessem seu streaming favorito para ter acesso a uma lista personalizada de programas e filmes que combinem com seus gostos. 

Esse tipo de experiência online aumentou o padrão de outras em praticamente todos os cenários do dia a dia. Isto é, as pessoas querem vivenciar a mesma elevada experiência também:

• na hora de interagir com um agente de atendimento;

• no momento de realizar uma compra, podendo optar por seu meio de pagamento favorito.  

Os impactos das redes sociais e a mudança da pandemia da Covid-19 

Se antes da pandemia do Coronavírus essa questão já recebia holofotes, depois dela, ela atingiu um nível ainda maior e mais importante. 

Foi o que mostrou o Relatório de Experiências do Cliente 2021 da Zendesk. Segundo ele, 65% dos clientes querem compras de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis. 

A agilidade e a qualidade são tão relevantes no cenário atual que 75% dos consumidores entrevistados afirmaram que estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam uma experiência elevada em suas jornadas. 

Neste contexto, não devemos nos esquecer do poder das redes sociais. Isto é, um consumidor insatisfeito com uma marca não hesita em compartilhar este sentimento em plataformas como o Twitter e Facebook, por exemplo. 

Considerando que 88% das pessoas confiam tanto em análises online como em recomendações pessoais, como mostrou estudo da Verint, é possível entender como esse assunto é relevante, não é mesmo? 

Todas essas questões reforçam a necessidade das empresas de direcionarem seus esforços para se alinharem a esse perfil de consumidor e podem ser determinantes para que elas sobrevivam em um mercado tão competitivo. Isso porque, hoje, é preciso ir muito além do preço e da qualidade dos produtos. 

Aí entra em cena a importância de saber como aumentar o engajamento dos clientes, um assunto que deve estar em sincronia com o objetivo do negócio e com as demandas de seu público. 

Para tornar um consumidor engajado é preciso, antes de mais nada, saber como identificar as necessidades dos clientes. Sem este ponto de partida, todas as estratégias de engajamento podem ir por água abaixo. 

Para compreender a importância de saber como engajar clientes, sigamos para números! 

Um estudo realizado pelo Instituto Gallup revelou que consumidores totalmente engajados representam uma participação 23% maior do que os outros tanto em termos de lucratividade, como de faturamento e de fidelidade. 

Afinal, como aumentar o engajamento de seus clientes com seu negócio? É o que você irá descobrir ao longo desse post, que abordará os seguintes tópicos:

• O que é engajamento?

• 3 dicas de engajamento do cliente 

• Como aumentar o engajamento de modo estratégico?

• Como aumentar o engajamento? Dica extra 

O que é engajamento?

O engajamento representa um conjunto de estratégias e técnicas utilizadas por uma empresa para transformar leads em clientes e clientes em promotores da marca. Para trabalhar esse envolvimento, a companhia geralmente adota uma abordagem holística que engloba campanhas de marketing e atendimento personalizados, entre outros. 

Tornar um consumidor engajado não acontece de uma hora para outra, uma vez que para gerar rapport e sentimento de confiança e conexão com ele, é essencial oferecer uma experiência brilhante de ponta a ponta, que engloba desde fornecer um ótimo conteúdo via blog, como proporcionar uma vivência fluida em todos os canais, além de contar com um suporte empático e ágil. 

Nesta perspectiva, é válido enfatizar que as organizações que se concentram no engajamento de seu público estão focadas na criação de valor e de relacionamento, não na obtenção de lucro imediato. 

Também é relevante frisar que o engajamento pode ser trabalhado no ambiente offline. Porém, ele é mais fácil de ser estimulado no mundo virtual, visto que a natureza das interações com o consumidor neste cenário possibilita análises em tempo real. Sem falar que os métodos de mensurar os resultados são mais práticos e, em geral, mais fáceis de serem aplicados e analisados.  

Ao oferecer essas vantagens, as empresas que têm como foco de seu negócio o digital conseguem não só identificar gaps, como detectar oportunidades, antecipar tendências e, acima de tudo, antever necessidades de seu público. 

3 dicas de engajamento do cliente 

1. Conheça o perfil de sua persona a fundo

Sem entender o perfil de seu público, é impossível compreender suas necessidades e, muito menos, superar suas expectativas. 

Sendo assim, é fundamental estudar e analisar tanto os hábitos, como os sonhos e objeções de sua audiência. Para conseguir essa análise, você pode tanto encomendar estudos com agências personalizadas, como criar um mapa de empatia para mergulhar no pensamento de seus clientes. 

Um outro modo de conhecer as necessidades de seus consumidores é colhendo feedbacks por meio do envio de pesquisas de satisfação. 

2. Esteja presente nas redes sociais 

As redes sociais abrigam milhões de usuários ativos que as acessam diariamente não só para conhecer novidades, como para saber mais sobre uma determinada marca e seus produtos. 

Ou seja, essas plataformas são poderosas para estimular e envolver clientes. Contudo, para aplicar técnicas de engajamento realmente efetivas é preciso, antes de mais nada, estar onde sua audiência está. 

Isto é, pense antes de criar uma conta em uma rede social, não se guie pela moda. Por exemplo, apesar do Instagram ser a plataforma queridinha do momento, talvez ainda não faça sentido investir nela, se o core de seu negócio for B2B. Neste caso, é melhor marcar presença no Linkedin. 

Ainda mais importante do que escolher os canais, é oferecer conteúdo relevante neles. Publique posts que estimulem a curiosidade de seus seguidores e que resolvam seus problemas.  

Quer postar conteúdo de vendas? Pois tome cuidado com essa prática, visto que a maioria dos seus posts deve ser voltado para informar e agregar valor para seu público. Uma boa dica é apostar no Princípio de Pareto: poste 20% de conteúdo comercial e os outros 80% focados em seu público. 

As redes sociais hoje atuam também como canais de SAC e de suporte para clientes. Dessa forma, é vital contar com um profissional de marketing ou de atendimento para tirar dúvidas e solucionar problemas.

Segundo relatório de 2020 da Sprout Social Index, 40% das pessoas esperam que as marcas as respondam dentro do prazo de uma hora nessas plataformas. Isto é, a agilidade é palavra de ordem nesse ambiente. 

3. Envie a campanha adequada para o cliente certo

Sua campanha de marketing só gerará bons resultados se você segmentar sua base e dividi-la de acordo com a etapa de funil. 

Seguir essa técnica de engajamento é importante porque de nada adiantará escrever um e-mail repleto de gatilhos persuasivos, depoimentos e com comunicação personalizada, se o conteúdo não combinar com o momento de seu lead. 

Aqueça seu lead por meio de conteúdo informativo e só envie e-mails de vendas depois que eles demonstrarem interesse nesse processo, seja por meio do download de materiais ou pela assinatura de uma newsletter, por exemplo. 

Preste atenção também à frequência. Afinal, ninguém gosta de ser bombardeado com mensagens. Essa prática é vital para evitar que seu conteúdo seja marcado como spam. 

Tendências para a Experiência do Cliente 2021

Como aumentar o engajamento de modo estratégico?

A seguir, você conhecerá estratégias de engajamento essenciais para conquistar e envolver clientes. 

Ofereça uma experiência elevada em todos os canais 

A experiência do cliente vai muito além da compra, ela engloba desde o momento em que ele ainda é lead e está lendo os seus artigos do blog, e segue até o pós-venda. 

Desse modo, um ponto fundamental para entender, de forma aprofundada e prática, como engajar clientes, é oferecer uma vivência excelente em todos os pontos de contato e meios. 

Seguem alguns highlights:

• garanta que seu site tenha carregamento rápido e que esteja adaptado para navegação via celular;

• assegure-se de que seus conteúdos de blog e e-mails seja bem-escritos e relevantes;

• certifique-se de que seus canais de atendimento, como chat, telefone, e-mails e aplicativos de mensagens estejam integrados e conversem bem entre si;
• promova condições de pagamento diferenciadas para cliente fiéis e ofereça descontos e promoções;
• garanta que os processos logísticos cumpram os prazos e que o preço de frete não seja muito alto.  

Aposte na empatia e na agilidade

O consumidor moderno quer e merece ser bem tratado e ter seu problema resolvido de forma ágil e eficiente. 

Foi o que mostrou o Relatório da Zendesk de Experiência do Cliente de 2021. De acordo com ele, a questão da empatia dos agentes é primordial para quase metade dos entrevistados. 

Neste quadro, é válido enfatizar que empatia não é sinônimo de cordialidade, ela vai muito além disso. Ela envolve a escuta ativa, o acolhimento e, principalmente, uma postura que mostre que o cliente terá seu problema resolvido. 

Diante disso, é possível entender a conexão entre empatia, agilidade e eficiência, não é verdade?

Para garantir que seus agentes sejam empáticos, vale a pena investir em treinamentos e promover reuniões esporádicas ressaltando o ponto de vista do cliente e da proposta de valor de sua empresa. 

Outra dica aqui é em relação à contratação. No processo seletivo, não avalie apenas a experiência dos candidatos, analise também como eles se comunicam e se possuem habilidades essenciais, como inteligência emocional. 

Cumpra o que sua proposta de valor determina

A proposta de valor de sua empresa coloca o cliente como centro de tudo? Então, a cumpra à risca! 

Para ganhar a confiança do consumidor atual e engajá-lo, é fundamental que sua marca não somente cumpra o que promete, mas que seja transparente em relação à parcerias, investimentos e posicionamentos. 

A pesquisa “Global Consumer Pulse” apontou que 83% dos brasileiros compram de marcas alinhadas com seus valores pessoais. 

É óbvio que é impossível agradar a todos, assim como também é desnecessário que sua empresa se envolva em polêmicas. Contudo, é importante que mostre a transparência e o posicionamento necessários sobre temas em voga, como meio ambiente e diversidade. 

Esses assuntos foram citados no relatório da Zendesk, que mostrou que:

• 54% das pessoas querem comprar de empresas que priorizem a diversidade, a equidade e a inclusão;
• 63% dos entrevistados desejam fazer negócios com companhias com responsabilidade social. 

Trabalhe com os dados de seus clientes

O Relatório de Experiência do Cliente da Zendesk de 2020 revelou que os clientes esperam que as empresas acompanhem seus dados, desde que essa prática as ajudem a garantir uma boa experiência a eles. 

Dentro dessa narrativa, um dos aspectos mais frustrantes para os consumidores é ter que repetir sua informação várias vezes para agentes diferentes. 

Essa situação pode ser bastante atenuada se a empresa contar com um software que não só permita que ela acesse o status do cliente por meio de qualquer canal, como compreenda melhor o contexto de suas demandas. 

Sem falar que um sistema robusto permite se comunicar com o cliente de forma mais personalizada. 

Considerando que, ainda de acordo com a pesquisa citada, 76% dos entrevistados disseram que esperam algum tipo de personalização usando dados, como envolvimento no método de contato preferido e recomendações baseadas em seu histórico de compras, é possível compreender a relevância dessa questão, certo?

Como aumentar o engajamento? Dica extra 

Uma sugestão válida para quem quer potencializar o engajamento de seus clientes é: abrace a tecnologia. 

No mercado, há bons sistemas que podem ajudá-lo, como é o caso do Zendesk Sell, uma ferramenta simples, que foi projetada para manter as vendas de sua empresa a todo vapor. 

Essa solução facilita a atualização das oportunidades para que suas equipes sempre possam acessar, analisar e colaborar usando dados relevantes. 

O Zendesk Sell promove a integração de seus times de vendas e suporte, permitindo que eles acessem informações que apresentem todo o contexto das contas dos clientes. 

Além disso, como os dados são capturados automaticamente, as duas equipes se mantêm sempre bem-informadas, o que contribui para que se tornem mais produtivas e ágeis.