CSAT: como calcular e suas vantagens

Entender como calcular o CSAT é exatamente o que sua empresa precisa para descobrir como proporcionar experiências memoráveis aos clientes.

A importância se dá porque a metodologia — conhecida como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente — calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com seu percurso de compra, do atendimento à entrega. 

E, conforme sabemos muito bem, oferecer uma boa experiência para os clientes é uma das grandes chaves de sucesso de um negócio. 

Para você ter uma ideia, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2024 , aproximadamente 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa arruina seu dia.

Além disso, um estudo Building Customer Experience for the Future, do Boston Consulting Group (BCG), de 2023, revelou que empresas líderes em Customer Experience (CX) geram um crescimento até 190% maior do que a média em apenas três anos. 

Além disso, a estratégia se destaca pela fidelização de clientes e pela contribuição para a longevidade das marcas.

Para entender como calcular o CSAT, avaliar os seus resultados e investir em ações para otimizar os índices, continue a leitura deste artigo. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que significa CSAT?
• Em quais situações usar a métrica de satisfação?
• Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?
• Bônus: entenda de uma vez por todas a relação entre CSAT e CX
• O que sua empresa precisa para aplicar o CSAT?
• Como elaborar boas perguntas?
• Como aplicar a pesquisa CSAT em diferentes canais
• Como calcular o CSAT? 
• Como obter melhores resultados no CSAT?  
• Método complementar: conheça a pesquisa NPS
• Outras métricas de satisfação para potencializar sua estratégia
• Dica extra!

O que significa CSAT?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou, em português, Índice de Satisfação do Cliente. 

Trata-se de uma métrica de satisfação muito usada por empresas com Customer Focus, que colocam a experiência do consumidor no centro do negócio.

Por meio de perguntas objetivas, tais como “qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”, as pessoas classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa. 

A análise desses simples questionários permite coletar dados valiosos que ajudam a aprimorar o nível de satisfação e encantamento em todos os pontos de contato da jornada do consumidor. 

Em quais situações usar a métrica de satisfação?

O Customer Satisfaction Score é uma ferramenta excelente para descobrir qual a percepção que os clientes têm sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. 

Com isso, você tem a chance de obter bons insights para melhorar suas experiências. No entanto, antes de falarmos sobre como calcular o CSAT, é bem interessante deixarmos claro que a métrica também é útil em outros momentos, como para:

• mensurar a qualidade de uma experiência específica;
• aprimorar o trabalho dos seus colaboradores;
• encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços.

Mensurar a qualidade de uma experiência específica

É comum que muitos gestores ainda pensem que o Customer Satisfaction Score serve apenas para mensurar o atendimento prestado ao cliente. Na verdade, porém, a métrica se aplica em diferentes momentos desse relacionamento.

É possível utilizar uma pesquisa CSAT para obter feedback sobre uma experiência específica, por exemplo: “qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, ou ainda, “quanto você ficou satisfeito com o nosso prazo de entrega?”.

Questionamentos como esses fornecem importantes insights para a sua empresa aprimorar não apenas o atendimento, mas diferentes pontos de contato com os seus consumidores.

Aprimorar o trabalho dos seus colaboradores

Como o CSAT se aplica para uma ação específica, como venda ou atendimento, a avaliação do cliente também serve como um recurso para aprimorar o trabalho dos seus colaboradores.

Nesse cenário, o feedback do cliente dá uma percepção melhor da qualidade do que foi entregue. 

Com isso, e conforme o resultado, tem-se a chance de treinar de forma mais adequada os times, oferecer ferramentas de trabalho mais eficientes e ajustar processos que estão impactando suas ações.

Sugestão de leitura: “Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento”

Encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços

O mesmo princípio vale para o aprimoramento dos seus produtos e/ou serviços. 

Quando o cliente avalia uma das suas ofertas, ainda que não aponte especificamente o que gerou a insatisfação, você consegue perceber que algo não atende às expectativas.

Por exemplo, você pediu para ele responder “qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, e recebeu a seguinte resposta: “muito insatisfeito”. 

Essa avaliação deixa claro que a aquisição não trouxe para o comprador o resultado esperado. 

Quando isso acontece, a sua empresa tem a chance de se aprofundar e tentar descobrir pontualmente o que gerou a insatisfação, ou colher mais feedbacks e verificar se outros consumidores têm o mesmo posicionamento e, com isso, buscar meios de melhorar a sua oferta.

Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?

Além de ser um termômetro valioso para mensurar a qualidade do atendimento ao cliente, entender como calcular CSAT e aplicar a pesquisa durante o funil de vendas traz diversos benefícios para a sua empresa.Veja alguns a seguir. 

Bom custo-benefício

Por ser uma pesquisa de satisfação simplificada, o custo de aplicação do CSAT durante a jornada do cliente é tido como baixo.

É possível, por exemplo, incorporá-lo a chamadas telefônicas, enviar para a base de e-mails após a conclusão de uma compra via e-commerce ou da conclusão de um ticket de suporte e por aí vai. 

Permite acompanhar o cliente por toda a sua jornada

Aplicar pesquisas CSAT em diversos pontos de contato da jornada do cliente é uma estratégia de ouro para empresas que zelam pela estratégia Customer First, ou seja, colocar o cliente em primeiro lugar.

A vantagem surge porque, ao detectar uma avaliação indesejável em uma das pesquisas, é possível agir para reverter o mau atendimento ou a falha no processo nas etapas seguintes da jornada e converter uma experiência desagradável em uma memorável — no bom sentido.

Fortalecimento da relação cliente-empresa

Sem dúvidas, solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar sugestões às rotinas da empresa fortalece a relação cliente-empresa. 

Consumidores fiéis desejam que suas opiniões e informações orientem mudanças positivas nas rotinas de atendimento. 

Prova disso é o resultado do Relatório Zendesk de Tendências em CX: 59% dos clientes esperam que as empresas coletem dados sobre eles para otimizarem suas experiências de compra. 

Insights valiosos para tornar o atendimento mais ágil e assertivo

Entender como calcular CSAT também impacta diretamente a assertividade e resolubilidade dos tickets na empresa. 

O relatório da Zendesk, que citamos anteriormente, aponta que empresas que coletam e analisam dados dos clientes são capazes de solucionar atendimentos com 36% mais agilidade, o que gera uma redução de até 80% no tempo de espera dos clientes. 

Bônus: entenda de uma vez por todas a relação entre CSAT e CX

Até aqui, vimos o conceito e o cálculo do CSAT e seus benefícios para a gestão da empresa, como o impacto positivo da pesquisa na relação cliente-organização. 

Entretanto, antes de seguirmos em frente, é fundamental deixarmos claro o papel estratégico do índice na obtenção de uma Experiência do Cliente cada vez mais positiva. 

Voltemos, então, ao conceito de CX. Trata-se do conjunto de ações e percepções do cliente ao longo de sua jornada de compra, com contatos com os times de suporte e vendas em diversos canais, incluindo interações com chatbots. 

Um dos principais desafios dos times de vendas e suporte é, justamente, identificar a percepção do cliente sobre cada um desses pontos. 

Sabemos que, com a ajuda de métricas de acompanhamento, como abertura de mensagens, tempo médio de resposta e índices de resolução de tickets, o cenário começa a se esclarecer. 

No entanto, ter a opinião do próprio consumidor sobre aquilo que mais lhe agradou e o que precisa de melhorias encurta a jornada de chegar mais rápido ao tesouro buscado.  

O Relatório Zendesk de Tendências, citado anteriormente, confirma nosso ponto e reforça que muitos líderes já compreenderam a receita para o sucesso: 82% deles demonstram interesse ​​em combinar dados de atendimento com dados de feedback do cliente.

Em resumo, portanto, podemos dizer que o CSAT contribui diretamente para a construção de uma CX mais efetiva. Afinal, considera a opinião e a percepção do próprio consumidor sobre estratégias bem sucedidas e pontos de melhoria. 

Assim, cabe às empresas coletar os dados valiosos, interpretá-los e aplicar suas análises na prática para alcançar os resultados pretendidos. 

O que sua empresa precisa para aplicar o CSAT?

Para aplicar o Customer Satisfaction Score no seu negócio, primeiro avalie três questões básicas.

1. Para quais produtos/serviços a empresa aplicará a pesquisa CSAT?
2. Qual pergunta a empresa fará em cada uma dessas mensurações?
3. Em qual momento da jornada do comprador a empresa distribuirá o questionário?

A resposta das duas primeiras perguntas tem relação direta com os objetivos que a empresa deseja alcançar. 

Ou seja, têm função estratégica e precisam se alinhar ao plano de crescimento do negócio, como diminuir as taxas de churn ou aprimorar o serviço de atendimento ao cliente.

Para a terceira questão, é bem importante que a empresa aplique a pesquisa CSAT assim que a ação ocorrer, ou seja, logo após um atendimento, a entrega do produto, o início do serviço, entre outros.

Como a emoção do cliente estará recente, as chances de captar a sua real percepção são bem maiores. 

Ao passar muito tempo, há o risco do cliente “esquecer” como foi o atendimento, ou mesmo fazer uma avaliação imprecisa apenas para não deixar de responder o questionário. 

Como elaborar boas perguntas?

Saber como calcular CSAT não basta. Para que a sua empresa realmente colha bons feedbacks, é preciso entender como fazer as perguntas.

As boas práticas para garantir que o cliente entenda claramente o questionamento e responda o mais próximo possível da sua realidade são:

• elabore perguntas claras e relacionadas a uma experiência específica;
• escolha escalas de avaliação claras para o cliente, por exemplo, “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” ou “muito satisfeito”;
• faça uma pesquisa curta, preferencialmente com um único questionamento no modelo CSAT;
• inclua uma pergunta aberta, tal como “Por que você atribui essa nota?”, pois a abordagem permite entender melhor o posicionamento do seu consumidor.

Como aplicar a pesquisa CSAT em diferentes canais

Para garantir que sua pesquisa CSAT funcione bem e traga resultados úteis, é importante escolher os canais certos e usá-los da maneira mais eficiente. Abaixo, explicamos como aplicar a pesquisa em diferentes canais.

1. E-mail

• Envie um e-mail curto e simpático, com a explicação de por que o feedback é importante.
• Coloque o link para a pesquisa e, se possível, ofereça algo em troca — como um pequeno desconto — para incentivar a resposta.
• O ideal é enviar a pesquisa logo após uma interação importante, como a entrega de um produto ou a solução de um problema.

Exemplo: “Obrigado por sua compra! Queremos saber sua opinião: o que achou da entrega do seu pedido? Responda à pesquisa e ganhe 10% de desconto na próxima compra.”

2. Chat

• Ao final da conversa, envie automaticamente uma mensagem para que o cliente avalie o atendimento.
• Use escalas simples e perguntas objetivas para que o processo seja rápido e fácil para o cliente.
• Se a avaliação for negativa, direcione o cliente para um agente humano e tente resolver a insatisfação no mesmo momento.

Exemplo: Após resolver a dúvida de um cliente em um chat, o bot envia: “Você foi atendido como esperava? Responda: Sim | Mais ou menos | Não.”

3. Telefone

• Depois da ligação, envie a pesquisa por SMS ou WhatsApp e solicite uma resposta rápida.
• Outra opção é realizar a pesquisa logo após a ligação, para que o cliente utilize o teclado do telefone para dar a resposta.
• Certifique-se de que as perguntas sejam claras e rápidas para não sobrecarregar o cliente.

Exemplo: “Obrigado por falar conosco! Avalie seu atendimento: De 0 a 10, qual foi seu nível de satisfação?”

4. Redes sociais

• Utilize mensagens diretas ou publicações privadas para enviar a pesquisa de forma personalizada.
• Aproveite o engajamento natural das redes sociais e incentive respostas rápidas com escalas simples e objetivas.

Exemplo: “Gostou do nosso atendimento? Avalie sua experiência com emojis: Ótimo | Razoável | Insatisfeito.”

5. Aplicativo móvel

• Integre a pesquisa ao aplicativo e exiba-a após a conclusão de uma transação ou atividade específica.
• Use pop-ups ou notificações discretas para pedir a opinião do usuário e manter a fluidez da experiência.

Exemplo: Após finalizar uma compra no app: “Que tal nos contar como foi sua experiência? Responda à pesquisa e ganhe pontos de fidelidade.”

6. QR code em nota ou recibo

Inclua um QR code no recibo ou nota fiscal que leva diretamente para a pesquisa on-line.
Essa opção é ideal para negócios físicos e oferece ao cliente a conveniência de responder no momento mais oportuno.

Exemplo: “Agradecemos sua visita! Escaneie o QR code e nos diga como foi sua experiência. Sua opinião é muito importante!”

Esses exemplos mostram como adaptar a pesquisa CSAT a diferentes canais e momentos da jornada do cliente. 

Aplicar a pesquisa no canal certo e no momento oportuno aumenta as chances de participação e garante dados mais precisos, além de ajudar sua empresa a aprimorar a experiência do consumidor de forma contínua e eficaz.

Como calcular o CSAT?

Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).

Para entender melhor, vale reforçar que a estratégia de avaliação escolhida por você influencia diretamente o cálculo do índice de satisfação dos clientes, já que os melhores índices servem como parâmetros para obter a média de CSAT. 

Se, por exemplo, você determinou que as classificações seriam em uma base de 0-5, defina o índice de respostas equivalentes a um cliente satisfeito. Nossa sugestão, conforme pontuamos anteriormente, é incluir resultados entre 4 e 5 nesse parâmetro. 

Em contrapartida, se o seu critério de avaliação foi a classificação entre “totalmente insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “muito satisfeito”, as duas últimas atribuições equivaleriam a uma boa avaliação na escala CSAT. 

Exemplo: como é o cálculo do CSAT?

Que tal aplicarmos a explicação em um exemplo numérico? 

Suponhamos que a sua empresa realizou a pesquisa com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 (ou “satisfeito” e “muito satisfeito”) ao atendimento recebido. 

Para entender como calcular o CSAT nesse caso, insira os números na equação apresentada anteriormente: 

CSAT = classificações positivas / classificações totais

No caso do exemplo, 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT.  Viu como é simples?

Como obter melhores resultados no CSAT?

Entender como calcular o CSAT é simples. Entretanto, tão importante quanto saber como obter os números é entender o que fazer para melhorá-los constantemente. 

Para ajudar você com isso, separamos algumas dicas para obter melhores resultados no Customer Satisfaction Score:

• aplicar uma gestão de dados efetiva nos resultados obtidos;
• armazenar as informações obtidas nas pesquisas para fins de comparação;
• usar uma linguagem clara durante a aplicação da pesquisa, para que todos os clientes entendam o que você busca;
• desenvolver equipes e atualizar constantemente os conhecimentos do time sobre um atendimento de excelência;
• monitorar a experiência omnichannel do cliente e alimentar todos os canais de contato; usar ferramentas de apoio, como softwares de CRM, para gerenciar dados, automatizar tarefas repetitivas e permitir que o time se dedique às estratégias.  

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Método complementar: conheça a pesquisa NPS

Além de aprender como calcular o CSAT, considere aliar os resultados da pesquisa a outras metodologias de avaliação, como a pesquisa NPS. 

A métrica, também chamada de Net Promoter Score tem, como objetivo, mapear a satisfação do consumidor com base em sua vontade de indicar o produto ou serviço a amigos e familiares, além de reforçar os resultados obtidos na pesquisa CSAT. 

Enquanto o CSAT avalia uma experiência pontual, o NPS foca na visão geral do cliente sobre a empresa.

Leia o artigo sobre o Net Promoter Score e entenda TUDO sobre o assunto “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”

O NPS se baseia em dados quantitativos, e avalia o nível de satisfação dos usuários com a experiência de compra a partir da probabilidade de indicação.

Que tipo de informações sua empresa obtém a partir do NPS?

Com a aplicação da pesquisa, sua empresa consegue segmentar os clientes em grupos, de acordo com seu nível de afinidade com a marca: 

• promotores: clientes com alto potencial de recomendação da marca. Indicam sua lealdade e fidelidade ao pontuarem notas altas na pesquisa (9 e 10 em escalas de 0-10);
• neutros: pontuam 7 e 8 nas escalas de 0-10 e não dão indícios de serem clientes leais ou perenes, mas também não apresentam razões para desaconselhar a marca a seus amigos e conhecidos; 
• detratores: representam clientes que não ficaram satisfeitos com a experiência de compra e tentam desaconselhar o uso da marca por seus amigos e conhecidos. Pontuam menos de 6 em escalas de 0-10. 

A análise dos três perfis permite desenvolver estratégias direcionadas a cada um, com foco em reverter os detratores e neutros e potencializar a satisfação dos promotores.

Veja abaixo algumas ações para realizar cada um dos objetivos. 

1. Ações para recuperação de detratores e neutros

• promova conversas ou crie oportunidades que ajudem a entender o motivo do desapontamento com a experiência de compra;
• desenvolva estratégias de relacionamento que aproximem os clientes detratores e neutros da marca em uma esfera humanizada e personalizada;
• invista na profissionalização dos times e foque suas ações no desenvolvimento de habilidades para encantar os clientes.

2. Ações para potencializar a satisfação dos promotores

• comunique-se de forma personalizada sempre;
• ofereça benefícios e vantagens àqueles que sempre compram da sua empresa;
• trabalhe para aumentar o ticket médio dos clientes promotores (investir em upsell e cross-sell é uma boa ideia!).

Outras métricas de satisfação para potencializar sua estratégia

Vamos falar sobre algumas métricas que complementam o CSAT e deixam sua estratégia de atendimento ao cliente ainda mais robusta. 

Cada uma tem um papel único para entender o comportamento dos consumidores e melhorar as interações em diferentes pontos de contato.

1. CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que o cliente faz para concluir uma tarefa, como resolver um problema ou finalizar uma compra. A ideia é simples: quanto menos esforço, maior a satisfação e lealdade.

• Como funciona? Você pergunta coisas como “Quão fácil foi resolver seu problema?” ou “Quanto esforço foi necessário para concluir essa ação?”. O CES revela quais processos geram atrito e em quais pontos a jornada permite simplificação.
• Como calcular? Some todas as respostas e divida pelo número total de respondentes.
• Quando usar? Ideal após interações importantes, como a conclusão de um ticket, para identificar obstáculos e melhorar a experiência

Exemplo prático: imagine que um cliente tentou trocar um produto. Se o processo transcorreu de forma rápida e sem complicações, a avaliação será positiva. No entanto, se houver atritos, o CES identifica os pontos de melhoria e permite que você corrija o processo.

2. Churn rate (taxa de churn)

A taxa de churn mede quantos clientes deixaram de usar seu serviço em um período específico. O objetivo é entender por que esses clientes saem e agir para evitar a perda de outros consumidores.

• Como funciona? Essa métrica revela a porcentagem de clientes que cancelaram seus contratos ou deixaram de usar o serviço. Acompanhar o churn é essencial para identificar padrões de saída e ajustar suas estratégias.
• Como calcular? Divida o número de clientes perdidos pelo total de clientes no início do período e multiplique por 100.
• Quando usar? Monitore mensal ou trimestralmente, especialmente em negócios de assinaturas ou serviços recorrentes.

Exemplo prático: se um serviço de streaming nota que muitos clientes cancelaram após uma atualização, a empresa investiga o que não agradou e ajusta sua oferta.

3. Retenção de clientes

Enquanto o churn mede quem saiu, a retenção avalia o sucesso da empresa em manter seus clientes ao longo do tempo. Um alto índice de retenção indica que o valor entregue está alinhado com as expectativas dos consumidores.

• Como funciona? A retenção mede quantos clientes continuam ativos ao longo de um período, revela se empresa constrói relacionamentos duradouros e assegura a satisfação do público.
• Como calcular? Subtraia os novos clientes do total no final do período e divida pelo número inicial de consumidores, depois multiplique por 100.
• Quando usar? Ao final de campanhas ou ciclos de negócios, como renovações anuais.

Exemplo prático: uma escola de idiomas calcula sua retenção ao comparar o número de alunos que renovaram a matrícula com os que saíram após um semestre.

4. Customer Lifetime Value (LTV)

O LTV mede o valor total que um cliente gera ao longo de todo o relacionamento com a empresa. Essa métrica é estratégica para definir quanto vale a pena investir em retenção e aquisição de novos clientes.

• Como funciona? O LTV projeta o valor financeiro que cada cliente traz com base na frequência de compra e no tempo de retenção. Assim, é possível otimizar orçamentos e campanhas de marketing.
• Como calcular? Multiplique o ticket médio pela frequência de compra e pelo tempo de retenção.
• Quando usar? Use o CLV para definir orçamentos de marketing e estratégias de fidelização, especialmente em empresas com ciclos de vendas longos.

Exemplo prático: um e-commerce calcula o CLV para definir quanto gastar em campanhas de anúncios e manter clientes com compras recorrentes.

5. First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution mede a eficiência da empresa em resolver problemas no primeiro contato. Um índice alto mostra que a empresa entrega um atendimento rápido e eficaz, sem necessidade de novos contatos.

• Como funciona? O FCR avalia se a empresa resolve o problema do cliente na primeira interação, seja por telefone, chat ou e-mail, o que reduz a necessidade de follow-ups e melhora a satisfação.
• Como calcular? Divida o número de problemas resolvidos no primeiro contato pelo total de problemas e multiplique por 100.
• Quando usar? Essencial em operações de suporte, para evitar retrabalhos e garantir uma experiência mais eficiente.

Exemplo prático: uma operadora de telefonia que resolve uma reclamação logo na primeira ligação, evita novos contatos e melhora a percepção do cliente sobre o atendimento.

Ao combinar todas essas métricas, você conseguirá identificar pontos de melhoria e personalizar estratégias para proporcionar uma experiência mais fluida e completa ao longo de toda a jornada do cliente.

Dica extra!

Se quiser colocar em prática agora mesmo nossas orientações sobre como calcular o CSAT, temos algumas ferramentas que te ajudam bastante nesse processo:

• Formulário de pesquisa de satisfação do cliente
• Perguntas para pesquisas de satisfação prontas
• Formulário para pesquisa de produtos pronto para uso

Para garantir uma excelente experiência desde o início da jornada de compra, é essencial contar com recursos eficientes.

O uso de tecnologia adequada potencializa o desempenho e permite que as equipes gerenciem diferentes pontos de contato de forma integrada e automatizada.

Um exemplo desse tipo de recurso é o Zendesk Service, software de atendimento que aprimora a experiência do consumidor.

A plataforma permite personalizar as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. Mensagens personalizadas, central de ajuda autônoma, gestão de tickets, automação, inteligência artificial e relatórios em tempo real são alguns dos benefícios do nosso produto.

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