Como calcular produtividade por hora? Veja os vilões da ociosidade

Aprender como calcular a produtividade por hora é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte. De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 43% dos clientes dizem que o atendimento parece ser algo secundário para a maioria das empresas com as quais interagem.

Quando calculamos os dados, é possível analisar o cenário atual e entender onde estamos errando para corrigir gargalos e transmitir uma imagem mais positiva para o mercado. 

Neste artigo, você conhecerá a fórmula para calcular a produção por hora, além de aprender como analisar os resultados e dicas para mudar o cenário da sua companhia. 

Boa leitura! 

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Como calcular a produtividade por hora? 

No âmbito empresarial, a produtividade não deve ser encarada somente como números frios. É necessário entender o panorama geral, analisar e descobrir quais são as ações mais indicadas para otimizar os resultados. 

A fórmula para calcular a produção por hora é muito simples. Veja abaixo! 

Quantidade de produtos ou serviços produzidos / quantidade de recursos utilizados = output / input

Você também pode analisar a produtividade voltada para o lado financeiro da empresa. 

PRODUTIVIDADE = receita total ÷ pelo custo total

Com base nesses princípios, a sua empresa consegue ajustar a fórmula para calcular a produção por hora para várias áreas da companhia. 

Isto é: você pode calcular a capacidade de um equipamento na rotina da companhia e a produtividade de um membro da equipe, por exemplo. 

Ao analisar o seu time, é possível ainda ajustar a fórmula conforme as tarefas desempenhadas e funções particulares de cada funcionário dentro da companhia. 

Outro ponto positivo é que a fórmula permite fazer a combinação de mais um índice – todos resultados desse cálculo- para desenvolver uma análise mais completa. 

Imagine que você pretende analisar a produtividade de um colaborador responsável pela equipe de atendimento ao consumidor. 

Para isso, recomenda-se utilizar um índice que corresponda a quantidade de atendimentos executados por hora. Nesse cenário, foram verificadas as performances de Breno e Samuel. 

• Breno conseguiu atender a 12 clientes em oito horas de trabalho durante o expediente. Então, a produtividade dele seria de 1,5 pessoas/hora.

• Samuel ajudou 16 consumidores em oito horas de trabalho durante o mesmo período analisado. Isto é: a produtividade dele foi de 2 pessoas/hora.

Ao analisar a realidade dos dois funcionários, é possível dizer que Samuel é mais produtivo do que o Breno. 

Porém, recomenda-se investigar este outro índice de produtividade, um pouco mais completo, que analisa os atendimentos executados com a opinião dos consumidores em relação à comunicação com os agentes. 

• Breno ajudou oito pessoas, que avaliaram o atendimento como satisfatório em oito horas de trabalho. Então, a produtividade do colaborador é de um suporte de qualidade/hora;  
• Samuel orientou seis clientes de forma satisfatória no mesmo período. Isto é: a produtividade foi de 0,75 atendimento de qualidade/hora.

Diante desse cenário, a situação se inverte. Breno é mais produtivo do que Samuel, caso a qualidade for utilizada como um índice de performance importante para a sua companhia. 

Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, destaca o quanto é importante focar na qualidade, e não na quantidade de atendimento. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, explica o diretor no relatório CX TRENDS 2022. 

Quantidade de reclamações sobre o atendimento 

Essa é outra combinação de resultados que você pode aplicar na empresa para avaliar qual é o funcionário mais produtivo na empresa. 

Divida o número registrado pelas horas trabalhadas no mesmo período

Dessa forma, é mais fácil descobrir qual funcionário garante mais satisfação aos consumidores. 

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Como fazer análise de produtividade? 

Já abordamos neste artigo o quanto é importante avaliar os números com mais profundidade, e não de forma superficial. Portanto, além de observar a qualidade do atendimento e as reclamações dos clientes, recomenda-se analisar os fatores que podem influenciar na performance do colaborador. 

• Nível de satisfação psicológica de um colaborador;
• Risco de acidentes;
• Qualidade do relacionamento entre a equipe a identificação com a marca;
• Casos particulares, como a pandemia causada pelo novo coronavírus. 

Esses fatores não podem ser ignorados, uma vez que refletem diretamente no desempenho dos colaboradores. 

Diversos estudos já mostraram, inclusive, que a produtividade dos funcionários teve queda com o isolamento social causado pelo novo coronavírus. Quando observamos essa tendência, é necessário entender o contexto da sua empresa e descobrir formas de otimizar o cenário. 

A Forbes lista algumas dicas para melhorar a produtividade dos colaboradores, como: o investimento em comunicação, estrutura, conexão e gerenciamento de crises.

Uma boa análise de produtividade também precisa ser frequente. Para tirar conclusões cada vez mais assertivas, é essencial ter dados fiéis e atualizados de forma regular. Portanto, coloque essa estratégia como prática constante em sua empresa. 

Analisei os índices de produtividade: e agora? 

Não adianta nada aprender como calcular a produtividade por hora e não planejar ações para reverter o cenário da empresa. É fundamental destacar que essa investigação não pode ser utilizada como ‘caça às bruxas’ e promover uma série de demissões na companhia. 

O mais indicado é procurar entender o cenário atual e promover mudanças para garantir não só ótimos resultados, mas também para melhorar a qualidade de vida da equipe. 

O relatório CX TRENDS 2022 acredita que, para promover experiências de alta qualidade para agentes e clientes, as empresas devem se concentrar em algumas ações. Veja abaixo! 

• Automatize tarefas repetidas: a sua empresa deve identificar e automatizar tarefas que mais geram trabalhos manuais para liberar o tempo dos agentes e melhorar o desempenho deles;
• Invista em treinamentos: priorize o treinamento dos agentes. Considere desenvolver um plano em níveis que começam com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto e, então, aprimorar o conhecimento do agente em intervalos regulares;
• Personalize: conectar os agentes ao contexto valioso do cliente, além do nome do consumidor. Comece fornecendo detalhes sobre a compra recente;
• Customize: solicite feedback ativamente de agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do atendimento ao consumidor; 
• Avalie os canais existentes: garanta que você tenha as métricas de satisfação relacionadas a todos os canais. Monitorar e comparar o benchmark do desempenho ajuda a descobrir quais são os pontos fortes e quais são aqueles que precisam ser ajustados em sua empresa. 

Uma dica interessante é contar com o apoio de ferramentas poderosas, como o Service. Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Ela oferece relatórios que funcionam com sistemas de vendas, atendimento e outros.

Além de acompanhar informações sobre a performance dos colaboradores, você pode dar um toque pessoal ao atendimento, mesmo em grande escala. Isso só é possível graças a automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca precisam repetir informações que já foram compartilhadas com o seu cliente.

Agora que você já sabe como calcular produtividade por hora, descubra mais detalhes sobre o Service e saiba como a ferramenta pode potencializar as performances dos funcionários da sua empresa.