Vamos voltar a 1996. Com o crescimento exponencial da Internet, muitas centrais de atendimento ao cliente começaram a se aventurar no mundo do chat em tempo real. Pela primeira vez em muito tempo, as respostas automatizadas voltaram a dar lugar à interação pessoal com humanos.
Foi assim que o chat em tempo real começou, pouco a pouco, a redefinir os parâmetros de comunicação entre clientes e empresas. Esse canal de suporte se transformou em um símbolo da nossa época, em que a comunicação em tempo real é a regra, e não a exceção, em que para ter contato imediato com parentes e amigos, basta ter um dispositivo na mão.
No mundo dos negócios e do atendimento ao cliente, as coisas não são muito diferentes. Ultimamente, os clientes esperam que as marcas também estejam sempre ao alcance das mãos. Diferente dos canais tradicionais com muito tempo de espera, como e-mail e suporte telefônico, o chat começou a oferecer o suporte imediato que os clientes precisavam, no momento em que precisavam.
Por que adotar o chat em tempo real
De acordo com um relatório da Gartner de outubro de 2015, o chat em tempo real ganhou popularidade como o canal de interação digital preferido dos clientes. Neste ano, mais de 80% das empresas vão oferecer algum tipo de chat em tempo real em seus sites ou em dispositivos móveis para a interação com os clientes.
O motivo? É um canal eficaz e eficiente, pois permite que os agentes ajudem mais clientes em menos tempo, além de coletar dados valiosos sobre o usuário que podem ajudar a resolver os problemas de forma mais eficiente.
No entanto, implementar o chat como estratégia de longo prazo pode ser um desafio. Confira algumas práticas que podem ajudar você a aproveitar todo o potencial desse canal.
1. Defina seus objetivos de negócios. Eles são muito importantes.
Com certeza, a sua empresa tem vários departamentos diferentes, e cada um deles tem diferentes objetivos e ideias sobre a função do chat em tempo real. Por exemplo, a área de suporte quer ficar de olho na experiência do cliente, enquanto a equipe de vendas quer que o chat seja uma ferramenta para aumentar as conversões.
2. No lugar certo, na hora certa.
Se conseguiu definir o objetivo principal da sua empresa, você já deu um passo enorme para implementar o chat em tempo real. Para escolher em que páginas colocar a opção de chat, pense em quais são as suas metas: se a ideia é a conversão de vendas, o ideal é que o chat esteja na página de pagamento; se você tem um aplicativo de jogos para dispositivos móveis, o chat pode ficar no próprio aplicativo.
3. O design é amor à primeira vista.
Depois de definir onde colocar o chat, você pode personalizar o design de acordo com o estilo da sua marca e do seu site.
Os clientes adoram designs legais e esperam experiências de alta qualidade.
4. Conhecimento é poder.
Depois de implementar o chat, contar com uma base de conhecimento completa é fundamental para oferecer respostas consistentes e poder atender a vários chats ao mesmo tempo. Criar uma base de conhecimento de qualidade não é fácil, mas é possível. Saiba mais aqui.
5. Menos é mais.
Uma página web tem, em média, entre 5 e 15 chats a cada 100 visitantes. Oferecer suporte por chat em tempo real a qualquer cliente que chegue ao site pode ser difícil e até mesmo impossível. É melhor oferecer um chat reduzido e de boa qualidade que um massivo e que não satisfaça ninguém. Você pode começar implementando essa opção em algumas páginas e depois fazendo uma expansão.
6. Um dado vale mais que mil palavras.
Medir de forma contínua o desempenho dos agentes que cuidam do chat em tempo real e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser a melhor maneira de saber se o canal de suporte está dando resultados. CSAT? NPS? CES? Não deixe as siglas confundirem você. Medir o sucesso no atendimento ao cliente é mais fácil do que parece.
Hoje em dia, a tecnologia de chat é totalmente diferente das primeiras plataformas. Agora, a instalação do chat em tempo real é um processo simples e ágil, ainda mais com o Zendesk Chat.
Não fique para trás. Está na hora de conhecer o Zendesk Chat.
