Entender como conquistar clientes por telefone segue sendo um desafio para o time comercial das empresas.
Isso porque, além da necessidade de performar melhor que a concorrência, é preciso buscar o engajamento do prospect em um momento em que o uso deste canal de comunicação passa por transformações.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo portal Bank my Cell mostra que 75% dos Millennials acredita que ligações “tomam muito tempo”, tornando-se resistentes a este tipo de chamada.
Considerando este e outros obstáculos, a pergunta que não quer calar é: como conquistar clientes por telefone quando o consumidor tem pressa? Continue a leitura e descubra.
Ainda faz sentido fazer abordagem de vendas por telefone?
Ao ler a introdução deste artigo, você pode ter se perguntado: ainda faz sentido fazer abordagem de vendas por telefone?
Para responder com propriedade, extraímos algumas estatísticas de uma pesquisa realizada em 2021 pelo Rain Group.
- Mais da metade dos compradores e tomadores de decisão de nível sênior preferem ser contatados por telefone;
- 66% dos compradores dizem que chamadas frias que destacam as soluções para problemas atuais de negócios os influenciam a agendar um acompanhamento para o contato inicial;
- 96% dos compradores dizem que são mais influenciados por ligações frias que mostram o valor que seus produtos/serviços vão oferecer (proposta de valor, etc.).
Viu só? Mesmo diante de novas tendências de consumo, saber como conquistar clientes por telefone segue sendo uma demanda essencial para a força de vendas.
Isso porque, e sobretudo no cenário b2b (em que uma empresa vende para outra), as conversas telefônicas são momentos-chave para criar a conexão cliente-empresa e mostrar aquilo que o seu negócio tem como diferencial.
Como conquistar clientes por telefone? 6 dicas
Agora que sabemos o quão importante é o contato do agente comercial com seu prospect via telefone,que tal partirmos para a prática? É hora de entender, em 6 passos, como conquistar clientes por telefone.
1- Estude o cliente antes da ligação
Seja qual for o seu público-alvo, estude-o antes de fazer a ligação. Se lembra daquelas listas longas e recheadas de nomes e contatos, para os quais você ligava indiscriminadamente para oferecer um produto ou serviço? Esqueça!
No mundo customer centric, a personalização é a chave. E, para que isso seja possível, entender os hábitos e necessidades do cliente é fundamental.
Como fazer isso? Se seu cliente representa uma empresa, entenda seu nicho de atuação, os principais desafios do setor e as metas corporativas.
2- Conheça o seu produto ou serviço profundamente
Tão importante quanto conhecer o cliente, é entender de que maneira o seu produto ou serviço pode ajudá-lo. E o melhor caminho para isso é dominando suas características, tais como:
- funcionamento;
- finalidades;
- objetivo de existência;
- diferenciais em relação à concorrência;
- pontos fracos (sim! É fundamental conhecer os pontos fracos de um produto ou serviço, sobretudo para contornar objeções de clientes)
3- Crie um script potente, mas esteja pronto para superá-lo
O script de vendas funciona como um guia da conversa telefônica. Ele é uma ferramenta essencial para tornar o discurso mais seguro e orientado.
Mas atenção! O script de atendimento nunca deve ser sua única fonte de argumentação. Lembre-se que, em uma conversa, você está sujeito a interjeições e objeções do cliente, e é preciso respondê-las de maneira personalizada e cuidadosa — jamais de forma robótica e ensaiada.
Além disso, é importante que o vendedor tenha autonomia para oferecer argumentos e condições que superem o script, conforme o andamento da conversa.
Imagine, por exemplo, que o script preveja uma ligação de contato inicial. Entretanto, ao longo da abordagem, o cliente surpreende e decide fechar negócio. Se o vendedor não tem jogo de cintura e não se preparou para superar o guia, o momento pode se tornar confuso e desorientado
4- Use gatilhos de venda logo no início da chamada
Você se lembra da pesquisa do Rain Group citada no começo deste artigo? Ela mostra que chamadas frias eficazes geralmente incluem um discurso de vendas ininterrupto de aproximadamente 37 segundos de duração. Isso significa que, nestes casos, os vendedores dominam a técnica e sabem empregar os melhores argumentos logo no começo da ligação.
Estes argumentos podem ativar gatilhos mentais de venda, como o da confiança (criando conexões entre o vendedor e o potencial cliente) e o da significância, que coloca o cliente como peça essencial para a empresa, que reforçam conexões e conduzem com mais eficácia à venda.
5- Crie conexões com o cliente
E por falar em conexões…a criação da conexão entre o vendedor e o cliente é um dos pontos-chave para entender como conquistar clientes por telefone.
Neste cenário, obter sucesso na técnica demanda empenho do vendedor. Afinal, sem o conhecido “olho no olho”, a sensação de confiança e proximidade depende do uso de outras estratégias, como a expressão da vontade de conhecer melhor.
A pesquisa do Rain Group, trazida como fonte neste artigo, mostra que agentes que fizeram de onze a quatorze perguntas tiveram uma taxa de sucesso em ligações telefônicas de mais de 70% , enquanto os agentes que fizeram apenas uma a seis perguntas tiveram uma taxa de sucesso aproximadamente 30% menor.
Este número mostra que, para os clientes, identificar o interesse do vendedor por meio de um atendimento exemplar segue sendo um poderoso atributo de convencimento.
6- Faça follow up
Por fim, não podemos deixar de pontuar a importância da continuidade do contato telefônico por meio do follow up. Ao encerrar a ligação, se identificar potencial de conversão, busque um gancho para permanecer em contato com o cliente. Este gancho pode ser o envio de uma proposta comercial, o compartilhamento de material de leitura ou mesmo o agendamento de uma reunião.
Lembre-se de que o vínculo criado entre você e o consumidor deve ser mantido ao longo de toda a jornada de compra (e, se possível, até depois dela, garantindo a fidelização).
Bônus: como encantar o cliente pelo telefone usando ferramentas de apoio
Neste artigo, reunimos 6 dicas para te ajudar a entender como conquistar clientes por telefone. Mas, é claro, guardamos um bônus para o final.
Facilite os processos de acompanhamento e gestão de contatos com a ajuda de um software de CRM — ou customer relationship management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), como o Zendesk Sell. Por meio da ferramenta, é possível unificar processos em um só pipeline e acompanhar diferentes jornadas de compra de maneira organizada e efetiva.
Além disso, a equipe pode compartilhar resultados, obter métricas e relatórios e conduzir processos com mais assertividade e segurança.
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