Como criar um bot no WhatsApp? 5 dicas práticas para começar!

Usar aplicativos de mensagens populares entre seus clientes, seja para atendimento ou vendas, pode ser mais eficiente com a adoção de automações estratégicas. É por isso que, neste artigo, criamos um passo a passo que te ensina como criar um bot no WhatsApp.

Aliás, montar uma estratégia de atendimento ao cliente que busque oferecer uma experiência de qualidade exige que você considere a implementação de um canal em especial: o WhatsApp. 

Entretanto, responder às perguntas de cada comprador, usuário ou lead pode ser tornar um grande problema para negócios que recebem muitas chamadas diariamente. 

Para te ajudar a solucionar essa questão, neste blogpost, vamos apresentar o passo a passo de como criar um bot no WhatsApp. Continue lendo e aproveite todas as dicas para melhorar a experiência de atendimento.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chatbot?
• O impacto do atendimento via WhatsApp na comunicação com clientes
• Como criar um bot no WhatsApp? 5 passos
• Software de atendimento ao cliente integrado ao WhatsApp

O que é chatbot? 

Chatbot é um tipo de programa de computador que funciona a partir de canais de chat, sendo capaz de interagir com outras pessoas de maneira efetiva, sem que seja necessário a presença ou participação de atendentes humanos.  

É comum ouvir que os chatbots são tipos de robôs que interagem com as pessoas buscando a melhor resposta para as demandas apresentadas. 

De fato, é possível considerar os chatbots dessa forma, afinal, o conceito é apresentado na própria construção do termo, em que chat significa conversa e bot se traduz como robô. 

Entretanto, essa interação entre humano e máquina pode acontecer de maneiras distintas, porque existem tipos diferentes de bots, sendo os dois principais: bots baseados em diretrizes e bots com inteligência artificial (IA). 

Bot baseado em diretrizes

Eles funcionam a partir de diretrizes pré-programadas, por exemplo, se o cliente fizer a pergunta A, o bot deve enviar a resposta Z. 

Isso funciona também para perguntas com termos aproximados, o que melhora a experiência do cliente. 

O bot baseado em diretrizes tem uma atuação mais limitada em relação ao bot com IA, sobre o qual falaremos adiante. Exatamente por isso, ele é muito usado para responder dúvidas e demandas mais simples dos clientes como:

• endereço de uma empresa;
• horário de funcionamento;
• localização da encomenda; 
• envio da segunda via do boleto para pagamento. 

Com um sistema de atendimento eficiente, pode-se programar o bot para direcionar os usuários para atendentes humanos, caso a dúvida seja complexa demais para ser solucionada pelo sistema. Tudo isso garantindo que o visitante não precise sequer mudar de canal.

Bots com inteligência artificial

Já os bots com inteligência artificial são mais autônomos. Eles aprendem conforme interagem com as pessoas e refinam suas respostas ao longo do tempo. 

Por mais que seja necessário treinar os sistemas, eles não ficam limitados a um conjunto de perguntas e respostas pré-programadas. 

Ao contrário, são capazes de aprender e usar linguagem natural para oferecer suporte a quem precisar. 

Podemos dizer que o chatbot com inteligência artificial é dotado de uma tecnologia mais avançada que busca simular o funcionamento da mente humana.

Isso inclui a habilidade de aprender e compreender demandas mais complexas, bem como usar recursos como o processamento de linguagem natural. 

Esse tipo de recurso funciona para que o sistema possa interagir como se estivesse em uma conversa, oferecendo ao interlocutor mais do que opções pré-definidas de resposta. 

O importante, aqui, é que você saiba que, seja o chatbot com inteligência artificial ou baseado em diretrizes, ambos oferecem um importante suporte sua estratégia de atendimento ao cliente. 

Por meio da adoção desse tipo de tecnologia, é possível alcançar resultados como:

• redução do tempo de atendimento;
• diminuição do tempo de espera;
• otimização de processos;
• funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana;
• aumento da produtividade da equipe;
• melhoria da experiência do cliente;
• processamento de grandes volumes de solicitações;
• redução de custos;
• atendimentos mais ágeis;
• aumento no índice de satisfação dos clientes.

O chatbot ainda pode ser usado para atendimento ao cliente, suporte técnico, atração, geração e nutrição de leads, vendas e criação de banco de dados. 

Dito isso, vamos para a próxima parte deste artigo: entender o poder da união do chatbot com o WhatsApp. 

Leia também! Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

O impacto do atendimento via WhatsApp na comunicação com clientes

Segundo a pesquisa da Opinion Box, realizada com 1.992 usuários de smartphone no Brasil, 98% deles têm o WhatsApp instalado em seus aparelhos e 86% fazem uso do aplicativo diariamente. Quer mais? Então, anota aí:

• 76% dos entrevistados se comunicam com empresas através do app de mensagens, 
• 52% compram produtos e serviços pela plataforma.

Para completar, o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk mostrou que ter suporte disponível no canal favorito foi o quarto aspecto mais mencionado pelos consumidores, quando perguntados sobre o que é mais importante em um atendimento de qualidade. 

Se considerarmos que o WhatsApp possui mais de 2 bilhões de usuários, sendo o app de mensagens mais usado no mundo, nota-se que este é um dos canais preferidos por grande parte dos seus clientes, concorda? 

E por que se preocupar com o atendimento ao cliente? Porque a mesma pesquisa da Zendesk que citamos mostra que empresas maiores com as operações de atendimento ao cliente mais desenvolvidas tem 3,3x mais probabilidade de aumentar a base de clientes.

Além disso, 81% dos consumidores afirmam que ao viver experiências ruins de atendimento com uma empresa mudariam para um concorrente.

Em contrapartida, 92% deles indicam que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de fazerem uma nova compra.

Esse breve, mas importante, conjunto de dados apontam então para a importância de oferecer suporte eficiente no maior aplicativo de mensagens do mundo.

É nesse cenário que a sua empresa deve considerar aprender como criar um bot no WhatsApp. Confira o passo a passo, a seguir. 

Como criar um bot no WhatsApp? 5 passos

Se você chegou até aqui, já entendeu o poder do chatbot para a comunicação da sua empresa e o papel do WhatsApp no engajamento com clientes. Essas tecnologias podem oferecer muito quando usadas em conjunto. 

O chatbot para WhatsApp tem o poder de ampliar a qualidade da experiência de atendimento propiciado aos clientes da empresa, ao mesmo tempo que facilita a gestão de chamados dentro da plataforma.

Algumas empresas realmente lidam com um volume muito alto de mensagens e isso pode se tornar um problema, se não for bem gerenciado. 

Quando todos os atendentes da sua empresa estão ocupados oferecendo suporte, os novos chamados ficam esperando em uma fila para serem resolvidos.

O aumento do tempo de espera gera uma experiência negativa no cliente, o que pode impactar diferentes indicadores da sua empresa, como:

• índices de retenção de clientes;
• churn;
• faturamento;
• e mais. 

Diante desse problema, implementar um bot de atendimento via WhatsApp se apresenta como uma solução muito eficiente. 

Mas como criar um bot no WhatsApp? As etapas são:

• solicite a API do WhatsApp Business;
• use uma plataforma de chatbot e integre ao atendimento;
• construa os diálogos do seu bot;
• implemente a ferramenta;
• acompanhe os indicadores para otimizar o processo.

Entenda o que significa cada etapa e qual é a importância delas para que sua empresa possa fazer um atendimento via WhatsApp automatizado e eficiente.

1. Solicite a API WhatsApp Business

O WhatsApp Business API é uma versão especial que necessita de autorização para uso. 

Será necessário solicitar a API comercial do WhatsApp usando como intermediário um provedor de soluções oficial. 

A Zendesk é um desses provedores, por isso, aproveite para entrar em contato com a plataforma, solicitar a API e criar seu chatbot no WhatsApp.

O provedor oficial já conhece os melhores caminhos para obter a licença e vai embasar a criação de uma boa estratégia, que esteja alinhada às diretrizes da ferramenta. 

Fique atento: o WhatsApp utiliza diversos critérios para decidir sobre a permissão da API para cada empresa, de modo individual. Os pontos avaliados estão, em sua maioria, relacionados ao uso que a empresa fará da plataforma. Logo, parte do que deve ser enviado como material para aprovação é sua estratégia de uso. 

O foco deve ser no cliente e na experiência que a sua empresa vai oferecer a ele, afinal, essa é a prioridade do WhatsApp. 

Leia também: Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

2. Use uma plataforma de chatbot e integra ao atendimento

Com a aprovação do WhatsApp, você vai precisar de uma boa plataforma para criar o chatbot. 

Não será necessário desenvolver toda a tecnologia, apenas tenha ao seu lado uma boa plataforma para criar seu bot.

Dentro desta plataforma, você vai construir a estratégia, garantindo que o sistema seja dotado de inteligência artificial, capaz de desenvolver aprendizagem e oferecer suporte em uma linguagem natural.

3. Construa os diálogos do seu chatbot

Plataforma contratada, o próximo passo é a construção efetiva dos diálogos. Ou seja é hora de alimentar a plataforma que abriga seu bot com conteúdo e informação que irá permitir que o sistema interaja com os usuários que chegarem até ele.

Para fazer isso, você vai precisar desenhar uma árvore de possibilidades que considere as demandas dos usuários que irão interagir com o sistema. 

Defina a dúvida que você irá responder e construa um mapa mental com as ramificações que apresentam as possíveis respostas e os comportamentos subsequentes.

Lembre-se de usar linguagem natural e determinar as ramificações possíveis, considerando as perguntas e os estímulos recebidos pelo chatbot.

4. Comece a usar a ferramenta!

Faça os ajustes finais, realize alguns testes para garantir que seu bot está em funcionamento e comece a usá-lo. 

Se contratar bons fornecedores de tecnologia para criar um bot no WhatsApp, terá suporte disponível, que vai ajudar na implantação da solução.

Lembre-se que o chatbot com inteligência artificial aprende enquanto interage com usuários, por isso, abasteça o sistema com informações de qualidade e realize testes para otimizar a ferramenta, antes que ela comece a interagir com seus clientes. 

Os bots com inteligência artificial também podem direcionar os usuários aos atendentes humanos, se for o caso.

Não se esqueça de treinar sua equipe para garantir o melhor aproveitamento dessa parceria. 

5. Acompanhe os indicadores para otimizar o processo

Ainda falando em otimização, assim como em qualquer outro processo da empresa, é fundamental que sua equipe colete dados sobre o atendimento via WhatsApp, realizado pelos bots.

Uma das formas de fazer isso é sugerir que o cliente responda a uma breve pesquisa de satisfação ao final do suporte. 

Também é indispensável que os indicadores da área sejam acompanhados continuamente para identificação de falhas, surgimento de oportunidades e quedas de KPIS de atendimento importantes, como:

• taxa de abandono;
• nível de satisfação;
• tempo médio de atendimento;
• tempo médio espera, entre outros;

Faça ajustes contínuos, em busca do melhor desempenho possível. Dessa maneira, você garante que terá um atendimento que está alinhado às demandas dos seus clientes e que é ágil ao identificar e solucionar problemas. 

Leia também: WhatsApp com múltiplos usuários: o que é, como funciona e como adotar? [GUIA]

Software de atendimento ao cliente integrado ao WhatsApp

Agora que você já sabe como criar um bot no WhatsApp e como isso pode facilitar a vida da sua equipe de atendimento ao cliente, te convidamos a conhecer as soluções de atendimento via chat da Zendesk e a integração com o WhatsApp.

Aliás, o software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento prática e ágil. Que tal fazer uma avaliação grátis?