Como dizer não ao cliente? 4 estratégias para facilitar esta tarefa

Como dizer não ao cliente de forma educada e sem medo de ofendê-lo? Esse é um dilema recorrente entre empreendedores que convivem diariamente com o receio de soarem rudes ou gerar uma situação desconfortável, com a qual não desejam lidar.

Afinal, para muitos, dizer “não” ao cliente é visto como algo negativo e inaceitável. 

Contudo, apesar da famosa premissa que diz que “o cliente tem sempre razão”, há ocasiões em que é preciso saber como dizer não ao cliente, sim! Do contrário, sua empresa ficará presa em uma relação infrutífera, podendo sofrer grandes prejuízos.

Isso porque impor limites ajuda o negócio a manter o foco em seus propósitos, bem como manter a qualidade de seus serviços e produtos. 

Sabemos que o consumidor atual pode ser muito exigente, porém, aceitar toda essa demanda pode tomar parte importante do seu tempo e gerar problemas variados.

No entanto, mais do que saber que é preciso dizer não, é preciso aprender como dizer não ao cliente educadamente, para que a frase ou expressão usada gere o efeito desejado, podendo, assim, até mesmo fortalecer a sua relação com ele.

Sendo assim, a grande pergunta que fica é: como dizer não ao cliente sem ofender? 

Nós sabemos que essa não é uma tarefa fácil, por isso preparamos este post com dicas exclusivas de como dizer não para um consumidor sem que isso prejudique a relação da sua empresa com ele. Além disso, compartilhamos inúmeras frases e expressões que você deve evitar durante o atendimento. Confira!

Por que é importante saber como dizer não para o cliente?

Para muitos empresários e funcionários, dizer não é algo muito difícil de se fazer, principalmente quando se trata de um cliente importante para a empresa.

No entanto, é preciso entender que, durante um atendimento ou negociação, quando suas opiniões e as dos clientes são expostas, ao assumir uma postura totalmente passiva, isto é, concordando com tudo o que o consumidor diz, é esperado que ele o veja como alguém que está disposto a qualquer coisa para fechar o negócio.

Por essa razão, estar preparado e saber como dizer não ao cliente é uma maneira de você assumir o controle da negociação, minimizando possíveis prejuízos que a sua empresa possa ter mediante a um acordo que favorece apenas o cliente.

Dependendo de como o diálogo evolui, é possível até mesmo fortalecer sua relação com ele. Isso porque, em certas ocasiões, segurar as pontas e falar um não para o cliente, explorando outras abordagens, pode ser benéfico para ambos os lados.

Inclusive, em muitas situações, saber como dizer não ao cliente ajuda a preservar o relacionamento entre ele e a sua marca, assegurando uma experiência positiva a longo prazo.

Dizer sim ao cliente não garante uma boa customer experience

Também é importante destacar que a sua empresa deve ter domínio sobre a experiência de compra, estabelecendo um padrão de qualidade devidamente planejado para atender a seus consumidores, contribuindo para a sua satisfação.

Quando essa estrutura é muito flexibilizada para atender a certas exigências, ela corre o risco de perder o nível de excelência, criando uma expectativa ainda mais difícil de ser alcançada.

Mesmo em estratégias customer centric, isso pode ser muito negativo. O consumidor não irá considerar que alterou o pedido, já que a negociação foi aceita pelo vendedor ou atendente. Faz sentido?

Isso pode exigir que você gaste muitos recursos para cumprir a promessa, prejudique outras entregas para atender a esse pedido ou, ainda, precise sacrificar a margem de lucro, tudo sem garantia de satisfação completa. Isso cria um padrão muito custoso, que servirá de base para as próximas compras desse consumidor.

Por fim, é importante lembrar que o consumidor espera mais objetividade das empresas durante um atendimento. De modo geral, ele não quer ser transferido de um setor para outro, repetindo todos seus dados, para ter uma exigência negada.

Assim, é essencial que o processo de atendimento seja ágil, eficiente e integrado. 

Inclusive, para atingir esse padrão, uma boa alternativa é utilizar o software de atendimento ao cliente da Zendesk. Com ele, todos seus canais de suporte são integrados em uma única plataforma, repleta de recursos e com gestão otimizada.

O Zendesk Service oferece uma solução realmente omnichannel, atendendo as principais expectativas dos consumidores e entregando todas as ferramentas que o seu time de atendimento precisa para fazer um bom trabalho. 

Em que situações é preciso aprender como dizer não ao cliente?

Uma empresa, independentemente do segmento em que atua, quer sempre fazer o possível para agradar a seus clientes, a fim de que eles retornem para o negócio. Contudo, esse desejo de fidelização de clientes deve ser realista, de modo que o empresário ou colaborador não deve prometer algo ao consumidor que não poderá cumprir ou que, de alguma maneira, irá prejudicá-lo.

Neste contexto, é relevante aprender como dizer não sem ofender em situações como:

• quando o cliente pede um desconto maior do que a marca pode oferecer;
• quando o cliente finaliza um pedido e deseja receber o produto antes do prazo no qual a empresa tem condições de produzir;
• quando o cliente pede alterações que poderão comprometer a qualidade produto;
• quando aceitar as exigências do cliente pode prejudicar o cumprimento de outros acordos ou a organização interna.

De modo geral, é importante assegurar que as condições do pedido estejam de acordo com o nível de excelência que sua marca defende.

A experiência do cliente se mantém como foco, mas ela deve ser garantida para toda sua base ativa, não apenas para um único consumidor exigente.

Ademais, quando a sua equipe sabe como dizer não educadamente, ou mesmo aceitar uma negativa da maneira correta, a satisfação do consumidor com a experiência obtida ainda pode ser preservada.

Tem como dizer não ao cliente e sem impactar a experiência de compra?

Dizer não ao cliente nem sempre significa que ele irá sair insatisfeito da negociação. Basta fazê-lo entender os motivos para ter sua proposta recusada e oferecer uma forma de substituir essas exigências por algo que esteja a seu alcance.

Ao mesmo tempo, adotar uma abordagem empática, personalizada e humana ajuda a reforçar o relacionamento com o cliente, contribuindo para preservar essa conexão e a qualidade da experiência de compra, mesmo quando não houver a conversão.

4 dicas de como dizer não educadamente para o cliente

Ao dizer não para alguém, de certa forma estamos desaprovando a ideia dessa pessoa, por isso, é importante ter cuidado para que o cliente não leva a negação para o lado pessoal.

Toda negociação ou compra pode ter um valor emocional para o consumidor, afetando a percepção que ele tem em relação a sua marca. Logo, ao negar-lhe um pedido, ele pode entender sua resposta como uma ofensa ou ataque. 

Para driblar essa percepção, é necessário demonstrar preocupação e dedicação, oferecendo alternativas para contornar o problema, tanto a nível sentimental quanto racional.

Assim, separamos abaixo quatro dicas de como dizer não educadamente para o cliente, sem prejudicar sua relação com ele ou sua reputação no mercado.

1. Justifique a negativa

Simplesmente dizer “não quero mais atender um cliente”, sem justificar o motivo, certamente irá prejudicar a imagem da sua marca no mercado. 

Portanto, para evitar mal-entendidos, é preciso deixar tudo às claras, apontando as razões pelas quais você está se negando atender a um determinado pedido, na tentativa de evitar que ele leve para o lado pessoal.

Como mencionado, é essencial que ele veja a situação pela sua perspectiva. Neste sentido, é preciso que ele saiba que a negativa não aconteceu por sua empresa desvalorizar o cliente ou para tentar ganhar vantagens sobre ele, mas sim porque ela teria consequências negativas para ambas as partes.

Além disso, é uma boa ideia começar o discurso com essa explicação, mesmo que de forma breve e objetiva. Assim, ele não ouve um não logo de cara e o impacto de ter seu pedido negado é suavizado.

2. Apresente alternativas e ofereça soluções

Em vez de apenas dizer não, é importante que seu time esteja preparado para oferecer algum tipo de solução ou alternativa para o pedido do cliente, mesmo que isso inclua ter que indicar ao consumidor os serviços de outra empresa. 

Essa abordagem pode ser interessante para respeitar o compromisso com a satisfação do cliente. Como os produtos ou serviços da sua marca, nas condições apresentadas, não bastam para ele, é interessante não deixá-lo sem uma solução que atenda a suas expectativas. 

Uma vez que essa ação é realizada, o cliente vai entender que você de fato quer ajudá-lo a resolver o problema. Assim, é possível que ele volte a fazer negócio com sua empresa em oportunidades futuras.

3. Seja educado, honesto e transparente

Agir de maneira educada com o consumidor é fundamental em qualquer situação. Contudo, quando você precisa dizer não, é preciso ser ainda mais educado, transparente e gentil. Afinal, não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. 

Explique os motivos que o impedem de atendê-lo, sem medo e de forma objetiva. Aliás, isso deve ser aplicado em todas as interações entre a marca e o consumidor. 

Ao agir com empatia, educação e transparência desde o primeiro contato, é possível desenvolver uma relação de confiança com o consumidor.

Inclusive, esse modo de agir tende a ser percebido e replicado pelo cliente, mantendo-o calmo e confortável ao longo do processo.

4. Se mostre disponível para atender o cliente no futuro

Após trazer os motivos por ter negado atender o pedido do cliente, é importante que seu time se mostre disponível e acessível para atendê-lo em outro momento. Isso demonstra boa vontade e fortalece o vínculo com o consumidor.

Neste caso, uma dica é dizer que você entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio.

Da mesma forma, é essencial agradecer ao cliente pelo contato e atenção, mesmo que a negociação não tenha sido bem-sucedida. Também é importante valorizar os insights fornecidos por ele, buscando formas de atender suas expectativas no futuro.

Como ter um bom atendimento no call center?

Oferecer um bom atendimento no call center vai além de saber como dizer não ao cliente. É preciso conhecer muito bem o perfil do público atendido pela empresa e ter total domínio das características dos produtos/serviços com os quais trabalha, além de usar o tom de voz adequado e sempre agir com cordialidade e empatia.

Ademais, também é importante mencionar um elemento que vem ganhando cada vez mais destaque neste setor: a personalização. Ela faz total diferença na maneira como os clientes percebem a sua marca e, com a ferramenta certa e o apoio da inteligência artificial, é muito simples de implementar

25 frases proibidas para dizer ao cliente durante o atendimento

Como já dizia Kate Zabriskie, escritora e CEO da Business Training Works, “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”.

Dessa forma, estabelecer uma boa comunicação em nosso dia a dia é fundamental, seja entre os times ou com os consumidores. Afinal, qualquer “ruído” pode provocar desentendimentos entre os colaboradores, ou até mesmo prejudicar a experiência do cliente com a sua marca.

É por essa razão que, independentemente de qual etapa do funil de vendas o consumidor esteja, existem algumas frases para dizer ao cliente, caso queira que ele volte a comprar da sua empresa.

Logo, para não cair na armadilha da comunicação ruim, listamos abaixo as frases e expressões que você deve EVITAR falar durante o atendimento ao cliente:

1. “NÃO” [no início de qualquer frase];
2. “Isso não é comigo. Não é responsabilidade minha.”;
3. “Isso é com outro departamento.”;
4. “Não é minha culpa!”;
5. “Sem ofensa, mas…”;
6. “Você não entendeu o que eu disse.”;
7. “Não diga a ninguém que eu disse isso.”;
8. “Eu sempre trabalhei assim e ninguém nunca reclamou!”;
9. “Eu não sei.”;
10. “Eu sou o profissional aqui! Só eu sei o que estou fazendo.”;
11. “Você não deveria se sentir assim.” [quando o cliente faz uma reclamação];
12. “Você é a única pessoa que reclamou disso!”;
13. “Eu não tenho.”;
14. “Só isso?” [se referindo ao projeto do cliente];
15. “Olá, Fulano [nome errado do cliente, usando “copia e cola”], bom dia!”;
16. “Já tive um cliente que…” [e conta um caso de outro cliente];
17. “Nossa, eu sou mesmo muito idiota!” [ou qualquer outro xingamento ou termo depreciativo contra você e seu trabalho];
18. “Tá”, “Blz”, “KKKK” [e outras gírias de internet];
19. “Se você quiser, posso fazer do seu jeito, mas não sei se ficará bom…”;
20. “Sua ideia parece boa na teoria, mas na prática…” [e destrói a ideia do cliente];
21. “Não tem possibilidade”;
22. “Você está enganado”;
23. “Não tem mais…”;
24. “Não posso fazer nada”;
25. “Esta é a nossa política. Não há como mudar”.

Como essas frases podem impactar a customer experience?

Em geral, é importante ter muito cuidado ao tratar o cliente de maneira informal, mesmo que sua marca adote uma linguagem mais casual em suas comunicações. Isso pode ser entendido como uma forma de desprezo ou falta de interesse.

Ao mesmo tempo, os representantes da sua marca precisam ter autonomia e responsabilidade para agir de acordo, tomando decisões rápidas e assumindo o compromisso de encontrar uma solução viável nas mais diversas situações.

Nenhum cliente gosta de ser enrolado ou menosprezado, então, é relevante se certificar que ele sente seu projeto ou pedido sendo valorizado durante todo o processo, mesmo que esteja fora do alcance da sua empresa.

Por fim, se a primeira impressão é a que fica, começar seu discurso com um “não” pode ser determinante para que ele tenha uma experiência insatisfatória. 

Para negar a proposta do cliente, a alternativa mais segura é começar com uma abordagem positiva, agradecendo o insight e apresentando uma justificativa cabível.

Agora você já conhece as frases para dizer ao cliente e quais não pode falar de jeito nenhum. Também compreende a importância e as diferentes formas de como dizer não ao consumidor. Será que isso basta para ter um atendimento de excelência?

Sem dúvidas, você já está muito à frente de muitas empresas que ainda nem se deram conta da importância do customer experience para o seu crescimento. Porém, para garantir uma experiência verdadeiramente diferenciada e satisfatória, é preciso contar com o apoio de ferramentas que estão à altura dos seus objetivos.

Com o Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente, é possível integrar todos os seus canais e agentes de suporte em um ambiente único e totalmente seguro. Cada conversa é valorizada, facilitando tanto a colaboração entre funcionários quanto o acompanhamento da performance da equipe.

O sistema Zendesk para suporte ao consumidor é um software robusto em suas funcionalidades, mas super simples de implementar e usar. Com ele, fica muito mais fácil oferecer uma experiência de atendimento mais completa e satisfatória para os clientes, tornando o trabalho do seu time de suporte ainda mais produtivo e eficiente.

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