Como encantar um cliente: 7 dicas valiosas para a empresa

Quando o assunto é saber como encantar um cliente, é fundamental considerar todas as etapas da relação da empresa com ele e todos os pontos de contato que são realizados. 

Cada experiência vivida com cada cliente gera uma experiência, e é essa experiência que vai proporcionar o encantamento esperado (ou não).  

Criar um compromisso com a geração de encantamento com o cliente é, sem dúvida, primordial para que sua empresa tenha sucesso nessa jornada. Muitas empresas vêm investindo em cargos e setores exclusivos para gerar encantamento nos clientes. Por que fazer isso? 

Porque as preferências e prioridades dos consumidores mudaram. Atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com as marcas com as quais se relacionam. A geração do milênio (nascidos entre meados da década de 1985 e o fim dos anos 90), por exemplo, está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, desenvolvido pela Zendesk, 70% dos consumidores afirmam estarem dispostos a pagar mais e gastar mais com organizações que forneçam uma experiência fluida, personalizada e encantadora.

É por isso que cada vez mais as empresas, grandes ou pequenas, se preocupam em  como encantar um cliente. 

E para começarmos a falar sobre esse assunto, nada melhor do que buscar por inspiração no “berço” do encantamento de clientes: o atendimento da Disney! No vídeo abaixo você vai conhecer mais sobre como a Disney encanta seus clientes a partir de um atendimento excepcional. 

O que são ações de encantamento?

As ações de encantamento são estratégias desenvolvidas especificamente para superar as expectativas do cliente e criar uma experiência memorável. Nesse caso, o objetivo da empresa é ir além e surpreender em cada interação.

O consumidor atual quer atenção e dedicação total, com demonstrações práticas, não apenas palavras. Entregar um produto conforme anunciado não basta, é o mínimo que se espera. 

Mais que isso, um slogan ou frase de efeito não é o suficiente. É necessário criar uma interação duradoura e surpreendente em todas as etapas da jornada de compras, do primeiro contato até depois que o produto já tiver sido entregue.

Em outras palavras, as ações de encantamento são aquelas que criam uma experiência praticamente infinita e positiva em todas as etapas.

Exemplos de empresas que sabem como encantar um cliente

Antes de demonstrar como encantar um cliente com dicas, separamos uma lista com os melhores exemplos de empresas dedicadas às ações de encantamento e o que torna a experiência delas tão especial. Confira:

Disney

Para começar, nada melhor que falar novamente sobre o atendimento da Disney. Na prática, o principal produto da marca é a fantasia criada em torno dela. 

O mundo da Disney é sinônimo de magia e encantamento, carregado por uma boa dose de nostalgia e sonhos, que muitas vezes são formados desde a infância, quando assistimos os filmes e animações da produtora.

E como ela consegue encantar seus clientes e fazer com que a maioria dos frequentadores dos seus parques sejam pessoas que já visitaram o local pelo menos uma vez no passado?

É simples: a Disney realiza esses sonhos e mantém a fantasia viva na mente dos visitantes. Toda interação é pensada para conduzir a atenção do público e manter o ideal de perfeição por toda a estadia.

Para atingir esse atendimento de excelência, o segredo está na formação de uma cultura organizacional que envolve todos os profissionais ligados à empresa, com preocupação aos mínimos detalhes.

Esse conceito é apresentado no livro “Nos bastidores da Disney: Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo”, do autor Tom Connellan. É uma leitura altamente recomendada para empresários e profissionais de marketing, vendas ou suporte ao cliente.

Coca-cola

Uma das marcas mais reconhecidas do mundo, a Coca-cola vende muito mais do que refrigerantes e bebidas em geral, ela vende um estilo de vida. Durante muitos anos, foi sinônimo do chamado “sonho americano”. Atualmente, mesmo que esse conceito não tenha tanta relevância, a comunicação da empresa segue despertando um ideal de felicidade, plenitude, esperança e encanto.

Temos uma prova disso todos os anos, quando chega o Natal e milhares de pessoas vão às ruas para acompanhar os caminhões da Coca-cola, decorados com luzes e o urso polar que foi mascote da companhia por tantos anos. 

Apple

Outra empresa que superou as barreiras de simples produtos e vende muito mais do que dispositivos eletrônicos, a Apple é uma marca admirada por sua capacidade de inovação e pelo fato de que ela não precisa concorrer com nenhuma outra, com base no conceito de que seus produtos são únicos.

A Apple não vende smartphones, ela tem o iPhone. Tablets? Não, iPads. Notebooks? Mais que isso, Macbooks! Pode parecer pretensioso, mas a experiência de usar esses equipamentos não é equiparada a qualquer outra empresa.

Não estamos falando que é melhor ou pior.  Essa perspectiva depende de cada consumidor. Porém, é indiscutível que a gigante tecnológica formou um grupo de seguidores fiéis, que sequer consideram trocá-la.

Quais são os princípios do encantamento do cliente?

Os princípios do encantamento do cliente são:

1. posicionamento: a base do encantamento do cliente começa com um posicionamento sólido, que não deixa dúvidas a respeito das vantagens da marca;
2. propósito: nada é por acaso, todas as ações de encantamento exigem planejamento e objetividade em cada detalhe;
3. gentileza e empatia: para encantar é necessário superar os limites de uma relação comercial, utilizando valores que não resultam em lucro direto, como a gentileza e empatia no atendimento ao público;
4. cultura: uma experiência encantadora acontece independente de quem está falando com o cliente, é necessário que toda a empresa siga a mesma cultura;
5. dedicação: é essencial se dedicar e colocar o consumidor como foco principal da estratégia;
6. compromisso: toda promessa deve ser cumprida, para manter o encantamento de maneira duradoura;
7. superação: não é possível encantar o cliente fazendo o básico, é preciso superar suas expectativas;
8. simplicidade: é essencial ser objetivo e simples, exigindo o mínimo de esforço do público para que ele desfrute da melhor experiência possível;
9. continuidade: uma experiência encantadora nunca acaba, ela é prolongada mesmo quando não houver uma interação ativa, pois ela é fixada na lembrança do público.

Como encantar um cliente: 7 dicas práticas e diretas

Você não precisa ser a Disney, nem uma outra mega corporação, para encantar seus clientes. 

Grande parte das dicas de como encantar um cliente dependem de compromisso e organização. E isso qualquer empresa pode ter. 

A seguir separamos sete dicas de como encantar um cliente:

1. Conheça seu cliente profundamente
2. Coloque o cliente no centro do processo de venda
3. Invista em estratégias para melhorar a experiência do cliente
4. Preocupe-se com o sucesso do cliente
5. Esteja presente quando o cliente precisar
6. Ouça feedbacks e crie soluções rapidamente
7. Apresente resultados

1. Conheça seu cliente profundamente

Essa é uma dica essencial de como encantar o cliente no primeiro atendimento e também para manter esse encantamento aceso com o passar do tempo e com o amadurecimento da relação. 

É muito mais fácil encantar pessoas que você conhece. Você sabe o que elas precisam, do que gostam, conhece seus problemas e pode buscar formas de ajudar. 

Encantar clientes não é só sobre mandar presentes e mimá-los. É sobre dividir suas angústias e ajudá-los a resolvê-las.

Se o cliente tem um problema e a sua empresa soluciona ele, você tem um cliente satisfeito. 

Se você faz uma venda de uma solução que não atende as necessidades da empresa, você tem um cliente irritado, que está perdendo dinheiro com a sua empresa e continua com os mesmos problemas. Ele não vê valor na sua empresa. E o encantamento começa com o valor da sua empresa para o cliente (não confunda preço com valor). 

Para conhecer seus clientes, crie personas da sua empresa e construa uma estratégia de vendas centrada no cliente.   

2. Seja empático e mostre-se proativo

Ser empático é se colocar no lugar do cliente. Essa é uma forma simples de entender quais são suas dificuldades e problemas. Você deve fazer isso de maneira individual, para cada cliente. 

É claro que a partir da criação de personas você terá uma visão geral sobre as necessidades de seus clientes, mas ao interagir com cada um busque conhecê-lo individualmente também. 

Esteja disposto a ouvir o cliente, mesmo – e principalmente – enquanto ele ainda é um prospect. 

Repare que o processo de como encantar um cliente envolve toda a empresa, desde a equipe de marketing, pré-vendas, vendas, atendimento e suporte.

Seja durante uma tentativa de venda ou durante um atendimento de suporte, ouça com atenção e faça perguntas para entender mais sobre o cliente. 

Depois de ouvir, mostre que você entende o problema dele e que pode ajudar. Usar histórias reais de clientes que chegaram até a sua empresa com problemas similares e os resolveram é uma forma de fazer isso, enquanto desperta curiosidade e admiração, bem como gera o sentimento de “eu quero isso” e “eu preciso disso”. 

Use dados evolutivos de clientes atuais, depoimentos, ofereça sugestões de aplicação no negócio do consumidor em questão. 

3. Invista em estratégias para melhorar a experiência do cliente

As pesquisas não mentem. 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

A experiência do cliente é representada por cada interação que ele tem com a empresa, com seus funcionários, produto ou serviço. Se você terceiriza o trabalho de gestão de redes sociais, por exemplo, deve saber que esses canais também fazem parte da experiência que seu cliente viverá com a marca. 

Por isso, garanta que seja uma boa experiência, afinal, 56% dos clientes afirmam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Então, como agradar seu cliente e oferecer uma experiência excepcional? 

• Ofereça um atendimento de qualidade, 
• resolva o problema do cliente com velocidade e assertividade, 
• tenha proatividade e iniciativa, 
• integre os canais de comunicação, oferecendo a mesma experiência em todos eles, 
• use uma ferramenta de atendimento que permita que você saiba com quem está falando, permitindo que você acesse o histórico do cliente e, assim, possa tornar o relacionamento mais pessoal e mais. 

Preocupe-se com todos os contatos da empresa com o cliente, desde a venda, no pós-venda e no relacionamento futuro.

Conheça mais sobre criar uma experiência de atendimento de excelência para o cliente, no vídeo abaixo:

4. Preocupe-se com o sucesso do cliente

Ao fazer uma venda você mostrou todos os benefícios do produto ou serviço e listou tudo o que o cliente ganharia ao adotar sua solução. O cliente acreditou em você e fez o investimento necessário. Ele está tendo o retorno esperado? 

Mesmo que a solução oferecida pela empresa seja de alta qualidade, nem todo cliente vai saber como usá-la de maneira correta para atingir todos os objetivos que possui. 

Faz parte do novo escopo das empresas ajudar seus clientes a alcançar esse sucesso. 

Se preocupar com isso é importante porque um cliente que não tem sucesso com a  sua empresa, além de parar de fazer negócios com ela, pode falar mal da solução, atrapalhando a sua reputação no mercado. 

Investir em um setor de customer success é uma das formas mais eficientes de como encantar um cliente. 

O setor deve estar sempre à disposição do cliente, ajudando a criar estratégias e elaborando melhorias para a empresa. Mas não confunda esse setor com o setor de suporte. No customer success os profissionais devem agir de forma pró-ativa gerando insights para cada cliente. 

Leia mais em: O que é Customer Success Manager: entenda a importância desse profissional

5. Esteja presente quando o cliente precisar

Nada como ser atendido quando você precisa de ajuda, sem dificuldades e sem tempo de espera. 

Estar presente é um dos caminhos mais eficazes de como encantar um cliente e se destacar da concorrência.

Crie um plano de ação para estar presente para seu cliente quando e onde ele precisar. Assim ele vai sentir que pode mesmo contar com você. 

Além disso, ninguém gosta de esperar, e receber um atendimento rápido e eficaz é a cereja do bolo que vai fazer o usuário cair de amores pela empresa.

Entre os caminhos para oferecer esse tipo de atendimento de excelência estão:

• Criar canais de autoatendimento, 
• Investir em um chatbot com inteligência artificial disponível 24 horas por dia, 
• Introduzir em seu escopo uma plataforma de atendimento omnichannel.

Com essa estrutura você está mais perto de encantar um cliente do que nunca!

6. Ouça feedbacks e crie soluções rapidamente

Ouvir seus clientes é uma forma de se concentrar no que é realmente importante para eles. 

Essa é uma dica simples de como encantar um cliente, porque além de mostrar para sua base de clientes que você quer ouvi-los e se preocupa com a opinião deles, sua empresa passa a concentrar seus esforços em algo que é realmente de valor para eles.

Por que tentar adivinhar o que o cliente quer, se você pode perguntar diretamente para ele? 

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua

7. Apresente resultados

Chegamos ao final do nosso guia de como encantar um cliente e nossa dica não poderia ser diferente: mostre os resultados que foram alcançados pela parceria entre vocês. 

Apresentações breves e eficientes que mostram mais do que números, mas resultados e interpretações, vão ajudar a ampliar o valor que sua empresa tem para o cliente e vão encantá-lo. 

Toda empresa quer ver os resultados que um contrato rendeu, por isso deixe isso muito claro.

Não espere que o seu cliente veja por ele próprio tudo o que vocês alcançaram juntos. 

Ajude-o a perceber como essa parceria está rendendo frutos.

Quer causar um efeito uau? Envie presentes quando alcançarem metas e torne esse momento mais especial, marque a memória do cliente positivamente. 

Atendimento de excelência e resultados: essa é a fórmula de como encantar clientes. 

Como escalar o atendimento de excelência?

Talvez você esteja se perguntando como colocar tudo isso em prática, dedicando tanto tempo para encantar clientes, de maneira escalável. Essa é uma pergunta muito válida e a resposta não poderia ser outra: por meio de tecnologia. 

A Zendesk oferece uma solução para transformar a central de suporte da sua empresa, auxiliando na gestão do encantamento dos clientes. Com o software Zendesk para gestão de atendimento, sua equipe pode oferecer uma experiência mais completa para o consumidor, de maneira escalável e simples. Entre nossas funcionalidades você encontra:

• suporte integrado;
• automação de processos;
• monitoramento de performance;
• ferramentas de suporte;
• insights de melhorias;
• centralização dos canais de suporte;
• integração com IAs e bots de atendimento.

Conheça mais sobre nossa solução assistindo a demonstração ou solicitando o teste gratuito da plataforma.