Como falar bem ao telefone com cliente? 14 práticas essenciais

Será que a sua equipe de atendimento sabe como falar bem ao telefone com o cliente?

O uso do WhatsApp e chat para comunicação entre consumidores e empresas cresceu muito e se tornou uma das principais formas de interação comercial. Além disso, os chatbots e IAs de atendimento representam uma forte tendência para o futuro.

Apesar de tudo isso, o bom e velho call center continua relevante. Muitos clientes continuam fazendo questão de falar, literalmente, com as companhias, principalmente porque acham que assim recebem uma resposta mais direta e rápida. 

De acordo com pesquisas, mesmo com a evolução e chegada de novas tecnologias, pelo menos 37,6% dos consumidores preferem usar o telefone.

Esse contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a marca e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro com eles.

Em outras palavras, saber como falar bem ao telefone com o cliente é uma vantagem estratégica para otimizar a customer experience e desenvolver a reputação da marca.

Pensando nisso, elaboramos um guia com 14 dicas de atendimento telefônico com cliente.

Continue a leitura deste conteúdo e confira nas próximas linhas quais boas práticas seus atendentes devem seguir para atingir a excelência no processo de como falar bem ao telefone com cliente. 

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Neste artigo, você aprenderá

• 14 dicas para falar bem ao telefone com cliente
  • Saiba quem está do outro lado da linha
  • Se apresente no início da chamada
  • Conte com um bom roteiro de atendimento
  • Ouça o que o cliente tem a dizer
  • Use o nome do cliente durante a ligação
  • Não use termos que sugerem intimidade
  • Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação
  • Adeque o tom de voz no atendimento e a dicção
  • Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa
  • Desenvolva soft skills para atendimento ao cliente
  • Identifique as objeções do cliente
  • Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha
  • Faça um resumo da chamada antes de finalizá-la
  • Conte com um software de telefonia integrado
• Ferramentas essenciais para aplicar as dicas de atendimento telefônico

14 dicas para falar bem ao telefone com cliente

Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade dentro das empresas. 

Seja o atendimento ativo ou receptivo, é comum precisar conversar com um cliente por telefone. 

Isso se torna ainda mais evidente em empresas que oferecem setores de SAC 4.0 e call center para gestão de suporte, customer success e atendimento geral para clientes. 

As ligações ainda são parte importante também de estratégias de vendas principalmente serviços e vendas complexas B2B que envolvem diálogo direto entre as partes envolvidas. 

Por isso, seja para vendas, atendimento, suporte ou customer success, aprender como falar bem ao telefone pode destacar você entre os demais profissionais da empresa. 

Ou mesmo destacar o negócio em relação à concorrência. Afinal, as ligações que envolvem empresas nem sempre causam uma boa impressão nos clientes. 

Não é difícil encontrar alguém que arrepia só de imaginar precisar ligar para uma empresa para solucionar um problema. E ao receber uma ligação de call center, você já viveu alguma boa experiência? 

De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, uma única experiência negativa pode acabar com o dia de aproximadamente 66% dos consumidores. Esse dado ajuda a entender o que o bom atendimento representa quando se está do outro lado da linha.

As dicas de como falar bem ao telefone com o cliente que apresentamos abaixo têm o seguinte objetivo: melhorar a experiência dos consumidores com ligações telefônicas profissionais. 

Para isso, reunimos algumas regras do atendimento por telefone que vale a pena conhecer e aplicar no seu dia a dia. Confira!

1. Saiba quem está do outro lado da linha

Para iniciar nosso manual de atendimento telefônico, a primeira dica de como falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha.

A maneira com que o atendente conduzirá a ligação vai depender de algumas questões, como:

• o perfil do cliente com quem ele está falando; 
• o tempo de relacionamento que ele tem com a empresa; 
• histórico de ligações;
• principais necessidades.

Conhecer bem o cliente por meio de dados e comportamentos é a melhor forma de auxiliar com precisão na hora do contato. Faz toda a diferença, por exemplo, saber como falar bem ao telefone com um cliente que é fiel a sua marca há anos.

Para cumprir essa dica, um bom software de CRM pode ajudar bastante a colocar o manual de atendimento telefônico em prática.

Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

2. Se apresente no início da chamada

A segunda dica de como falar bem ao telefone com o cliente consiste em deixá-lo saber com quem está falando. O atendente deve falar seu nome assim que inicia a chamada.

Isso faz o consumidor enxergar o representante da marca como uma pessoa real, capaz de entender sua situação e propor uma solução interessante. É uma dica básica de educação e transparência, que pode fazer muita diferença e impactar o decorrer da ligação.

3. Conte com um bom roteiro de atendimento

A próxima dica de como falar bem ao telefone com cliente é a elaboração de um roteiro de apoio, também conhecido como script de atendimento. 

Trata-se de um documento que oferece os direcionamentos ao agente de suporte durante a conversa dele com o cliente pelo telefone.

Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que devem ser dadas de acordo com a demanda que o cliente apresentar.

Que fique claro: a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente. Ele vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma ligação ou quando atender a uma.

O script de atendimento precisa passar por “testes” para observar como os clientes reagem diante de certas respostas e formas de atendimento. 

Portanto, é uma prática que deve estar em constante melhorias e atualizações, ainda mais quando há mudanças no mercado, do produto/serviço ou dentro da sua empresa.

4. Escute o que o cliente tem a dizer

Saber ouvir o cliente é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que o cliente tem a dizer.

É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação. Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo o que o cliente está falando. 

Não deixe que o cliente tenha a impressão de que você está fazendo outra tarefa enquanto ele está na linha expondo algum problema. Para isso, seguir as práticas de escuta ativa pode te ajudar. 

Outro ponto importante nesse sentido é NÃO interromper o cliente quando ele estiver falando. Deixe que ele termine e depois responda às demandas apresentadas. 

Tenha um bloco de notas, caneta ou mesmo o sistema de atendimento aberto para você anotar as informações chaves compartilhadas pelo cliente. Enquanto ele fala, você deve anotar para depois poder responder a cada item.

Vale ressaltar mais uma vez: durante a fala do cliente não interrompa nem mesmo para respondê-lo. O que você pode e deve fazer é dar algumas dicas auditivas de que você está ouvindo, por exemplo, usando termos como “ok”, “compreendo”, “tá bem” antes de começar as respostas.

Ficar totalmente em silêncio pode fazê-lo parecer desinteressado ou desligado, o que tende a aumentar a frustração do reclamante.

Essa dica de atendimento telefônico é especialmente relevante para ligações de clientes insatisfeitos. Deixe que desabafem e depois apresente a solução.

Leia mais: como lidar com um cliente insatisfeito? 7 dicas + guia para evitar que isso aconteça!

5. Use o nome do cliente durante a ligação

Usar o nome do cliente durante uma chamada telefônica vai contribuir para criar um vínculo com ele. Afinal, a personalização do atendimento é um fator determinante para construir uma relação duradoura.

Evite usar apenas termos genéricos, como “senhora” e “senhor”. Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, principalmente quando está lidando com uma empresa da qual você contratou um serviço ou produto.

Repetir o nome do cliente durante a ligação faz com que ele sinta que é importante para a organização. Além disso, mostra que o atendimento oferecido é voltado para ele e não uma comunicação padrão, repetida milhares de vezes para dezenas de outros consumidores.

Usar o nome do cliente demonstra empatia, que é outra das dicas abaixo deste manual de atendimento telefônico. A empatia, por sua vez, significa humanizar o suporte com uma conversa atenciosa e próxima, como se estivesse falando com um amigo.

Saiba mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

6. Não use termos que sugerem intimidade

Apesar de ser buscarmos um atendimento próximo na hora de falar bem ao telefone com um cliente, é preciso tomar cuidado com alguns termos. 

Querida, meu amor, flor, meu bem, são alguns exemplos de termos que devem ser cortados do seu vocabulário profissional.

A personalização da comunicação e a criação de vínculo entre os atendentes da empresa e os clientes não devem conter termos que sugerem intimidade. 

Não é fofo, não é educado e não é gentil. Principalmente, não é profissional! Tratar clientes com gentileza e atenção não pode ser um ato confundido com a criação de uma intimidade que não existe. 

Inclusive, muitos consumidores podem sentir um tom de ironia com esse tipo de tratamento. E o tom de voz no atendimento ao cliente é outro detalhe que vamos falar mais sobre nesta lista.

7. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação

Empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele pensa ou sente.

Nesse sentido, uma das principais dicas de atendimento telefônico e que não poderia ficar de fora do nosso guia é praticar a comunicação empática com o cliente.

A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está disposto a ajudá-la.

Uma das formas de demonstrar empatia desde o primeiro segundo de conversa é usar um tom de voz amigável e animado, sempre mantendo o profissionalismo. Coloque energia na sua voz para que o cliente se sinta acolhido e confortável ao falar com você. 

No relatório de Tendências de Experiência do Cliente, feito pela Zendesk, um dos pontos apontados pelos clientes como mais importantes para a qualidade na experiência com atendimento é se relacionar com um agente de atendimento amigável. A sua voz e a forma que você a usa, vão te ajudar nisso. 

8. Adeque o tom de voz no atendimento e a dicção

Uma das regras do atendimento por telefone que não pode deixar de ser seguida se refere ao tom de voz e à dicção do atendente.

Não há como falar bem ao telefone com o cliente se a pronúncia das palavras for de difícil compreensão e o ritmo for acelerado ou demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou alto também não é indicado.

Junto com o tom de voz no atendimento e a dicção é vital estar atento à velocidade usada para transmitir uma mensagem. Ajuste essa velocidade para não sobrecarregar a comunicação. Fale pausadamente, dividindo o conteúdo para que fique mais fácil compreendê-lo. 

Dividir em etapas o que o cliente precisa fazer e a informação que precisa passar vai contribuir para que você organize sua linha de pensamento. 

Estruture o conteúdo e fale com clareza, sem correr e sem deixar nada para trás. Faça pausas naturais na sua fala para que o conteúdo fique mais organizado e dividido, facilitando a compreensão do início, meio e fim de uma informação. 

9. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa

Também configura entre as regras do atendimento por telefone atentar-se ao vocabulário utilizado durante a conversa com o cliente. Escolha usar palavras que facilitem a compreensão do cliente. Evite usar gírias, vícios de linguagem e cacofonias.

Não há necessidade de adotar um vocabulário muito rebuscado. Seja claro, simples e direto.

Aqui, vale a pena citar uma das técnicas de abordagem por telefone: o rapport. A técnica de rapport no atendimento busca criar uma conexão entre o agente e o cliente. 

De certa forma, a técnica mistura dois pontos que já mencionamos aqui, a empatia e o tom de voz no atendimento ao cliente, junto da inteligência emocional. 

A combinação desses três fatores é, sobretudo, essencial para lidar com clientes difíceis, irritados e com muitas reclamações.

A inteligência emocional no atendimento ao cliente, por exemplo, garante um melhor controle das emoções para usá-las a favor de todos os envolvidos. Aliás, essa é apenas uma das soft skills recomendadas para saber como atender bem o cliente.

Nossa próxima dica de atendimento telefônico explora justamente as soft skills!

10. Desenvolva soft skills para atendimento ao cliente

Soft skills são habilidades que podem ser aprendidas com experiências e o desenvolvimento pessoal de cada um. Entre as habilidades essenciais de um profissional de atendimento, podemos citar, por exemplo:

• empatia;
• comunicação clara;;
• tomada de decisões;
• pensamento criativo;
• adaptabilidade;
• gerenciamento de tempo;
• motivação;
• paciência;
• ética de trabalho;
• positividade;
• pensamento crítico.

São essas habilidades e muitas outras que fazem a diferença na hora de saber como falar bem ao telefone com o cliente. 

Aliás, vale destacar que a principal diferença entre soft skills e hard skills é que a primeira se refere a características da personalidade, comportamento e as habilidades sociais ou emocionais de um profissional. 

Já as hard skills são os conhecimentos e habilidades técnicas que podem ser aprendidas e comprovadas. 

11. Identifique as objeções do cliente

A identificação das objeções é uma das melhores técnicas de abordagem por telefone quando o atendimento é feito pela equipe de vendas. Nesses casos, basta perguntar se ficou alguma dúvida e se há algo mais que você possa explicar.

O objetivo aqui é descobrir a verdadeira objeção de um potencial e, a partir de então, esclarecer a questão. 

Ou seja, se você quer saber como conquistar clientes por telefone, não deixe dúvidas em aberto. Crie oportunidades de fechar negócio ou manter um contato futuro.

12. Não deixe o cliente esperando muito tempo na linha

Antes de encerrar nosso guia com dicas de como falar bem ao telefone com o cliente, precisamos falar da importância de evitar deixá-lo esperando por muito tempo na linha. 

Assim como o tempo é precioso para o mundo dos negócios, o mesmo vale para todo e qualquer cliente.

Claro, pode ser que você precise fazer uma consulta no sistema ou esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, seja o mais ágil possível.

Uma rica base de conhecimento é sempre bastante útil nesses casos.

Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado e insatisfeito. Portanto, por via das dúvidas, sempre sinalize o que está fazendo para que ele saiba que você está se esforçando para ajudá-lo, mesmo que “em silêncio”.

Veja também em nosso blog: o que é VoIP? Conheça as novas tecnologias para comunicação empresarial.

13. Faça um resumo da chamada antes de finalizá-la

A segunda dica de como falar bem ao telefone com cliente é a elaboração de um roteiro de apoio, também conhecido como “script” de atendimento. 

14. Conte com um software de telefonia integrado

Por fim, todas as dicas deste nosso manual de atendimento telefônico podem ser potencializadas por meio de um software de telefonia integrado. 

Ou seja, uma solução que pode ser sincronizada com todos os outros canais e permite que os agentes vejam as informações do cliente imediatamente.

Afinal, como mencionamos, é importante ter as informações necessárias para falar bem ao telefone com cliente, e um software específico pode ajudar a:

• transferir as chamadas para o agente certo na hora certa usando diferentes tipos de encaminhamento; 
• definir o tamanho máximo da fila e o tempo máximo de espera;
• permitir que o cliente solicite um retorno de chamada em vez de ficar em espera;
• mensurar e melhorar suas operações de suporte por telefone com análises em tempo real;
• comparar o desempenho no atendimento por mensagem, e-mail, chat e outras experiências de conversa;
• monitorar e gravar chamadas para garantir a qualidade das conversas sem comprometer a privacidade dos clientes.

Ficou claro quais são as 14 principais dicas de como falar bem ao telefone com o cliente?

Agora que você já sabe as boas práticas de como falar bem ao telefone com o cliente, está pronto para oferecer um atendimento de excelência?

Ferramentas essenciais para aplicar as dicas de atendimento telefônico

O atendimento telefônico é só a ponta do iceberg que é a gestão de atendimento ao cliente atual. 

Múltiplos canais devem ser oferecidos e usados de forma integrada, a automação precisa ser uma aliada constante e o tempo médio de atendimento deve ser reduzido. Isso só para começar!

Até mesmo uma URA de atendimento é um recurso que, quando bem utilizado, pode elevar a experiência do cliente. Esse sistema reconhece dígitos e voz, permitindo transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos ou resolver demandas e solicitações rápidas.

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência, sua empresa não tem para onde escapar. 

Você vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos; facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Nossa solução permite que sua equipe personalize as interações, gerando fidelidade e receita.

É possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.