Como falar bem ao telefone com o cliente? 14 dicas essenciais

Será que a sua equipe de atendimento sabe como falar bem ao telefone com o cliente?

O uso do WhatsApp e chat para comunicação entre consumidores e empresas cresceu muito e se tornou uma das principais formas de interação comercial. Além disso, os chatbots e IAs de atendimento representam uma forte tendência para o futuro.

Apesar de tudo isso, o bom e velho call center continua relevante. Muitos clientes ainda fazem questão de falar, literalmente, com as companhias, principalmente porque acham que assim recebem uma resposta mais direta e rápida. 

De acordo com pesquisas, mesmo com a evolução e a chegada de novas tecnologias, pelo menos 37,6% dos consumidores preferem usar o telefone.

Esse contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a marca e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro com eles.

Em outras palavras, saber como falar bem ao telefone com o cliente é uma vantagem estratégica para otimizar a customer experience e desenvolver a reputação da marca.

Pensando nisso, elaboramos um guia com 14 dicas de atendimento telefônico com clientes.

Continue a leitura deste conteúdo e confira nas próximas linhas quais boas práticas seus atendentes devem seguir para atingir a excelência no processo de como falar bem ao telefone com cliente. 

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Neste artigo, você aprenderá:

• 14 dicas para falar bem ao telefone com cliente
• Manual de atendimento telefônico: erros frequentes e como evitá-los
• Regras do atendimento por telefone para o pós-chamada
• Ferramentas essenciais para aplicar as dicas de atendimento telefônico

14 dicas para falar bem ao telefone com o cliente

Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade nas empresas. 

Seja o atendimento ativo ou receptivo, é comum precisar conversar com um cliente por telefone. 

Isso se torna ainda mais evidente em empresas que oferecem setores de SAC 4.0 e call center para gestão de suporte, customer success e atendimento geral para clientes. 

As ligações ainda são parte importante de estratégias de vendas, principalmente serviços e vendas complexas B2B, que envolvem diálogo direto entre as partes envolvidas. 

Por isso, seja para vendas, atendimento, suporte ou customer success, aprender como falar bem ao telefone pode destacar você entre os demais profissionais da empresa, ou mesmo destacar o negócio em relação à concorrência. 

Afinal, as ligações que envolvem empresas nem sempre causam uma boa impressão nos clientes. 

Não é difícil encontrar alguém que arrepia só de imaginar precisar ligar para uma empresa para solucionar um problema. E ao receber uma ligação de call center, você já viveu alguma boa experiência? 

Segundo o Relatório Customer Experience Trends, uma única experiência negativa pode acabar com o dia de aproximadamente 66% dos consumidores. Esse dado ajuda a entender o que o bom atendimento representa quando se está do outro lado da linha.

As dicas de como falar bem ao telefone com o cliente que apresentamos abaixo têm o seguinte objetivo: melhorar a experiência dos consumidores com ligações telefônicas profissionais. 

Para isso, reunimos algumas regras do atendimento por telefone que vale a pena conhecer e aplicar no seu dia a dia. 

Confira!

1. Saiba quem está do outro lado da linha

Para iniciar nosso manual de atendimento telefônico, a primeira dica de como falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha.

A maneira com que o atendente conduzirá a ligação dependerá de algumas questões, como:

• o perfil do cliente com quem se fala; 
• o tempo de relacionamento que ele tem com a empresa; 
• histórico de ligações;
• principais necessidades.

Conhecer bem o cliente por meio de dados e comportamentos é a melhor forma de auxiliar com precisão na hora do contato. Faz toda a diferença, por exemplo, saber como falar bem ao telefone com um cliente que é fiel a sua marca há anos.

Para cumprir essa dica, um bom software de CRM pode ajudar bastante a colocar o manual de atendimento telefônico em prática.

Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

2. Se apresente no início da chamada

A segunda dica de como falar bem ao telefone com o cliente consiste em deixá-lo saber com quem está falando. O atendente deve falar seu nome assim que inicia a chamada.

Isso faz o consumidor enxergar o representante da marca como uma pessoa real, capaz de entender sua situação e propor uma solução interessante. É uma dica básica de educação e transparência, que pode fazer muita diferença e impactar o decorrer da ligação.

3. Conte com um bom roteiro de atendimento

A próxima dica de como falar bem ao telefone com cliente é a elaboração de um roteiro de apoio, também conhecido como script de atendimento. 

Trata-se de um documento que oferece os direcionamentos ao agente de suporte durante sua conversa com o cliente pelo telefone.

Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a seguir e respostas a dar conforme a demanda que o cliente apresentar.

Que fique claro: a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente. O recurso vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma ligação ou quando atender a uma.

O script de atendimento precisa passar por “testes” para observar como os clientes reagem diante de certas respostas e formas de atendimento. 

Portanto, é uma prática que deve estar em constante melhorias e atualizações, ainda mais quando há mudanças no mercado, do produto/serviço ou dentro da sua empresa.

4. Escute o que o cliente tem a dizer

Saber ouvir o cliente é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que ele tem a dizer.

É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação. Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo o que o cliente fala. 

Não deixe que o cliente tenha a impressão de que você está fazendo outra tarefa enquanto ele está na linha expondo algum problema. Para isso, seguir as práticas de escuta ativa pode te ajudar. 

Outro ponto importante nesse sentido é NÃO interromper o cliente quando ele estiver falando. Deixe que termine e depois responda às demandas apresentadas. 

Tenha um bloco de notas, caneta ou mesmo o sistema de atendimento aberto para anotar as informações-chave compartilhadas pelo cliente. Enquanto ele fala, você deve registrar os pontos para depois poder responder individualmente.

Vale ressaltar mais uma vez: durante a fala do cliente, não interrompa nem mesmo para respondê-lo. O que você pode e deve fazer é dar algumas dicas auditivas de que você está ouvindo, por exemplo, usando termos como “OK”, “compreendo”, “tá bem” antes de começar as respostas.

Ficar totalmente em silêncio pode fazê-lo parecer desinteressado ou desligado, o que tende a aumentar a frustração do reclamante.

Essa dica de atendimento telefônico é especialmente relevante para ligações de clientes insatisfeitos. Deixe que desabafem e depois apresente a solução.

Leia mais: como lidar com um cliente insatisfeito? 7 dicas + guia para evitar que isso aconteça!

5. Use o nome do cliente durante a ligação

Usar o nome do cliente durante uma chamada telefônica contribui para criar um vínculo com ele. Afinal, a personalização do atendimento é um fator determinante para construir uma relação duradoura.

Evite usar apenas termos genéricos, como “senhora” e “senhor”. Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, principalmente quando está lidando com uma empresa da qual contratou um serviço ou produto.

Repetir o nome do cliente durante a ligação faz com que ele sinta que é importante para a organização. Além disso, mostra que o atendimento oferecido é voltado para ele e não uma comunicação padrão, repetida milhares de vezes para dezenas de outros consumidores.

Usar o nome do cliente demonstra empatia, que é outra das dicas deste manual de atendimento telefônico. A empatia, por sua vez, significa humanizar o suporte com uma conversa atenciosa e próxima, como se estivesse falando com um amigo.

Saiba mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

6. Não use termos que sugerem intimidade

Apesar de buscarmos um atendimento próximo na hora de falar bem ao telefone com um cliente, é preciso tomar cuidado com alguns termos. 

Querida, meu amor, flor, meu bem, são alguns exemplos de termos que devem ser cortados do seu vocabulário profissional.

A personalização da comunicação e a criação de vínculo entre os atendentes da empresa e os clientes não devem conter termos que sugerem intimidade. 

Não é fofo, não é educado e não é gentil. Principalmente, não é profissional! Tratar clientes com gentileza e atenção não pode ser um ato confundido com a criação de uma intimidade que não existe. 

Inclusive, muitos consumidores podem sentir um tom de ironia com esse tipo de tratamento. E o tom de voz no atendimento ao cliente é outro detalhe sobre o qual falamos mais nesta lista.

7. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação

Empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele pensa ou sente.

Nesse sentido, uma das principais dicas de atendimento telefônico que não poderia ficar de fora do nosso guia é praticar a comunicação empática com o cliente.

A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está disposto a ajudá-la.

Uma das formas de demonstrar empatia desde o primeiro segundo de conversa é usar um tom de voz amigável e animado, sempre mantendo o profissionalismo. Coloque energia na sua voz para que o cliente se sinta acolhido e confortável ao falar com você. 

No relatório de Tendências de Experiência do Cliente, feito pela Zendesk, um dos pontos apontados pelos clientes como mais importantes para a qualidade na experiência com atendimento é se relacionar com um agente de atendimento amigável. A sua voz e a forma que você a usa vão te ajudar nisso. 

8. Adeque o tom de voz no atendimento e a dicção

Uma das mais importantes regras do atendimento por telefone se refere ao tom de voz e à dicção do atendente.

Não há como falar bem ao telefone com o cliente se a pronúncia das palavras for de difícil compreensão e o ritmo for acelerado ou demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou alto também não é indicado.

Com o tom de voz no atendimento e a dicção, é vital estar atento à velocidade usada para transmitir uma mensagem. Ajuste essa velocidade para não sobrecarregar a comunicação. Fale pausadamente e divida o conteúdo para ficar mais fácil compreendê-lo. 

Segmentar em etapas o que o cliente precisa fazer e a informação que precisa passar contribui para que você organize sua linha de pensamento. 

Estruture o conteúdo e fale com clareza, sem correr e sem deixar nada para trás. Faça pausas naturais na sua fala para o conteúdo ficar mais organizado e dividido, facilitando a compreensão do início, meio e fim de uma informação. 

9. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa

Também figura entre as regras do atendimento por telefone atentar-se ao vocabulário utilizado durante a conversa com o cliente. Escolha palavras que facilitem a compreensão do cliente. Evite usar gírias, vícios de linguagem e cacofonias.

Não há necessidade de adotar um vocabulário muito rebuscado. Seja claro, simples e direto.

Aqui, vale a pena citar uma das técnicas de abordagem por telefone: o rapport. A técnica de rapport no atendimento cria uma conexão entre o agente e o cliente. 

De certa forma, a técnica mistura dois pontos que já mencionamos aqui: a empatia e o tom de voz no atendimento ao cliente, junto da inteligência emocional. 

A combinação desses três fatores é, sobretudo, essencial para lidar com clientes difíceis, irritados e com muitas reclamações.

A inteligência emocional no atendimento ao cliente, por exemplo, garante um melhor controle das emoções para usá-las a favor de todos os envolvidos. Aliás, essa é apenas uma das soft skills recomendadas para saber como atender bem o cliente.

Por falar nisso, nossa próxima dica de atendimento telefônico explora justamente as soft skills!

10. Desenvolva soft skills para atendimento ao cliente

Soft skills são habilidades aprendidas com experiências e o desenvolvimento pessoal de cada um. Entre as habilidades essenciais de um profissional de atendimento, podemos citar, por exemplo:

• empatia;
• comunicação clara;
• tomada de decisões;
• pensamento criativo;
• adaptabilidade;
• gerenciamento de tempo;
• motivação;
• paciência;
• ética de trabalho;
• positividade;
• pensamento crítico.

São essas habilidades e muitas outras que fazem a diferença na hora de saber como falar bem ao telefone com o cliente. 

Aliás, vale destacar que a principal diferença entre soft skills e hard skills é que a primeira se refere a características da personalidade, comportamento e as habilidades sociais ou emocionais de um profissional. 

Já as hard skills são os conhecimentos e habilidades técnicas aprendidas e comprovadas. 

11. Identifique as objeções do cliente

A identificação das objeções é uma das melhores técnicas de abordagem por telefone quando o atendimento é feito pela equipe de vendas. Nesses casos, basta perguntar se ficou alguma dúvida e se há algo mais que você possa explicar.

O objetivo aqui é descobrir a verdadeira objeção de um potencial cliente e, a partir de então, esclarecer a questão. 

Ou seja, se você quer saber como conquistar clientes por telefone, não deixe dúvidas em aberto. Crie oportunidades de fechar negócio ou manter um contato futuro.

12. Não deixe o cliente esperando muito tempo na linha

Antes de encerrar nosso guia com dicas de como falar bem ao telefone com o cliente, precisamos falar da importância de evitar deixá-lo esperando por muito tempo na linha. 

Assim como o tempo é precioso para o mundo dos negócios, o mesmo vale para todo e qualquer cliente.

Claro, pode ser que você precise fazer uma consulta no sistema ou esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, seja o mais ágil possível.

Uma rica base de conhecimento é bastante útil nesses casos.

Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado e insatisfeito. Portanto, por via das dúvidas, sempre sinalize o que está fazendo para que ele saiba que você está se esforçando para ajudá-lo, mesmo que “em silêncio”.

Veja também em nosso blog: o que é VoIP? Conheça as novas tecnologias para comunicação empresarial.

13. Faça um resumo da chamada antes de finalizá-la

Antes de encerrar a conversa, recapitule com o cliente os pontos-chave e deixe claros os próximos passos. Você retornará o contato? Enviará uma mensagem por outro canal? Como o cliente saberá que sua demanda foi solucionada? 

Assegurar que você e o consumidor estejam “na mesma página” antes de desligar pode evitar frustrações e ansiedade.

14. Conte com um software de telefonia integrado

Por fim, todas as dicas deste nosso manual de atendimento telefônico podem ser potencializadas por meio de um software de telefonia integrado. 

Ou seja, trata-se de uma solução que pode ser sincronizada com todos os outros canais e permite que os agentes vejam as informações do cliente imediatamente.

Afinal, como mencionamos, é importante ter as informações necessárias para falar bem ao telefone com cliente, e um software específico pode ajudar a:

• transferir as chamadas para o agente ideal na hora certa usando diferentes tipos de encaminhamento; 
• definir o tamanho máximo da fila e o tempo máximo de espera;
• permitir que o cliente solicite um retorno de chamada em vez de ficar em espera;
• mensurar e melhorar suas operações de suporte por telefone com análises em tempo real;
• comparar o desempenho no atendimento por mensagem, e-mail, chat e outras experiências de conversa;
• monitorar e gravar chamadas para garantir a qualidade das conversas sem comprometer a privacidade dos clientes.

Ficaram claros quais são as 14 principais dicas de como falar bem ao telefone com o cliente?

Agora que você já sabe as boas práticas de como falar bem ao telefone com o cliente, está pronto para oferecer um atendimento de excelência?

Manual de atendimento telefônico: erros frequentes e como evitá-los

Além de aprender como falar bem ao telefone com o cliente, é essencial conhecer os erros frequentes nos atendimentos e, claro, formas de evitá-los para oferecer um serviço de qualidade. Confira a seguir o que evitar na sua empresa.

Não fazer a análise dos dados das chamadas

Um erro significativo que as empresas cometem é negligenciar os dados coletados sobre as chamadas. Com a modernização dos sistemas telefônicos de atendimento, existe uma infinidade de informações ricas que podem orientar a equipe para falar bem ao telefone com o cliente.

Contorne o problema com as seguintes soluções.

• Faça a análise das chamadas: revise regularmente os dados e acompanhe métricas como volume de chamadas, tempo médio de espera, duração da chamada e pontuações de satisfação do cliente.
• Use os dados para identificar tendências e melhorias: notou um pico no volume de chamadas durante determinados horários? Considere ajustar a escala da equipe para atender à demanda.
• Selecione e ouça gravações dos agentes para avaliar a qualidade das interações com o cliente: anote pontos de destaque, melhorias e áreas em que precisam de treinamento.
• Execute melhorias em tempo real: o gerente da área pode monitorar as filas de espera para fazer ajustes imediatos, como redirecionar rapidamente as chamadas para agentes disponíveis.

Falta de personalização

Oferecer um atendimento impessoal é outro erro comum, especialmente ao telefone. Os clientes querem se sentir valorizados e compreendidos pelas empresas, mas respostas genéricas e com script muito engessado geram conversas frustrantes. 

Veja dicas de atendimento ao cliente para melhorar a personalização.

• Oriente os agentes a tratarem os clientes pelo nome: a mudança é simples, mas dá um toque pessoal e faz com que os clientes se sintam próximos.
• Implemente um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que se integre ao seu sistema telefônico (alô, Zendesk!): a ferramenta garante que os agentes tenham acesso rápido aos dados do cliente durante as chamadas.
• Treine a equipe para ouvir ativamente os clientes: ensine como fazer perguntas abertas, mostrar empatia e demonstrar interesse genuíno em resolver o problema.
• Mantenha a personalização pós-atendimento: dê retorno ao cliente ou mande um e-mail com a atualização da chamada. Não espere pela cobrança!

Leia também >>> Inteligência artificial e personalização: veja 5 exemplos práticos!

Treinamento inadequado da equipe

O treinamento inadequado da equipe que lida diretamente com os clientes pelo telefone resulta em um serviço inconsistente e um relacionamento frustrante para ambos os lados. Dessa forma, melhorar a capacidade do time é fundamental. Veja como evitar problemas.

• Invista em treinamento completo: crie um treinamento para equipe de atendimento ao cliente que abranja não apenas o conhecimento do produto/serviço, mas também habilidades sociais, como escuta ativa, empatia, como lidar com objeções e comunicação eficaz.
• Utilize as gravações de chamadas para criar materiais: compartilhe gravações de atendimento como exemplo para ensinar boas práticas e mostrar interações bem-sucedidas.
• Faça workshops regularmente: sempre que houver atualizações sobre novos produtos, serviços e técnicas de atendimento ao cliente, reúna a equipe. Assim, a empresa mantém o aprendizado contínuo e desenvolve as habilidades para falar bem ao telefone com o cliente.

Regras do atendimento por telefone para o pós-chamada

A equipe fala bem ao telefone com o cliente, registra seu problema ou demanda, faz os encaminhamentos necessários, mas, e depois? Não dá para deixá-lo sem um fechamento ou sem ideia do rumo que a ligação levou.

Para que sua empresa faça um follow up claro e completo, confira as regras a seguir e aplique no seu trabalho.

Envie um e-mail de acompanhamento

Após a chamada, liste os principais pontos da conversa, as pendências geradas que serão resolvidas e mande por e-mail para o cliente. O objetivo é fazer uma recapitulação dos assuntos da chamada e registrar para referência futura.

Assim, as ações e responsabilidades ficam claras para ambos os lados. Um e-mail bem escrito e claro melhora as chamadas posteriores de acompanhamento, caso seja necessário, e mantém a fluidez das conversas.

Faça pesquisa de satisfação

A avaliação da qualidade das chamadas e do desempenho dos agentes do time de suporte é fundamental para a melhoria contínua dos processos de atendimento ao cliente. 

Elabore uma pesquisa de satisfação com perguntas curtas, claras e específicas. Além disso, seja conciso nas opções de respostas, use escalas de 1 a 5 ou de 1 a 10 para facilitar o processo. Ao final, inclua uma pergunta aberta para o cliente escrever o que deseja livremente.

Depois, escolha um método de envio, como SMS, e-mail ou resposta de voz interativa (IVR), e informe o cliente no fim do atendimento sobre o envio. Caso ofereça vários canais para recebimento, permita que os contatos escolham por qual desejam receber a pesquisa.

Atualize os dados no sistema de CRM

A atualização do CRM após cada chamada é fundamental para garantir que o banco de dados da empresa tenha sempre as últimas informações trocadas na conversa.

Inclua essa etapa no processo de trabalho da equipe de suporte para que, desde o primeiro contato, cada cliente tenha sua ficha on-line com os dados básicos e detalhes do atendimento, pesquisas, críticas e sugestões.

A digitalização do atendimento abre portas para melhorar não só a parte técnica necessária para manter contato com o público, mas também analisar os resultados e, assim, estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Ferramentas essenciais para aplicar as dicas de atendimento telefônico

O atendimento telefônico é só a ponta do iceberg que é a gestão de atendimento ao cliente atual. 

Múltiplos canais devem ser oferecidos e usados de forma integrada, a automação precisa ser uma aliada constante e o tempo médio de atendimento deve ser reduzido. Isso só para começar!

Até mesmo uma URA de atendimento é um recurso que, quando bem utilizado, pode elevar a experiência do cliente. Esse sistema reconhece dígitos e voz, e permite transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos ou resolver demandas e solicitações rápidas.

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência, sua empresa não tem para onde escapar. 

Você vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba todo o fluxo. Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos; facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Nossa solução permite que sua equipe personalize as interações, gerando fidelidade e receita.

É possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.