Como fazer atendimento via WhatsApp? 5 dicas para começar!

Descobrir como fazer atendimento via WhatsApp tem se tornado fundamental para os negócios e não é à toa. Só no Brasil, são mais de 99 milhões de usuários do aplicativo. 

Além disso, em 2020, durante a pandemia, cresceu em 90,5% a utilização do app como canal de suporte das empresas, segundo o relatório da Zendesk.

A popularidade da ferramenta se dá por ser mais ágil e moderna do que o e-mail, resolvendo questões de maneira prática e rápida. Mas, para ser um atendimento bem-sucedido, ele precisa ter qualidade e ser constantemente melhorado, por meio de análise de feedbacks.

Se você, assim como vários negócios, está se perguntando como fazer um atendimento via WhatsApp de qualidade, vamos te dar algumas dicas. 

Neste post, veja 5 dicas de como fazer atendimento via WhatsApp, incluindo:

• quais ferramentas é possível utilizar no chat WhatsApp com vendas; 
• como usar chatbot para enviar mensagem para cliente no WhatsApp; 
• qual tom utilizar na abordagem; 
• como planejar o serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp. 

Em paralelo, você verá exemplos práticos de como fazer atendimento via WhatsApp e um passo a passo para um bom suporte ao cliente.

Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá

• 5 dicas de como fazer atendimento via WhatsApp
• Como fazer atendimento via WhatsApp? 10 exemplos práticos
• Bônus: passo a passo para um bom atendimento ao cliente

5 dicas de como fazer atendimento via WhatsApp

Se você quer saber como fazer atendimento via WhatsApp, confira as dicas abaixo!

1. Utilize o WhatsApp Business ou WhastApp API: descubra qual o melhor para sua empresa

O chat WhatsApp com vendas e o atendimento aos clientes podem ser realizados em duas ferramentas: o WhatsApp Business e o WhatsApp API.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é gratuito e permite adicionar informações da sua empresa, como: 

• endereço;
• horário de funcionamento;
• catálogo de serviços;
• imagem da sua marca;
• e outras informações essenciais.

Com essa ferramenta de atendimento via WhatsApp, é possível cadastrar uma frase de resposta automática, utilizando o quick replay. 

Dessa forma, o WhatsApp Business responde automaticamente o cliente e ele não precisa esperar pela confirmação do recebimento da mensagem. Aliás, essa é uma ótima vantagem para mensagens fora do expediente, avisando o horário de funcionamento da empresa e da resposta da equipe.

WhatsApp API

Por sua vez, o WhatsApp API é indicado para empresas de médio e grande porte. A integração possui diversas vantagens, como não precisar ter um celular ativo para seu uso. Isso faz com que sua empresa não fique limitada ao aplicativo, podendo realizar atendimentos múltiplos e simultâneos.

Também possui mais recursos de automatização, trazendo agilidade no atendimento ao cliente e autonomia para a equipe. O API permite criar fluxos de conversas automatizadas, especialmente usando softwares de atendimento ao cliente.

Pensando em como fazer um atendimento via WhatsApp cada vez melhor, pode-se criar relatórios com métricas para avaliar os serviços e gerar insights para melhorá-los.

Sugestão de leitura: Funcionalidades do WhatsApp Business – 5 recursos para sua empresa usar já

2. Utilize chatbots para enviar mensagem para clientes no WhatsApp

Outra opção para tornar o atendimento mais ágil é o uso de chatbot para WhatsApp. Na versão API da plataforma, eles permanecem disponíveis 24 horas por dia e requerem pouca manutenção.

A utilização dessa ferramenta é interessante porque muitos pedidos dos clientes são repetidos. Dessa forma, usar um chatbot para atendimento economiza tempo da sua empresa e do próprio cliente.

No entanto, apesar do uso do chatbot para demandas iniciais ser uma ferramenta prática para a empresa e o cliente, é fundamental investir em um atendimento humanizado na continuidade da prestação de serviços. 

O objetivo é gerar um sentimento de empatia e exclusividade, valorizando o consumidor como indivíduo, o que traz como retorno a satisfação dele como cliente. 

Tudo isso traz qualidade no atendimento ao cliente e otimização, tanto do seu tempo, quanto do dele.

3. Seja informal, porém profissional

É importante pensar em mensagens mais coloquiais, pois o WhatsApp é um aplicativo de uso mais informal e cotidiano. Utilizar uma linguagem autêntica e próxima ao cliente ajuda a personalizar e aumentar a satisfação no atendimento. 

Não se esqueça, porém, de alertar sua equipe para permanecer profissional. Afinal, eles representam o seu negócio.

Dica extra: também é interessante utilizar as opções multimídia disponíveis no aplicativo, quando aplicáveis: gifs, imagens, vídeos e mensagens de voz. Isso auxilia a aproximar sua empresa do cliente, tornando a comunicação mais natural e acessível.

4. Planeje o serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp

Uma dica muito importante é planejar o atendimento via WhatsApp. Isso é fundamental para estabelecer um fluxo de trabalho e otimizar os recursos humanos alocados nessa função.

O atendimento via WhatsApp pode ser utilizado para diferentes funções, como:

• realizar pesquisas de atendimento ao cliente; 
• criar diálogos com o consumidor; 
• oferecer um atendimento de alta qualidade; 
• gerenciamento de possíveis reclamações etc.

Primeiro, sua empresa deve definir o objetivo do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente, se ele será utilizado para vendas, pós-vendas, dúvidas ou reclamações.

Depois de estabelecido esse primeiro objetivo, avalie e calcule, aproximadamente, o número de contatos que serão feitos na plataforma. Isso ajuda a planejar o fluxo de mensagens e os recursos financeiros e humanos que serão investidos nessa tarefa.

Estabelecer um fluxo otimizado de atendimento ajuda a facilitar o trabalho da sua empresa e melhorar o serviço prestado.

Dica extra: tenha um contato exclusivo da sua empresa, não misturando com números pessoais. Defina horários de atendimento, garanta uma prestação de serviço ágil e mantenha as informações dos clientes organizadas.

5. Integre o WhatsApp ao seu software de CRM 

Integre o WhatsApp da sua empresa a uma solução CRM, como a oferecida pela Zendesk. Isso lhe dará uma compreensão completa de com quem você está conversando. Você terá uma noção do que eles provavelmente querem e precisam da sua equipe de atendimento ao cliente.

Com essa integração, um cliente que entrar em contato pelo WhatsApp será identificado pelo nome, trazendo informações sobre as solicitações anteriores em outros canais, inclusive. Isso significa que você pode oferecer uma resposta mais amigável, informada e, portanto, satisfatória.  

O acesso aos contatos e conversas existentes é extremamente importante. Isso porque mais da metade (51%) dos clientes com reclamações fazem três ou mais contatos com a empresa para tentar resolver sua solicitação. Por sinal, o WhatsApp pode ser apenas um dos canais usados ​​para essas reclamações. 

​​Como fazer atendimento via WhatsApp? 10 exemplos práticos

Utilizar frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp pode ajudar sua empresa a oferecer um serviço mais ágil. E esse é um dos principais fatores que fazem com que as pessoas busquem as empresas pelo WhatsApp.  

Mais de 60% dos agentes de customer experience (CX) entrevistados para o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk afirmaram que a agilidade está no topo da lista de prioridades, com base nas demandas dos clientes. 

Mas sabemos que nem sempre é possível responder as pessoas imediatamente, elaborando mensagem por mensagem. Por isso, é importante ter à mão alguns modelos de frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp, considerando as diferentes situações.

Geralmente, utiliza-se uma resposta pronta de boas-vindas e outra que contenha o horário de funcionamento do serviço para quando chegarem mensagens fora do horário de expediente.

Essas mensagens podem ser enviadas por meio de respostas automáticas, que ganham tempo para direcionar a solicitação do cliente ao responsável que melhor responderá seu questionamento.

Assim, veja abaixo exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp:

Mensagem geral de boas-vindas

Você pode configurar uma resposta automática de boas-vindas na conta comercial da sua empresa no WhatsApp para ser enviada quando receber alguma mensagem de um novo lead ou cliente (exemplos 1 e 2).

Exemplo 1:

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por comprar conosco, no/a [nome da empresa]. Se você tiver alguma dúvida sobre sua compra, fique à vontade para nos enviar uma mensagem neste número, que responderemos dentro de 24h. Atenciosamente, equipe do/a [nome do seu negócio]”.

Exemplo 2:

“Olá, agradecemos pela sua mensagem! Nós retornaremos dentro das próximas 24 horas. Atenciosamente, [nome da empresa]”.

Saudações aos novos clientes

Quando você tem um novo cliente, pode contatá-lo de forma proativa via WhatsApp para confirmar a compra (exemplo 3). Adicionalmente, aproveite a oportunidade para uma ação de marketing, compartilhando algumas propostas de valor que sua empresa tem a oferecer (exemplo 4).

Se sua empresa conta com um modelo de negócio complexo, que demanda do cliente ações pós-aquisição do produto ou serviço, você também pode direcionar o próximo passo que ele precisa fazer (exemplo 5).

Exemplo 3: 

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por adquirir a solução oferecida pela [nome da empresa]. Você acabou de se juntar à comunidade de milhares de pessoas que usam as nossas soluções para [descrever os problemas que o seu produto/serviço resolve]!

Envie-nos um e-mail para [endereço de e-mail comercial] ou responda a esta mensagem abaixo a qualquer momento se quiser entrar em contato com nosso time de atendimento ao cliente. Um abraço”.

Exemplo 4: 

“Olá! Bom te ver. Você sabia que estamos oferecendo um desconto de 50% em todos os nossos produtos? O código é XXXX. Não conte a ninguém . Me avise se você tiver outras perguntas e eu entrarei em contato com você em breve!”

Exemplo 5:

Olá [nome do cliente], agradecemos sua última compra do [nome do produto ou serviço] conosco! Sua sessão de demonstração foi confirmada em [data e hora da consulta]. Você pode reagendar a qualquer momento, até 48 horas antes da sua sessão, no site [URL do site].

Serviço de atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, você poderá compartilhar algumas informações úteis com eles enquanto aguardam sua resposta.

Exemplo 6:

“Oi! Agradecemos por entrar em contato com [nome da empresa]. Nossa equipe trabalhará para responder a você nas próximas 24 horas. Se precisar de assistência imediata, ligue para [número de telefone comercial] a qualquer momento a partir de [informar o horário de funcionamento].

Enquanto isso, sinta-se à vontade para consultar nossa lista de perguntas frequentes aqui – [URL de perguntas frequentes do site] – ou nossa página do Facebook para obter as últimas notícias e atualizações – [URL comercial do Facebook]”.

Atualizações de envio

Sua equipe também pode abordar seus clientes, enviando uma mensagem com um alerta ou atualização importante para eles a respeito de sua compra.

Exemplo 7:

“Oi, [nome do cliente]! Trazemos boas notícias! Viemos avisar que seu pacote [número do pedido] da [nome da empresa] está a caminho da sua casa.”

Saudações especiais e sazonais

Aproveite as datas comemorativas e os feriados (exemplo 8), para se aproximar dos seus leads e clientes. Essas são ótimas oportunidades para tornar sua empresa mais próxima a eles! Você pode mandar também uma mensagem de feliz aniversário (exemplo 9).

Exemplo 8:  

“Olá, como vai você? Papai Noel e suas renas estão a caminho da sua porta com o pacote [número de identificação da compra]! Nós, da [nome da empresa], desejamos a você um feliz natal!”

Exemplo 9:

“Hoje é seu aniversário, [nome do cliente], parabéns ! Gostaríamos de te dar como presente este código exclusivo de 20% de desconto aqui na loja [nome da empresa] para comemorar seu dia especial! [informar o código de desconto e o período de validade]”

Geração de leads

Talvez o principal objetivo da sua conta do WhatsApp seja gerar mais leads e nutri-los para se tornarem clientes pagantes. Nesse caso, você pode solicitar especificamente o contato e detalhes relevantes, utilizando frases de abordagem de vendas.

Exemplo 10:

“Olá! Agradecemos por nos contactar. Por favor, envie seu nome, endereço de email e qualquer outra informação que julgar relevante para que possamos ajudar você. Retornaremos o seu contato em até 24h. Abraço, equipe da [nome da empresa].”

Sugestão de leitura: Script de vendas pelo WhatsApp – como montar o seu? Comece agora!

Bônus: passo a passo para um bom atendimento ao cliente

Ao pensar em como fazer um atendimento via WhatsApp, é preciso ter em mente que o serviço deve ter qualidade, velocidade, informalidade, coleta de feedback e, se possível, integração à infraestrutura de atendimento ao cliente que a empresa já possui.

O primeiro passo, como colocamos acima, é decidir qual ferramenta usar e, em seguida, planejar o serviço de atendimento. Depois disso, é importante divulgar o serviço entre seus clientes, nas suas redes, site etc.

Um último passo relevante é coletar feedbacks ao final do atendimento, fazendo uma pesquisa de satisfação dos clientes. Assim, pode-se saber como o serviço está sendo avaliado, o que está funcionando e quais pontos podem ser melhorados, a fim de aprimorar ainda mais o procedimento.

O atendimento de clientes via WhatsApp pode auxiliar sua empresa a vender mais, especialmente se for colocado no histórico do seu sistema, onde todos os colaboradores podem acessar as informações.

De fato, pode ser desafiador aprender como fazer um atendimento via WhatsApp . Mas há ferramentas, como as disponibilizadas pela Zendesk, que facilitam a vida da sua empresa! 

Conheça o software de atendimento ao cliente, que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. A solução conta também com um complemento de inteligência artificial que auxilia na gestão de conversas, promovendo experiências ágeis e humanizadas com a marca. 

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