Como fazer mapeamento de processos? Passo a passo para começar agora!

Como fazer mapeamento de processos? Por que a prática é importante? Essas são duas perguntas muito comuns entre gestores e empreendedores, e as respostas são várias. 

Podemos começar respondendo que, fazer o mapeamento de processos vai contribuir para que a empresa se mantenha competitiva no mercado cada vez mais exigente e ágil. 

Além disso, a criação de fluxos de trabalho e sua padronização contribuem para:

• redução de desperdícios;
• economia de recursos;
• aumento da produtividade;
• eliminação de gargalos;
• retirada de obstáculos;
• alcance de um crescimento escalável e sustentável. 

É com esses benefícios que começamos nosso guia completo sobre como fazer um mapeamento de processos. É uma boa forma, não é mesmo? Afinal, esses são resultados importantes e se você deseja alcançá-los, nossa primeira dica é que continue lendo este artigo!

O que é um mapa de processos?

O mapa de processo é uma representação visual da sequência de etapas que compõem uma atividade, incluindo seus responsáveis e considerando a melhor ordem de execução, para que o resultado esperado seja alcançado, garantindo o atendimento do padrão de qualidade e o menor gasto de recursos. 

Ao fazer mapeamento de processos é indispensável que você conheça quais são os estágios para a execução ou criação de um serviço ou produto. 

Isso significa que, o primeiro passo para fazer um mapa de processo é compreender quais ações são essenciais para que algo seja iniciado e concluído. 

Depois disso, essas etapas devem ser organizadas respeitando a ordem cronológica com que devem ser executadas. 

Em outras palavras, é preciso definir a ordem em que cada ação de um processo deve ser realizada.

Ao criar um mapa de processo você deve desejar um fluxograma que represente de maneira visual quais atividades devem ser executadas, em que ordem e por quem. 

Uma receita de bolo pode ser considerada um exemplo de mapeamento de processos, afinal, ela apresenta os ingredientes e as ações que precisam acontecer para que você, daqui algum tempo, possa retirar um bolo saboroso do forno. 

Além de dizer o que deve ser feito, a receita também apresenta a ordem que cada etapa deve ser realizada e quais recursos devem ser usados nesses estágios. 

Qualquer mudança nas etapas, seja na quantidade de recursos utilizados ou na ordem apresentada, causa mudanças no resultado final. 

Essas mudanças podem ser para melhor ou para pior, entretanto, geralmente, quando feitas sem uma análise e um planejamento prévio, há uma grande chance do bolo não dar certo. 

Se o cozinheiro se esquecer que já colocou uma xícara de farinha e colocar mais uma além da medida pedida na receita, isso pode fazer o bolo ficar muito seco e com pouco sabor. 

Entretanto, se, a partir de pesquisas feitas com as pessoas que comem o bolo for identificado que acrescentar pedaços de chocolate na massa pode resultar em um produto ainda melhor, essa pode ser uma alteração positiva na receita. 

Algo muito similar acontece em processos empresariais. Se a empresa, após definir uma sequência de trabalho, observar que existem oportunidades de melhoria, seja pela análise de indicadores ou por feedbacks recebidos, é possível melhorar o trabalho e o resultado.

Entretanto, antes de observar possibilidades de melhoria, é fundamental a criação de um processo claro e padronizado, que permita que qualquer profissional use a receita/fluxo de trabalho para replicar o que precisa ser feito, garantindo um resultado satisfatório no final. 

Em síntese, o papel aprender como fazer um mapeamento de processos vai te ajudar a criar etapas que, sempre que replicadas, resultam em uma entrega satisfatória.

O resultado alcançado pode ser melhorado conforme outros testes e análises vão sendo feitos, o que altera a forma original e cria um efeito ainda melhor. 

Entretanto, sem a fórmula inicial padronizada e aplicada repetidas vezes, dificilmente uma melhoria poderia ser identificada, porque o resultado de cada execução seria diferente.

Além disso, bons resultados de processos sem mapeamento dependem do profissional que aplica. Na falta dele, outras pessoas não são capazes de realizar o mesmo processo, logo, não são capazes de alcançar o mesmo resultado. 

Dentro dos negócios, isso atrapalha qualquer plano de crescimento escalável. 

Importância do mapa de processos 

Para aprofundarmos a compreensão sobre a importância do mapeamento de atividades vamos observar o setor de vendas, um dos mais estratégicos para qualquer tipo de negócio. 

É comum que algumas empresas ainda lidem com o fato de terem um vendedor estrela, que possui um fluxo de trabalho incrível, capaz de gerar muito mais vendas do que os demais representantes comerciais. 

Ter um vendedor como esse no seu time é um ganho muito significativo, mas e se você pudesse replicar o resultado dele para todos os demais?

Se toda a sua equipe fosse capaz de atingir os resultados que esse profissional atinge? 

Sem dúvidas, o crescimento dos seus resultados seria muito significativo, não é mesmo? 

Fazer isso é possível se você mapear os processos executados pelo vendedor estrela, organizá-los e criar um fluxograma de vendas que possa ser seguido por todos os demais. 

É claro que outros fatores como habilidades sociais também impactam no resultado individual, e talvez ainda haja alguma diferença entre os números de seus representantes. 

Contudo, é bem provável que essa diferença seja reduzida, elevando o restante do time a patamares mais próximos aos do seu melhor vendedor. 

Uma pesquisa realizada pela Technology Evaluation Centers (TEC) em parceria com outras organizações internacionais mostrou que 75% dos especialistas em processos concordam que uma ferramenta de BPM ajuda suas organizações a atingir seus objetivos mais facilmente.

Como veremos ao longo deste artigo, BPM é uma das mais relevantes metodologias de melhoria de processos empresariais, logo, quando empreendedores afirmam a importância do método para suas empresas, confirmam o impacto que o mapeamento e a melhoria de processo oferecem. 

Ainda de acordo com o mesmo estudo citado acima, quase 70% das empresas estão ajustando os processos de negócios para aumentar a produtividade e reduzir as despesas gerais.

Logo, não seria equivocado afirmar que o mapeamento, em conjunto com o posterior acompanhamento de indicadores, traz benefícios associados a velocidade com que a empresa produz e a economia de seus recursos. 

Ao produzir mais e gastar menos, sem reduzir a qualidade, a organização amplia sua lucratividade e se torna mais competitiva no mercado, com maior capacidade de investimento e crescimento. 

Como fazer mapeamento de processos?

Agora que você compreende o que é e qual é a importância de mapear atividades da empresa, seguimos para te ajudar a colocar isso em prática. 

Confira, a seguir, como fazer um mapa de processo: 

1. identifique o processo que você precisa mapear
2. reúna a equipe envolvida
3. centralize todas as informações necessárias
4. organize as etapas em uma ordem sequencial
5. desenhe o mapa do processo de linha de base
6. analise o mapa para encontrar áreas de melhoria
7. implemente melhorias e monitorá-las
8. Adote uma ferramenta para facilitar a gestão

1. Identifique o processo que você precisa mapear

Por mais que você queira organizar e otimizar todos os processos que estão acontecendo dentro de uma organização ou mesmo de um setor, nem sempre isso é possível, afinal, será necessário investir tempo e se dedicar a aplicação e avaliação dos resultados dessa mapeamento. 

Logo, ao invés de tentar fazer tudo de uma vez, e possivelmente falhas, comece com um processo prioritário.

Você pode começar, por exemplo, com processos de atendimento ao cliente. Essa é uma área super estratégica para a organização. 

De fato, segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente de 2022, 92% dos compradores dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra e 81% mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Logo, otimizar um processo ineficiente dentro da área é bastante importante, não é mesmo? 

Entretanto, o departamento de suporte, geralmente, possui diferentes fluxos de trabalho acontecendo ao mesmo tempo. 

Então, defina um para começar, por exemplo, o processo de atendimento telefônico a uma chamada de cliente.

Se tem dúvidas sobre por onde começar, indicamos que pondere sobre as seguintes questões antes de começar a mapear um processo:

• os resultados associados a ele estão com baixo desempenho? 
• ele é importante para sua estratégia?
• ele impacta diretamente na satisfação do cliente?

Se você respondeu sim a todas as perguntas é porque está começando por um bom lugar. 

Leia também: Processos de atendimento ao cliente: 3 etapas para otimizar

2. Reúna a equipe envolvida

Antes de começar a criar um processo é indispensável que você converse com os profissionais que realizam as atividades envolvidas. 

Se você não tem nenhum workflow pré-definido, eles são a única fonte de informação sobre o que acontece atualmente para que um resultado seja alcançado. 

Caso haja um fluxograma, mas ele não esteja funcionando e seu objetivo seja otimizá-lo, essa conversa é fundamental para a identificação do que está ou não está funcionando. Afinal, esse caminho estabelecido é executado? Não? O que é feito na prática? 

Essas são informações indispensáveis para que você crie um processo que funcione. 

Deixe seus colaboradores livres e seguros para falarem sobre o que é realmente feito. Não é hora de críticas ou cobranças. Seu cuidado deve ser o de ouvir o que eles têm a falar. 

Voltando ao exemplo do fluxo de atendimento telefônico, um formulário para mapeamento de atividades deve incluir perguntas como: o que é feito depois que um atendente recepciona o cliente? Quais etapas acontecem até a solução da demanda apresentada? 

Essa sequência de ações é o que precisa ser mapeado. Posteriormente, ele será descrito em um fluxo claro sobre o que fazer, para que todos os profissionais do setor possam seguir o mesmo caminho. 

A contribuição de todos os envolvidos no processo é necessária para garantir que você cubra todos os aspectos do processo ao mapeá-lo. 

3. Reúna todas as informações necessárias

Além de conversar com os profissionais envolvidos no processo, ainda na etapa de organização e planejamento, a indicação é que você reúna o máximo de informações possíveis sobre o que está envolvido no fluxo de trabalho. 

Por exemplo, indicadores estratégicos coletados em ferramentas e feedbacks de clientes funcionam como poderosos insights sobre o que está e o que não está funcionando.

Assim, além de mapear o processo você já se prepara para criar uma organização que melhore os resultados atuais. 

Considere que há um grande volume de reclamações de clientes sobre o tempo médio de atendimento. 

Existem muitos problemas que podem estar associados a isso, inclusive a falta de uma base de conhecimento que reúna as respostas para as principais dúvidas dos compradores. 

Ao incluir esse recurso, todo o processo de suporte pode ser alterado, por isso, é fundamental conhecer tudo o que envolve a execução do trabalho e sinalizar as etapas que precisam de melhorias. Mesmo que elas não sejam imediatamente aplicadas, devem estar no radar de qualquer gestor em busca da melhoria contínua. 

4. Organizar as etapas em uma ordem sequencial

Agora sim é o momento de organizar sequencialmente as atividades que compõem o processo.

Defina a etapa inicial, onde o fluxo de trabalho começa, e a etapa final, onde ele termina. 

A partir disso, organize as tarefas que ficam entre esses dois pontos, sempre considerando a ordem que são feitas.

Enquanto você faz isso, pode sentir que uma etapa deveria trocar de lugar com a outra. 

Nesses casos, tente manter o fluxo que é seguido hoje e criar um paralelo com o que deveria ser realizado. 

Esses depósitos depois podem ser apresentados para a equipe para que decidam se a solução ideal pode começar a ser testada imediatamente. 

Ao organizar as atividades prefira o uso de verbos de ação como “enviar”, “fazer” e  “acessar”.

Observe um exemplo de mapeamento de processo de uma empresa:

• Entrada: cliente entre em contato;
• Abrir a tela inicial de atendimento;
• Registrar as primeiras informações;
• Pedir para que o cliente especifique o motivo do seu contato;
• Verificar na base de conhecimento a melhor solução;
• Apresentar a solução ao comprador;
• Solicitar retorno sobre a solução;
• Agradecer o contato;
• Direcionar à pesquisa de satisfação.

Leia também: Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar

5. Desenhe o mapa do processo de linha de base

Depois de colocar as atividades em ordem, será necessário criar o fluxograma para que ele possa ser acessado por todos os envolvidos. 

Desenhe um mapa de processo que mostre o que é feito atualmente e dê preferência para o desenho de símbolos.

Fonte: Zendesk

Cada elemento em um mapa de processo é representado por um símbolo de fluxograma específico. Você pode criar a sua própria padronagem, desde que a compartilhe com todos da organização, para garantir que estejam cientes sobre o que significam. A seguir, observe o modelo de padronização da Voitto. 

Fonte: Voitto

6. Analise o mapa para encontrar áreas de melhoria

Percebeu que acima indicamos a necessidade de criar o mapa de acordo com o que é feito atualmente pela empresa? Então, em seguida, organize o fluxo de acordo com a sua avaliação sobre as ineficiências e gargalos presentes.

Como falamos ao longo deste guia, esteja atento para guiar suas decisões em indicadores e informações objetivas, como o feedback dos colaboradores e clientes.

Quais são as etapas que devem ser eliminadas? Onde você pode fazer melhorias?

Atenção para não passar direto por essa fase ao aprender como fazer mapeamento de processos, afinal, ela é fundamental para alcançar os objetivos como o aumento de produtividade e a redução de gastos processuais.

Afinal, segundo pesquisas como o relatório da Technology Evaluation Centers (TEC,  que citamos na introdução deste artigo, quase 50% de todos os líderes organizacionais dizem que passam pelo menos 20% do dia realizando tarefas que não são importantes para suas funções principais. 

A otimização de processos ajuda a identificar essas atividades e eliminá-las. 

7. Implementar melhorias e monitorá-las

Com o fluxo de trabalho real e o ideal em mãos, seguimos para a implementação das melhorias propostas. 

Comece aos poucos priorizando algumas etapas, dessa forma será mais fácil verificar a eficiência de cada uma. Além disso, facilita a adaptação da equipe, permitindo que ela se acostume com o novo cenário de trabalho, aos poucos. 

Conforme os resultados forem melhorando é possível aplicar outras alterações previstas e sugeridas. 

Monitore o processo novo e aprimorado para ver como ele está funcionando e se precisa de mais otimização.

Na etapa de monitoramento, use os indicadores estratégicos. Eles te ajudam a aumentar a inteligência do negócio ao permitir que tome decisões baseadas em dados e não em achismos da equipe.

Ao fazer isso, acelera ainda mais a conquista de melhores resultados para a organização, afinal, ao invés de aplicar mudanças por meio do “método” de tentativa e erro, você vai direto ao ponto que precisa da sua atenção e busca soluções para ele. 

A sugestão é que você realize esse trabalho com o auxílio de ferramentas que gerenciam os processos de cada área.

8. Adote uma ferramenta para facilitar o acompanhamento

Sem dúvida a tecnologia é uma importante aliada das empresas em busca de melhorias e mais eficiência processual.

Além de ajudarem na execução do fluxo de trabalho proposto, também facilitam a coleta de dados para a avaliação de seus resultados e ponderação sobre a necessidade de mudanças e busca de melhorias.

Algumas empresas, entretanto, fazem o caminho contrário, antes de analisar e fazer o mapeamento do processo e implementar ferramentas em busca de agilidade tecnológica. 

Esse não é o caminho mais indicado, afinal, a tecnologia é apenas um meio para executar o seu planejamento e o fluxo de trabalho da empresa.

Por isso, é indispensável que haja essa combinação de análise e criação de um fluxo de trabalho, e posterior aplicação de software para cada área. 

Alguns exemplos de sistemas usados dentro das organizações incluem:

• software de marketing;
• CRM de vendas;
• software de atendimento ao cliente. 

Exemplos de mapeamento de processos

Formulário para mapeamento de atividades

Exemplos de mapeamento de processos – de vendas e de suporte

modelo de mapeamento de processos

Acima apresentamos um passo a passo de como fazer mapeamento de processos, entretanto, é importante que você saiba que existem diferentes tipos de fluxo para seguir, de acordo com a necessidade da empresa.

Confira a lista de modelos de mapeamento de processos:

• Fluxograma básico
• Mapa de processo de alto nível
• Mapa de Processo Detalhado
• Fluxograma multifuncional
• SIPOC

Fluxograma básico

Um fluxograma básico é um mapa simples, que apresenta as ações necessárias para a realização de um processo, do início ao fim. 

É o modelo mais usado para mapeamento de processos, que estamos falando ao longo deste material. 

Também pode ser usado para planejar novos projetos e ajudar as equipes a comunicar melhor as ideias

Fonte: Miro

Mapa de processo de alto nível

Também conhecido como mapa da cadeia de valor apresenta uma visão geral sobre as principais atividades de um processo. 

É um importante aliado para empresas que trabalham, por exemplo, com logística integrada, e precisam de uma visão macro das várias áreas envolvidas na execução e entrega de um trabalho. 

Facilita a visualização da participação de cada setor, do ciclo de produção e a entrada deles na cadeia de valor.

Fonte: Marketlinks

Mapa de Processo Detalhado

Como o próprio nome sugere, o mapa de processo detalhado apresenta informações minuciosas sobre as etapas de um workflow. 

Fonte: Creately

Fluxograma multifuncional

O mapa apresenta as relações entre as etapas do processo e as equipes responsáveis por cada estágio.

É importante para fluxos de trabalho que envolvem diversos profissionais, que podem fazer parte de um mesmo departamento ou de múltiplos setores. 

Dentro do mapa multifuncional é mais fácil identificar quem está envolvido com o trabalho e por quais etapas cada um é responsável. 

Também ajuda na identificação de retrabalho em excesso, ao mostrar o número de vezes em que um processo é encaminhado a uma pessoa diferente.

Diante disso, se mostra uma ótima opção para quem busca otimizar processos que envolvem a atuação de vários profissionais e até mesmo setores. 

Fonte: Edraw

SIPOC

O SIPOC é a sigla para Suppliers, Inputs, Process, Outputs e Clientes, em português isso significa: 

• fornecedores: são os distribuidores que abastecem a empresa com o que ela precisa para executar seus processos, por exemplo, matéria-prima;
• entradas: elementos que fazem processo ter início; 
• processo: atividades envolvidas no fluxo de trabalho;
• saídas: resultados esperados no final do processo;
• clientes: quem recebe as entregas da empresa, ou seja, o resultado do que foi executado ao longo do workflow. 

Fonte: Voitto

Por que fazer o mapeamento de atividades?

Como vimos acima, a importância do mapeamento de atividades está associada à capacidade das organizações organizarem seus processos, identificarem pontos de melhoria e gerarem mais eficiência. 

Os mapas de processo fornecem informações sobre o fluxo de trabalho, facilitam o treinamento de profissionais que chegam à companhia, otimizam a comunicação, contribuem para o alinhamento de expectativas entre líderes e liderados e fornecem documentação, importante para alguns tipos de negócio. 

Além de identificar gargalos e desperdícios, ajudando a eliminá-los. 

Outros benefícios que podem ser sentidos pela organização ao fazer o mapeamento de processos incluem: 

• Eliminar processos que não geram valor;
• Padronizar os fluxos de trabalho;
• Automatizar processos;
• Reduzir custos;
• Reduzir tempo na execução do trabalho;
• aumentar a produtividade;
• realizar análises e acompanhar resultados;
• melhorar a qualidade de entregar;
• contribuir para resultados estratégicos, entre eles, aumento de lucratividade.

Entenda mais sobre as vantagens em destaque, a seguir.

Visibilidade de todo o fluxo de trabalho

O mapeamento de processos oferece a oportunidade de gestores e colaboradores visualizarem todas as etapas do trabalho que precisa ser executado, antes mesmo que comecem a execução das ações. 

Isso oferece segurança, especialmente, aos funcionários que precisam executar as etapas, afinal, eles sabem exatamente o que fazer logo que um estágio é finalizado. 

Também é fundamental para alinhar expectativas entre líderes e equipe sobre o que se espera que cada um faça, estabelece o que é responsabilidade de cada profissional e facilita o compartilhamento de feedbacks e o acompanhamento de desempenho de cada pessoa do time. 

Padronização de processos

A padronização é fundamental para o crescimento escalável, garantindo que todos os envolvidos em projetos realizem as mesmas etapas e executem o melhor modelo de gestão até o momento identificado. 

Sem essa padronização você poderá ter um ou outro colaborador que se destaca, mas não um time de sucesso. 

Ao criar um fluxo de trabalho claro, alinha a realidade dos colaboradores e de acordo com as diretrizes da empresa, o nível de eficiência é ampliado em todo o time, garanto que a empresa como um todo sai ganhando.

Facilita o treinamento e a entrada de novos profissionais

Uma outra vantagem clara, ainda relacionada à padronização dos processos, é a maior facilidade de treinamento de colaboradores e a velocidade com que o onboarding pode ser concluído. 

Ao final, com um fluxograma, um profissional recém contratado tem acesso ao mesmo esquema executado pela mão de obra mais experiente, garantindo que ele executará o mesmo trajeto até a entrega.

O onboarding é um treinamento que ocorre nas primeiras semanas que um novo talento chega à empresa e precisa conhecer o dia a dia da função, a cultura organizacional e se enturmar com a equipe. 

Como dissemos ao longo deste texto, algumas características individuais ainda fazem com que um ou outro funcionário se destaque no time, mas ainda assim o desempenho é nivelado por cima com um processo mapeado e disponível. 

Afinal, os mapas de processos facilitam o treinamento e oferecem mais segurança para os talentos que chegaram a pouco tempo na empresa, garantindo que eles terão uma “cola” para seguir ao executarem suas funções. 

Definir responsáveis para cada ação

Quem é responsável pelo que? Algumas empresas possuem descrições de trabalho muito confusas e complexas, o que pode atrapalhar a comunicação interna e a execução de processos dentro de múltiplos setores. 

Para evitar que isso aconteça, nada como o bom e velho workflow que, além de indicar o que fazer, também define quem deve fazer e quando deve ser feito. 

Esse tipo de declaração ajuda na redução de erros, retrabalhos e na garantia de execução da ação, afinal, como diz o ditado popular, “cachorro com dois donos morre de fome”. 

Dentro da companhia, isso significa que uma atividade que tem mais de um responsável ou não tem um responsável definido provavelmente não será priorizada na agenda do dia. 

Contribui para a melhoria contínua

Uma vez que seus processos To Be tenham sido aprovados e implementados, eles se tornam seus novos processos AS IS, apoiando seus funcionários em todas as formas mencionadas acima. É a partir dessa nova linha de base que você pode olhar novamente para formas de melhorar, tornando a melhoria contínua uma realidade.

Aumenta a produtividade operacional

A partir do mapeamento de um processo, a produtividade pode ser elevada em vários níveis. 

Primeiro porque, como dissemos acima, o fluxo de trabalho auxilia na melhoria contínua. Isso faz com que etapas desnecessárias sejam eliminadas, por exemplo, fazendo com que as entregas sejam feitas em menos tempo, sem que isso prejudique a qualidade. 

Quando você perde tempo com atividades que não deveriam ser realizadas, você reduz a produtividade. 

Agora, considere o cenário em que estamos dentro do departamento de vendas, no qual  uma queda de performance significa a redução de negócios fechados. Essa produtividade reduzida pode colocar a saúde financeira do negócio em risco.

Além disso, ao saber exatamente o que deve ser realizado, etapa a etapa, reduz o tempo que a sua equipe perde ponderando sobre qual é o próximo passo a dar. 

Se os processos que os colaboradores executam são repetitivos, não é necessário que seu funcionário precise perder tempo pensando para onde seguir ao terminar uma tarefa. 

Um mapa de processo deixa claro qual é o próximo passo e facilita o dia a dia de todos os profissionais envolvidos. 

Indicadores para acompanhar a eficiência dos processos

Falamos muito sobre a importância de fazer o mapeamento de processos para identificar gargalos e possibilidades de melhoria. Entretanto, para que isso aconteça, é vital que você observe e acompanhe os indicadores de desempenho corretos. Listamos os principais, a seguir:

• Indicador de produtividade
• Indicador de qualidade
• Indicador de lucratividade
• Indicador de eficiência
• Indicador de eficácia
• Indicador de efetividade
• Market share
• Indicadores de desempenho logístico

1. Indicador de produtividade

Mede a capacidade de produção da empresa e pode ser medido pela fórmula:

produtividade = quantidade de produtos ou serviços produzidos / quantidade de recursos utilizados 

2. Indicador de qualidade

Considera o percentual de entregas que atendem aos padrões de qualidade dos clientes e da empresa. Para calculá-lo:

qualidade = total de peças em conformidade / total de peças produzidas x 100

3. Indicador de lucratividade

Afinal, o lucro é o grande objetivo das empresas. Avaliar esse KPI também é fundamental porque indica se as melhorias aplicadas para a redução de uso de recursos, por exemplo, estão trazendo os resultados esperados, ou não. 

lucratividade = lucro líquido / receita total x 100

4. Indicador de eficiência

Também acompanha a capacidade de produção da empresa em relação ao uso de seus recursos. 

Para acompanhar esse indicador de desempenho de processos podemos avaliar diferentes dados como:

• percentual de desperdício;
• custos totais;
• produtividade;
• acúmulo de perdas;
• horas trabalhadas em um projeto etc.

5. Indicador de eficácia

Eficácia é a relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos dentro de uma empresa.

Uma organização eficaz é aquela que alcança os números que estabeleceu como meta. 

Isso significa que para medir a eficácia dos processos é preciso que você tenha estabelecido seus objetivos no início do período.

Entre os KPIs que devem ser avaliados estão:

• porcentagem de reclamações de clientes;
• taxa de conversão;
• rentabilidade do negócio; 
• desempenho de uma mercadoria.

6. Indicador de efetividade

Efetividade calcula o quanto dos processos executados pela organização proporcionam bons resultados para os clientes. Para acompanhar o nível de efetividade de um processo é preciso verificar:

• se o produto ou serviço é relevante para o cliente;
• se o processo contribui para aumentar a receita;
• se ele reduziu erros dos funcionários e mais. 

É muito comum que entendam esse indicador como uma combinação de eficácia e eficiência.

7. Market Share

Abrimos este artigo dizendo que um dos objetivos de fazer o mapeamento de processos é contribuir para o crescimento escalável da empresa, na busca por um espaço no mercado altamente competitivo. 

Logo, é fundamental o acompanhamento do market share, que avalia o percentual de participação da empresa no mercado em que atua. A fórmula para isso é:

Market Share = Total das vendas da sua empresa (em valores ou unidades) / Valor total das vendas do setor (em valores ou unidades) x 100

Leia também: O que é Market Share, como calcular e aumentar a fatia de mercado da sua empresa? Entenda!

8. Indicadores de desempenho logístico

Logística é o processo de planejar e executar todas as etapas necessárias para entregar produtos aos compradores, garantindo o cumprimento do prazo, sua qualidade e garantindo o controle de custos e recursos da empresa.  

Logo, a própria logística reúne uma série de processos e etapas que podem ganhar muito com o mapeamento que apresentamos ao longo deste artigo. 

Na lista de métricas que contribuem para o acompanhamento dos processos dessa área, estão: 

• pedidos completos e no prazo;
• tempo de atraso das entregas;
• tempo de ciclo do pedido;
• pedidos sem incidente;
• tempo médio de entrega;
• exatidão do inventário;
• custos de armazenagem e transporte.

Como vimos, os indicadores são elementos indispensáveis para apresentar o cenário real da companhia. Eles permitem uma visão objetiva sobre onde estão as principais falhas, gargalos e oportunidades do negócio. 

O resultado é um gerenciamento mais estratégico, econômico e assertivo na busca por oferecer qualidade aos compradores, enquanto garante a produtividade e a economia de recursos. 

Para aprender mais sobre KPIs empresariais, indicamos a leitura do artigo, “Análise de indicadores: aprenda a avaliar suas métricas e entender seus resultados”. 

Considere a automação de processos

O mapeamento e a execução do fluxograma de processos pode ganhar muito com o uso de tecnologia. 

Por meio de plataformas como CRM de vendas e sistemas de atendimento ao cliente, áreas estratégicas passam a executar seus processos com mais agilidade, ampliando, entre outras coisas, a produtividade dos setores e garantindo a correta execução das etapas planejadas para cada setor. 

Dentro do departamento comercial, um dos mais importantes dentro das organizações, uma plataforma de Customer Relationship Management ou CRM permite o acompanhamento de processos, sua execução e otimização, oferecendo funcionalidades como:

• centralização de todos os dados e interações dos clientes;
• visualização de pipeline de vendas de forma eficiente,
• identificação e priorização de leads com mais chances de compra;
• possibilidade de fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente;
• integração de diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acesso a histórico de compras realizadas;

• automação de envio de e-mails para personalizar as comunicações, 
• registro instantâneo de todas as chamadas feitas ou recebidas
• identificação de novas oportunidades de venda,
• acesso a relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes e mais. 

Tudo isso facilita a execução dos processos necessários para realizar vendas e alcançar as metas e objetivos.

De maneira similar, setores como atendimento ao cliente, marketing e customer success também têm muito a ganhar com o mapeamento de processos e uso de dispositivos tecnológicos para a execução de sua lista de atividades que buscam melhorar a experiência do comprador e aumentar suas taxas de conversão. 

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar a produtividade e os processos da sua equipe e um software de atendimento ao cliente com recursos para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes e para otimizar os resultados do setor. 

Conte com o programa para organizar e executar seus fluxos de trabalho em busca de melhores resultados. 

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para a execução e melhoria contínua de seus processos.