Saiba como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone!

Entender o comportamento, as necessidades e os desejos dos clientes, além de manter um diálogo aberto, é fundamental para o sucesso do seu negócio. Para isso, é importante entender como anda o nível de satisfação dos seus consumidores.

Como nem todos os consumidores são adeptos ao uso da internet, é importante saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone para alcançar esse público.

Por meio da pesquisa de satisfação, a empresa vai entender o que seus consumidores pensam do negócio, como avaliam o atendimento e as vendas, se estão tendo suas necessidades atendidas e se recomendam a marca.

Pensando nisso, criamos este conteúdo para explicar como fazer uma pesquisa de satisfação por telefone em 6 passos simples.

Confira!

Conteúdos relacionados

• Tecnologia no atendimento ao cliente: qual utilizar? 8 opções!
• O que é qualidade no atendimento ao cliente? Confira 8 dicas!
• Impacto da experiência do usuário na satisfação do cliente: qual é?

Neste artigo, você aprenderá

• Por que fazer uma pesquisa de satisfação por telefone?
• Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone? Passo a passo
• Pesquisa de satisfação do cliente: exemplos
• Melhore a satisfação dos cliente com boas experiências

Por que fazer a pesquisa de satisfação por telefone?

A pesquisa de satisfação do cliente consiste em um questionário que contém perguntas para medir a satisfação do consumidor com os produtos ou serviços ofertados pela sua empresa.

Ela também é uma ferramenta eficiente para medir se um consumidor é um potencial detrator ou promotor da sua marca e fornece dados relevantes para melhorar os planejamentos estratégicos e a fidelização de clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente por telefone precisa fazer parte da sua estratégia porque:

• permite uma comunicação mais direta, humana e empática com o consumidor;
• alcança um público que não é muito adepto ao uso de internet, e-mail, aplicativos e formulário online;
• é útil para fazer pesquisas com clientes B2B.

Essa pesquisa pode ser feita em diversos momentos da jornada do consumidor: após a venda, ao final de um atendimento via telefone, depois de alguns meses continuamente comprando os serviços da empresa, entre outros. O fundamental é que ela seja planejada e feita periodicamente.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone? Passo a passo

Desde o planejamento até a avaliação, os 6 passos que devem ser seguidos ao pensar em como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone são:

1 – Planeje a pesquisa

Primeiro, é preciso definir o tipo de pesquisa sobre satisfação do cliente que será feita. Há três modelos mais comuns:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca, por meio da porcentagem dos que se dizem muito satisfeitos até os que se dizem muito insatisfeitos;
2. CES (Customer Effort Score): mede o nível de esforço que o cliente usa para se relacionar com a sua empresa, seja para realizar uma compra ou para receber um produto;
3. NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação com o produto ou serviço utilizado, por meio de notas de 0 a 10. Essa pesquisa identifica quais clientes são promotores ou detratores da sua empresa.

Depois de feito o planejamento de qual tipo será utilizado, é hora de construir as perguntas da pesquisa.

O vídeo abaixo explica como é feita uma pesquisa NPS:

2 – Elabore perguntas objetivas, estratégicas e claras

Ao montar o script de pesquisa de satisfação por telefone, é importante definir perguntas objetivas e certeiras, mas que obtenham respostas para além de sim e não. Pense em perguntas com escala de “muito bom” até “muito ruim”, ou de 0 a 10, como nos casos de pesquisa NPS.

Entre as questões que sua empresa pode avaliar nesta pesquisa estão:

• qualidade do produto ou serviço oferecido;
• tempo de atendimento e suporte ao cliente;
• tempo de entrega dos produtos;
• qualidade do atendimento recebido;
• processo de vendas.

Mantenha o foco no que é importante estrategicamente para a sua empresa e se atente aos principais detalhes nas respostas dos clientes. É possível ainda pensar em perguntas distintas para amostras segmentadas, caso a sua empresa tenha públicos distintos dentro da sua estratégia.

Para que ela seja bem-sucedida, é fundamental que a linguagem das perguntas e da conversa seja clara e objetiva, além de ter um entendimento fácil.

Leia também: Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente.

3 – Capacite os atendentes

A pesquisa de satisfação do cliente por telefone permite um diálogo mais transparente, aberto, direto e empático com os consumidores. Mas, para isso acontecer na prática, é preciso capacitar os atendentes.

Por meio dessa capacitação, a sua empresa garante que o atendente seja educado durante toda a ligação e utilize um tom de voz agradável. Também é importante ensinar que eles não apenas leiam o script de pesquisa de satisfação por telefone, mas ajam com naturalidade, saibam compreender os clientes e mostrem que a participação dos consumidores nessa pesquisa é fundamental.

Além disso, é essencial que sua a empresa dê autonomia para que o funcionário vá além do roteiro quando necessário e colha informações valiosas com novas questões, caso seja oportuno.

4 – Crie uma relação honesta e direta com o cliente

Além de perguntas objetivas, é preciso planejar um roteiro de conversa simples e que crie uma relação direta e honesta com o cliente.

A chamada deve ser iniciada com a apresentação do atendente, seguida da identificação da empresa e da explicação do porquê da ligação. É importante que o colaborador ressalte a importância da participação do cliente nessa pesquisa e como esses dados serão utilizados para melhorar a experiência dele e de outros consumidores com a sua empresa.

Também é muito importante que o atendente explique no começo da ligação quantas perguntas serão feitas e quanto tempo durará a entrevista. Por isso, é importante fazer testes prévios com essa pesquisa de satisfação de atendimento para já ter esses dados registrados.

5 – Ofereça uma recompensa ao cliente

Um passo muito importante é reconhecer a atenção, disponibilidade e tempo oferecidos pelo seu consumidor para a pesquisa de satisfação e o melhoramento constante da sua empresa.

Para fazer isso, é possível oferecer brindes, amostras e cupons de desconto, com o intuito de demonstrar que a sua empresa valoriza a atenção e o tempo do seu cliente.

Isso ainda pode incentivar com que o seu consumidor volte a fazer novas compras com o seu negócio.

Além disso, ao final do processo, é necessário agradecer a atenção e disponibilidade dos clientes. Caso o consumidor tenha se recusado a participar, também é interessante agradecê-lo e se colocar à disposição para escutá-lo em outro momento, caso ele deseje.

6 – Avalie os dados

Ao terminar as pesquisas, é importante compilar e avaliar todos os dados para melhorar o que foi apontado pelos consumidores como ruim e também perceber o que está funcionando na estratégia da empresa.

Além disso, é fundamental analisar como está a aceitação da pesquisa de satisfação do cliente por telefone. Se menos de 20% dos consumidores concordarem em realizá-la, você deve ficar atento e modificar a maneira como ela vem sendo feita.

Lembre-se que esse modelo de pesquisa de satisfação por telefone é específico para alguns tipos de públicos. Para outros, é possível utilizar formulários online ou físicos de satisfação do cliente.

Pesquisa de satisfação do cliente: exemplos

Depois do passo a passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone, que tal conferir alguns exemplos de script que podem servir de inspiração?

Exemplo

Em um primeiro momento, o roteiro deve ter como foco a apresentação de quem conduz a pesquisa de satisfação. Nesse sentido, você pode criar um script que siga esta linha:

Bom dia, [nome do cliente]. Tudo bem? Eu sou [seu nome] e trabalho na [nome da sua empresa]. Recentemente, você adquiriu uma de nossas soluções [especificar o produto ou serviço] e gostaríamos de saber como tem sido a sua experiência com esse produto. Você aceitaria participar agora de uma breve pesquisa de satisfação pelo telefone mesmo?

Ao fazer uma apresentação breve e ir direto ao ponto, o cliente sentirá mais confiança e estará mais inclinado a participar da pesquisa de satisfação por telefone.

Caso o cliente aceite responder às suas perguntas, você pode seguir para a segunda parte do roteiro que consiste no questionário em si. O mais comum nos exemplos de pesquisa de satisfação do cliente é que o pesquisador dê notas para aspectos específicos que ele deseja avaliar ou diga frases com as quais o cliente pode ou não concordar.

Por exemplo:

• De 0 a 10, como você avalia a qualidade do produto adquirido?
• Como você acha que poderíamos melhorar a sua experiência?

Ou então:

O produto que eu comprei atendeu todas as minhas necessidades. Você concorda com essa afirmação?

• Concordo totalmente
• Mais concordo do que discordo
• Mais discordo do que concordo
• Discordo totalmente

Vale lembrar que, ao montar o seu script, você precisa reservar momentos para que o cliente possa elaborar melhor a sua resposta. Se ele sentir necessidade de expressar sua insatisfação para além das alternativas colocadas para ele, escute o que o cliente tem a dizer e tome nota de tudo.

Agradecimento

Ao finalizar a pesquisa, inclua em seu roteiro uma mensagem de agradecimento para encerrar a ligação. Por exemplo:

[Nome do cliente], obrigado por participar da nossa pesquisa. Suas respostas são muito importantes para que possamos melhorar os serviços e produtos que oferecemos a você a todos os nossos clientes. Avaliaremos todos os pontos levantados nessa conversa. Obrigado e tenha um bom dia!

É importante ressaltar que o script serve como um guia para orientar o colaborador responsável por conduzir a pesquisa. Isso não significa que o roteiro deve ser seguido de forma inflexível e robótica. A pesquisa deve ser uma conversa fluida.

Melhore a satisfação dos cliente com boas experiências

Bom, ficou claro para você como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone?

Como você já deve saber, a qualidade das experiências oferecidas para os clientes é crucial para mantê-los satisfeitos e conseguir fidelizá-los. Nesse sentido, a tecnologia pode ser sua aliada.

O Zendesk Service, por exemplo, é uma solução tecnológica que te dá acesso a vários recursos para garantir que os seus clientes tenham experiências positivas com a marca durante o atendimento, suporte e outros pontos de contato.

Por exemplo, as soluções de inteligência artificial contribuem para entender o perfil do consumidor, antecipar tendências e personalizar as interações, entregando o que cada pessoa realmente demanda.

Entenda melhor como esse sistema funciona no vídeo abaixo, com legendas:

Aproveite para conferir uma breve demonstração e, em seguida, fazer o teste gratuito da ferramenta. Conhecendo todas as funcionalidades, basta escolher o plano que atende às necessidades da sua companhia!