7 dicas de como fazer um bom benchmarking?

À medida que mais empresas mudam seu foco para a construção de uma experiência de cliente de alto nível , o benchmarking competitivo se torna necessário para ficar um passo à frente. 

Em sua essência, o benchmarking é tão simples quanto comparar o que sua equipe está fazendo com o que os melhores do setor estão fazendo. 

Dito isso, entender como fazer um bom benchmarking é muito mais do que uma visão casual da concorrência. Identificar qual das centenas de empresas e métricas de clientes focar é um grande desafio, mas que vale a pena. 

As empresas precisam de uma estratégia bem pensada para obter os resultados desejados na primeira vez.

Entenda o que é benchmarking e como aplicá-lo com 7 dicas!

O que é benchmarking?

O benchmarking, que é uma termo em inglês, significa avaliação comparativa. Essa avaliação busca estudar e conhecer as melhores práticas do mercado que têm sido aplicadas nos negócios, sejam de empresas concorrentes ou não.

Se engana quem acha que o benchmarking pode ser feito apenas com empresas do mesmo segmento: uma empresa alimentícia pode fazer uma visita técnica a uma companhia de cosméticos, por exemplo, que tenha um processo logístico de excelência para melhorar esse setor no seu próprio negócio.

Lembrando que o benchmarking não é o mesmo que copiar ou plagiar e sim avaliar o que está sendo aplicado em outras companhias e melhorar ou adaptar a realidade do seu negócio para que ele tenha um melhor desempenho. 

Quando você busca aprender a como fazer um bom benchmarking também é importante lembrar que ele é um balizador do seu desempenho perante a concorrência: a sua empresa está melhor ou pior? Como sua empresa pode melhorar? Sua empresa tem tido bons resultados considerando seu tamanho e tempo de vida?

Veja 7 dicas de como fazer um bom benchmarking

Direcione os esforços da sua empresa de acordo com as melhores práticas do mercado, seguindo essas 7 dicas de como fazer um bom benchmarking!

1. Quanto antes, melhor

Entender como fazer um bom benchmarking pode ter sido ou não um processo natural no início do seu negócio. A ideia é que, principalmente, os empresários iniciantes busquem esse mapa de melhores práticas para iniciarem seu projeto do jeito certo.

Se você quer ser o melhor, nunca é cedo demais para começar a fazer benchmarking. Estudar sua concorrência e saber onde e como você pode melhorar é como obter uma rota para o seu destino. 

Quanto mais cedo você tiver o mapa em mãos, mais cedo poderá colocar o seu negócio nos trilhos da perfeição e práticas de excelência. Tenha em mente que metade do benchmarking é saber onde traçar sua linha de partida. 

2. Tenha um cronograma

Se você quer saber como fazer um bom benchmarking, saiba que é um processo que pode demandar muito tempo entre pesquisar concorrentes, analisar onde existem oportunidades de melhoria e implementar mudanças. 

Limite o escopo de seu benchmarking a pesquisas e atividades que possam ser concluídas em um período de tempo que reflita o ciclo de planejamento típico de sua empresa. Para a maioria das empresas, isso é uma vez por trimestre ou 90 dias. 

Dessa forma, você pode analisar como se compara aos concorrentes no início do trimestre, implementar mudanças e compartilhar os resultados com a empresa antes do início do planejamento para o próximo trimestre.

3. Escolha negócios apropriados

As empresas que você estuda devem, antes de tudo, apresentar excelência, não é possível fazer um bom benchmarking com uma empresa que está com um baixo ou médio desempenho.

Entender como fazer um bom benchmarking é levar em consideração certas particularidades com base em seus objetivos, como: localização, tamanho, setor, categoria de produto.

Por exemplo, se você deseja crescer num local específico, busque empresas que têm sucesso naquela mesma localização ou se o objetivo é comparar seu desempenho com o de empresas mais parecidas com a sua, limite a seleção de empresas ao mesmo setor. 

No entanto, se a intenção é obter perspectiva sobre diferentes processos de negócios e levar sua equipe a pensar fora da caixa, estudar empresas de diferentes setores pode ser uma ótima opção. 

4. Olhe para fora do seu setor

Alguns dos aprendizados mais impactantes podem vir de empresas que operam fora do seu setor. Uma abordagem interessante é começar com o problema e depois fazer um brainstorming de outras indústrias que tenham o mesmo problema.

Por exemplo, se você está tendo dificuldades para fazer com que os clientes respondam a pesquisas ou dêem feedback, veja como as redes de fast food ou hospitais abordam isso. 

Uma lhe dará uma perspectiva de como abordar clientes em um curto espaço de tempo, em um momento de possível descontração, já a outra trará entendimento sobre como tratar os clientes, levando em consideração seu momento sensível.

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5. Atenha-se a métricas significativas

A saúde de uma empresa deve ser medida de várias maneiras, inclusive pelas métricas. Mas quais métricas?

Limite sua pesquisa de benchmarking a algumas métricas ou fatores que são padrão em todo o seu setor e, portanto, podem ser facilmente comparados de igual para igual. 

Também é importante decidir com sua equipe exatamente como eles serão medidos antes do pontapé inicial.

6. Concentre-se em melhorar as operações

Nas palavras que ficaram famosas por Marshall Goldsmith: “O que te trouxe aqui, não vai te levar lá”. Depois de ficar claro qual estratégia a sua empresa deseja seguir, mude seu foco para as operações de sua equipe, em vez das próprias métricas. 

As estatísticas não podem ser melhoradas, mas a tecnologia, os processos, as pessoas e as estratégias que as impulsionam podem.

7. Se inspire, mesmo que a distância

Nem sempre você conseguirá acesso para fazer um processo de benchmarking com a empresa que você gostaria, no entanto, você pode aprender muito e trazer novas ideias, mesmo sem ter contato com tais companhias.

Basta buscar bons exemplos de benchmarking em empresas brasileiras ou internacionais.

Em um artigo publicado pela Endeavor, houve uma análise sobre a estratégia de multicanal das empresas Natura e Boticário. Nesse material é possível aprender sobre estratégias de reposicionamento e alcance de público de duas empresas de sucesso, sem precisar ir até elas.

Se você ainda está se perguntando como fazer um bom benchmarking é porque ainda não sabe como fazer as perguntas certas! Então vamos para o próximo tópico.

Perguntas para benchmarking

Se você quer entender como fazer um bom benchmarking, mas ainda não sabe por onde começar, inicie usando perguntas para benchmarking. 

As perguntas devem ser direcionadas à realidade do seu negócio, mas, de forma geral, você poderá se guiar por algumas questões padrão.

Primeiras perguntas para benchmarking (internas)

• O faturamento e lucro do meu negócio é satisfatório?
• O crescimento anual está dentro do esperado para uma empresa desse porte?
• Nossos processos internos estão sendo otimizados constantemente com as melhores práticas do mercado?
• Quais gargalos existem na produção/serviço?
• Quais empresas estão atuando na mesma localização?
• Quem está oferecendo serviços semelhantes?

Perguntas para benchmarking (pesquisa externa)

As perguntas que você irá fazer na hora de realizar a pesquisa externa, dependem muito do seu objetivo. Se você pretende avaliar o negócio de forma geral, para desenvolver insights em todos os setores da sua empresa, pode começar com as perguntas abaixo.

• O que faz os clientes escolherem sua empresa?
• O que esses mesmos clientes não querem ter como experiência?
• Quem são os concorrentes diretos?
• Quais são as tendências para crescimento desse mercado?
• Por que sua marca é forte no segmento/região?
• Quais suas ações de marketing vencedoras?
• Como os produtos e serviços são precificados? 
• Os seus clientes costumam voltar a comprar?

Agora você já sabe como fazer um bom benchmarking! Quer um caminho ainda melhor para isso? Conheça a pesquisa Zendesk Benchmark e compare o desempenho de seu suporte ao cliente com outras empresas do mesmo setor!