Como funciona a ura de atendimento e como ele pode te ajudar

Descobrir como funciona a ura é fundamental para otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa, uma vez que ela garante mais praticidade, eficiência e escalabilidade.

Ter preocupação com a experiência do consumidor é muito importante, especialmente após os dados divulgados pelo relatório CX TRENDS 2022

O estudo revelou que mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento.

Portanto, quanto mais soluções eficientes você entregar para os consumidores, mais impacto positivo terá na jornada deles. 

A partir de agora, explicaremos como funciona a ura, quais são os tipos de ura, os benefícios do atendimento eletrônico, entre outras questões. 

Boa leitura! 

Leia mais em: O que é jornada do cliente, quais suas etapas e importância de mapeá-la?

O que é URA telefonia? 

A Sigla ura também é conhecida como Unidade de Resposta Audível. 

Trata-se de um sistema telefônico automatizado que atende chamadas recebidas, reúne informações de chamadores e os direciona para o agente correto ou opção de autoatendimento.

Seu sistema IVR é o primeiro ponto de contato da sua empresa com os clientes que pegam o telefone e ligam para sua equipe de suporte. 

É responsável por coletar informações dos clientes e levá-los ao lugar certo para que eles possam resolver seu problema o mais rápido possível.

O IVR gerencia as chamadas recebidas obtendo informações de um cliente, como o número da conta ou o tipo de problema que está tendo para, em seguida, encaminhá-lo ao agente apropriado. 

Para obter essas informações, o IVR solicita que o cliente selecione uma opção usando o teclado do telefone. 

Provavelmente, você já passou por isso ao ligar para uma empresa e ouvir um menu automatizado (“Para cobrança, pressione 1; para nosso horário comercial, pressione 2…”).

Isso é um menu IVR. Alguns IVRs utilizam tecnologia avançada de reconhecimento de voz para que o cliente possa dizer seu problema no alto-falante do telefone em vez de selecionar números no teclado.

Os IVRs também podem direcionar os clientes para respostas pré-gravadas, como “A que horas você abre hoje?”

Assim,  o cliente não precisa esperar pelo atente para receber as informações que deseja naquele determinado momento. 

A tecnologia IVR é uma solução econômica para equipes de suporte, afinal, é possível resolver mais problemas sem recorrer à contratação de mais funcionários.

O sistema de telefonia IVR também pode aumentar a satisfação do cliente fornecendo respostas imediatas a perguntas básicas e frequentes, liberando mais agentes para lidar com assuntos urgentes e complicados.

Como funciona a URA? 

Uma forma interessante de descobrir como funciona a URA, é conhecer quais são os formatos que existem. 

Veja abaixo quais são os principais tipos de ura.

• Receptiva: o sistema recebe chamadas antes delas serem encaminhadas a um agente. Exemplo: Disque 1 para o setor comercial, 2 para o setor de finanças, 3 para Recursos Humanos; 
• Ativa: encaminha uma mensagem para diversos contatos. Exemplo: Oi! Temos uma oferta incrível para o seu perfil! Entre em contato agora mesmo para 0800-999-999;
• Reversa: opera como a URA ativa, oferecendo ao consumidor a possibilidade de escolher uma alternativa para conversar com um atendente. Exemplo: “Oi” Temos uma oferta surpreendente para você! Para saber mais, disque 3 e converse com o nosso time;
• De pesquisa: aparece no final de uma ligação, pedindo para que faça uma avaliação sobre a experiência no atendimento. Exemplo: “Tecle 1 para 5, Tecle 1 para ruim…”.

Se você chegou até essa etapa do artigo e já sabe o que é ura call center, provavelmente, está se perguntando: quais são os impactos dela para a minha empresa? É isso que discutiremos no próximo tópico. Acompanhe!

Leia mais em: 

• Como usar os chatbots do Facebook para melhorar o atendimento ao cliente
• CRM para call center: 6 vantagens para sua equipe de vendas
• Análise do atendimento ao cliente: como montar a sua?

Quais são os benefícios da URA de atendimento? 

Os clientes têm padrões cada vez mais altos para suporte. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente do Zendesk , 65% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente seja mais rápido do que há cinco anos.

É por isso que o atendimento eletrônico pode mudar o jogo. Eles ajudam os clientes a resolver seus problemas rapidamente, sem precisar ser transferidos entre departamentos. 

A ura de atendimento pode fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas comuns e priorizar os chamadores com base no status do cliente.

Quer conhecer outros benefícios? Veja abaixo! 

Tempo de resolução mais rápido

IVRs aumentam a velocidade de resolução de problemas. Eles são como Siri ou Alexa, mas para compradores. Seus clientes ligam, informam ao sistema o que desejam e voilà — obtêm as informações de que precisam rapidamente da melhor fonte disponível.

Se você estiver enfrentando um volume de chamadas excepcionalmente alto, poderá configurar seu sistema IVR para dividir as chamadas em diferentes grupos ou categorias e atribuir diferentes agentes a cada grupo. 

Por meio dessa divisão de trabalho, os IVRs reduzem os tempos de espera e aumentam a velocidade de resolução de problemas.

Você também pode usar seu IVR para configurar respostas pré-gravadas para perguntas frequentes (como “Qual é o seu horário comercial?” e “Qual é o seu endereço comercial?”). Os clientes podem obter respostas para perguntas simples rapidamente sem precisar falar com um agente.

Maior resolução no primeiro contato

Os clientes querem que suas perguntas sejam respondidas rapidamente sem ter que passar por muitos obstáculos – 68% dos clientes dizem que ficam irritados quando sua chamada é transferida entre departamentos. 

O IVR ajuda a evitar esse cenário, roteando as chamadas para o agente apropriado logo de cara. Isso também pode melhorar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) ou o número de consultas que foram respondidas satisfatoriamente na primeira vez.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

O suporte 24 horas por dia é um aspecto fundamental de uma boa experiência de atendimento ao cliente. Mas nem toda empresa tem a largura de banda de funcionários para fornecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Lembre-se daquelas respostas pré-gravadas às perguntas frequentes? Sim, essa é a sua resposta ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Aqui está um exemplo: No último fim de semana, sua Internet caiu. Infelizmente, você mora em uma daquelas cidades que tem apenas um provedor de Internet local e — você adivinhou — elas fecham nos fins de semana. 

Irritado e impaciente, você ligou para o número de atendimento ao cliente deles de qualquer maneira. Você foi imediatamente direcionado para uma mensagem pré-gravada que explicava exatamente o motivo pelo qual a Internet estava fora (um poste derrubado em seu bairro). 

A mensagem ainda deu um cronograma para quando a empresa esperava que os reparos fossem concluídos.

O objetivo é deixar o cliente seguro, mesmo que você não tenha agentes de suporte trabalhando 24 horas por dia. O seu cliente quer ajudar a qualquer momento do dia. Portanto, procure está disponível. 

Priorização de chamadas

Imagine que dois clientes liguem para o seu número de suporte ao mesmo tempo. O cliente nº 1 paga pela sua assinatura de nível mais baixo, no valor de US$ 20 por mês. O cliente nº 2 paga pelo seu pacote VIP, no valor de US$ 250 por mês. 

Qual deles você ajudaria primeiro?

Os representantes de atendimento ao cliente precisam de um sistema para priorizar as chamadas com base no impacto potencial. Afinal, 58% dos consumidores param de comprar de uma empresa após uma única interação ruim com o atendimento ao cliente . Você simplesmente não pode se dar ao luxo de fazer os clientes de alto valor esperarem.

Com um sistema IVR, você pode atribuir prioridades a números de telefone específicos. Quando um cliente VIP liga para o suporte, ele é instantaneamente colocado no topo da fila e atribuído ao agente mais capacitado

Atendimento ao cliente omnicanal

A URA também pode ajudar a dar suporte a uma estratégia de experiência do cliente omnicanal . 

Quando as empresas adotam uma abordagem omnicanal para o CX, elas consolidam informações de vários canais de atendimento — incluindo telefone, chat ao vivo e e-mail — e utilizam os dados para interagir com os clientes da melhor forma. 

Isso permite que as equipes de suporte consultem os dados do cliente a todo o momento, independentemente do canal que estão usando.

Por exemplo:  imagine que um cliente ligue para sua equipe de suporte sobre um problema com seu pedido online. 

O sistema de telefonia IVR captura os detalhes do cliente e o motivo de sua chamada e, em seguida, ele é encaminhado para um artigo da base de conhecimento sobre rastreamento, troca e cancelamento de pedidos. 

Mas o artigo não ajuda o cliente a resolver seu problema, então, ele é conectado a um agente ao vivo via chat. O profissional, que atende o consumidor, recebe todo o contexto relevante capturado pelo seu IVR – o que significa que o cliente não precisa se repetir – e pode oferecer uma solução mais rapidamente.

A capacidade de mover as interações perfeitamente de um canal para outro é o objetivo de uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal. Um cliente pode optar por entrar em contato por telefone, mas pode ter a opção de receber sua resposta em um e-mail ou aplicativo de mensagens, e o contexto não será perdido ao longo do caminho.

Uma estratégia de cliente omnichannel permite que os agentes forneçam uma experiência mais rápida e personalizada, garantindo clientes mais felizes. 

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente do Zendesk , as empresas que forneceram suporte omnichannel tiveram tempos de resposta mais rápidos e pontuações mais altas de satisfação do cliente.

O lado positivo é que você pode encontrar diversas soluções interessantes no mercado, como o Service. Ele permite que a sua empresa forneça suporte em qualquer canal. Dessa forma, os consumidores podem entrar em contato por mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz. 

É possível gerenciar e responder tudo em um único local, facilitando o rastreamento, a priorização e a resposta a clientes com um espaço de trabalho do agente unificado. 

Quer mais? Veja abaixo outros benefícios do Service.

• Fornecer conteúdo de autoatendimento em grande escala;
• Análises e relatórios fáceis de usar funcionam com sistemas de vendas, atendimento e outros;
• Visão unificada dos clientes. Personalize experiências em toda a jornada do cliente.

Percebeu os impactos que o Service pode trazer para os resultados da sua empresa? Conheça a solução e surpreenda-se com as funcionalidades.