Como gerar valor para o cliente e melhorar seus resultados

Que centenas de empresas são lançadas diariamente no mercado não é novidade para ninguém, mas como esse crescimento é constante, o que as empresas têm buscado como alternativas de chamar a atenção de seus clientes, que estão cada vez mais exigentes? Algumas ações como, gerar valor para o cliente, por exemplo, podem ser a solução.

Devido a essa vasta gama de opções que o consumidor final encontra no mercado atual, seu nível de exigência só tem crescido e seu conhecimento pelo portfólio da sua empresa e dos concorrentes também. Com isso, os gestores têm buscado novas estratégias que diferenciem a sua empresa das demais e aumente sua vantagem competitiva.

No artigo de hoje vamos falar sobre a criação de valor para o cliente e como essa ação pode te diferenciar de seus concorrentes, além de te dar alguns exemplos práticos de como agregar esse valor aos seus consumidores. Confira!

O que é valor entregue ao cliente?

Antes de te ensinar algumas técnicas de como gerar valor para o cliente, vamos entender o que realmente significa isso, o que é exatamente entregar valor para o seu consumidor? É importante dizer que, o termo “valor” não se refere a quanto o cliente irá pagar para adquirir algum produto/serviço da sua empresa, nem o gasto que você tem para produzi-lo.

Mas sim, a composição da razão entre custos e benefícios que são basicamente gerados pela percepção do seu consumidor e, parte pela forma como você o apresenta para o mercado. 

Atribuir valor a uma marca ou produto em específico não é uma tarefa simples, é preciso entender muito bem o cliente e o mercado em que ele será inserido e, com isso, obter informações essenciais para compor e entregar todas as características necessárias para suprir as expectativas e sanar os desejos de seu público alvo.

Essas informações podem ser das mais variadas, mas de modo geral, precisam conter os pontos mais importantes para o cliente como o que mais o atrai, quais são os requisitos básicos para compra, o que ele valoriza em um produto, entre outros. Depois de coletar esses dados, você pode seguir três etapas para formação de um briefing:

1. Associar essa entrega de valor junto à sua equipe de marketing, afinal serão eles os responsáveis por criar e aplicar uma estratégia que comunique de forma eficiente com o cliente;
2. Perceber que as necessidades dos seus clientes estão em constante mudança, por isso, o seu produto/serviço que no momento do lançamento parece ser o bem mais durável já criado, pode se tornar obsoleto e precisar de alguma atualização. Então, mantenha-se flexível a adaptações de acordo com as singularidades do público e do mercado.
3. Esteja sempre aberto e disposto a ouvir os feedbacks dos seus clientes, só eles poderão validar o que foi lançado e te mostrar o que está dando certo e o que precisa ser atualizado. 

Muitas vezes uma empresa acaba fracassando pela falta de planejamento e eficiência em como gerar valor para o cliente e é para isso que existem as métricas e equações de valor, para que a satisfação do cliente seja realmente priorizada, compreendida e levada em conta, considerando ainda, o fato dele ser a chave principal para o sucesso da organização.

Equação de valor entregue ao cliente

Existe um cálculo mental básico que todo comprador faz ao analisar a possibilidade de adquirir algum bem, a partir dele é possível que esse usuário consiga perceber todo o valor que a sua empresa pode agregar para ele e “elimina” todos os custos que são inerentes a essa aquisição.

O cálculo de como gerar valor para o cliente é basicamente: valores percebidos – custos de aquisição (não apenas monetários) = criação de valor para o cliente.

O resultado é o que chamamos de ‘Valor entregue ao Cliente’, que é exatamente o que você precisa evidenciar e trabalhar com ele durante toda a sua jornada de compra. Deu para entender? Para ficar mais fácil ainda, vamos destrinchar todos esses tópicos e entender o que envolve cada um deles.

Dentro do Custo Total para o Cliente, temos quatro elementos:

1. custo psíquico;
2. custo de energia física;
3. custo monetário;
4. custo de tempo.

Já no Valor Total para o Cliente, temos outros quatro elementos:

1. valor do produto;
2. valor da imagem;
3. valor do pessoal;
4. valor dos serviços.

E é exatamente a soma dos valores, subtraída aos custos que chegará ao valor entregue ao cliente. Ficou mais fácil visualizar como gerar valor para o cliente, não é mesmo?

Exemplos de valor para o cliente

A principal função do vendedor que trabalha com produtos/serviços que vendam valor ao cliente, é explicitar esse aspecto considerando os quatro elementos que mencionamos acima em que ele se manifesta, ou seja, valores do produto, da imagem, do pessoal e dos serviços.

E independente de qual seja o método utilizado por ele, o importante é trabalhar muito bem em cima desses elementos, descrevendo-os com clareza e riqueza de detalhes, acentuando cada um, durante toda a jornada de compra desse cliente.

Vamos ver alguns exemplos de valor para o cliente na prática e como ele pode influenciar a compra de um cliente, considerando cada um dos quatro aspectos que são intrínsecos a ele:

1. Valor do produto

Esse é o mais simples de se entender, são basicamente os benefícios que a aquisição do seu produto/serviço trarão a esse consumidor e as formas que este reconhecerá essas resoluções durante a negociação. Lembrando sempre de frisar o quão valiosa aquela compra pode ser para ele, sem falar de preço.

Por exemplo, um corretor de imóveis precisa entender de forma profunda aspectos como a mente, a rotina, a vida e os hábitos do seu cliente, para que considerando tudo isso, ele possa oferecer um empreendimento que, mais do que se encaixar nas necessidades do comprador, traga uma perspectiva de crescimento e evolução para ele.

2. Valor da imagem

Esse tópico é totalmente explorado em vendas B2C, mas no B2B também é preciso levar em conta a imagem que a sua marca tem. Um bom caso para se considerar aqui é quando um cliente, responsável por uma grande montadora de carros de luxo precisa comprar peças novas para o acabamento dos veículos.

Este, sem dúvidas, irá optar pela compra de uma marca prestigiada e com renome no mercado, ao invés de buscar uma fornecedora que se encaixe melhor na sua equação de valores, ou seja, uma mais barata.

3. Valor do pessoal

Philip Kotler afirma em seu livro Administração em Marketing (1969) que “valor pessoal” nada mais é do que a competência da equipe em dar a devida atenção que o cliente merece e prestar um bom atendimento, consultoria ou suporte. Com clareza de ideias, demonstrando dominar os produtos/serviços que vende e que a opinião dele é importante.

Peter Drucker, grande profissional da área, considerado o pai da administração e gestão moderna, afirmou em uma de suas obras que “o marketing não é uma função, é todo o negócio visto do ponto de vista do cliente”, ou seja, coloque-se no lugar do seu cliente e perceba se as necessidades daquele indivíduo de fato foram supridas.

4. Valor dos serviços

Nesse caso, a prestação de serviços é colocada como peça fundamental para a criação de valor agregado para o cliente. O serviço de atendimento ao cliente, velocidade de retorno às chamadas, assistência técnica e várias outras atividades de suporte são tão importantes quanto o produto em si.

Voltamos ao exemplo dos carros de luxo, só que com uma outra perspectiva, digamos que uma frota de carros apresente um problema técnico padrão, a sua empresa precisa estar preparada para o volume de retornos que terão às lojas, ao número de manutenções, reposições e atendimentos de urgência que farão naquele período.

E como gerar valor para o seu cliente? Claro que, existem uma série de fatores que podem te ajudar nessa tarefa, afinal o valor de um produto pode variar de acordo com o mercado, o tipo de público e vários outros aspectos a serem considerados. Mas, Kotler menciona três práticas padrões que podem te ajudar nessa tarefa:

• Diminuir o preço: jogada arriscada e menos indicada, porém a mais fácil e imediata.
• Diminuir outros elementos do Custo Total (CT): aqui pode-se diminuir custo psíquico, de energia física ou de tempo.
• Aumentar o Valor Total para o Cliente: ou seja, valores de imagem, pessoal, de serviços e de produto.

Crie experiências para os seus clientes

Entendido? Depois desse artigo, ficou claro o que é valor entregue ao cliente, certo? A percepção que um cliente tem sobre um produto/serviço e que, a soma de alguns elementos percebidos pelo consumidor no momento da compra, resulta na equação de valor a ser analisado por ele. Certo?

Vamos recapitular então, qual é a melhor forma de criar valor para os seus clientes:

• Entender às suas necessidades e desejos;
• oferecer uma boa experiência de compra;
• focar em encantar seus clientes;
• humanizar o atendimento;
• manter uma negociação transparente;
• construir um bom relacionamento com ele;
• fazer o melhor atendimento pós-venda possível.

Temos certeza que com esses pontos, você vai conseguir cativar o seu público e maximizar o seu volume de venda. Ficou alguma dúvida? A Zendesk tem o prazer em solucioná-las para você. Conheça nossa ferramenta de CRM em Vendas e transforme suas abordagens em conversões reais de vendas.

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