Como identificar as necessidades dos clientes? 5 dicas para surpreender!

Como identificar as necessidades dos clientes? Essa é a pergunta que todo empreendedor faz, ou deveria fazer, antes de lançar um produto ou serviço no mercado.

Afinal, uma empresa só existe se houver uma demanda pelo produto que ela vende. E uma demanda só se cria diante de necessidades e desejos que as pessoas possuem.

Nesse sentido, os gestores precisam identificar essas necessidades, encontrar os principais desejos dos seus consumidores para lançar produtos que atendam essas expectativas.

E se você quer saber como identificar as necessidades dos clientes, veio ao lugar certo.

Neste artigo, você aprenderá:

• Como saber o que os clientes priorizam?
• Qual a importância de entender as necessidades do cliente?
• Como identificar as necessidades dos clientes?
• Exemplos de necessidades dos clientes
• Como identificar as necessidades dos clientes com a Inteligência Artificial?
• O uso da tecnologia na identificação das necessidades dos clientes

Como saber o que os clientes priorizam?

Para saber as necessidades e desejos dos clientes, o único caminho é conhecer a fundo o público-alvo da sua empresa. É por isso que os gestores se concentram em construir a buyer persona do negócio.

Mas o que é isso? A buyer persona nada mais é que o cliente ideal de uma empresa que possivelmente será aquele que consumirá os seus produtos e serviços em maior quantidade que outros consumidores do mercado.

Além disso, ao traçar uma buyer persona, fica mais fácil conhecer a expectativa dos clientes que estão mais propensos a consumir o seu produto, e ajustá-lo para eles.

Uso de personas para entender necessidades e desejos dos clientes

O conceito de “buyer persona” refere-se à representação fictícia e detalhada do cliente ideal de um produto ou serviço. Sua criação é fundamentada em informações demográficas, comportamentais e psicográficas, combinados com insights e informações sobre as necessidades, desafios, objetivos e motivações do cliente. 

Essa ferramenta é amplamente aplicada no campo do marketing para aprimorar a compreensão do público-alvo e personalizar estratégias de comunicação e vendas.

Entenda abaixo quais são os principais aspectos que podem influenciar nas decisões de compra e que são considerados ao definir o perfil de cliente ideal de uma marca.

Dados demográficos

• Faixa etária;
• Gênero;
• Localização;
• Estado civil.

Dados comportamentais

• Hábitos de consumo;
• Percepções em relação ao produto ou serviço;
• Preferências de comunicação.

Dados psicográficos

• Estilo de vida, interesses e atividades cotidianas;
• Valores e crenças;
• Traços específicos de personalidade que influenciam suas decisões.

Desafios e necessidades

• Desafios que o cliente enfrenta;
• Principais objetivos;
• Motivações que o impulsionam a tomar decisões de compra.

Canais de comunicação

• Em que plataformas eles buscam informações?
• Eles preferem e-mails, redes sociais, telefone etc?

Qual a importância de entender as necessidades do cliente?

É importante entender as expectativas dos clientes para que você crie a melhor experiência para eles, desde o primeiro contato com sua marca, até a venda do produto em si.

Vale dizer que a oferta nunca vem antes da procura. Ou seja, todo produto ou serviço surge diante de uma necessidade ou desejo que uma pessoa tem. 

Ao entender essas necessidades e desejos, os produtos que você desenvolve atendem melhor essas expectativas, e como resultado você vai vender mais e terá mais lucro.

Além disso, as campanhas de marketing e vendas terão mais efetividade, pois você compreenderá quais são os melhores canais para se comunicar com seu público.

Entender as necessidades dos clientes é fundamental para o desenvolvimento bem-sucedido de produtos ou serviços.

Satisfação do cliente

Produtos ou serviços alinhados com as necessidades dos clientes tendem a resultar em maior satisfação e fidelidade à marca.

Inovação

A compreensão das necessidades permite que as empresas inovem de maneira significativa. Ao identificar lacunas no mercado ou problemas que os clientes enfrentam, é possível desenvolver soluções únicas e inovadoras.

Diferenciação competitiva

Oferecer produtos ou serviços que correspondam às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz do que os concorrentes cria uma vantagem competitiva.

Redução de riscos

Ao entender as necessidades do cliente, as empresas têm a capacidade de reduzir a probabilidade de enfrentar os riscos de desenvolver produtos ou serviços que não tenham aceitação no mercado, otimizando investimentos e recursos.

Adaptação às mudanças no mercado

As necessidades dos clientes podem evoluir no decorrer do tempo. Empresas atentas a essas mudanças podem ajustar rapidamente suas ofertas para continuar atendendo às demandas emergentes.

Aumento da rentabilidade

Produtos ou serviços que atendem diretamente às necessidades dos clientes têm maior probabilidade de serem valorizados, o que pode justificar preços mais altos e, consequentemente, maior rentabilidade.

Impacto positivo na reputação da marca

Empresas que, consistentemente, entregam soluções que atendem às necessidades dos clientes constroem uma reputação positiva. Esse reconhecimento é vital para atrair novos clientes e manter uma imagem sólida no mercado.

Leia também:

• Será que adotar os três pilares da excelência no atendimento vale a pena?
• Tempo médio de atendimento (TMA): o que é, e como otimizar o seu

Como identificar as necessidades dos clientes?

Existem alguns métodos para identificar as necessidades dos clientes. Basicamente, é essencial conhecer o seu público mais a fundo, e para isso você precisa:

• fazer pesquisa de necessidades de clientes;
• atentar-se aos feedbacks que são passados;
• compreender o que incomoda o seu público;
• interagir com seus clientes constantemente;
• identificar a solução que o seu produto traz.

Pesquisa de necessidades de clientes

Para compreender o que o seu cliente quer é preciso ouvi-lo. Portanto, você tem que criar uma rotina de pesquisas dentro do seu negócio para aprimorar o seu produto.

Por meio das pesquisas fica mais fácil conhecer as características dos seus clientes como faixa etária, nível de informação, localização, linguagem usada e canais de comunicação.

Ao compreender o público, você poderá direcionar pesquisas mais focadas para ele, entendendo quais são os principais problemas enfrentados, desafios e objetivos que possuem.

Uma pesquisa muito utilizada é a NPS (Net Promoter Score). Afinal, ela faz apenas duas perguntas para entender o seu cliente. Lembre-se que um formulário muito extenso inibe o cliente de respondê-lo.

Atente-se aos feedbacks

Além das pesquisas para conhecer o seu público-alvo, é importante também atentar-se aos feedbacks dos seus clientes para melhorar a qualidade do produto oferecido.

Para isso, é necessário estar presente nos mais variados canais de comunicação, abrindo as possibilidades para que as pessoas deixem suas opiniões sobre o que você está vendendo.

Quando você ouve e prioriza essa interação, além de gerar dados relevantes, você mostra que sua marca se preocupa com o que o cliente pensa. Afinal, todo mundo gosta de ter voz dentro de uma empresa.

Fora que você terá um parâmetro muito maior para tomar decisões mais acertadas, como por exemplo, melhorar as características daquilo que está vendendo, ou até mesmo, reformular os canais de vendas.

Compreenda o que incomoda o seu público

Outro ponto fundamental é se colocar no lugar do seu cliente. Não há como conhecer as necessidades e desejos dele de outra maneira.

Uma técnica interessante é o Mapa da Empatia. Isso quer dizer que você deve sentir as mesmas dores que ele, percorrer o mesmo caminho e avaliar quais foram as dificuldades enfrentadas pelo seu lead.

A empatia tem o poder não só de atrair novos clientes para o seu negócio, como também fidelizar o seu público, tornando-os verdadeiros advogados da sua empresa.

Interaja com os seus clientes

A interação com os consumidores também garante uma melhor compreensão das dores e desejos que possuem. Por isso, responda às dúvidas postando conteúdo de qualidade nas redes sociais, sempre com foco nas soluções.

Geralmente, uma dúvida pode trazer um grande insight para o seu negócio. Afinal, a dúvida do consumidor pode representar uma dor que diversos outros clientes estão enfrentando com o seu produto e você ainda não se deu conta.

Fora que você ainda mostra ser uma empresa interessada no seu cliente, o que melhora ainda mais a atração e a fidelização do seu público-alvo.

Identificação da solução

Ninguém compra um produto por comprar. Todo mundo quer sanar algum desejo ou dor. Quando você compra água, quer sanar a sede. Quando compra comida, quer sanar a fome. 

Para isso, você precisa entender profundamente qual é a solução de fato que o seu produto ou serviço traz para o mercado. Sem essa compreensão fica difícil aprimorar as características do que você vende.

Portanto, tenha em mente que quando você vende um produto, não é ele que você está vendendo de fato, mas sim a solução que ele representa a um problema.

Exemplos de necessidades dos clientes

É certo que as necessidades dos clientes podem variar significativamente com base no setor e no tipo de produto ou serviço. 

Destacamos alguns exemplos de necessidades dos clientes e como as empresas podem atendê-las.

Exemplo 1 

• Necessidade: conveniência e facilidade de uso.
• Exemplo: um aplicativo de entrega de alimentos.
• Atendimento: oferecer uma interface de usuário intuitiva, opções de pagamento fáceis e rastreamento em tempo real para proporcionar uma experiência de compra conveniente.

Exemplo 2

• Necessidade: preços competitivos.
• Exemplo: uma loja de varejo.
• Atendimento: implementar estratégias de precificação competitiva, fornecer descontos sazonais ou programas de fidelidade para atrair e reter clientes.

Exemplo 3

• Necessidade: qualidade do produto.
• Exemplo: fabricante de smartphones.
• Atendimento: investir em pesquisa e desenvolvimento para melhorar a qualidade dos produtos, oferecer garantias sólidas e utilizar materiais duráveis.

Exemplo 4

• Necessidade: atendimento ao cliente eficiente.
• Exemplo: empresa de telecomunicações.
• Atendimento: disponibilizar canais de atendimento ao cliente 24/7, fornecer respostas rápidas e solucionar problemas de maneira eficiente para melhorar a experiência do cliente.

Exemplo 5

• Necessidade: personalização e customização
• Exemplo: marca de roupas online.
• Atendimento: permitir que os clientes personalizem suas peças, oferecendo opções de tamanho, cor e estilo, e utilizando tecnologia para sugestões personalizadas com base no histórico de compras.

Exemplo 6

• Necessidade: rapidez na entrega.
• Exemplo: empresa de comércio eletrônico.
• Atendimento: oferecer opções de entrega expressa, rastreamento em tempo real e estratégias logísticas eficientes para garantir entregas rápidas e confiáveis.

Como identificar as necessidades dos clientes com a Inteligência Artificial?

A inteligência artificial (IA) oferece várias maneiras de identificar e atender às necessidades dos clientes de forma mais eficiente e personalizada.

Aliás, a IA é uma das principais tendências apontadas pelo relatório CX Trends. Segundo o documento, Cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.

Para conferir o relatório na íntegra e de forma gratuita, acesse pelo banner:

Agora, confira os principais pontos de como a inteligência artificial pode ser utilizada para ajudar a identificar as necessidades dos clientes.

• Análise de dados e padrões: a IA pode processar grandes volumes de dados, identificando padrões e tendências nos comportamentos dos clientes — o que ajuda a compreender melhor suas preferências;
• Chatbots e Assistência Virtual: sistemas de chatbot alimentados por IA podem interagir com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas, fornecendo informações e ajudando na navegação;
• Recomendações personalizadas: algoritmos de recomendação baseados em IA analisam o comportamento passado do cliente e o comparam com padrões semelhantes — o que permite oferecer sugestões personalizadas de produtos ou serviços que correspondam às suas preferências;
• Processamento de Linguagem Natural (PLN): a PLN permite que as empresas analisem sentimentos e feedbacks dos clientes em avaliações, redes sociais e outros canais, favorecendo a compreensão sobre as opiniões dos clientes e as áreas que necessitam de melhorias;
• Segmentação de clientes: algoritmos de IA podem agrupar clientes com base em características semelhantes, ajudando as empresas a personalizar suas abordagens de marketing e oferecer soluções específicas para cada grupo.

O uso da tecnologia na identificação das necessidades dos clientes

A tecnologia tem uma grande importância para saber como identificar as necessidades dos clientes. Afinal, por meio de um software CRM você compreende melhor o histórico e as interações do seu público com sua marca.

E hoje em dia existem vários softwares disponíveis, como o Zendesk Service. Com o nosso sistema, você tem uma visão melhor sobre as necessidades do seu consumidor, além de ampliar os canais de comunicação.

O sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.