Entender como medir a experiência do cliente demanda, da força de vendas, uma visão sistêmica do processo comercial. Isso porque a experiência é construída desde o primeiro ponto de contato com a equipe, e não termina com o fechamento da venda.
Os elementos compositores de uma boa experiência do cliente são muitos, mas o CX Trends 2022, da Zendesk, ajuda a visualizar alguns deles:
- 98% dos clientes latinoamericanos afirmam que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);
- 96%, com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações;
- 97% com negócios que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;
- 96%, gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.
Entende como uma boa experiência do cliente é composta por diferentes frentes de atuação? E mais: sabendo que as empresas que desejam se destacar apostaram em uma ou mais dessas frentes, como mensurar os resultados atingidos?
Este é o tema do artigo que você começa a ler agora.
Como medir a experiência do cliente? 5 indicadores essenciais
Entender como medir a experiência do cliente pode ser complexo a partir do minuto em que as empresas realizam que, para obter sucesso, é preciso articular a jornada de compras como um todo.
Diante de uma investida tão ampla, o melhor caminho para avaliar o desempenho da estratégia é focar em pontos de virada, ou momentos específicos que, em geral, carregam consigo a capacidade de espelhar a performance ao longo do percurso. Alguns exemplos são a conversão de vendas e a rejeição ou desistência.
A seguir, pontuamos 5 indicadores que ajudam a fazer uma avaliação da satisfação do cliente, e mostramos que tipo de informações eles podem fornecer para alimentar a sua estratégia de Customer Experience (CX) .
1- Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score é um indicador que avalia a probabilidade de indicação da empresa a parentes e amigos por um cliente. Ao utilizar métricas NPS, sua empresa estimula a classificação da experiência de compra a partir de uma variável extremamente relevante: a do usuário como promotor da marca.
Por ter uma dinâmica de funcionamento bastante direta e simplificada, a metodologia NPS é muito utilizada por empresas B2C, já que não demanda um longo tempo de atenção do consumidor e pode ser enviada por e-mail ou WhatsApp.
A lógica é a seguinte: a pesquisa NPS é orientada por uma pergunta-chave, normalmente algo como “De 0 a 10, sendo 0 extremamente improvável e 10 extremamente provável, quais as chances de você recomendar a nossa empresa para amigos, familiares e conhecidos?
O respondente deve selecionar apenas um número (ou outro elemento classificatório escolhido pela empresa) e está feita a pesquisa!
A análise de resultados é obtida com a classificação dos resultados em 3 grupos: os detratores, usuários que têm potencial para falar mal da marca ou dissuadir eventuais compradores, os neutros, e os promotores, cuja opinião tende a defender a marca ou converter novos consumidores.
2- Churn
A taxa de churn costuma figurar entre as mais temidas nos setores de Customer Success e Customer Experience. Isso porque ela revela o índice de consumidores que deixaram de fazer negócios com a empresa ou desistiram de uma compra durante a jornada.
Ainda que seja um indicador “negativo”, ele é de extrema importância, já que funciona como um termômetro da experiência de compra.
O Relatório de Tendências da Zendesk mostra que 71% dos consumidores com uma única experiência de compra ruim já tendem a deixar de fazer compras em uma empresa, buscando a concorrência.
Para calcular a taxa de churn basta dividir o número de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período.
Saiba mais: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo
3- Taxa de conversão
Quer saber como medir a experiência do cliente? Não deixe de considerar a taxa de conversão! Isso porque, em linhas gerais, ela mensura a efetividade do trabalho da força de vendas e o impacto da experiência do cliente ao longo da jornada. Se a taxa de conversão for alta, a tendência é de satisfação e encantamento na CX.
Se, por outro lado, os prospects caminham pela jornada, mas não convertem, algo pode ser otimizado, personalizado e até acrescentado ao longo dos pontos de contato.
4- Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score pode ser traduzido para “pontuação de esforço do cliente”. Esta é uma métrica estratégica de Customer Experience, afinal, ajuda a entender o quão custoso é, para o consumidor, resolver seus tickets com a empresa ou concluir tarefas relacionadas à compra durante sua jornada.
Para obter as variáveis do indicador, basta enviar ao consumidor um e-mail ou incluir, após um contato com o time de vendas e suporte, uma pergunta como “Quão fácil foi para você resolver um problema em nossa empresa?” A classificação deve seguir uma escala semelhante à do NPS, classificando a experiência como:
- Difícil;
- Indiferente;
- Fácil;
- Muito fácil
Naturalmente, empresas que valorizam a experiência do cliente devem buscar resultados iguais a “fácil” e “muito fácil”.
5- Customer Satisfaction (CSAT)
Por fim, o índice de Customer Satisfaction, ou satisfação do cliente. Assim como o NPS, é um indicador de satisfação que tem, como objetivo, enquadrar a experiência obtida em uma escala avaliativa.
A diferença é que a pesquisa CSAT pode acontecer em um formulário mais extenso ou ao longo de uma conversa. O objetivo aqui é entender os pontos de destaque para o cliente e identificar oportunidades de melhoria na atuação das equipes de vendas, atendimento e suporte.
Antes de seguir em frente, leia nosso artigo sobre como calcular o CSAT e criar perguntas que traduzem, de fato, as demandas da empresa.
Vá além dos indicadores da satisfação: leve os resultados para a rotina
Entender como medir a experiência do cliente é fundamental para manter a empresa em constante melhoria. Assim como a mensuração e análise de performance é importante, saber utilizar boas ferramentas de relacionamento com os clientes também.
A ideia é que esses recursos atuem como aliados da força de vendas, fornecendo informações-chave sobre os potenciais compradores e ajudando na gestão dos processos rotineiros.
Dessa forma, o time atua com mais segurança nas tomadas de decisão. Além disso, acumula mais conhecimento sobre as particularidades do prospect. Por fim, trabalha com mais recursos para oferecer uma experiência muito além da esperada.
Com um software de atendimento como o Zendesk Service, o time ganha um reforço. Isso porque ele não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.
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