Como medir o engajamento de clientes: 4 métricas + 8 dicas!

Entender como medir o engajamento dos clientes é fundamental para identificar oportunidades de melhoria nos produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa, bem como para manter os indicadores do negócio em níveis sustentáveis.

Esse acompanhamento é especialmente relevante para as empresas SaaS — Software as a Service —, uma vez que o engajamento dos clientes pode indicar o sucesso, ou fracasso, do produto comercializado.

E que fazer após descobrir o grau de engajamento dos seus clientes e perceber que está bem abaixo do esperado? O mais indicado para reverter esse tipo de situação é adotar boas técnicas de engajamento. 

Ao saber como engajar o cliente, é possível melhorar o relacionamento entre eles e sua marca e a resposta dos consumidores à sua oferta.

Neste artigo, falaremos o que é engajamento de cliente, como mensurar, a importância desse processo e muito mais! 

Então, siga a leitura para conferir todos os detalhes sobre esse tema!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é engajamento de clientes?
• Qual a importância do engajamento de clientes?
• Quais as vantagens de engajar clientes?
• Como medir o engajamento de clientes? 4 indicadores!
• Como medir o engajamento de clientes B2B? Desafios
• Como aumentar o engajamento? As 8 melhores dicas!

O que é engajamento de clientes?

O engajamento de clientes pode ser definido como a representação da frequência de consumo dos clientes e do nível de atividade em relação a um produto ou serviço — por exemplo, a regularidade com a qual um aplicativo é usado.

Entretanto, tenha em mente que essa definição e aplicação pode diferenciar conforme o contexto empresarial.

Se partirmos desse princípio, o engajamento dos consumidores também pode ser uma forma de entender qual o nível de envolvimento que os clientes têm com a solução oferecida por uma empresa.

Nesse caso, ter uma base de compradores que realiza atividades com recorrência, pode indicar que a solução entrega uma boa experiência e satisfação. Assim como pode significar que o produto soluciona efetivamente os problemas dos clientes.

O engajamento de clientes também se caracteriza por todas as ações usadas por eles para interagir espontaneamente com uma marca, além da mera compra ou uso de seus produtos e serviços. 

Esse empenho envolve, por exemplo:

• manifestações nas mídias sociais; 
• dar notas para produtos em e-commerces; 
• participar de fóruns de ajuda a usuários da marca;
• produções artísticas nas quais a marca é usada de alguma forma, a exemplo de grafites de rua, entre outros.

O engajamento de cliente, na prática!

Na prática, o que acabamos de mencionar, significa que as marcas que desejam engajar os clientes precisam traçar estratégias para fortalecer o relacionamento com público-alvo e se aproximar mais dos consumidores.

O objetivo, portanto, é construir oportunidades de interação e gerar uma identificação entre os clientes e os valores da empresa.

Além disso, ao interagir com a marca, os consumidores geram uma mídia espontânea e gratuita, cheia de autenticidade e, por isso, muito poderosa e engajadora de outros clientes.

Por esses motivos, é possível entender ainda que o engajamento do cliente é uma estratégia que tem como propósito estabelecer um relacionamento mais profundo, concreto e emocional dos consumidores com a empresa.

Essa técnica pode ser usada tanto em vendas quanto em marketing. Nessa última área, por exemplo, o engajamento do cliente pode ser promovido com a criação de campanhas mais direcionadas, produção de conteúdo, interação em redes sociais, entre outras.

Além disso, para o engajamento em vendas, podemos considerar diferentes abordagens que geram interações com o público e que tenham foco em vender algo, por exemplo, clique em um CTA de um e-mail, atendimento de ligação da equipe de vendas, entre outras abordagens relacionadas.

Dica! Aproveite e leia também: “Máquina de vendas: o que é e como aplicar no seu negócio?“

Qual a importância do engajamento de clientes?

Saber o que é e como medir o engajamento dos clientes é importante, pois ajuda a identificar oportunidades de otimização nos indicadores de desempenho do negócio.

Na realidade, acompanhar o engajamento pode ser fundamental para a sobrevivência de companhias que trabalham com produtos digitais baseados em recorrência, tais como planos, assinaturas, e outros similares.

Essa mensuração permite compreender se consumidores com o perfil adequado estão chegando à solução. Logo, pode contribuir para melhorar as taxas de aquisição e de retenção.

Particularmente, a retenção pode ser aprimorada de maneira significativa, pois os dados levantados nesse processo ajudam no aperfeiçoamento e desenvolvimento de funcionalidades melhores para as soluções comercializadas.

Somado a isso, tenha em mente que a maneira como a marca interage com o público-alvo tem se mostrado tão importante quanto oferecer produtos e serviços de qualidade.

Fortalecer o relacionamento com os clientes, dessa forma, impacta positivamente nos resultados da empresa. Inclusive, de acordo com um levantamento feito pela empresa de consultoria McKinsey, com 850 executivos de empresas, o engajamento aparece como a principal preocupação nas estratégias de negócio.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Quais as vantagens de engajar clientes?

O engajamento do cliente é essencial para que a empresa consolide a imagem de maneira positiva no mercado de atuação.

De acordo com um estudo feito pela Constellation Research, investimentos maiores em técnicas de engajamento foram responsáveis pelo aumento das vendas e da lucratividade das companhias que participaram da pesquisa.

Vale a pena ressaltar ainda que clientes engajados se tornam promotores naturais da marca. 

Especialmente no ambiente digital, consumidores engajados tendem a estar mais dispostos a compartilhar a marca com amigos e seguidores e a receber as novidades que a empresa oferece.

Somado a todos esses pontos, as principais vantagens geradas por uma estratégia de engajamento são:

• redução da necessidade de investimento em marketing;
• diminuição das taxas de churn rate;
• aumento nas taxas de atração e de fidelização;
• incentivo para o cliente se tornar um divulgador natural da marca;
• diminuição do CAC, Custo de Aquisição por Cliente;
• aumento no volume de vendas.

Como medir o engajamento de clientes? 4 indicadores!

Agora sim! Com tudo isso em mente, fica mais fácil entender como medir o engajamento de clientes. Sobre isso, entenda que o processo de como mensurar engajamento não inclui, especificamente, um único indicador. 

Na prática, a dinâmica de como calcular engajamento consiste na análise de uma série de métricas que podem indicar o nível de atividade dos clientes em relação a um produto ou serviço. 

Assim, reunimos os principais KPIs que possibilitam essa observação. São eles:

• índice de ativação;
• taxa de retenção;
• Net Promoter Score (NPS);
• quantidade de usuários ativos.

Índice de ativação

O índice de ativação é um dos principais meios de como medir o engajamento de clientes. Basicamente, a ativação consiste na realização de atividades básicas para que seu produto realmente entregue valor para o cliente e resolva seus problemas.

Por exemplo, suponhamos que uma empresa contrate um software de atendimento. Logo, cadastrar contas para os agentes e integrar canais de comunicação com a plataforma é o mínimo para oferecer soluções úteis.

A execução dessas tarefas é o que “ativa” o cliente. Caso ele não consiga realizá-las, muito provavelmente, cancelará o plano muito em breve.

Portanto, compreender quais ações os usuários precisam executar para serem “ativados” é o primeiro passo para calcular esse indicador.

Em seguida, deve-se determinar qual é o tempo ideal que os consumidores devem levar para executá-las e, por fim, usar a seguinte fórmula:

Índice de Ativação = (clientes ativados ÷  total de clientes) × 100

Por exemplo, uma empresa considera como “clientes ativados” apenas aqueles que contrataram a solução há mais de uma semana. Com isso em vista, o produto conta com 350 clientes e 270 clientes ativados. Então, o cálculo fica assim:

• Índice de Ativação = (270 ÷ 350) × 100
• Índice de Ativação = 77,14%

Taxa de retenção

A taxa de retenção de clientes corresponde à quantidade de usuários que continuam usando o produto/serviços em determinado período. Esse indicador também pode representar a qualidade da experiência e do relacionamento entregue.

Além disso, nenhum negócio sobrevive apenas com a aquisição de novos consumidores. De acordo com uma pesquisa conduzida por Fred Reichheld (inventor do NPS), aumentar a retenção em 5% pode ampliar o lucro em mais de 25%.

Diante disso, essa é mais uma métrica que pode ser essencial no processo de como medir o engajamento de clientes. Afinal, se uma grande quantidade de usuários utilizam o produto por um longo período de tempo, significa que há um bom engajamento.

Para calcular a taxa de retenção, deve-se definir um período de tempo e coletar os seguintes dados:

• total de clientes no final período (CF);
• novos clientes adquiridos durante o período (CA);
• números de clientes no início do período (CI).

Em seguida, basta incluir as informações nesta fórmula:

Taxa de Retenção = [(CF – CA) ÷ CI] × 100

Imaginemos que um produto tinha 100 clientes, adquiriu 50 novos e perdeu 30. Portanto, terminou o período determinado com 120. A taxa de retenção é a seguinte:

• Taxa de Retenção = [(120 – 50) ÷ 100] × 100
• Taxa de Retenção = 70%

O interessante é que essa fórmula também indica a taxa de abandono — ou churn rate. Afinal, se a retenção é de 70%, os outros 30% cancelaram suas assinaturas.

Segundo Lincoln Murphy, consultor de startups e idealizador do conceito de Customer Success, a taxa de abandono ideal para negócios SaaS é de 5% a 7% ao ano. Isso representa cerca de 0,41% a 0,58% ao mês.

Assim, com apenas um cálculo é possível monitorar dois indicadores importantes para entender o engajamento dos clientes.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos principais indicadores usados para compreender a satisfação dos clientes. 

Ele utiliza apenas uma pergunta simples, que pode ter um formato semelhante a este: “Em uma escala de 1 a 10, sendo 1 muito baixa e 10 muito alta, qual é a probabilidade de você indicar este produto a conhecidos?”.

Para que o cálculo seja possível, as respostas precisam ser separadas em grupos:

• 1 a 6 — detratores: usuários insatisfeitos e que, possivelmente, falam mal do produto;
• 7 e 8 — neutros: cliente que não recomendam nem falam mal;
• 9 e 10 — promotores: são os chamados “embaixadores da marca”, pois adoram a solução e indicam a todos.

A partir dessa classificação, desconsidera-se os neutros e utiliza-se esta fórmula:

NPS = [(promotores ÷ total de respostas) – (detratores ÷ total de respostas)] × 100

NPS = [% promotores – % detratores] × 100

Além disso, os resultados também são classificados:

• 75 a 100: nível de excelência;
• 50 a 74: nível de qualidade;
• 0 a 49: nível de melhoria;
• -1 a -100: nível crítico.

Leia também: Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes

Quantidade de usuários ativos

A quantidade de usuários ativos pode ser considerada uma métrica complementar à taxa de ativação e de retenção. 

Existe a possibilidade de que um usuário execute as ações mínimas para ser “ativado” e continue pagando o plano, mas utilize a solução com pouca frequência.

Isso é um problema, porque esse cliente está mais propenso a cancelar sua assinatura. Afinal, ninguém paga por algo que não utiliza regularmente, concorda?

Para acompanhar esse indicador, primeiramente é preciso definir o que é um “usuário ativo”. São pessoas que acessam a ferramenta todo dia? São aquelas que fazem uma ação específica?

A nossa recomendação é que ações específicas capazes de representar a utilização real do software se estabeleçam como o meio de mensuração.

O monitoramento de usuários ativos pode ser feito diariamente, semanalmente, mensalmente, ou em outra frequência interessante para a empresa. Essa é outra informação que deve ser determinada de acordo com o que melhor se adequa ao modelo de negócio.

Ao observar os dados, é possível entender se os clientes se engajam com o produto de maneira efetiva. Além disso, pode-se até mesmo identificar oportunidades de melhoria de funcionalidades, assim como de criação de novas.

Como medir o engajamento de clientes B2B? Encare os desafios!

Saber como medir o engajamento de clientes pode ser um verdadeiro desafio para muitas empresas, principalmente para aquelas que atuam no modelo B2B – business to business.

Fisgar a atenção desse público-alvo, e fazer com que eles interajam com a marca, participem das ações e das conversas geradas pela empresa e se tornem promotores de suas soluções não é nada fácil no meio corporativo

Isso se deve à avalanche de conteúdos e peças publicitárias que chegam aos clientes, especialmente por meio da internet, e por mercados cada dia mais competitivos.

Se essa é a sua realidade, elencamos aqui alguns dos principais desafios que as companhias costumam enfrentar na hora de gerar engajamento com clientes B2B.

Muitas distrações e concorrência acirrada

Ao buscar técnicas de engajar clientes B2B, um dos principais desafios que as empresas enfrentam se refere ao grande volume de informações às quais o cliente tem acesso. São muitas distrações que podem desviar o foco!

Além disso, a concorrência acirrada também dificulta o sucesso das técnicas de engajamento. Isso porque vários negócios disputam a atenção do seu público ao mesmo tempo.

Clientes mais exigentes e criteriosos

Principalmente quando o assunto são clientes B2B, é seguro dizer que eles estão cada vez mais exigentes e criteriosos na hora de escolher a empresa com a qual se relacionam e dedicarão a atenção.

Por isso, um dos desafios de engajar clientes no meio corporativo é, justamente, entender o que eles mais valorizam, quais são as expectativas, dores e as tendências do mercado.

Participar das conversas de forma não invasiva

Para conseguir gerar engajamento B2B, é fundamental se atentar às conversas atuais que ocorrem entre seus clientes e outros agentes do seu modelo de negócio.

Isso também inclui saber: quais são os assuntos do momento, que temas geram mais repercussão e discussões na internet, entre outras participações relacionadas.

Porém, mais do que saber “o que tá rolando por aí”, é se inserir nessas conversas sem parecer algo forçado ou invasivo.

Sabe quando uma marca aproveita um meme do momento e usa isso para fazer uma campanha publicitária? Pois bem, isso pode não ser visto de maneira positiva no mundo empresarial!

Participar dessas conversas para gerar engajamento é algo que deve ocorrer da forma mais natural possível.

Ausência de dados

O uso inteligente de dados ainda é um desafio para algumas empresas. E, quando falamos em engajamento de clientes, a gestão orientada a dados pode fazer toda a diferença para prever necessidades e oferecer as soluções mais adequadas para cada cliente.

Entretanto, não é incomum observar companhias que carecem de uma equipe dedicada a essa área de dados ou que possuam o aparato tecnológico necessário para fazer o data analytics e gerar insights valiosos para o engajamento de clientes B2B.

Como aumentar o engajamento? As 8 melhores dicas!

Após aprender como calcular a taxa de engajamento e colocar isso em prática, percebeu que os resultados da sua empresa não foram os esperados? Não se preocupe, pois tem como reverter esse cenário!

Para isso, você pode colocar em prática as oito dicas que apresentaremos a seguir!

Adote uma estratégia omnichannel

Se engajamento tem a ver com interação, é importante oferecer diferentes canais para que os clientes interajam e se relacionam com sua empresa.

Porém, mais do que oferecer canais variados como e-mail, telefone, chat, e outros, é fundamental que esses meios de comunicação operem de maneira integrada. A isso dá-se o nome de estratégia omnichannel.

Entenda as vantagens do omnichannel neste vídeo:

Engaje também os seus colaboradores

Não há como engajar clientes sem antes contar com o engajamento dos próprios colaboradores.

Aqueles que trabalham para sua empresa precisam estar envolvidos com as metas e objetivos do negócio, e compartilhar dos mesmos valores da marca.

A busca pelo engajamento deve acontecer de dentro para fora. Para isso, promova  treinamentos com os times, ofereça remunerações competitivas, reconheça os esforços individuais e coletivos, e estimule ações de integração entre as equipes.

Sobre isso, temos um artigo que ajudará você. Confira! “A experiência do funcionário como diferencial competitivo“

Esteja presente nas redes sociais

Não há como engajar clientes de maneira efetiva se sua empresa não tiver uma boa presença nas redes sociais. Esses espaços são ótimos para gerar oportunidades de engajamento, compartilhar conteúdos relevantes e se relacionar com o público da sua empresa.

Confira no vídeo abaixo algumas dicas de como engajar nas redes sociais:

Produza e compartilhe conteúdos relevantes

Produzir e compartilhar conteúdos relevantes também é uma técnica importante para gerar engajamento dos clientes. Para isso, fale sobre temas atuais que despertam o interesse do seu público.

Gere conteúdo que, ao ser lido, visto ou escutado, realmente traga algo de novo para a pessoa, que possa ser usado para facilitar sua vida e deixá-la mais próxima daquilo que deseja.

Opte pela simplicidade nas interações

Para gerar um bom engajamento com os clientes, especialmente em ambiente online, busque promover interações mais simples, claras e diretas.

A complexidade pode gerar atrito, isto é: dificuldade de interagir com a mídia. Por isso, use técnicas de UX e design experience. Dessa forma, seu público se sentirá mais confortável para se comunicar com sua marca.

Ofereça para seus clientes uma experiência mobile

O mobile experience tem um grande potencial para gerar engajamento entre os seus clientes. O motivo é que, cada vez mais, o celular tem assumido papel de protagonismo na vida das pessoas, inclusive durante o processo de compra.

Clientes e potenciais clientes utilizam seus smartphones, tablets e outros dispositivos móveis para, por exemplo, consumir conteúdos diversos, interagir com as marcas, pesquisar sobre produtos e serviços, verificar a reputação das empresas, efetuar compras e fazer o agendamento de suporte técnico.

Assim, se você quer engajar clientes, ofereça para eles uma boa experiência mobile.

Esteja atento sobre o que os clientes dizem sobre sua empresa

Outra técnica que pode ser bastante útil para quem quer saber como engajar clientes é se atentar ao que eles dizem sobre a sua empresa na internet e também nos canais de atendimento.

Fazer essa identificação ajuda a entender o lado dos clientes e o que eles esperam da sua empresa. Ou seja, esse feedback é extremamente valioso!

Por outro lado, ignorar o que seus clientes têm a dizer, e insistir em uma comunicação unilateral, tende a afastá-los da marca e diminuir o engajamento.

Não ignore os aspecto humano da sua marca

A humanização da marca favorece de forma significativa o engajamento dos clientes.

Quando, por exemplo, o cliente vê quem são as pessoas por trás dos processos da empresa, e quem são os responsáveis por movimentar todas as engrenagens, isso gera uma maior identificação e aproximação com a marca.

Portanto, não subestime o poder do aspecto humano da sua empresa. Esse, na verdade, pode ser um forte diferencial e capaz de fazer com que seus clientes se envolvam mais com suas campanhas, conteúdos e soluções.

IA da Zendesk: mais engajamento e atendimento de alto nível

Agora que você já entende como medir engajamento, saiba que a tecnologia pode te ajudar a oferecer um jornada satisfatória que resultará em mais vendas e na fidelização de mais clientes.

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalize os processos e otimize as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.