Como medir a produtividade em CX? Conceito, tipos e mais

Entender como medir a produtividade em CX é uma das principais maneiras de melhorar o desempenho da empresa e garantir o sucesso do cliente.

Para isso, é necessário conhecer não apenas o conceito, mas também os tipos de cálculos que existem para medi-la. Afinal, a produtividade pode se apresentar de diferentes formas, mesmo dentro de uma única área.

Por exemplo, em um momento a ideia pode ser analisar quem atendeu mais ligações em um período. Outras, pode ser quem resolveu mais problemas em determinado tempo.

Ou seja, não tem como calcular a capacidade produtiva de CX sem antes pensar o quê deve ser avaliado.

Há inúmeros pontos a serem analisados quando pensamos na gestão de produtividade da equipe de customer experience, considerando não apenas os resultados e a qualidade deles, mas também a satisfação do cliente.

Tudo isso sem falar, é claro, da experiência do funcionário. Atualmente, grandes empresas já reconheceram que você não pode exigir cada vez mais de seus colaboradores, sem considerar o seu bem-estar.

É fundamental falar sobre esse aspecto quando pensamos em índices de produtividade. Por mais que a ideia seja produzir sempre mais, não se pode pedir dos profissionais que abram mão da sua saúde pelo trabalho que fazem.

Portanto, quando pensamos em produtividade da organização, é importante considerar também a quantidade de funcionários de uma área, quantas horas são trabalhadas e até mesmo as ferramentas que são oferecidas pela empresa para que cumpram suas tarefas. 

Para abordar todas essas questões, neste conteúdo falaremos sobre:

• o que é produtividade;
• tipos de cálculos de produtividade;
• como calcular a capacidade produtiva em CX;
• principais KPIs em customer experience;
• benefícios de medir a produtividade em CX;
• ferramentas de CX;
• dicas de como manter a produtividade em CX.

Vamos lá? Boa leitura!

O que é produtividade?

O termo “produtividade” refere-se à eficiência na utilização de recursos para alcançar objetivos específicos. Ou seja, é a relação entre a produção e as ferramentas utilizadas para alcançá-la. 

De maneira geral, a produtividade não se limita apenas a fazer mais em menos tempo, mas envolve a utilização inteligente e eficiente dos recursos disponíveis, garantindo que o resultado final seja de alta qualidade. 

Não tem como melhorar a produtividade no trabalho sem medi-la. Portanto, o primeiro passo é entender como calcular a capacidade produtiva na área em questão. 

A partir disso, é possível otimizar processos, implementar ferramentas mais eficientes, aprimorar habilidades e gerenciar o tempo de forma eficaz. O equilíbrio entre quantidade e qualidade é essencial para alcançar altos níveis de produtividade de maneira sustentável, sem prejudicar a qualidade de vida do colaborador.

Tipos de cálculos de produtividade

O cálculo de produtividade está diretamente ligado ao tempo de produção, ou seja, tempo X produtividade indicam o resultado do índice de produtividade.

Existem diversas fórmulas que têm como resultado a produtividade de uma empresa, ou de um profissional específico, e elas são muito utilizadas no dia a dia dos negócios. Como já mencionado, o que você precisa entender é o que gostaria de medir. 

Ao conhecer mais sobre os tipos de cálculos de produtividade, entenderá exatamente o que estamos falando. Veja a seguir.

Antes de pensar em como medir a produtividade em CX, é necessário entender que esse índice pode (e deve) ser analisado de diferentes formas. O melhor indicador é aquele que está alinhado com o maior objetivo da empresa. Ou seja, é importante entender o valor por trás da métrica e não medir só por medir ou porque você vê que outras organizações fazem.

Pensando nisso, podemos entender que há três principais tipos de cálculos de produtividade, que considera:

• capacidade de produção: usado para analisar o que é produzido (ou, no caso de CX, os atendimentos feitos, por exemplo) dentro de um período de tempo;
• custo: avalia a receita ou o retorno sobre investimento, afinal, quando a produtividade está elevada, garante economia de recursos, o que ampliaria o ROI das empresas;
• qualidade: considerando, principalmente, a satisfação dos clientes.

Lembre-se de que o melhor indicador não é necessariamente aquele que todos usam, mas sim o que mostra os resultados que a empresa mais procura.

Como calcular a capacidade produtiva de CX?

Não tem como medir a produtividade em CX sem considerar esses três aspectos principais: tempo médio, receita e satisfação do cliente. Confira as fórmulas e saiba mais sobre cada um.

1. Produtividade x tempo médio

Para fazer o cálculo de produtividade se baseando no tempo médio para realizar uma atividade, como por exemplo o tempo de um atendimento, usa-se a seguinte fórmula:

• produtividade = número de clientes atendidos / horas trabalhadas no período

2. Produtividade x receita

Também existe o cálculo de produtos que considera mais o lado financeiro, que a fórmula é:

• produtividade = receita total / pelo custo total

3. Produtividade x satisfação do cliente

Entretanto, estamos falando sobre a produtividade em relação à CX, certo? Portanto, não podemos deixar de lado a satisfação dos clientes. Será que é possível medir esse aspecto considerando as horas trabalhadas?

Há duas maneiras interessantes de medir essa questão, mas, para isso, seria também interessante investir em uma pesquisa de satisfação após cada atendimento, ou por amostragem. 

Portanto, seria:

• produtividade = número de atendimentos satisfatórios / horas trabalhadas no período

• produtividade = número de reclamações sobre atendimento / horas trabalhadas no período

Indicação de leitura: “Indicadores de produtividade: saiba quais são os mais importantes”

Principais KPIs de customer experience

Quando falamos sobre como medir a produtividade em CX, é necessário considerar, também, os principais indicadores-chave de desempenho que estão associados à área. Portanto, conheça 5 KPIs de customer experience.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um indicador de performance muito relevante e também é um dos mais utilizados para medir a satisfação do cliente com o atendimento ou produto oferecido.

O cálculo é feito a partir da seguinte pergunta aos clientes: de 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para um amigo?

• Clientes que marcam 9 ou 10 são considerados promotores da marca.
• Clientes que marcam 7 ou 8 são indiferentes (ou neutros), não se impressionaram muito com sua empresa.
• Já os que marcam 6 ou menos são detratores de sua marca, isto é, estão dispostos a reclamar dela se perguntados sobre os serviços prestados.

Esse KPI ajuda, também, a calcular a capacidade produtiva em relação à satisfação do cliente que falamos no tópico anterior.

Customer Effort Score (CES)

Funciona também de maneira similar à métrica anterior. No entanto, ela não mede a satisfação, mas sim o nível de esforço que o cliente teve de empregar para resolver o seu problema. 

Uma pesquisa perguntando: Quão fácil foi para você resolver um problema em nossa empresa?, seguida de uma escala como esta:

• muito difícil;
• difícil;
• indiferente;
• fácil;
• muito fácil.

A ideia é que quanto maior o esforço, pior a experiência, mesmo que tenha sido resolvida no fim das contas.

Tempo médio para resolução de problemas

A experiência do cliente também passa pelos momentos em que ele precisa recorrer à empresa em busca de algum tipo de suporte.

Portanto, para que essa experiência seja positiva, é necessário que o tempo médio para resolução de problemas seja o menor possível.

Mas fique atento: não adianta responder rápido e não atender a demanda do cliente! O problema tem que ser resolvido para que o tempo de atendimento seja computado. Pensando nesse aspecto, a próxima métrica também é interessante.

First Contact Resolution (FCR)

Esse índice busca saber quantos clientes conseguiram solucionar seus problemas ou dúvidas no primeiro contato com a empresa. Ou seja, mede a eficiência da sua central de atendimento e pode ser medida pelo número de pedidos de contato total recebidos pela empresa.

Essa eficiência está diretamente ligada à experiência do cliente. Portanto, quanto maior, melhor.

Churn e taxa de retenção de clientes

Por fim, temos o Churn e a taxa de retenção. Churn é a taxa de desistência, medindo quantos clientes deixam de utilizar seus produtos e serviços a cada período. 

Por outro lado, a taxa de retenção mede a quantidade de clientes que foram fidelizados e retidos no período.

Ambos os indicadores mostram a qualidade atual do Customer Experience. Quanto maior a taxa de retenção e/ou menor a taxa de churn, mais valiosa será a marca no mercado.

Quais os benefícios de medir a produtividade com CX?

Medir a produtividade com base na experiência do cliente oferece diversos benefícios para as organizações. Confira quais são os principais.

Foco no cliente

O CX coloca o cliente no centro das operações, garantindo que as métricas de produtividade estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos usuários. Isso incentiva a criação de produtos e serviços mais alinhados com as demandas do mercado.

Retenção de clientes

Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à marca. Ao entender como medir a produtividade em CX, as empresas podem identificar áreas de melhoria e agir proativamente para evitar problemas que possam levar a insatisfação e experiências negativas.

Inovação contínua

A busca pela melhoria em customer experience muitas vezes leva a inovações nos processos de trabalho e na oferta de produtos ou serviços. Ou seja: medir a produtividade com base em CX pode impulsionar a inovação contínua para atender às crescentes expectativas do seu público.

Redução de custos 

Melhorar a eficiência operacional para atender às expectativas do consumidor pode resultar em redução de custos a longo prazo. Normalmente, é o que ocorre à medida que as organizações identificam e eliminam processos ineficientes que podem levar a custos desnecessários.

Ferramentas de CX que ajudam na produtividade

Não podemos falar sobre como melhorar o CX de uma empresa sem pensar nas ferramentas utilizadas. Afinal, não é possível pedir para que o seu time produza mais, se não tem os recursos para isso, certo? 

Ou seja: investir em boas ferramentas é fundamental para garantir uma alta performance. Veja, agoas melhores ferramentas de CX são:

• software CRM;
• estratégia omnichannel;
• chatbots;
• análise de dados;
• acompanhamento de performance;
• gestão de equipe;
• automação de processos;
• central de atendimento.

Para entender melhor sobre as características e diferenciais de cada uma, vale a pena ler este conteúdo: “Ferramentas de CX: 5 benefícios + 8 aplicações indispensáveis”

Dicas de como manter a produtividade em CX

Não adianta entender como medir a produtividade em CX e não planejar ações para reverter o cenário da empresa. É fundamental destacar que essa investigação não pode ser utilizada como ‘caça às bruxas’ e promover uma série de demissões na companhia. 

O mais indicado é procurar entender o cenário atual e promover mudanças para garantir não só ótimos resultados, mas também para melhorar a qualidade de vida da equipe. 

O relatório CX TRENDS mostrou que, para promover experiências de alta qualidade para agentes e clientes, as empresas devem se concentrar em algumas ações. Veja abaixo! 

• Automatize tarefas repetidas: a sua empresa deve identificar e automatizar tarefas que mais geram trabalhos manuais para liberar o tempo dos agentes e melhorar o desempenho deles.
• Invista em treinamentos: priorize o treinamento dos agentes. Considere desenvolver um plano em níveis que começam com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto e, então, aprimorar o conhecimento do agente em intervalos regulares.
• Personalize: conectar os agentes ao contexto valioso do cliente, além do nome do consumidor. Comece fornecendo detalhes sobre a compra recente.
• Customize: solicite feedback ativamente de agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do atendimento ao consumidor.
• Avalie os canais existentes: garanta que você tenha as métricas de satisfação relacionadas a todos os canais. Monitorar e comparar o benchmark do desempenho ajuda a descobrir quais são os pontos fortes e quais são aqueles que precisam ser ajustados em sua empresa. 

Como medir a produtividade em CX [Dica bônus]

Uma dica interessante é contar com o apoio de ferramentas poderosas, como um software de gestão. Você pode até se perguntar como isso ajudaria as empresas a calcular a produtividade.

A resposta para essa pergunta pode ser dada com inúmeros gráficos e relatório, que são geralmente resultados de uma análise muito eficiente de dados, que os sistemas de gestão costumam gerar.

Até porque o investimento em tecnologias como ferramentas automatizadas de atendimento e vendas, demonstram a  preocupação real com a produtividade dos negócios. Afinal, essas plataformas costumam ter bastante autonomia, e acompanham com muita eficiência os resultados dos empreendimentos.

Um exemplo? O Zendesk Service: uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Ela oferece relatórios que funcionam com sistemas de vendas, atendimento e outros.

Além de acompanhar informações sobre a performance dos colaboradores, você pode dar um toque pessoal ao atendimento, mesmo em grande escala. 

Isso só é possível graças a automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca precisam repetir informações que já foram compartilhadas com o seu cliente.

Agora que você já sabe como medir a produtividade em CX, descubra mais detalhes sobre o Service e entenda como a ferramenta pode potencializar as performances dos funcionários da sua empresa.