Como melhorar os processos? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Que tal descobrir como melhorar processos internos da sua empresa e causar impacto positivo em diferentes pontos do seu negócio?

Além de contribuir para aumentar a produtividade das equipes, ajustar o fluxo de trabalho ajuda a oferecer experiências ainda melhores aos seus clientes.

Por exemplo, processos mais rápidos e dinâmicos diminuem o tempo de atendimento e de resposta, o que eleva a satisfação e encantamento do cliente.

Aprender como melhorar processos também induz a uma comunicação mais eficaz entre os setores, o que também leva a bons resultados — sabia que 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si? 

Ou seja, otimizar processos internos é importante não apenas para facilitar o trabalho dos seus colaboradores, mas também para melhorar a relação que tem com o seu público.

Neste artigo, você aprenderá:

• O que são processos internos e qual a sua importância?
• Como melhorar os processos da sua empresa?
• Como melhorar processos com a ajuda da Inteligência Artificial?
• Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk.

O que são processos internos e qual a sua importância?

Processos internos podem ser definidos como uma sequência de ações que visam um objetivo, essas ações são feitas internamente entre os colaboradores da empresa. 

Ou seja, são atividades desempenhadas no dia a dia de uma empresa, de forma sequencial e lógica, em busca de um resultado.

Para ficar mais claro, imagine um fast food. Entre o cliente solicitar o lanche no drive thru e receber seu pedido, internamente os funcionários têm uma série de atividades que precisam ser desempenhadas corretamente:

• receber o pagamento, 
• enviar o pedido para a cozinha, 
• montar o lanche, 
• embalar,
• entregar. 

Se, porventura, uma dessas etapas falhar, o objetivo (que é prestar um bom atendimento ao cliente e satisfazer a necessidade dele) fica comprometido.

Se trouxermos isso para a área de vendas ou de atendimento, por exemplo, fica ainda mais evidente a necessidade de otimizar processos internos.

Afinal, um gerenciamento de fluxo de trabalho ruidoso ou falho pode não atender às expectativas do consumidor e, com isso, comprometer a relação cliente empresa.

Aqui, vale lembrar que clientes insatisfeitos tendem, entre outras ações, a migrarem para empresas concorrentes. É o que aponta o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente.

Por outro lado, aqueles que têm suas expectativas atendidas costumam se tornar fiéis à marca, inclusive recomendando-a para pessoas conhecidas (86%) ou mesmo falando positivamente dela na internet (66%). 

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano e obter ideias para otimizar processos? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Como melhorar processos da sua empresa

Mas saber como melhorar processos internos deve ser algo abrangente a todos os setores, bem como é válido para empresas de todos os ramos de atividade. 

A gestão e mapeamento de processos quando bem elaborada e executada traz diversos benefícios para a empresa.

Entre os exemplos de porque aperfeiçoar os processos podemos citar:

• Minimizar falhas;
• Agilizar processos;
• Diminuir os custos gerais;
• Aumentar a produtividade dos times;
• Aumentar a competitividade da empresa;
• Agregar valor ao cliente e aumentar sua satisfação.

Por tudo isso, veja abaixo como melhorar os processos internos do seu negócio:

1. Mapeie todos os processos
2. Deixe de lado velhos hábitos
3. Defina objetivos e metas 
4. Integre os setores
5. Estimule a comunicação interna
6. Valorize a sua equipe
7. Lembre-se que o processo de melhoria é contínuo
8. Revise sempre que necessário
9. Use (e abuse) da tecnologia

Confira, a seguir, o que cada uma dessas etapas visa apresentar, dentro do objetivo de aprender como melhorar processos. 

1. Mapeie todos os processos

A melhoria de processos começa com o mapeamento de processos, ou seja, com o levantamento de todas as atividades que são realizadas diariamente.

Para isso, separe por setor e, dentro de cada um, identifique as tarefas executadas. 

Faça uma análise de como cada etapa se inicia e qual seu trajeto até chegar ao resultado esperado. 

Aqui, é importante incluir os demais setores envolvidos, bem como as pessoas responsáveis. 

Com isso, é possível ter uma visão mais ampla do fluxo de trabalho e identificar possíveis ajustes e exemplos de otimização de processos. 

2. Deixe de lado velhos hábitos

Não estranhe se durante a etapa de mapeamento de processos se deparar com certa resistência por parte dos profissionais envolvidos.

A possibilidade de mudanças nem sempre é bem-aceita, por isso, é preciso que a melhoria de processos venha atrelada a uma mudança da cultura organizacional.

Neste ponto é importante que todos entendam que otimizar processos internos visa não apenas alcançar melhores resultados, ou aumentar as vendas, por exemplo.

A ideia da gestão e mapeamento de processos é, também, facilitar o trabalho diário de cada colaborador envolvido. Ou seja, é algo benéfico a todos. 

3. Defina objetivos e metas 

Ter objetivos claros e bem definidos é o que vai ajudar sua empresa a caminhar no rumo certo, em direção a concretização de suas metas.

Você já deve ter ouvido a frase “se você não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve”. Não é isso que você deseja para a sua empresa, logo, organize as metas e objetivos para que você possa avaliar a qualidade dos resultados e para que seja capaz de mudar a direção quando identificar que está indo pelo caminho errado. 

De maneira geral, as metas funcionam como guia para a equipe, apontando para onde você deve ir e, também, se está indo da maneira correta, ou se é possível melhorar alguns resultados para alcançar os objetivos mais rapidamente. 

Além de não saber para onde ir, sem metas é difícil entender se os resultados estão indo bem, por exemplo, se você está indo dentro de uma velocidade ideal, ou se é preciso otimizar alguma outra etapa que pode estar atrasando sua jornada. 

4. Integre os setores

Ainda que existam processos internos característicos de cada setor, uma empresa só funciona com sua capacidade máxima quando esses conversam entre si.

Além disso, são inúmeras as tarefas que transitam entre uma área e outra da empresa até serem finalizadas. Por exemplo, vendas e marketing, compras e financeiro etc.

Por isso, saber como melhorar processos internos contempla entender a necessidade de integrar, o máximo possível, os setores da sua empresa.

Aqui, é válido que os gestores tenham o mínimo de conhecimento sobre as atividades realizadas pelas demais áreas, bem como mantenham uma boa comunicação entre si.

5. Estimule a comunicação interna

Por falar em comunicação, nenhuma melhoria de processos estará completa se essa habilidade não for trabalhada.

Ao considerar ferramentas de processos lembre-se que aprimorar a comunicação interna é importante não apenas entre os setores, mas especialmente entre membros de uma mesma equipe.

Existem diversas maneiras de promover diálogos mais eficazes, por exemplo:

• Reuniões frequentes com propósitos pré-definidos;
• Definição de canais oficiais para envio de mensagens e informações, tais como e-mails, intranet, murais e outros;
• Uso de ferramentas de processos próprias para esse fim, como o Slack, plataforma de comunicação interna.

Mas além de definir canais para que os profissionais se comuniquem mais efetivamente, é importante que a empresa incentive essa ação. 

Um dos motivos é que muitos profissionais que executam a tarefa podem ter uma visão de como realizá-la melhor. Porém, não se sente à vontade para sugerir melhorias quanto ao seu próprio fluxo de trabalho.

Ao incentivar a comunicação, essa barreira é quebrada, o que pode resultar em processos ainda mais otimizados.

6. Valorize a sua equipe

Indo além da comunicação, a participação da equipe é outro ponto que deve ser ressaltado quando se busca meios de como melhorar processos internos.

Inserir os colaboradores nas mudanças gera mais engajamento e, consequentemente, aumenta a produtividade no trabalho.

Somado a isso, ao otimizar os processos internos talvez perceba que realocar talentos pode colaborar ainda mais para um fluxo de trabalho com mais resultado.

Mas para isso, é importante também capacitar os profissionais envolvidos, a fim de que tenham mais segurança na execução das novas funções.

Aos que não sofreram um impacto tão direto, procurar manter a motivação é bastante indicado. Uma forma de conseguir isso é compartilhando os bons resultados obtidos com melhoria de processos.

Cientes do que resultou as mudanças, a tendência é que a sua equipe se mostre mais comprometida com as conquistas da empresa.

7. Lembre-se que o processo de melhoria é contínuo

Você nunca vai alcançar a perfeição, basicamente é essa a frase que tem que estar na sua mente como empreendedor. 

É claro que você deve comemorar suas conquistas, mas nunca se sentir satisfeito. Estar sempre em busca de mais crescimento e aprendizado. 

Por isso, dentro de um objetivo de melhorar processos internos, veja isso como um trabalho contínuo, ininterrupto. É sempre possível tornar um processo mais rápido e mais rentável.  

Uma dica para que sua empresa estabeleça essa mentalidade dentro do objetivo de como melhorar processos é abraçar a metodologia PDCA.

Estamos falando de uma das ferramentas de processos mais importantes, que funciona como um ciclo, que por sua vez inclui as seguintes etapas:

• planejamento (Plan); 
• execução (Do);
• a avaliação (Check);
• ação (Act).

Aplique cada etapa para mudar um processo e quando ele estiver funcionando, repita essas etapas. 

É claro que você precisa priorizar a otimização de alguns processos que estão mais carentes que outros, mas, sempre que possível, revisite um processo que já foi otimizado há algum tempo. 

8. Olhe para os dados e indicadores para acompanhar os resultados

Como falamos acima, ainda que essas sejam boas dicas de melhorias na empresa, de tempos em tempos é indicado revisá-las.

Isso porque a evolução das atividades, a mudança do comportamento do consumidor, a chegada de novas tecnologias, entre outros fatores, podem tornar os fluxos de trabalho obsoletos.

Para identificar processos que precisam ser otimizados nossa dica é que você acompanhe constantemente dados e indicadores, baseados na sua meta estabelecida no início deste guia. 

Use essas informações para avaliar onde o processo parece travar, em qual etapa o tempo de trabalho é maior ou onde estão os principais erros que impulsionam o retrabalho. 

Com o olhar nos dados você torna muito mais eficiente a identificação de pontos que precisam ser otimizados, facilitando a gestão e mapeamento de processos.

9. Use (e abuse) da tecnologia

Nos dias de hoje é impossível pensarmos em otimizar processos sem incluir a tecnologia em nosso fluxo de trabalho. 

A tecnologia deixou tudo mais rápido, mais veloz e mais eficiente. Além disso, tornou mais assertiva a identificação de falhas e oportunidades dentro do workflow da empresa, em todas as áreas. 

Quanto às tecnologias, saber como melhorar processos internos inclui utilizar aquelas que realmente podem contribuir para bons resultados.

Para a área de vendas, por exemplo, um CRM se tornou um sistema capaz de ampliar a produtividade dos vendedores e SDRs, permitindo a gestão de mais leads e prospects e a identificação dos mais qualificados.

Tudo isso de maneira automatizada, e, consequentemente, de maneira mais eficaz. 

Como melhorar processos com a ajuda da Inteligência Artificial?

A inteligência artificial (IA) pode melhorar os processos internos de uma empresa de várias maneiras. Confira!

• Automatização de tarefas repetitivas: a IA automatiza tarefas repetitivas e com pouco valor agregado, o que dá aos colaboradores a liberdade para focar em tarefas mais estratégicas e que demandam maior criatividade.
• Análise de dados avançada: a IA analisa expressivos conjuntos de dados de forma rápida e precisa, identificando padrões, tendências e insights que servem para embasar decisões importantes e melhorar a eficiência operacional.
• Otimização de processos: algoritmos de IA podem reconhecer pontos de ineficiência nos processos internos e sugerir melhorias, o que ajuda a otimizar fluxos de trabalho e diminuir despesas operacionais.
• Personalização de experiência: a IA pode ajudar a personalizar a experiência do cliente e do funcionário ao fazer recomendações e sugestões adaptadas a preferências individuais e histórico de interações.
• Previsão de demanda e estoque: A IA pode antecipar as necessidades do mercado e promover a otimização dos níveis de estoque para garantir que a empresa tenha à disposição os produtos certos no momento ideal, e assim, minimize custos de armazenamento e evite a falta de itens.
• Suporte ao atendimento ao cliente: chatbots e assistentes virtuais inteligentes oferecem suporte instantâneo aos clientes quanto a questões frequentes, a fim de solucionar problemas de maneira ágil e eficaz.
• Gestão de recursos humanos: a IA pode auxiliar na seleção de talentos, no treinamento de funcionários e na gestão de desempenho, o que ajuda a melhorar a eficácia das equipes e a reter talentos.

Ou seja, a inteligência artificial pode ser uma boa ferramenta para gestores que buscam ideias para otimizar processos internos de uma empresa. Essa tecnologia é capaz de elevar a eficiência operacional, reduzir custos e aprimorar a experiência oferecida tanto para clientes como para colaboradores.

Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

Agora que você já sabe como melhorar processos, que tal contar com uma ferramenta que pode ajudar a oferecer uma jornada satisfatória que resultará em mais vendas e na fidelização de mais clientes?

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots, que dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.