Como montar um call center home office: se adaptando ao novo normal

Desde março de 2020, muitas empresas precisaram se adaptar ao novo normal, e a adaptação ao isolamento foi uma necessidade para a sobrevivência dos negócios. Isso popularizou o trabalho remoto, principalmente no setor de atendimento das empresas, que em pouco tempo precisou aprender como montar um call center home office.

O call center remoto, assim como todas as formas de trabalho home office, já eram uma tendência que a evolução do mercado e da automatização vinha mostrando nos últimos anos, e com a pandemia, essa tendência se confirmou.

A Pesquisa Home Office Brasil 2020, realizada pela SAP, com 554 empresas, constatou que 52% das empresas passaram a praticar o teletrabalho em virtude da pandemia, além de que 72% do total pesquisado, pretende manter o teletrabalho após o período de isolamento.

Números expressivos, que mostram a necessidade das empresas se adaptarem às novas realidades de mercado, principalmente o setor de atendimento, que precisa aprender uma boa estrutura de como montar um call center home office.

Em virtude do crescimento do call center remoto, reunimos nesse conteúdo algumas dicas que podem te ajudar na hora de organizar o seu telemarketing home office.

Acompanhe o conteúdo e não deixe de conferir: como ser um vendedor de telemarketing diferenciado.

Boa leitura!

O que é o call center?

No geral, call center é um dos nomes do setor de atendimento ao consumidor, que serve como uma central de suporte onde o cliente pode entrar em contato direto com a empresa para atender diversas necessidades.

Ele pode tirar dúvidas sobre produtos, serviços e formas de pagamento, entre outras informações relevantes para a negociação. Em alguns casos, esse canal também serve para realizar vendas, oferecer suporte técnico e dar orientações gerais para os clientes.

Call center ativo, passivo ou híbrido

De acordo com a forma como os atendentes interagem com o consumidor, a estratégia do call center pode ser ativa, passiva ou híbrida. Entenda cada uma delas:

• call center ativo: estratégia comum para ações de telemarketing, onde os atendentes têm o objetivo de oferecer promoções, apresentar produtos ou serviços e fechar vendas. Nesse formato, o cliente pode compartilhar os dados para contato e cabe a equipe do call center entrar em contato;

• call center passivo: esse formato serve para atendimento ao cliente e suporte técnico, onde o próprio consumidor é quem entra em contato, realizando solicitações ou apresentando problemas que devem ser resolvidos pela empresa através de seus representantes;

• call center ativo e passivo: esse modelo combina as duas estratégias apresentadas, em uma frente, visa receber o contato e oferecer suporte, enquanto em outra irá atrás de oportunidades de negócio.

Qual a importância do call center para uma empresa?

Mesmo que o atendimento por meio de aplicativos de mensagem, redes sociais e e-mail tenha crescido nos últimos anos, o suporte via telefone ainda é visto como uma das formas mais eficientes para resolver problemas, tendo maior confiabilidade e peso para o consumidor.

Assim, para situações mais relevantes e significativas, o mais comum é o cliente buscar o atendimento no call center, como um recurso determinante para a experiência de compra ser considerada positiva ou negativa.

Conforme apontado pelo Relatório Customer Experience Trends da Zendesk, mesmo uma única experiência ruim já basta para perder o cliente.

Por outro lado, temos o uso do call center como canal de vendas da empresa, onde é possível estabelecer um contato direto com o consumidor, aproveitando a oportunidade para fazer prospecções e qualificar leads.

Assim, vemos que a importância do call center está no seu potencial em estabelecer e otimizar o relacionamento com os consumidores em diversos aspectos, tanto para suporte técnico quanto para venda, ambos cenários de grande relevância para o faturamento e reputação da empresa.

O que é telemarketing home office(home based)?

O telemarketing home office, ou home based, como é popularmente conhecido nos Estados Unidos, é um formato de atendimento onde o atendente/operador, faz os atendimentos em sua casa, usando tecnologias que direcionam as ligações para o ponto do operador.

Essa alternativa surgiu por conta da transformação digital no ramo empresarial e pelo próprio avanço do e-commerce. De modo geral, o surgimento de tecnologias que permitem a realização do atendimento e gestão da equipe de suporte remotamente tem passado por aprimoramentos constantes.

O que antes era uma realidade apenas de outros países, chegou ao Brasil e se fortificou, principalmente a partir da pandemia do coronavírus.

A partir das primeiras iniciativas que foram bem-sucedidas, a busca por como montar um call center home office aumentou exponencialmente, o que se deve ao menor custo de implementação, consolidação das estratégias de home office e até mesmo ao empenho dos profissionais do ramo.

Vantagens de investir no modelo de call center remoto

Para entendermos cada um dos motivos do crescimento do call center remoto, vamos conhecer algumas das vantagens que ele pode oferecer:

Baixo investimento

Para criar um call center físico, é necessário dispor de um espaço dedicado, com móveis, equipamentos, manutenção, inspeção e certificação para uso. Tudo isso custa caro e pode não ser acessível para operações menores, mesmo que o fluxo de suporte seja elevado.

Sem a necessidade de gastar com um local fixo para a operação (contact center), as empresas economizam muito. Além disso, o gasto com hardwares também é menor, principalmente quando os funcionários já têm um computador onde o software necessário para a realização dos atendimentos possa ser instalado.

Redução de custos

A pesquisa da SAP constatou que 57% das empresas reduziram os custos de manutenção de prédio, ao apostar no telemarketing home office. Esse é só um dos custos que podem ser reduzidos com essa prática.

Dá para economizar com vale transporte, por falta de necessidade de deslocamento dos funcionários, economia de energia, água, aluguel e até café.

Vale lembrar que isso não é desculpa para cortar todos os gastos. A compensação ao funcionário do call center remoto deve ser maior para cobrir parte desses custos que caem sobre ele, mantendo ele satisfeito no modelo de trabalho e com a empresa contratante.

Mais motivação, menos absenteísmo

Na pesquisa Home Office Brasil 2020 também foi possível observar que a produtividade cresceu 56%, e o absenteísmo foi reduzido em 31% nas empresas que adotaram o trabalho call center home office. De modo geral, o colaborador tende a ficar mais à vontade, estimulando os bons resultados.

Como apontado anteriormente, é preciso tomar cuidados para assegurar esses ganhos de performance, oferecendo compensações, gestão e oportunidade de crescimento, idealmente baseando a estratégia em ações de employer branding.

Seleção dos melhores talentos

Outra vantagem do telemarketing home office está na possibilidade de contratar os melhores talentos, já que a distância não é empecilho. Assim como a internet permite alcançar consumidores em qualquer lugar, ela também permite encontrar funcionários capacitados e com o perfil que procura.

Assim, sua empresa não fica limitada à oferta de mão de obra local e tem a oportunidade de realmente otimizar a qualidade do atendimento ao cliente.

Como funciona um call center home office?

Quer aprender como montar o call center home office? Então antes é essencial entender como funciona esse modelo de atendimento ao cliente. Na prática, essas são as etapas do serviço de uma equipe remota de suporte:

1. O atendente inicia o seu turno de trabalho acessando a plataforma de gestão do atendimento;

2. De acordo com a atribuição de cada um, ele pode acessar a listagem de chamados abertos pelos clientes, oportunidades de venda ou entrar na fila de espera de atendentes disponíveis;

3. Da parte do cliente, seja por telefone ou chat em tempo real, ele deve passar por um processo de triagem, para coletar dados de contato e informações básicas para identificar o motivo da ligação e o melhor caminho para resolução, o que pode ser feito com o uso de chatbots;

4. Assim que o atendente aceita a ligação, ele tem acesso aos dados coletados e pode dar início ao atendimento conforme o organograma da equipe;

5. O atendimento é finalizado, idealmente com a resolução do problema. Tanto em solicitações de suporte quanto para vendas fechadas, uma pesquisa de satisfação deve ser enviada ao cliente para avaliar sua experiência com a interação obtida.

Esse funcionamento básico já é o bastante para entender que existem desafios a serem superados na hora de montar uma equipe de call center e telemarketing home office. É essencial contar com tecnologias eficientes, organização de demandas e processos bem estruturados.

Aprendendo como montar um call center home office

Entender todas as vantagens que o trabalho call center home office pode oferecer é fundamental para que uma empresa faça as escolhas certas na hora de apostar nesse formato de atendimento remoto, porém, é preciso deixar claro que assim como vantagens, também existem as desvantagens.

Aprender como montar um call center home office é fundamental para que todos os perigos de ter uma operação que trabalhe a distância não se torne um pesadelo, afinal, o foco principal de um call center sempre deve ser o bom atendimento, independentemente do local de onde os operadores trabalham.

Pensando em manter a produtividade dos operadores e também o atendimento de qualidade, existem alguns passos fundamentais para a criação de um call center home office eficiente e de qualidade, veja a seguir.

1. Uma boa gestão

Antes de qualquer coisa, para que sua empresa aprenda como montar um call center home office, ela precisa alinhar todos os principais setores ligados a uma operação, isso envolve setores de Recursos Humanos, Tecnologia da Informação e Infraestrutura.

Ter tudo bem planejado, organizado previamente os setores, e deixando os operadores sempre amparados, é fundamental para o bom desenvolvimento de um call center remoto, sendo inclusive determinante para o sucesso dos operadores e das operações.

2. Um espaço e equipamentos adequados

Oferecer a possibilidade de um funcionário trabalhar em casa, vai além do estar em casa. A infraestrutura do home office deve ser pensada e organizada previamente, em conjunto com o operador.

É importante que seja escolhido um local de trabalho onde o fluxo de pessoas não seja frequente, para que não ocorram distrações. Além disso, é fundamental saber se o funcionário dispõe de uma boa cadeira, e outros equipamentos necessários.

Muitas empresas oferecem kit home office para seus funcionários, geralmente contendo notebook, headset, uma cadeira confortável e ajuda de custo com a internet e energia elétrica. São itens fundamentais, que colaboram muito na produtividade dos profissionais que atuam em telemarketing home office.

O cuidado em verificar se o profissional possui o ambiente e os equipamentos adequados para o desempenho de suas funções deve fazer parte das entrevistas para preenchimento das vagas.

3. Sistemas funcionais e 100% on-line

Pensar em como montar um call center home office, nos faz entender que nem sempre o operador estará em casa desempenhando o seu trabalho. O trabalho remoto possibilita que um operador trabalhe de onde ele quiser, desde que tenha conexão de internet boa, equipamentos básicos, como notebook e headset, tudo através de um software.

Nesse sentido, não importa que o notebook tenha as melhores configurações, o importante realmente é o software, e se esse software puder ser acessado na nuvem, melhor ainda.

Se o sistema que a empresa disponibilizar para os operadores for eficaz, fácil e 100% online, boa parte dos processos se tornam muito mais eficientes, garantindo rapidez e qualidade aos atendimentos, relatórios e gerenciamentos.

4. Ter um canal direto de contato com os operadores

Para que o telemarketing home office flua, as lideranças precisam estar atentas e também sempre disponíveis, para isso, é fundamental que a empresa ofereça um canal direto de contato entre os operadores e seus líderes.

Seja através do próprio software de trabalho, ou através de outras plataformas, é muito importante que as operações de call center remoto estejam sempre respaldadas por um suporte adequado.

5. Ferramentas certas para o trabalho

Em qualquer situação, ter as ferramentas certas para o trabalho é essencial para ser bem-sucedido nele. Isso fica ainda mais evidente ao montar um call center remoto.

Além de contar com um software de atendimento ao cliente para facilitar a gestão do suporte, esse modelo de trabalho também exige uma ferramenta dedicada para a realização de contato por telefone com os clientes.

Como a gente é especialista no assunto, ela tem soluções para os dois casos. Além do Zendesk Service, software inteligente para gestão de atendimento, também temos integração com o software de telefonia!

Ele abre um canal de voz entre seus atendentes e o consumidor, tudo em uma única plataforma com acesso seguro, totalmente digital. É perfeito para criar filas de chamadas, encaminhar ligações e monitorar de perto a atuação no call center remoto.

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