Como o atendimento impacta na experiência do cliente? + Dicas para melhorar

O modo como nos relacionamos com as empresas mudou bastante nos últimos anos e isso fez surgir uma grande dúvida: afinal, como o atendimento impacta na experiência do cliente?

Até porque, a internet e o avanço das lojas virtuais aumentou a concorrência e fez com que os consumidores se tornassem mais críticos. 

Devido a isso, se tornou essencial investir em ferramentas para elevar o nível do atendimento e, consequentemente, da experiência geral do público-alvo das marcas. 

Para te ajudar a otimizar esse setor da sua companhia e melhorar seus resultados, preparamos o artigo a seguir. Nele, explicamos:

• o que é experiência do cliente; 
• quais as vantagens do atendimento ao cliente; 
• quais os principais erros cometidos pelas empresas; 
• dicas de como melhorar o atendimento do seu negócio. 

Não perca tempo, continue lendo e confira tudo o que você precisa saber sobre o assunto para fazer a sua empresa decolar!

Primeiramente, o que é experiência do cliente?

Experiência do cliente, também chamada de customer experience — ou CX — é o impacto que uma marca deixa em seus consumidores. Em outras palavras, é como ele se sente após interagir com uma empresa nos diversos pontos da jornada do cliente. 

Sendo assim, nem precisamos dizer que é importante que ela seja positiva, certo? Afinal, você faria negócio com uma companhia que entregasse uma péssima experiência para o seu público? Pois é, seus clientes pensam o mesmo. 

>>>> Leia mais: experiência de atendimento — customer experience para crescer

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

Oferecer um bom atendimento tem impactos positivos na experiência do cliente e, consequentemente, para as empresas, tais como: 

• primeira impressão positiva; 
• melhora da reputação da marca; 
• satisfação dos clientes; 
• fidelização; 
• diferencial competitivo. 

Siga com a leitura para ver, em detalhes, como o atendimento pode impactar o cliente!

1. Primeira impressão positiva 

Uma das vantagens do atendimento ao cliente para a experiência dele com a companhia é que isso proporciona uma primeira impressão positiva. Até porque, todo mundo já ouviu o ditado “a primeira impressão é a que fica”, não é mesmo?

Desse modo, entregar um bom atendimento pode fazer com que o consumidor veja seu negócio com outros olhos. Com isso, as chances dele continuar e chegar até o final da jornada de compra aumentam consideravelmente. 

2. Melhora da reputação da marca 

Outro impacto do atendimento na experiência do cliente é a melhora da reputação da marca. Em outros termos, as chances dos consumidores falarem bem da empresa e recomendarem seus serviços ou produtos para terceiros é maior. 

Nesse sentido, um bom serviço faz com que a companhia seja reconhecida por se preocupar com seu público e isso é bastante positivo, promovendo um aumento das vendas e dos lucros. 

3. Satisfação dos clientes 

A satisfação do cliente depende de um conjunto de fatores e um dos mais relevantes é a qualidade do atendimento. Até porque, ele pode estar feliz com um produto ou serviço, mas nunca voltar a comprar de uma loja porque foi mal atendido. 

Aliás, o relatório de tendências de customer experience de 2023 mostrou que 70% dos consumidores gastam mais se tiverem uma boa experiência de atendimento.

>>>> Leia também: satisfação do cliente no atendimento — por que se preocupar com ela?

4. Fidelização 

Atendimento ao cliente e fidelização andam lado a lado. Afinal, consumidores satisfeitos têm mais chances de fazer uma nova compra com a equipe, isso é o que chamamos de fidelização de clientes. Ou seja, a criação de um relacionamento entre eles e a marca. 

Isso faz com que determinada empresa seja a primeira opção quando precisarem de um produto ou serviço. Entretanto, esse é um processo complexo e precisa mais do que apenas uma experiência positiva de atendimento. 

Logo, é fundamental investir constantemente para sempre entregar um contato de alta qualidade. 

5. Diferencial competitivo 

Para finalizar a lista de como o atendimento pode impactar os clientes, tenha em mente que oferecer uma boa experiência em todas as etapas de compra é um grande diferencial competitivo. 

Para compreender melhor, imagine o seguinte exemplo. Existem duas empresas que vendem o mesmo produto, tênis de corrida, e elas possuem a mesma margem de preço.

Uma delas se preocupa com o customer experience e faz de tudo para atender os consumidores da melhor maneira possível. 

Já a outra não presta muita atenção nisso e, como consequência, o atendimento é demorado e os vendedores não são preparados. Em qual delas você iria caso quisesse adquirir esse produto?

A primeira, certo? E o motivo para isso é que o diferencial competitivo dessa marca é oferecer uma boa experiência ao cliente. Isso é o que ele entrega a mais para o consumidor. 

Para ficar ainda mais claro quais são os impactos de um bom atendimento, confira 5 cases de sucesso: investimento em atendimento ao cliente e se inspire nas ações dessas companhias para alavancar o seu negócio!

Confira um resumo de como o atendimento impacta na experiência do cliente no infográfico que preparamos para você a seguir: 

Principais falhas no atendimento ao cliente 

Um pequeno erro pode colocar todo o seu trabalho a perder. Por isso, fique atento a estas falhas no atendimento ao cliente para evitá-las no seu dia a dia: 

• atendimento demorado; 
• falta de treinamento da equipe; 
• serviço sem personalização; 
• problemas na comunicação; 
• descaso com as dores dos clientes; 
• ausência de pesquisas de satisfação.  

Todas essas falhas têm o potencial de estragar por completo a experiência do cliente e afastá-lo da sua empresa. Por isso, anote tudo e se comprometa a evitá-las!

>>>> Veja mais: atendimento ruim ao cliente — o que é e como revertê-lo?

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa? 5 dicas de ouro para não errar

A melhoria do atendimento ao cliente é um processo contínuo e que depende de diversos fatores. 

Porém, não é nem de longe um “bicho de sete cabeças”. Na verdade, é possível elevar a experiência dos seus consumidores com atitudes bem simples, como as que trouxemos para você a seguir!

1. Identifique os problemas 

O primeiro passo para elevar a qualidade do atendimento ao cliente é identificar quais problemas a companhia tem. Isso é o que ela anda fazendo de errado durante os contatos com o público. 

Algumas das falhas mais comuns, como já falamos, são demorar muito para responder, não personalizar o serviço e esquecer de capacitar a equipe. Mas como descobrir quais são os problemas do meu negócio?

Bem, não existe um truque para fazer isso automaticamente. Esse conhecimento só é adquirido por meio de pesquisas e análises dos dados recolhidos. 

Sendo assim, pergunte aos seus clientes o que eles acham que pode ser melhorado. Também questione seus colaboradores sobre quais processos precisam ser revistos e quais ferramentas eles necessitam para obter melhores resultados. 

2. Conheça seus clientes 

O atendimento de uma loja de roupas femininas e de um comércio de insumos para empresas é totalmente diferente. Isso acontece porque são dois perfis diferentes de consumidores, que possuem dores e desejos distintos. 

Dito isso, é preciso saber se adaptar para oferecer qualidade e, acima de tudo, personalização. Para fazer isso, conheça seu público a fundo e monte um plano de ação para entregar o que ele deseja receber ao entrar em contato com a sua marca.

Só para exemplificar, o primeiro caso pode querer uma experiência mais pessoal, na qual existe uma interação maior com os vendedores. Já o segundo, pode desejar um atendimento mais rápido e impessoal. Ficou claro?

3. Utilize as ferramentas certas

A terceira dica é apostar nas ferramentas certas para as necessidades da sua empresa. A boa notícia é que o avanço tecnológico fez surgir diversas opções, que inclusive se multiplicam e se atualizam todos os dias. 

Alguns exemplos de ferramentas que promovem uma melhoria no atendimento e no impacto que isso tem sobre a experiência do cliente são: chatbot e CRM. 

O primeiro é um tipo de robô que imita a capacidade de comunicação humana, que é programado para responder dúvidas de clientes. Já o segundo é um software que gerencia o relacionamento com os consumidores, centralizando dados sobre eles. 

Porém, vale destacar que não é só fechar os olhos e apontar o dedo para um software qualquer, viu? O ideal é seguir as dicas anteriores, para saber o que o seu negócio precisa para se desenvolver. 

>>>> Aproveite e leia: o que é CRM e para que serve essa solução?

4. Ofereça um atendimento humanizado e personalizado  

Uma boa experiência do cliente depende ainda de dois fatores cruciais: humanização e personalização. 

A propósito, esses pontos são vitais quando falamos em atendimento ao cliente e fidelização, uma vez que favorecem a criação de um relacionamento entre os clientes e a marca.

Em suma, isso significa que é preciso ser atencioso com os consumidores, ao mesmo tempo, em que se preocupa em ajustar o contato para se adequar ao que eles desejam. 

Só para exemplificar, pode ser oferecer uma opção de chat online para quem não gosta de falar por telefone. 

>>>> Veja mais: o que é atendimento humanizado — será que vale a pena abraçar essa estratégia?

5. Treine sua equipe 

A quinta e última dica é treinar sua equipe para que ela seja capaz de oferecer uma experiência do cliente de excelência. Sim, esse não é um trabalho tão fácil, mas, com certeza, é recompensante. 

Ao falar em capacitação, não ache que isso vale apenas para os atendentes, viu? Na verdade, é crucial preparar desde os vendedores, até os gestores e pessoal de cargo mais alto para que todos fiquem “na mesma página” e compreendam a importância de um bom atendimento. 

No mais, sua capacitação deve focar no uso das principais ferramentas, mas também nos produtos e serviços da empresa — até porque, sempre pode surgir uma dúvida e os colaboradores devem saber como respondê-las — e o perfil dos clientes da marca. 

Tudo isso age em conjunto para elevar a qualidade do atendimento e fazer com que seus clientes tenham a melhor experiência possível!

O vídeo abaixo explica como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa. Aperte o PLAY e assista: 

Como medir a qualidade do seu atendimento ao cliente?

Compreendeu como o atendimento impacta na experiência do cliente e está preparado para colocar as dicas de melhoria que trouxemos? 

Então fique atento que, após tirar tudo do papel, é fundamental monitorar os resultados, para ter certeza de que está no caminho certo. Uma maneira de fazer isso é acompanhando as métricas corretas, como o NPS — Net Promoter Score.

Em suma, esse é um indicador de satisfação do consumidor e é composto de perguntas simples e estratégicas. 

Com os resultados, é possível descobrir se eles estão felizes e se indicariam a marca para outras pessoas. Sendo assim, o ideal é que ele seja o mais alto possível.

Outra métrica bastante útil é a CSAT — Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente, em português. Como o nome já indica, ela é voltada para medir o quanto o consumidor está satisfeito com o atendimento ou solução oferecida.

Esse indicador funciona de maneira semelhante ao NPS, com questões simples e respostas em escala, que pode ser de 0 a 10 ou de pouco satisfeito até muito satisfeito. De todo modo, ela mostra de maneira clara a qualidade do seu atendimento e orienta sobre o que precisa ser melhorado. 

E aí, compreendeu como o atendimento impacta na experiência do cliente? Então aproveite para dar uma olhada no CX Trends 2023 e veja as novidades em relação ao assunto e o que você precisa começar a usar hoje mesmo!