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Como oferecer suporte por telefone de forma incrível? 9 dicas de resultado!
Por Zendesk
Última atualização em 16 fevereiro 2023
Seu time ainda demonstra medo de prestar suporte por telefone? Pois saiba que esse é um sentimento natural, e até esperado, de todo ser humano.
Ele pode estar relacionado ao fato de não conseguir prever o futuro ou, no caso do serviço de atendimento ao cliente, de não saber lidar com situações inesperadas.
Porém, a única forma de superar o medo de prestar suporte por telefone é enfrentá-lo de frente.
Neste artigo, vamos tratar sobre esse receio de como melhorar o atendimento ao cliente por telefone.
Mas, para começarmos a discutir o assunto, teremos que desviar um pouco do assunto central — que é como prestar um atendimento ao cliente de qualidade —, e entrar na psicologia comportamental.
Quando decidimos enfrentar nossos medos, percebemos que uma situação que antes parecia bem assustadora, na realidade, não é tão medonha assim.
Existem muitos fatores que podem criar o medo, e a grande parte do fato das pessoas simplesmente não se darem conta de que é um sentimento criado totalmente por suas mentes.
Somado a isso, é preciso considerar que muitas sensações surgem do medo, tais como a ansiedade e o estresse.
A boa notícia é que essas reações são, assim como a palavra diz, reações. E, por isso, existem várias opções para lidar com elas e, acredite, removê-las totalmente do seu dia.
Para isso, é necessário descobrir as causas. Depois, controlá-las e trabalhar para eliminá-las. Aqui cabe a reflexão: o que está levando os seus agentes a terem medo de dar suporte por telefone?
Confira agora os principais motivos e, ao final, 9 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente por esse canal.
Quais são as causas do medo de dar suporte ao telefone?
Saber as causas do medo de prestar suporte por telefone é o primeiro passo para superá-las.
De modo geral, as empresas têm uma longa lista de receios em oferecer esse canal de atendimento ao seu público. O que é totalmente fundamentado.
O atendimento ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo com que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
O relatório Tendências da experiência do cliente 2021, da Zendesk, comprova isso. Segundo o levantamento, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim, e 80% têm essa atitude após mais de uma experiência ruim.
No entanto, a falta de um suporte telefônico pode acarretar um sério golpe para a imagem da empresa perante o seu consumidor.
De acordo com um estudo liderado pela Bridge Research, a maioria das pessoas considera o atendimento por telefone mais prático. Sem contar que ainda colocam o contato humano como prioridade.
A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente, realizada pela Nice Systems, mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana a tentar o autoatendimento, ou ainda, as redes sociais.
Então como resolver esses receios em nome de um atendimento de qualidade? Controlando o receio de oferecer suporte por telefone!
Se já sabemos que a possibilidade de oferecer um atendimento ruim é uma das causas do medo, por que não combatê-lo?
Para fazer isso, é necessário atacar os motivos pela raiz. Vamos separar os medos e oferecer as melhores soluções para enfrentá-los. São eles:
- Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos
- Medo de o cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento
- Medo de o cliente ser mal atendido
Medo de o cliente ser atendido por muitos departamentos
Realmente, essa é uma situação muito desagradável para quem está do outro lado da linha e pode resultar em uma experiência ruim, além de denegrir a imagem da sua empresa.
Mas para resolver isso, é necessário atacar em duas frentes:
1) Investir na automação do atendimento.
2) Capacitar a sua equipe para resolver qualquer problema.
Ao implementar na empresa uma solução tecnológica que organize as informações dos clientes, tal como um CRM, qualquer atendente pode acessar os dados e visualizar o panorama do problema apontado.
Além disso, é fundamental empoderar os seus colaboradores com um treinamento de qualidade, capacitando-os para tomarem as melhores decisões durante o atendimento ao cliente.
Isso tende a solucionar esse medo e, pronto, o obstáculo nº 1 estará eliminado!
Dica de leitura: “Melhores técnicas de atendimento ao cliente + dicas para treinamento”
Medo de o cliente não ter a informação precisa para efetuar um bom atendimento
A solução para esse medo está em valorizar a manutenção da base de dados dos clientes ativos.
Somente com uma boa infraestrutura é possível se relacionar adequadamente com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento inteligente.
Priorizar a relação com o cliente é algo que deve ser cultural. Os empreendedores de sucesso são aqueles que investem na compreensão dos gostos e dos hábitos dos consumidores para entregar o maior valor possível para a companhia.
Medo de o cliente ser mal atendido
Talvez esse seja o medo mais difícil de combater, mas é nada impossível. A chave é: treinamento, treinamento, treinamento.
A sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento.
Manter o mesmo tom de voz, oferecer soluções práticas, não prometer o que não possa cumprir, ser cordial, sorrir mesmo que seja invisível (acredite, as vibrações de um sorriso chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: ser empático.
Inclusive, o relatório de tendências da Zendesk que citamos anteriormente, também mostrou que 49% dos clientes entrevistados querem que os agentes tenham mais empatia.
Com essas ações que acabamos de citar, não tem erro. Você mantém o seu time motivado, mais seguro e pronto, medo combatido!
Como aprimorar o seu serviço de suporte por telefone?
E como prometido, aqui vão 9 dicas de como aprimorar o seu serviço de suporte por telefone e, com isso, conseguir oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes.
Para isso, oriente os seus agentes a:
- Se apresentarem corretamente ao iniciarem a conversa com o cliente
- Ouvir o cliente com atenção
- Dar sinais de que está prestando atenção no que está sendo dito, ou seja, interagir durante a explicação do cliente
- Mostrar real interesse em ajudar
- Explicar, de maneira clara, o que está sendo feito, evitando deixar o cliente muito tempo sem contato durante a ligação
- Manter a educação e a empatia, ainda que o cliente não tenha razão
- Orientar o cliente sobre os próximos passos da sua solicitação
- Retornar a ligação após a conclusão do processo
- Enviar uma pesquisa de satisfação para conhecer os pontos positivos do atendimento prestado, bem como o que pode ser melhorado.
Esperamos que esse conteúdo tenha esclarecido sobre como combater o medo de oferecer suporte ao telefone.
No nosso blog existem muitos outros materiais que podem lhe ajudar em vários assuntos relacionados a esse.
E lembra que falamos sobre utilizar soluções que ajudem a organizar as informações dos seus clientes, a fim de colaborar para a sua equipe perder o medo de falar no telefone? Pois o Zendesk Service pode lhe ajudar!
O Zendesk Service é um software de suporte ao cliente fácil de usar, que melhora a atuação do seu time, a sua gestão e aprimora o relacionamento com o seu público.
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