Como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

Você sabe como pedir para o cliente avaliar o atendimento prestado pela sua empresa? Pois saiba que existem diferentes maneiras de fazer isso. 

Por exemplo, você pode solicitar por e-mail que o consumidor faça essa avaliação, ao final da ligação telefônica, com o preenchimento de um formulário online ou impresso para depositar na caixa de sugestões etc. 

A escolha da opção mais indicada depende das informações que pretende coletar, do canal de atendimento utilizado pelo consumidor e do seu modelo de negócio, entre outros fatores relacionados.

Mas, de qualquer forma, a avaliação de atendimento é um processo essencial para a evolução de qualquer negócio. 

Afinal, conhecer a percepção que um cliente tem sobre o seu atendimento pode explicar diversos resultados de vendas da sua empresa, além de ser um instrumento para que processos internos e abordagens sejam aprimorados.

Para saber como obter esse ponto de vista, continue a leitura deste artigo!

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Neste artigo, você aprenderá

• A importância da avaliação do cliente
• Quando pedir para o cliente avaliar o atendimento
• Como pedir para o cliente avaliar o atendimento da sua empresa
• Como fazer um formulário de contato
• O que fazer com um feedback positivo e negativo

A importância da avaliação do cliente 

Antes de falarmos, de maneira mais pontual, como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido, devemos destacar  por quais motivos essa análise é tão importante.

A primeira razão é que, com base na avaliação de quem foi atendido, torna-se mais fácil identificar os pontos positivos e negativos desse serviço e, com isso, fazer os ajustes necessários para prestar um atendimento de excelência.

Tais avaliações são instrumentos que ajudam a nortear as estratégias de pós-vendas e atendimento, tornando os esforços dos times ainda mais produtivos e assertivos.

Além disso, as avaliações públicas, como as postadas em redes sociais, comentários em sites e blogs etc, são ótimas provas sociais.

Aliás, você sabia que cerca de 87% dos consumidores leem avaliações de empresas locais na internet?

Caso você não saiba, prova social é um gatilho mental, que são estímulos falados ou escritos que ajudam a direcionar uma pessoa a tomar uma decisão. 

As avaliações deixadas por quem já usou o produto, contratou o serviço, ou recebeu atendimento, tende a influenciar outras pessoas a se relacionarem com a marca. 

No entanto, sabemos que as redes também servem de palco para diversas reclamações públicas de insatisfação, o que impacta a decisão de outros consumidores. 

Logo, as avaliações dos seus clientes, sejam elas positivas ou negativas, afetam diretamente a imagem da sua empresa e, por consequência, a decisão de compra de outros potenciais clientes.

Nesse sentido, é preciso ser ágil e antecipar essas considerações antes que os clientes publiquem avaliações desagradáveis em suas redes. Uma forma de fazer isso é sabendo como pedir para o cliente avaliar o atendimento.

Por fim, outro ponto crucial que explica a importância das avaliações, é a chance de reverter um cancelamento de uma conta, ou quebra de contrato.

As avaliações são uma forma de manter um canal aberto com o cliente, que deve ser incentivado a reportar todas as queixas e expectativas. Com isso, a empresa pode constantemente alinhar sua entrega com as necessidades dos seus clientes, evitando frustrações e, principalmente, o rompimento da relação com o cliente.

Portanto, estar atento ao feedback de clientes é uma das formas para reduzir as taxas de churn e, desse modo, para elevar os índices de retenção de clientes.

Percebe quanto o feedback de clientes é importante para o crescimento de um negócio? 

Agora que você entende o valor das avaliações, saiba quando enviar pesquisas de satisfação, no próximo tópico. 

Quando pedir para o cliente avaliar o atendimento?

Saber quando pedir para o cliente avaliar o atendimento pode ser tão desafiador quanto fazê-lo de fato. O motivo é que, se não realizar essa abordagem no momento certo, pode “assustar” o consumidor e fazer com que ele deixe de dar sua opinião.

Uma forma de aplicar pesquisas de satisfação corretamente é não demorar muito tempo para solicitar a avaliação do cliente. A ideia é que ele não se esqueça de como foi o atendimento recebido, ou confunda a empresa com outras com as quais também mantém relacionamento.

Por exemplo, se for um atendimento telefônico, o ideal é que o consumidor avalie o serviço assim que o atendente finalizar as tratativas, ainda na mesma ligação. Se for por e-mail, o mais indicado é, após resolver a reclamação ou solicitação, enviar um novo e-mail com a pesquisa.

No caso dos atendimentos presenciais, entregar o formulário de avaliação enquanto está verificando as questões apontadas pelo cliente contribui para que ele não saia do local sem opinar.

Dica de leitura: “4 tipos de pesquisa de satisfação de clientes para começar hoje!”

Afinal, como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

O próximo passo é compreender como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido.

As boas práticas para essa estratégia incluem:

1. Permita que a avaliação seja anônima;
2. Elabore perguntas claras e diretas;
3. Ofereça incentivos pela participação;
4. Aplique pesquisas de satisfação em todos os seus canais de atendimento;
5. Oriente todo o time sobre a importância de coletar as opiniões dos clientes;
6. Agradeça o feedback enviado.

A seguir, confira mais detalhes sobre as boas práticas na solicitação de avaliações aos clientes!

1. Permita que a avaliação seja anônima

Não são raras as vezes que uma pessoa tem algo a dizer sobre uma marca, produto ou serviço, mas, por variados motivos, prefere não vincular seu nome e/ou imagem à opinião dada. 

Uma boa forma de incentivar a participação desse público é possibilitar que esse feedback de clientes seja anônimo.

Essa abordagem pode ser aplicada em formulários enviados por e-mail, dispensando o preenchimento obrigatório de campos como nome e e-mail. Sites e blogs também podem contar com esse recurso, permitindo que a pessoa expresse seu posicionamento sem precisar fazer o login nas páginas. 

2. Elabore perguntas claras e diretas

Outra importante prática na hora de entender como pedir para o cliente avaliar o atendimento é pensar em perguntas claras e objetivas, formuladas de modo que evitem dupla interpretação e que facilitem para o consumidor expressar suas impressões.

Aqui, vale lembrar que, quanto mais direta e precisa for a pergunta, mais informações você conseguirá colher com ela. 

Nessa linha, o ideal é evitar muitos questionamentos cuja resposta possa ser apenas “sim” ou “não”. Mas, caso use indagações desse tipo, é interessante, logo em seguida, dar espaço para o cliente dizer por quais motivos deu aquela opinião.

Por exemplo, é possível questionar: “Você ficou satisfeito com o atendimento recebido por esse canal? Caso não, quais foram as razões da sua insatisfação?”

No caso de perguntas diretas, algumas possibilidades estão listadas adiante. Confira!

• O que você sugere modificarmos neste canal de atendimento?
• Quais pontos de melhoria você pode apontar para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente?
• O que mais agrada você no nosso atendimento?

Não sabe quais perguntas fazer na sua pesquisa de satisfação? Então, baixe agora mesmo este modelo pronto!

3. Ofereça incentivos pela participação

Está com dificuldades de fazer seu público participar das pesquisas de avaliação de atendimento da sua empresa? Uma estratégia interessante é oferecer alguma recompensa pela participação. 

Cupons de descontos, brindes e acesso a materiais exclusivos são alguns bons exemplos de incentivos que tendem a fomentar a adesão dos clientes. 

Porém, quanto a essa abordagem, é fundamental deixar claro para o público que avaliar o atendimento recebido continua sendo opcional. Aqueles que se sentirem à vontade para expressar seu posicionamento, independentemente de ser um feedback positivo ou negativo, podem usufruir de alguma dessas recompensas. 

Aos que não quiserem, o relacionamento com sua empresa continua o mesmo. Por sinal, você pode destacar que saber o que pensam sobre o atendimento que estão recebendo é uma maneira de aprimorar esse serviço e atendê-los cada vez melhor.

Aproveite e leia também: “6 novas formas de atendimento ao cliente que são tendência no mercado”

4. Aplique pesquisas de satisfação em todos os seus canais de atendimento

Quais canais de atendimento são oferecidos pela sua empresa? Da pré à pós-venda é possível utilizar soluções como:

• atendimento presencial;
• e-mail;
• chat;
• telefone;
• URA;
• autoatendimento;
• redes sociais;
• aplicativos de mensagens instantâneas.

Sejam quais forem as suas opções adotadas no seu negócio, saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento em cada uma delas é essencial. 

O motivo é que cada canal tende a ter uma abordagem diferente. Com isso, uma estratégia que funciona bem em um, pode não funcionar da mesma forma em outro.

Por conta disso, a única forma de saber qual agrada mais o público, e quais pontos precisam ser melhorados em cada um deles, é colhendo o feedback dos clientes.

Este artigo vai interessar você: “Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que você deveria considerar essa opção em sua empresa?”

5. Oriente todo o time sobre a importância de coletar as opiniões dos clientes

De nada adianta saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido, e implementar isso em todos os canais, se os colaboradores não entenderem a importância dessa abordagem e não aplicarem as pesquisas.

Uma forma de resolver questões como essa é esclarecendo, para todos os profissionais que têm contato com os consumidores, as razões pelas quais isso precisa ser feito.

A exemplo do que dissemos logo no início deste artigo, conhecer o ponto de vista dos clientes com relação ao atendimento prestado é uma das melhores formas de aprimorar esse serviço.

Ao ajustar os pontos que ainda estão inadequados, o nível de satisfação dos consumidores tende a aumentar. Mais satisfeitos, a expectativa é que o número de reclamações diminua, o que é benéfico para todos. 

Somado a isso, os feedbacks recolhidos podem ser uma importante fonte de insights, com sugestões de soluções que podem não somente melhorar o contato deles com a marca, mas também otimizar o trabalho dos agentes de atendimento.

Dica de leitura: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”

6. Agradeça o feedback enviado

Por fim, nada mais adequado (e esperado) que agradecer a participação do cliente na avaliação de atendimento. 

Esse parece ser um comportamento simples e até automático, mas, dependendo de como é feito, pode melhorar a relação entre vocês e colaborar para que ele participe de outras pesquisas.

Por isso, na hora de enviar seu agradecimento, procure, sempre que possível, fazê-lo de forma personalizada, incluindo o nome do consumidor e destacando que os apontamentos serão analisados com o propósito de melhorar o atendimento prestado.

Confira este artigo: “Atendimento personalizado: realidade ou tendência? Descubra!”

Como fazer um formulário de contato para avaliação de atendimento?

Ficou claro quando e como pedir para o cliente avaliar o atendimento prestado pela sua empresa? Então, que tal agora algumas dicas de como criar um formulário de pesquisa de satisfação?

Nossas dicas para elaborar esse tipo de ferramenta são:

1. Defina os objetivos da sua pesquisa;
2. Escolha qual tipo de pesquisa será aplicada;
3. Crie as perguntas que serão aplicadas;
4. Escolha por qual canal de contato a pesquisa de satisfação será feita.
5. Recolha as avaliações e mensure os resultados.

Entenda:

1. Defina os objetivos da sua pesquisa

Neste caso, o objetivo, evidentemente, é avaliar a qualidade do atendimento.

Contudo, você pode traçar um objetivo ainda mais específico e restringir a avaliação do atendimento para apenas uma determinada etapa da jornada do cliente, que, no que tange os pontos de contato com sua empresa, se inicia na pré-venda e se estende até a estratégia de pós-venda.

Para isso, reflita sobre os resultados que você espera obter e, principalmente, sobre como você irá aplicar os insights decorrentes da pesquisa.

Por exemplo: se você espera encontrar insumos para melhorar a retenção de clientes, um possível objetivo seria “Avaliar a qualidade do atendimento direcionado a clientes pagantes”, já que se trata da fidelização da sua carteira de clientes ativa.

Por outro lado, se você deseja aumentar as taxas de conversão dos leads que acionam a equipe de atendimento em um primeiro contato com sua empresa, o objetivo seria: “Avaliar a qualidade do atendimento direcionado a novos leads”.

2. Escolha qual tipo de pesquisa será aplicada

Os formatos de pesquisas de satisfação que podem ser aplicados são CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) ou NPS (Net Promoter Score). Você já conhece algum deles?

CSAT

O CSAT é um mecanismo para mensurar a porcentagem de clientes satisfeitos com o seu atendimento. Para este cálculo, utiliza-se uma breve pesquisa de satisfação com uma pergunta simples como: “Qual o seu nível de satisfação com a velocidade do nosso atendimento?”

A resposta pode ser dada em uma escala numérica (de 0 a 5 ou de 0 a 10), ou de percepção (muito satisfeito, satisfeito, regular, insatisfeito etc). 

Se você busca respostas rápidas, o CSAT é uma ótima alternativa, uma vez que é implementado facilmente, possui baixo custo e gera insights interessantes para melhoria de processos e de relacionamento. 

CES

O CES, sigla para Índice de Esforço do Cliente, em português, mensura a facilidade que o cliente obteve para solucionar problemas ou tirar dúvidas. 

A resposta é feita por uma escala numérica ou de classificação, assim como o CSAT. 

Para obter o índice de CES, basta uma única pergunta, como: 

• Em uma escala de “muito fácil” a “muito difícil”, quão fácil foi para resolver o seu problema?

Quanto mais simples, melhor será a qualidade do seu atendimento.

NPS

Outra métrica que você pode utilizar para pedir para o cliente avaliar o atendimento é utilizando o Net Promoter Score, um indicador que analisa a percepção que os clientes têm sobre seu atendimento, e a probabilidade de indicarem sua empresa para outros consumidores.

Para mapear isso, basta uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um colega?”

As respostas são coletadas e classificadas da seguinte forma:

• clientes detratores (0 a 6): estão insatisfeitos e podem depreciar a imagem da sua empresa;
• clientes neutros (7 a 8): estão satisfeitos, mas isso não significa que são fiéis à sua empresa;
• clientes promotores (9 a 10): estão satisfeitos a ponto de fazerem uma propaganda gratuita do seu negócio.

3. Crie as perguntas que serão aplicadas

Já demos alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas no tópico anterior, mas você pode (e deve!) adaptá-las para o seu caso, de modo que se faça claro para o cliente o que deve ser respondido.

Se precisar, faça alguns testes com os membros da sua equipe para garantir a objetividade das questões.

4. Escolha por qual canal de contato a pesquisa de satisfação será feita

Você pode disparar o formulário de atendimento em diversos canais, como:e-mail, aplicativo de mensagem, contato telefônico etc. 

O ideal é que seja enviado para o mesmo canal de atendimento utilizado para se comunicar com o cliente a fim de facilitar o alcance das pesquisas e a quantidade de respostas. 

5. Recolha as avaliações e mensure os resultados

Por último, basta centralizar as respostas, recolher as avaliações e mensurar os resultados.

Os insights podem ser inúmeros, mas lembre-se: contra dados, não há argumentos. Sendo assim, os ensinamentos que você irá obter dessas pesquisas representam o caminho mais seguro para realizar mudanças na sua estratégia de atendimento e, assim, melhorar seus resultados.  

Quer uma maneira mais simples e rápida de criar um formulário desse tipo? Então, baixe agora mesmo este modelo pronto!

O que fazer com feedback positivo e negativo?

Após as avaliações de atendimento terem sido mensuradas, é preciso fazer algo com todas essas opiniões, concorda?

Afinal, a ideia de saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento da sua empresa é justamente essa: identificar os pontos fortes e fracos desse serviço.

Mais uma vez, lembramos que o atendimento ao cliente não se resume ao recebimento de reclamações ou à abertura de chamados. 

Essa interação está presente, e merece ser avaliada, desde os primeiros contatos com o lead (pré-venda), seguindo para depois do fechamento do negócio (pós-venda).

Por isso, as opiniões e pontos de vista recolhidos com a aplicação de pesquisas de satisfação precisam ser lidas e consideradas como uma importante fonte de melhoria para o seu negócio.

Obviamente, nem todos os clientes têm razão nas suas reclamações, por conta disso, não são todos os apontamentos e sugestões que podem ser atendidos. Assim, é preciso “filtrar” o que é realmente relevante para o negócio e para o perfil do público que atende.

Os funcionários, especialmente os agentes de atendimento, também se beneficiam com esse tipo de levantamento, pois poderão ter uma percepção mais clara e precisa de como está seu desempenho. 

Esse retorno permite que eles cresçam como profissionais e aprimorem sua atuação junto à empresa e aos clientes. 

Mas como passar para os colaboradores essas informações, especialmente quando a avaliação de atendimento é negativa? 

Sobre isso, e outros pontos relacionados, não deixe de ler o artigo: “Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento”.

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Além de funcionalidades que ajudam a integrar canais e monitorar diferentes tickets, a solução oferece um complemento de IA capaz de gerar dados qualificados e gerenciá-los de modo efetivo, incluindo sugestões de segmentação e personalização de acordo com as demandas de grupos de clientes. 

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