Como reciclar seu atendimento? 5 dicas para melhorar o desempenho de sua equipe

O atendimento é um dos pontos mais importante para os clientes quando avaliam a satisfação com uma empresa. E como anda o suporte prestado pelo seu negócio? Afinal, como reciclar seu atendimento e aprimorá-lo?

Se você deseja ter uma empresa de sucesso, precisa garantir que o suporte aos consumidores seja constantemente aprimorado para que sua equipe possa garantir a satisfação dos seus clientes. 

A relevância de um bom atendimento pode ser traduzido em estatísticas. Segundo uma pesquisa da Accenture, cerca de 66% dos consumidores trocam de marca após um único atendimento ruim e 82% sentem que a empresa poderia ter feito algo para prevenir essa troca.  

Veja bem, basta apenas um atendimento de baixa qualidade para que você perca um terço dos seus clientes! Outro estudo, desta vez da Harvard Business Review, mostra que os atendimentos não têm sido satisfatórios.

A pesquisa indica que 84% dos entrevistados disseram não terem suas expectativas superadas no último atendimento e 56% informaram que precisaram explicar o problema mais de uma vez. Esses dados mostram como o atendimento deve ser sempre aprimorado, por isso, neste post iremos explorar como reciclar seu atendimento na prática.

O que é reciclagem profissional?

Antes de partirmos para as dicas de como reciclar seu atendimento precisamos esclarecer o que é reciclagem profissional de fato. O nome já indica que trata-se de uma renovação que busca aprimorar e atualizar os conhecimentos de alguém visando uma melhoria profissional.

Esse processo se torna obrigatório de tempos em tempos, mas atualmente não dá para esperar 10 anos para se atualizar porque os avanços tecnológicos vêm em uma velocidade bem maior do que as mudanças que aconteceram nas décadas anteriores.

Tudo está em constante evolução e os conhecimentos de 20 anos atrás não são mais suficientes para desempenhar certas funções com excelência. Imagina um dentista que trabalha da mesma forma há 20 anos? Por mais conhecimento que ele tenha algo irá faltar.

Quais as vantagens de investir em reciclagem profissional?

Seja no aspecto técnico, organizacional ou comportamental, a reciclagem profissional só tem benefícios a trazer para quem investe em sua própria qualificação e na qualificação dos profissionais da sua equipe. Para o setor de atendimento não é diferente.

Veja as principais vantagens de se fazer uma reciclagem profissional, investindo em treinamento para suporte e atendimento:

• dar mais segurança, confiança e autonomia ao atendente para resolver os problemas do dia-a-dia dos clientes;

• fazer seus funcionários se sentirem valorizados;

• estimular o crescimento dentro da empresa;

• índices menores de reclamação em ouvidorias e órgãos públicos.

Leia também: Tempo de resposta ao cliente: o que é e como calcular a média

5 dicas sobre como reciclar o atendimento do seu time

Agora que você já sabe o que é reciclagem profissional e qual a sua importância, separamos aqui cinco dicas sobre como reciclar o atendimento da sua empresa para incentivar seus funcionários e torná-los mais completos e auto suficientes.

1. Crie promoções atreladas à capacitação

Uma das formas de incentivar que a sua equipe participe e busque por treinamentos é criar um plano de carreira dentro da empresa atrelando às promoções e cargos, certos tipos de formações e atualizações.

Se o seu funcionário souber que precisa estudar e aprender para ser promovido dentro da empresa isso o moverá nesta direção. Quando a equipe não tem perspectiva de avanço na carreira, dificilmente irá entregar o máximo e ainda buscar se aprimorar.

2. Invista em treinamentos virtuais

Um dos principais problemas de qualificar sua equipe é o tempo. Muitas vezes as empresas precisam funcionar durante todo o período comercial operando com toda a capacidade da equipe, o que obviamente inviabiliza treinamentos durante o expediente.

Por conta disso, vale a pena adquirir treinamentos virtuais para que os funcionários possam assisti-los quando for possível. Lembre-se de atrelar a quantidade de horas de conteúdo no banco de horas de seus colaboradores para dar um incentivo a mais a participação e atualização.

3. Separe horários específicos para treinamentos

Mesmo que seja difícil, tente separar alguns momentos durante o mês para a realização de treinamentos presenciais, em equipe.

Desta forma, você começa a criar uma cultura de aprendizado dentro da empresa.

Uma das práticas que podem ser realizadas nesses ambientes e que podem contribuir muito para reciclar seu atendimento, é ouvir os atendiento praticados pelos colaboradores e buscar por melhorias. Lembre-se que o intuito é aprender e não criticar o atendimento de ninguém. 

Leia mais em: Aprendizagem ao longo da vida: como funciona e importância

4. Aprimore também as competências comportamentais

Aprimorar a parte técnica do setor de atendimento ao cliente é sempre importante, afinal os avanços tecnológicos, processos e ferramentas do setor estão sempre se atualizando e é preciso ficar de olho nas tendências. 

No entanto, o aspecto comportamental também precisa ser lapidado de tempos em tempos, afinal, os profissionais estão em constante contato com os clientes, estreitando e criando relacionamentos.

Essas competências são alguns pontos fundamentais, ainda mais para a equipe de suporte, por isso invista em capacitações que envolvam:

• empatia com o cliente;

• organização; 

• planejamento; 

• habilidades de negociação; 

• criatividade; 

• inteligência emocional; 

• definição de prioridades; 

• resolução de problemas;

• bom relacionamento interpessoal.

5. Crie um setor na empresa voltado para treinamentos

Caso sua empresa tenha uma equipe grande como é o caso de empresas totalmente voltadas para o atendimento ou empresas de telemarketing, vale a pena considerar a criação de um equipe interna voltada apenas para o desenvolvimento de treinamentos.

Neste caso, procure os seus funcionários que tenham melhor performance e que tenham desenvoltura para ensinar e interesse nisso e faça um processo seletivo interno para criar esta equipe. 

Também é possível criar uma equipe do zero, buscando no mercado profissionais capacitados para exercer essa função. Conte sempre com o setor de RH e organize um cronograma para esse tipo de aprendizado.

Comece mapeando os pontos fracos da equipe através de avaliações individuais, levante dados e indicadores e traga propostas para a criação de treinamentos.

Em resumo, as etapas de como reciclar seu atendimento incluem: 

1. Criar promoções atreladas à capacitação

2. Investir em treinamentos virtuais

3. Separar horários específicos para treinamentos

4. Aprimorar também as competências comportamentais

5. Criar um setor na empresa voltada para treinamentos

Em conjunto com as dicas de como reciclar seu atendimento, é fundamental para mudar as práticas de um setor e colocar a empresa nos dias atuais, a implementação de um software de atendimento ao cliente eficiente. 

O software de atendimento da Zendesk é uma ferramenta completa com uma lista de recursos valiosos para a organização, entre eles: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.

• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.

• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,

• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,

• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,

• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. Inicie hoje mesmo um teste grátis,