Como responder às críticas de clientes: respostas inteligentes para consumidores insatisfeitos

Saber como responder críticas de clientes é fundamental para a imagem da marca e também para a relação de confiança que os demais consumidores têm com a empresa. Afinal, todo negócio está sujeito a passar pelo momento em que receberá feedbacks negativos.

E se você chegou neste momento, não é necessário se desesperar. Conhecer as melhores respostas para clientes insatisfeitos ou para comentários destrutivos é a melhor maneira de se preparar para isso.

Os motivos para a insatisfação podem ser variados, desde reclamações sobre o produto ou serviço prestado, como também relacionamento ao próprio acompanhamento do cliente.

Isso mostra apenas como é importante atender bem ao usuário, até mesmo quando ele estiver criticando a sua empresa. A grande questão é: todos queremos clientes felizes, já que 97% dizem que gastarão mais com negócios que oferecem um atendimento ao cliente personalizado, de acordo com o relatório CX Trends da Zendesk.

E o que isso significa? Que devemos sempre nos preocupar em oferecer a melhor experiência ao consumidor. E, principalmente, que devemos estar preparados quando as reprovações aparecerem, pois isso também ditará o impacto que sua marca terá.

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Como responder críticas de clientes: o que você deve fazer

Sempre ouvimos dizer que receber críticas faz bem para o nosso crescimento, mas a verdade é que ninguém gosta de recebê-las — principalmente quando são aquelas destrutivas.

Mas, no ambiente de trabalho, quando as reprimendas vêm de clientes insatisfeitos, o primeiro passo é entender que aquilo não é um ataque pessoal. Além disso, desde que feito com educação, as reclamações de consumidores são muito válidas.

Afinal, você sempre espera que o seu cliente, ao comprar um produto com você, compartilhe isso com os amigos, certo? Inclusive, esse é um dos passos da fidelização e que promove o consumidor a advogado da marca.

Quando o cliente está insatisfeito com a empresa, os comentários podem vir tanto em um contato direto, como no e-mail ou telefone, mas também pode ocorrer em canais abertos, como as redes sociais.

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Por isso, é importante seguir as dicas a seguir sobre como responder a um feedback negativo, sempre pensando na resolução do seu problema e na imagem da marca. Então, confira quais são elas.

Identifique o perfil do cliente

Quando a reclamação ocorre pelas redes sociais, o primeiro passo é identificar o perfil do cliente. Isso porque, por ser um canal aberto, você ainda não tem informações específicas sobre o usuário.

Normalmente, o cliente pode se encaixar entre os perfis:

• Cliente insatisfeito: nesse caso, o importante é verificar a reclamação e, sendo uma consideração válida e real, procurar soluções para resolvê-la. Para isso, você deve dar uma resposta objetiva no comentário em questão, e então procurar o cliente nas mensagens privadas para solucionar o problema;
• Cliente agressivo: a ideia é sempre responder os comentários com respeito e de forma breve, por mais que tenha um tom mais agressivo. Ou seja, evite discutir com o cliente e foque na resolução do problema;
• Perfis falsos: mesmo nesses casos, o importante é responder a mensagem de forma breve, para não estender ainda mais a crítica destrutiva. Mas é necessário certificar-se de que esse é um perfil falso que foi criado para prejudicar a sua marca ou realmente um cliente descontente.

Tenha calma e profissionalismo

O profissional de atendimento não deve ter a mesma postura defensiva do cliente que está abrindo uma reclamação. Por isso, o agente deve se manter calmo e ter inteligência emocional, entendendo que aquelas críticas não são pessoais.

Além disso, tentar criar um ambiente seguro para que o cliente possa ser ouvido. Apenas dessa maneira é possível entender a fundo a reclamação, para então resolvê-la da melhor maneira.

Ouvir com atenção também mostra empatia por parte da empresa — e é isso o que o cliente espera, afinal, é uma das maneiras de mostrar que ele é importante para ela.

Não delete os comentários negativos

Por mais tentador que isso seja, ao excluir as reclamações nas redes sociais, você dá mais voz ao cliente insatisfeito. E, ao final, dá ainda mais razões para que ele reclame, não é mesmo? Por isso, é importante saber como dar uma resposta para críticas destrutivas.

Aliado a isso, temos a questão da importância em responder todos os comentários, principalmente os negativos. Para isso, você deve tentar entender o que resultou na indignação do cliente e como é possível resolver a questão.

Foque na resolução de problemas

Como já falamos, o mais importante ao saber como responder às críticas de clientes é focar em resolver o motivo da insatisfação. Até porque o grande desejo desse consumidor é que o serviço (ou produto) que ele comprou corresponda às suas expectativas e com o que foi acordado no momento da compra.

Isso significa que o primeiro passo deve ser a resolução completa do problema. A partir disso, você precisa pensar com a sua equipe no porquê desse erro ter acontecido e como fazer para que ele não se repita.

Além disso, é importante lembrar que, por mais que as reclamações sobre produtos ou serviços sejam constantes, a questão do atendimento também deve ser levada em conta. Ou seja, às vezes, os feedbacks negativos de clientes podem ser especialmente pela demora em respondê-los.

Com essas questões, também é importante que a empresa se preocupe com os canais de comunicação que dispõe e, é claro, oferecer um bom atendimento. Isso inclui uma integração dos canais, que forneçam as informações dos clientes para os agentes.

Pensar em estratégias para melhorar essa etapa é um dos passos mais importante para oferecer uma boa experiência e fidelizá-los.

Aposte na simplicidade

Respostas simples são muito mais eficientes do que longos textos, tanto nas redes sociais quanto por e-mail. Além disso, elas tornam toda a compreensão e o diálogo mais dinâmico.

Além disso, ditar o tom da conversa também é importante, mantendo a calma e seriedade.

A partir do momento que o agente deixa o cliente extravasar as suas frustrações, mas responde com educação e seriedade, o consumidor consegue entender que quem está do outro lado da tela ou da ligação é uma pessoa real, que deseja resolver o seu problema.

Lembrando que, o discurso deve estar alinhado às expectativas do cliente: que é resolver o problema. Ou seja, a empresa deve mostrar que está tentando reverter o quadro de descontentamento e fazendo o que pode para entregar o prometido.

Crie políticas de relacionamento para as redes sociais

A sua empresa pode contratar alguém especializado para responder às redes sociais ou deixar alguém da equipe responsável por isso. O importante é ter essa política de relacionamento para deixar sempre dentro da proposta do negócio.

Isso inclui desde o tempo para as respostas até o tom de voz utilizado. Algumas instituições apostam no humor (quando condiz com a postura da marca), já outras preferem adotar uma comunicação mais formal.

Leia também: Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?

4 dicas para elaborar uma boa resposta online

Sabemos que um bom relacionamento é a chave para a fidelização do cliente e para que ele continue comprando com a empresa, segundo o relatório da Zendesk.

Nele, é apresentado que “61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim”, o que representa um aumento de 22% em relação ao relatório anterior. Caso tenham duas experiências negativas, 76% deles afirmam que não voltariam a fazer negócios.

Ou seja, um pequeno atrito pode fazer com que um cliente não compre mais com o seu negócio. Para evitar que isso aconteça, é necessário sempre pensar na experiência do usuário e em oferecer a ele um bom atendimento.

Mas caso você esteja na posição em que precisa responder a um consumidor descontente, o jeito é saber como dar respostas inteligentes, mesmo que opiniões destrutivas. E, afinal, como responder às críticas de clientes?

Vamos ver um pouco mais a fundo cada uma dessas questões e ainda alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos a seguir.

1. Vá além das desculpas

Pedir desculpas pelo transtorno causado é a primeira coisa que a empresa deve fazer. Entretanto, isso é muito fácil e pode ser lido como palavras vazias. Logo, normalmente não é o suficiente para reconquistar o cliente.

Por isso, é preciso ir além. A partir do momento que você estiver resolvendo um problema do cliente, é necessário mostrar que se importa com ele. A questão aqui não é apenas de números, mas de tentar melhorar ao máximo a experiência.

Por isso, a escuta ativa é tão importante neste momento, em que você deve estar mais preocupado em ouvir do que falar.

2. Admita o erro

Após pedir desculpas, é importante que você admita que o problema é válido. É necessário ressaltar isso, porque geralmente temos dificuldade em assumir o erro. No entanto, esse é um passo importante para melhorar o relacionamento com o cliente.

Ao reconhecer o problema, o próximo passo é oferecer opções para solucioná-lo. Isso mostra não apenas para a pessoa insatisfeita, mas também para os demais consumidores, que há uma preocupação real na resolução dele.

Até porque, admitir um deslize leva as pessoas a confiarem mais na empresa, pois mostra que ela está empenhada em resolvê-lo. Logo, o importante é sempre ser transparente, mostrar que entende a questão levantada e criar estratégias para que a situação não se repita.

3. Responda ao problema

Respostas prontas e robóticas passam a impressão de que a empresa não se preocupa com o cliente ou até mesmo falta de interesse. Por isso, o atendimento humanizado é tão importante, principalmente quando o consumidor está frustrado.

Para fazer isso, você deve, primeiramente, perguntar ao comprador qual o motivo da insatisfação (se já não estiver claro). A partir disso, é possível pedir por sugestões ou até mesmo manter uma comunicação contínua, mesmo após a resolução do problema.

Afinal, o objetivo é que ele continue a ser um cliente da empresa. Portanto, é essencial mostrar que a opinião dele importa e que, além da crítica ser válida, maneiras de evitar que isso ocorra novamente são buscadas.

4. Não esqueça de agradecer

É importante agradecer o cliente por ele ter disponibilizado seu tempo para explicar a situação e os erros que aconteceram, além de ter reportado a sua insatisfação.

Mais do que isso, ele está dando um voto de confiança na resolução do problema, o que mostra que ele acredita na empresa.

Ao agradecer, não se esqueça de mantê-lo informado sobre as próximas ações que serão tomadas, sem esquecer de passar prazos reais, para que as expectativas não sejam frustradas.

Como reduzir o nível de insatisfação dos clientes?

O grande segredo para todo negócio é o bom relacionamento entre empresa e cliente e você não deve deixar que um momento ruim prejudique esse vínculo.

Por mais desagradável que seja receber comentários negativos, devemos lembrar que as críticas também têm uma função importante: fazer com que a sua companhia e o seu serviço melhorem.

Para garantir que isso ocorra da melhor forma possível, é necessário ainda contar com um bom software de atendimento, pois ele garantirá uma experiência personalizada ao comprador.

Ele deve oferecer, de maneira totalmente integrada, ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente, pois isso garante uma experiência completa e mais próxima com o público.

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