Como responder e-mail para um cliente? 5 dicas e 3 exemplos!

Você sabe como responder um e-mail para um cliente? Para os mais desatentos, pode até parecer bobagem, mas a forma como a marca se comunica via correio eletrônico é fundamental para construir um relacionamento saudável e duradouro com seu público.

Em muitas ocasiões, o e-mail é tão importante ou mais do que outros canais que se tornaram populares com a transformação digital, como é o caso de chatbots, Whatsapp e outras redes sociais.

Por sinal, estudos apontam que um e-mail é cerca de 40 vezes mais efetivo para adquirir novos clientes do que redes sociais como o Twitter e o Facebook, sabia?

E se essa estatística ainda não é suficiente para te convencer da força do e-mail nos dias atuais, saiba que os clientes que compram produtos promovidos em um e-mail marketing tendem a gastar 138% mais do que os que não recebem essas ofertas por e-mail.

Mas sabemos que a missão de escrever um e-mail a um lead ou cliente pode parecer assustadora, em alguns casos. E é por isso que preparamos este artigo para você descobrir como responder um e-mail para um cliente de forma efetiva, com dicas e exemplos.

Vem com a gente!

Conteúdos relacionados

• O que é uma política de atendimento ao cliente? Como criar a sua?
• Formas de relacionamento com o cliente: veja o GUIA DEFINITIVO!
• Inovação no atendimento: ela é importante na experiência do cliente?

Neste artigo, você aprenderá

• Por que aprender como responder um e-mail para um cliente?
• Como responder um e-mail para um cliente? Veja 5 dicas
• Como estruturar uma resposta de e-mail clara e concisa? Exemplos
• Conte com a tecnologia para personalizar as interações com os clientes

Por que aprender como responder um e-mail para um cliente?

Muitos podem pensar que o e-mail é apenas mais um veterano da internet que perdeu  espaço para as tendências como as redes sociais e o chatbot via app. Mas essas pessoas estão enganadas!

Além das estatísticas que trouxemos na introdução sobre a eficiência dessa ferramenta, é importante salientar que o e-mail cai como uma luva em estratégias de nutrição de leads e fidelização pós-venda.

Afinal, uma marca só possui o contato do correio eletrônico de consumidor quando ele espontaneamente decide compartilhá-lo após alguma interação com a empresa, seja:

• realizando uma compra;
• cadastrando-se no site;
• fazendo o download de um e-book ou de outro material rico;
• assinando uma newsletter;
• e assim por diante.

Com isso, a marca já identificou nesse consumidor um potencial cliente para oferecer ofertas personalizadas e interagir de modo assertivo e eficaz.

A propósito, muitos clientes usam esse canal como meio de se comunicar com a marca para pedir suporte, fazer reclamações, tirar dúvidas e muito mais. 

Em outras palavras, saber como responder os e-mails de clientes é imprescindível para resolver as principais demandas, mostrar proatividade em melhorar sua experiência com as soluções da marca e, enfim, mantê-los satisfeitos e fidelizados.

Entenda melhor a importância de um bom atendimento para melhorar a experiência do cliente:

Como responder um e-mail para um cliente? Veja 5 dicas

Como mencionamos, esse canal ainda tem muita força, principalmente no âmbito comercial. Portanto, é preciso ter muita atenção na hora de escrever um e-mail de resposta ao cliente, uma vez que isso é capaz de mudar tudo — tanto para o positivo, quanto para o negativo. 

A seguir, confira um guia com 5 dicas de como responder um e-mail para um cliente:

1. Endereço de e-mail

Antes de tudo, preste atenção ao endereço de e-mail pelo qual você irá escrever ou responder o e-mail do cliente. 

Isso deve ser feito da maneira mais profissional possível, logo, o ideal é que seja enviado a partir de um e-mail corporativo, como: seunome@empresaquetrabalha.com.

Convenhamos que uma marca não transmite muita credibilidade quando envia um e-mail de suporte a um cliente a partir de um nome de domínio amador ou pessoal de algum funcionário, não é verdade?

Portanto, invista em um domínio de e-mail que oculte o nome do provedor (Gmail, Hotmail, Yahoo etc.) e dê destaque ao nome da marca, visando padronizar o atendimento e oferecer mais segurança e credibilidade ao destinatário.

2. Saudação e identificação

Já em relação ao corpo do e-mail, uma boa prática é saudar seu cliente — chamando-o pelo nome, de preferência — e logo identificar-se. 

É logo na saudação e nas primeiras linhas que virão a seguir que o tom do e-mail será definido: será mais formal ou informal? Tudo isso depende do público-alvo.

O tom de voz mais formal geralmente é a tônica das comunicações via correio eletrônico. Mas como escrever um e-mail formal para um cliente? 

Aposte em termos como “caro”, “prezado”, “senhor” ou “senhora”. Não se esqueça de complementar com o nome do cliente para tornar a mensagem mais personalizada e atenciosa.

Por fim, seja criterioso na escolha do vocabulário, evite erros gramaticais ou gírias e, ainda, demonstre respeito e atenção com o possível problema ou demanda do cliente.

O tom pode ser mais informal caso o público-alvo da marca seja mais jovem e tenha um perfil descolado. 

Isso não significa que deve haver desleixo com a linguagem, mas apenas que o tom de voz deve se adequar ao destinatário. Por outro lado, o respeito e a atenção pelo cliente devem se manter intactos. 

3. Conteúdo

No conteúdo do e-mail, é importante responder os questionamentos feitos pelo cliente e, se possível, antecipar-se e tratar de prever algumas questões que podem vir a seguir. Lembre-se que uma boa experiência do cliente depende, também, de surpreendê-lo, oferecendo além do que ele solicita ou precisa.

Seja direto, mas sem ser curto e grosso. Afinal, o cliente espera mais do que apenas um “sim” ou “não”. Responder com um “Sim, faça tal coisa” ou “Não, esse não é o procedimento ideal, mas você pode tentar dessa forma” são boas práticas.

4. Linguagem e gramática

Em um e-mail comercial, você está representando a empresa. Sendo assim, é super importante definir bem a linguagem e o tipo de abordagem dessa comunicação com o cliente. 

Obviamente, o tom vai depender do motivo do e-mail e do perfil do destinatário. No entanto, é vital buscar um equilíbrio. Você pode começar com formal “Prezado Sr(a) Fulano” e seguir com um simpático “Bom dia!”. 

Além disso, é um dever cuidar da gramática, pois essa é a comunicação oficial da empresa com o consumidor. Se houver erros gramaticais, isso, sem dúvidas, afeta a experiência. E lembre-se: 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida.

5. Despedida

Ao se despedir, coloque-se à disposição do cliente para o caso de novas dúvidas. Seja cordial — ainda que formal — agradecendo pela atenção despendida ao ler sua mensagem. 

Feito isso, é hora de revisar todo o e-mail. Esteja certo de retirar o que não deveria estar no corpo do e-mail e certifique-se que nada importante ficou de fora. Para completar, revise a linguagem e a gramática, para, então, enviar ao cliente.

Como estruturar uma resposta de e-mail clara e concisa? Exemplos

A seguir, veja 3 exemplos práticos para responder e-mails de clientes de maneira assertiva.

Como responder o e-mail de um cliente insatisfeito?

Está em dúvida sobre como usar o e-mail para resolver problemas dos clientes insatisfeitos? Sabe aquele antigo ditado de que o cliente tem sempre razão?

Pois é, a ideia aqui é mostrar que a marca está do lado dele e disposta a resolver a questão. Afinal, a empresa não tem nada a ganhar ao se mostrar indiferente, não é mesmo?

Veja um exemplo de como responder um e-mail para um cliente insatisfeito:

“Caro cliente XXX,

Lamentamos que tenha tido uma experiência ruim com nosso serviço. Para nós, da empresa XXX, sua satisfação é o mais importante. Por isso, focaremos os esforços em buscar soluções para sanar não somente o inconveniente, mas melhorar nosso relacionamento.

De antemão, pedimos desculpas pelo ocorrido e gostaríamos de explicar que isso ocorreu por (motivos). Para a resolução, os próximos passos são:

• listar passo 1;

• listar passo 2;

• listar passo 3.

Caso ainda tenha alguma dúvida ou questionamento, fique à vontade para retomar o contato.

Atenciosamente, 

Seu nome.”

Como responder um e-mail de follow-up?

Responder o e-mail para um cliente de follow-up requer atenção, uma vez que esse processo pode envolver várias etapas. Veja um bom exemplo:

“Olá, (nome do cliente)!

Como vai? Gostei muito de conversar contigo ontem e saber um pouco mais sobre você e a empresa XXX.

Realmente, acredito que a ferramenta XXX seja a solução ideal para sua demanda.

Como prometido, deixo aqui as informações complementares sobre a ferramenta, além de trazer alguns cases de sucesso. 

Quando tiver um tempo para verificar o material, basta me avisar se ainda estiver em dúvida. Se puder, me telefone para que a gente possa discutir o assunto e, quem sabe, agendar uma próxima reunião. 

Não hesite em me contatar, caso tenha alguma dúvida.

Você pode falar comigo pelo número [XXX] a qualquer hora.

Atenciosamente,

Seu nome.”

Como enviar um e-mail de apresentação ao cliente?

Para complementar, confira uma maneira de se apresentar por e-mail:

“Olá, (nome do cliente)!

Eu sou <<nome>>, da Zendesk. Como vai?

Nós somos uma empresa que desenvolve soluções completas de relacionamento com o cliente.

Você sabia que 70% dos clientes compram mais das empresas que propiciam experiências conversacionais integradas, inclusive com bots de inteligência artificial?

Nossas soluções te ajudam não apenas a atender melhor os clientes, como geram dados que te ajudarão cada vez mais a garantir uma experiência satisfatória para seus clientes. 

Se preferir, aproveite para conhecer alguns dos resultados obtidos por nossos clientes, entendendo como fizemos diferença em seus negócios.

Estamos seguros de que podemos te ajudar a otimizar ainda mais seus processos. Por favor, deixe-me saber o dia e horário em que podemos conversar sobre o assunto. Fique à vontade para me ligar no número [seu número] a qualquer hora.

Atenciosamente,

[sua assinatura].”

Conte com a tecnologia para personalizar as interações com os clientes

E então? Aprendeu como responder um e-mail para o cliente de modo efetivo? De fato, isso não é um bicho de sete cabeças, embora precise, sim, de atenção em alguns pontos, inclusive: o tipo de conteúdo, a linguagem a ser usada e a gramática. 

No fim das contas, você está falando em nome da empresa e deve seguir um padrão de comunicação esperado que desperte credibilidade, confiança e eficácia para quem está do outro lado.

Nesse caso, é fundamental contar com uma base de conhecimento completa para orientar as interações com o público e não só no e-mail, mas em todos os canais de comunicação da empresa.

Confira nosso guia completo sobre base de conhecimento!

E, agora que você já sabe como responder o e-mail para um cliente, faça uma avaliação gratuita da solução da Zendesk, que tem recursos de inteligência artificial para entender o comportamento do usuário e, assim, personalizar as interações.