Como responder um feedback negativo? Guia para não errar

Manter um bom relacionamento com os clientes é a chave para qualquer empresa dar certo. Afinal, são eles que mantêm a receita do local. Por isso, aprender como responder um feedback negativo deve estar no topo das prioridades.

Inclusive, o relatório Zendesk Trends mostrou que 92% dos clientes afirmam que têm mais chances de voltar a fazer negócio com uma marca se a experiência de atendimento for positiva.

Isso significa que é cada vez mais essencial mantê-los satisfeitos e isso inclui responder às avaliações negativas feitas pelos consumidores. 

Pensando nisso, você verá neste artigo o passo a passo de como pedir desculpas para seus clientes, como agradecer um feedback negativo e, principalmente, como responder um feedback construtivo corretamente.

Como responder um feedback negativo corretamente? Passo a passo

Saber como responder um feedback negativo corretamente pode ser o fator decisivo entre manter um relacionamento sólido com um cliente ou perdê-lo de vez para o concorrente.

Por esse motivo é importante usar de todos os artifícios para transformar uma experiência ruim, em uma vivência excelente. Desse modo, dá para fidelizar até mesmo aqueles consumidores que experimentaram algum problema durante a compra.

Dito isso, confira a seguir um passo a passo bem simples de como responder feedback de clientes da melhor maneira possível e manter sua marca relevante para o mercado.

1. Mantenha a calma 

Ao receber avaliações negativas, a primeira reação pode ser negativa. Porém, as principais dicas para responder um feedback corretamente é manter a calma e, principalmente, não levar nada para o lado pessoal. 

Isso porque o cliente não está falando de você, mas sim sobre uma experiência ruim que ele teve com a empresa. Logo, respire fundo e tenha em mente que isso pode ser um feedback construtivo, que ajudará o negócio a melhorar a experiência do cliente no futuro.  

2. Analise a crítica

A próxima dica de como responder um feedback negativo é analisar com cuidado a crítica feita. Portanto, não tenha medo de fazer perguntas, para descobrir exatamente o que deu errado durante o processo. 

Um outro ponto essencial é sempre olhar para o problema pela ótica do seu cliente. Tenha empatia e imagine-se no lugar dele. Dessa maneira, fica um pouco mais fácil identificar a origem da frustração e assim, buscar uma solução.

3. Dê uma explicação

Além de obter uma solução, ao fazer avaliações negativas os clientes também costumam buscar explicações para o que aconteceu, especialmente se eles forem consumidores antigos da empresa.

Por isso, após analisar todos os lados do problema, informe o porquê dele ter ocorrido. Nem é preciso entrar em muitos detalhes sobre o funcionamento interno do negócio. O objetivo é que o cliente insatisfeito entenda que isso foi um acontecimento único e que não se repetirá.

4. Peça desculpas pelo transtorno

Sim, também é muito importante pedir desculpas para os clientes ao responder um feedback negativo. Até porque, é necessário deixar claro que a empresa sente muito pelo ocorrido. 

Se desculpar serve tanto para mostrar que o negócio reconhece o próprio erro, quanto para mostrar que ele entendeu a dor do consumidor. O resultado é um aumento da confiança entre todas as partes envolvidas, visto que os clientes se sentirão ouvidos.

5. Ofereça uma solução 

De nada adianta seguir os passos anteriores de como responder um feedback negativo, se você não oferecer uma solução para o problema do seu cliente. Isso apenas o deixará, pois não resolve seu problema. 

Dito isso, ao receber um feedback construtivo ou apenas 100% negativo, ofereça uma solução viável para corrigir o erro. Certifique-se também de que as ações corretas serão tomadas e mantenha os clientes atualizados sobre o andamento do processo. 

Até porque, o relatório da Zendesk mostrou que 78% dos consumidores perdoariam o erro de uma empresa, caso o serviço de atendimento prestado por ela seja excelente.

6. Agradeça ao cliente pelo comentário feito

Por fim, é necessário aprender como agradecer um feedback negativo. O seu cliente foi ouvido, teve suas críticas levadas em consideração e recebeu a promessa de uma solução, agora é o momento de agradecê-lo.

Afinal, ele tirou tempo da sua vida corrida para fazer um feedback construtivo. Portanto, nada melhor do que reconhecer esse esforço.  

Leia também: Frases de agradecimento ao cliente: como personalizar o atendimento?

Por que é importante responder às avaliações negativas de clientes?

Agora que você viu o passo a passo de como responder feedback de clientes, chegou a hora de entender a importância de fazer isso. 

Em primeiro lugar, esse processo é necessário pois melhora a experiência de atendimento ao consumidor e, como foi citado no relatório da Zendesk, um suporte positivo aumenta as chances do consumidor voltar a fazer negócios com a marca.

Inclusive, a pesquisa também falou que 81% das pessoas compram de acordo com a qualidade do atendimento e a mesma porcentagem procuraria uma concorrente caso tivesse várias experiências ruins. 

Outro ponto é que, ao responder os feedbacks negativos, você ganha um insight sobre como o público percebe a empresa. Isso acaba gerando oportunidades únicas de melhorar e oferecer exatamente o que o público deseja consumir. 

Por fim, isso permite a construção de um relacionamento mais sólido com o freguês que, como já mencionado, sente-se ouvido e, portanto, tem maior confiança para comprar com você novamente.

Leia também: Você sabia que as queixas podem ser boas para o seu negócio?

Inteligência Artificial para transformar feedbacks negativos em oportunidades de melhoria

Em um mundo cada vez mais digital, a relação entre as empresas e seus clientes não se limita mais ao simples processo de compra e venda.

A experiência do cliente tornou-se um aspecto central na estratégia de negócios; e os feedbacks, especialmente os negativos, são oportunidades valiosas para impulsionar a excelência e a lealdade do cliente.

Diante desse contexto, a inteligência artificial (IA) desponta como uma tecnologia disruptiva. Ela redefine a maneira como as empresas lidam com críticas e resolvem problemas apresentados por seus clientes.

Agilidade nas respostas e soluções eficazes

Ao enfrentar um feedback negativo, muitas empresas tradicionalmente envolvem equipes de atendimento ao cliente em um processo que, às vezes, pode ser moroso e suscetível a erros.

No entanto, a IA introduz uma abordagem inovadora, viabilizando respostas ágeis e soluções eficazes.

Algoritmos sofisticados de processamento de linguagem natural possibilitam que os sistemas de IA compreendam a nuance e a emoção por trás das palavras, interpretando feedbacks de maneira mais holística.

Análise preditiva

A análise preditiva é um recurso crucial que permite antecipar potenciais problemas  antes mesmo de serem pontuados de forma explícita pelos clientes. 

Sistemas de IA monitoram continuamente dados relacionados à experiência do cliente, detectando padrões que sinalizam insatisfações iminentes.

Essa capacidade proativa permite que as empresas lidem com determinadas questões antes que se tornem problemas significativos, mostrando aos clientes que suas inquietações são tratadas com seriedade.

Chatbots e autoatendimento

No âmbito da resolução de problemas, chatbots alimentados por IA têm se destacado. Esses assistentes virtuais são capazes de esclarecer dúvidas, fornecer informações sobre assuntos de interesse e sugerir soluções para problemas específicos com base em protocolos pré-estabelecidos.

Ao empregar aprendizado de máquina, os chatbots aprimoram suas habilidades ao longo do tempo à medida que são usados, adaptando-se às nuances e particularidades das interações com os clientes.

Interações personalizadas

Um aspecto crucial da aplicação da IA na gestão de feedbacks negativos é a capacidade de personalização.

Sistemas inteligentes podem segmentar os clientes a partir de diferentes critérios, como compras anteriores, preferências pessoais e histórico de interações.

Isso permite que as respostas e soluções sejam adaptadas de maneira mais específica, demonstrando aos clientes que a empresa os compreende individualmente.

Produtividade e eficiência operacional

Os recursos de automação são vitais para promover a eficiência operacional. À medida que a IA resolve problemas comuns, as equipes de atendimento ao cliente podem direcionar seus esforços para lidar com questões mais complexas e estratégicas – que requerem um toque mais humano.

Isso otimiza a utilização de recursos e melhora a qualidade do atendimento ao cliente em situações que exigem intervenção de agentes.

Análise de sentimentos

A análise de sentimentos impulsionada por IA permite que as empresas avaliem o tom emocional dos feedbacks negativos. Essa funcionalidade vai além da mera compreensão das palavras usadas, pois captura também a verdadeira intensidade emocional por trás do feedback.

As respostas podem, assim, ser moldadas para resolver problemas práticos sem desconsiderar as preocupações emocionais dos clientes, demonstrando sensibilidade, empatia e comprometimento.

Portanto, é seguro dizer que, em um cenário no qual as avaliações on-line e as mídias sociais exercem função de extrema relevância na reputação das empresas, a abordagem proativa da IA na gestão de feedbacks negativos torna-se uma estratégia indispensável.

As empresas que adotam essa tecnologia resolvem problemas eficientemente e estabelecem vínculos mais robustos e de longa duração com seus clientes.

Como oferecer uma melhor experiência aos clientes?

Um passo essencial para oferecer o melhor atendimento possível na sua empresa é aprender como responder um feedback negativo. 

Sim, ninguém gosta de receber críticas. Porém, é preciso entender que elas são extremamente úteis para o crescimento de qualquer negócio. Ao fazer isso, você garante que seus clientes ficarão mais satisfeitos e voltaram para você no futuro. 

Além de adotar o passo a passo de como responder um feedback negativo apresentado neste artigo, contar com um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, pode te ajudar a oferecer uma experiência personalizada com a cara do seu cliente.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços. 

Com o nosso sistema, seu negócio tem uma plataforma multicanal, com diversas ferramentas de atendimento integradas para facilitar a sua vida. O resultado é a otimização de todos os processos e a satisfação do seu público. 

Faça um teste grátis e confira tudo o que esse software tem para oferecer!