6 dicas de como reter clientes pelo call center [GUIA]

Um atendimento de excelência é essencial para otimizar a experiência do consumidor e conquistar a tão sonhada fidelização. Muitos caminhos podem ser utilizados para atingir esse ideal e a sua central de suporte pode mostrar muitos deles.

Nesse post, vamos mostrar como reter clientes pelo call center e usar essa estratégia para fortalecer o relacionamento com o consumidor, aproveitando todos os benefícios que isso pode gerar para a rotina e a imagem da sua empresa. Continue lendo!

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes engloba todas as ações de uma organização para minimizar a quantidade de consumidores perdidos ao longo de certo período, buscando oferecer experiências de consumo mais satisfatórias para que eles continuem comprando seus produtos e serviços.

Na prática, essa abordagem serve para fornecer uma série de motivos racionais e práticos para o consumidor se manter ativo na base de clientes, eventualmente chegando ao nível de fidelização, quando fatores emocionais e a customer experience passam a ter um valor ainda maior.

Para que essa estratégia traga os melhores resultados possíveis, é importante planejar com cuidado as atividades de captação e qualificação de leads, assim como adotar uma postura de atendimento focada na retenção, na qual o time de suporte coloca todo o foco no cliente e em atender suas necessidades.

Além disso, é essencial acompanhar os indicadores de desempenho para tirar insights que possibilitam a realização de ajustes mais assertivos.

Qual a importância da retenção de clientes para sua estratégia?

Todos setores internos de uma empresa influenciam na experiência de compra e podem impactar a retenção de clientes, o que faz com que esse conjunto específico de ações demande o esforço conjunto dos colaboradores, com uma cultura customer centric.

Enquanto alguns equivocados podem achar que não vale a pena fazer esse investimento, a verdade é que, como dizia Kotler, “conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um atual”.

Em resumo, saber como reter clientes pode diminuir os custos de aquisição de consumidores, alavancar o engajamento com as campanhas comunicadas, impulsionar os níveis de satisfação e melhorar bastante a experiência de compra, um dos fatores mais importantes para a venda de produtos e serviços.

Reter clientes aumenta o faturamento e o ticket médio, uma pessoa que fez uma compra e teve uma avaliação positiva após essa interação tende a voltar para um novo pedido, que potencialmente chega a ser 67% maior do que a conversão inicial.

Mais que isso, esses consumidores podem adotar uma postura fidelizada e defensora da marca, ajudando a divulgar a qualidade dos seus serviços para outras pessoas do seu círculo social, o famoso marketing boca a boca, que é extremamente eficaz para atrair novos leads.

Colocar a retenção e fidelização de clientes como foco da sua estratégia de mercado pode impulsionar outras iniciativas importantes para sua empresa, como geração de leads, conquista de excelência de atendimento e aumento de produtividade, entre outros benefícios que justificam essa decisão.

O que é um call center e para que ele serve?

Do outro lado da moeda temos o Call Center, que também é conhecido como Central de Atendimento. Em geral, é um setor dedicado ao atendimento telefônico. Entre as tarefas comuns para essa equipe, podemos citar:

• atendimento ao cliente (SAC);
• ouvidoria;
• help desk;
• telemarketing;
• suporte;
• entre outros. 

A abordagem do call center pode variar entre os modelos ativo, receptivo ou híbrido. Um call center ativo é aquele no qual os atendentes entram em contato com o consumidor, para oferecer um produto, dar retorno sobre chamados em aberto ou outra ação similar.

No call center receptivo, como o nome já diz, o agente de suporte recebe diretamente as ligações do cliente e busca atender suas solicitações da melhor maneira possível, seja para tirar dúvidas, ouvir reclamações, colher feedback ou solucionar problemas com pedidos efetuados.

A versão híbrida ou mista é uma combinação das duas abordagens citadas, sendo uma versão bastante comum e interessante para empresas que escolhem montar um call center na sua organização.

Atendimento de retenção: como funciona? 

Depois de entender essas estratégias, fica fácil entender como reter clientes pelo call center é uma possibilidade e uma necessidade para empresas. Na prática, essas centrais desempenham um papel de destaque para conquistar a real satisfação dos clientes, o que é crucial para conseguir fidelizá-los.

Em geral, tudo que acontece em uma ligação com o cliente pode impactar na experiência do consumidor. Fatores como tempo gasto no atendimento, clareza das informações, conhecimento técnico do atendente e qualidade das soluções apresentadas estão entre os principais.

Além do atendimento de retenção, também temos a ação de telemarketing, onde o desafio é realizar uma negociação satisfatória e aproveitar a oportunidade gerada para converter o lead em cliente. Nesse caso, também devemos contar com ações de pós-venda para assegurar que a interação foi positiva.

Como reter clientes pelo call center? 6 dicas práticas

O consumidor moderno está cada vez mais exigente e disposto a entrar em contato com a central de atendimento para tirar dúvidas antes da compra, incluindo essa conversa na hora de avaliar o nível de satisfação que teve com a experiência oferecida pela marca.

Uma única experiência ruim já basta para que ele não volte, por isso é tão importante saber como reter clientes pelo call center e garantir que as ações implementadas estão sendo bem recebidas pelo público.

Para alinhar a retenção de clientes com o atendimento oferecido no call center, aqui vão algumas dicas importantes:

1. Invista em treinamento e capacitação técnica dos agentes

Nenhum cliente gosta de um atendente que não está preparado para atender suas solicitações. 

Esse tipo de problema prejudica bastante a experiência de consumo, pois deixa o atendimento mais demorado, exige que a solicitação seja encaminhada para um agente mais experiente e tem poucas chances do consumidor estar disposto a passar por tudo isso.

Por isso, é essencial oferecer um treinamento completo para os agentes de suporte, garantindo capacitação para uso das ferramentas do call center e também conhecimento a respeito dos produtos e serviços comercializados.

2. Conheça o cliente e saiba o que ele está procurando

Por outro lado, também é essencial conhecer bem o seu cliente, antecipando suas exigências, dores, expectativas e necessidades. 

Ao levantar essas informações, é possível saber exatamente o que ele procura e o que espera encontrar, permitindo que sua operação esteja preparada para entregar o nível de qualidade ideal para o perfil do público-alvo.

3. Personalize seu atendimento

Na prática, é muito importante usar tudo que se sabe sobre o consumidor para personalizar o atendimento e oferecer uma experiência mais positiva e completa ao cliente. 

Desse modo, além de coletar e analisar os dados da sua persona, vale a pena segmentar os nichos do público-alvo e definir estratégias que se alinham a cada perfil atendido.

4. Adote um atendimento humanizado e com empatia

Algo que é constante e essencial para todo tipo de público é a busca por um atendimento humanizado e feito com empatia. Isso porque o cliente exige que a empresa, representada pelo agente de suporte, seja capaz de entender, respeitar e dar valor à sua perspectiva.

5. Acompanhe toda a jornada de compra

Mesmo falando em como reter clientes pelo call center, é importante saber que isso só é possível quando consideradas todas as etapas da jornada de compras. Ou seja, os esforços empregados devem ir além da conversão ou finalização do suporte.

Pesquisas de satisfação, coleta de feedback de atendimento e suporte pós-venda são algumas das abordagens que precisam ser realizadas para assegurar que a opinião do consumidor está sendo ouvida.

6. Invista em tecnologias para call center

O uso de softwares de atendimento para call center, entre outras tecnologias dedicadas à central de suporte, é uma excelente alternativa para usar o setor para retenção de clientes. Essas ferramentas servem para controle e gestão das equipes que lidam diretamente com o consumidor.

Dessa forma, permitem um monitoramento completo das interações com o público, fazem a coleta e registram automaticamente as informações de atendimento e ajudam no acompanhamento dos indicadores de performance, para obter insights e realizar ajustes nos processo internos.

Uma ótima ferramenta desse tipo é o Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente, que permite uma gestão de suporte mais inteligente e facilitada. 

Além de contar com diversas funcionalidades nativas para elevar o nível da conversa com o consumidor, a plataforma ainda é facilmente integrada com softwares de telefonia, para uma experiência totalmente omnichannel.

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