Retenção e fidelização de clientes: melhores estratégias

Adotar estratégias de retenção e fidelização de clientes permite que a empresa mantenha sua cartela de consumidores, reduza os custos com a aquisição de novos leads e ainda melhore o contato com os clientes.

E uma das mais usadas pelas organizações de todo o mundo é o marketing de conteúdo. Essa tática, além de ser essencial para a geração e gestão de leads, também é muito importante no processo de treinamento, retenção e fidelização de clientes.

Pois é, adotar essa estratégia é mais fácil e barato do que você imagina, uma vez que sua empresa pode tanto aproveitar os conteúdos já produzidos como criar outros como complemento.

O poder do marketing de conteúdo no processo de retenção e fidelização de clientes é inegável. As estatísticas estão aí para comprovar o potencial da estratégia, como mostra um levantamento publicado no site Review 42:

• 72% das empresas afirmam que o marketing de conteúdo aumenta os leads;
• 60% dos profissionais de marketing B2C usam estratégias de marketing de conteúdo;
• 56% das empresas em todo o mundo pretendem gastar mais na criação de materiais relevantes;
• mais de 80% dos profissionais de marketing planejam investir mais nesse setor.

Porém, o marketing de conteúdo não é a única estratégia viável na fidelização de clientes. Quer saber quais mais você pode usar e aprender como aplicá-las no seu negócio? Então, continue conosco!

O que é retenção e fidelização de clientes?

Retenção e fidelização de clientes são dois conceitos que andam juntos, mas são diferentes. A retenção ocorre quando os consumidores veem um bom custo-benefício na marca e, por isso, continuam comprando. Já a fidelização acontece quando desenvolvem um apego emocional à empresa.

Por exemplo, é possível reter um cliente por conta do preço baixo e boa qualidade do produto. Entretanto, caso ele encontre uma solução melhor, pode fazer a troca sem problemas. 

Porém, se esse consumidor for fidelizado por meio de um bom atendimento e suporte, continuará comprando, mesmo que precise pagar a mais para ter acesso aos serviços.

Devido a isso, a retenção é um processo mais de curto prazo, enquanto a fidelização ocorre em um período maior de tempo, já que é preciso conquistar os consumidores. Ficou claro?

Qual é a importância de programas de fidelidade na retenção de clientes?

Investir em programas e estratégias de fidelização de clientes:

• reduz os custos; 
• aumenta as vendas; 
• aumenta a satisfação dos clientes; 
• traz mais previsibilidade; 
• melhora a imagem da empresa. 

Veja como isso é possível a seguir!

1. Reduz os custos

Conquistar novos clientes é, muitas vezes, mais caro do que reter e fidelizá-los. Isso porque você precisa investir em ações para atrair e qualificar os leads, o que demanda mais esforço e recursos financeiros. 

Logo, investir em estratégias de retenção e fidelização — ou seja, manter a carteira de clientes sempre comprando com você — costuma sair mais barato. 

2. Aumenta as vendas 

Clientes fidelizados tendem a comprar mais vezes, seja porque gostam da marca ou fazem bastante uso dos produtos. De qualquer forma, o resultado é o aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros da empresa. 

3. Aumenta a satisfação dos clientes 

Estratégias de retenção também ajudam a aumentar os níveis de satisfação dos clientes com a marca. Isso porque as ações fazem com que os consumidores se sintam vistos e tenham suas necessidades atendidas. 

4. Traz mais previsibilidade 

Com o aumento das vendas, vem uma maior previsibilidade da receita. Afinal, se você sabe que tem uma quantidade de clientes que costuma comprar mensalmente certos produtos, consegue prever quanto ganhará no final do mês. 

5. Melhora a imagem da empresa 

Por último, há uma melhora da imagem da companhia no mercado. Clientes fidelizados tendem a fazer o chamado marketing boca a boca. Isso é, eles indicam a marca para outras pessoas, fazendo com que ela se diferencie dos concorrentes de maneira positiva. 

E aí, compreendeu qual é a importância de programas de fidelidade na retenção de clientes? Então, continue a leitura para ver as melhores estratégias para manter os consumidores fiéis à sua empresa!

>>>> Confira também este post: programa de fidelização de cliente — entenda o que é e qual o objetivo + 5 tipos de planos que podem lhe ajudar a vender mais

Como fidelizar e reter clientes? Melhores práticas para adotar

Para fidelizar e reter clientes, é preciso:

• saber quem é seu público;
• oferecer um bom atendimento ao cliente; 
• apostar na inteligência artificial.

A seguir, veja como colocar cada uma dessas estratégias em prática e, depois, mais detalhes sobre o que é marketing de conteúdo. 

1. Saber quem é seu público

Entender o perfil de consumidor da sua marca permite criar programas de retenção e fidelização de clientes direcionados para o público ideal. Esse processo é necessário, pois evita o investimento de tempo e dinheiro em estratégias que não agregam valor. 

Até porque cada tipo de cliente tem desejos e necessidades diferentes. Logo, uma tática que funciona para um, pode não ser a mais adequada para o outro. Por isso, faça pesquisas para conhecer, a fundo, o seu consumidor ideal. 

2. Oferecer um bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente faz maravilhas para os processos de retenção e fidelização. A propósito, o relatório CX Trends da Zendesk mostra que:

• 71% dos clientes querem atendimento rápido; 
• 70% esperam que os agentes tenham as informações sobre o atendimento; 
• 59% esperam que as empresas usem seus dados para personalizar as interações. 

Entregar tudo isso aumenta as chances dos clientes voltarem a comprar com sua empresa, os mantendo fidelizados e consumindo os produtos e/ou serviços da sua marca.

3. Apostar na inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que já faz parte do dia a dia de muitas empresas e pode ser usada nas estratégias de retenção e fidelização de clientes. 

A ferramenta pode ajudar a criar chatbots mais precisos e humanizados, que compreendem as intenções dos usuários, e ainda usam uma linguagem mais natural durante as interações. 

Além disso, os bots dão respostas rápidas, o que já mostramos que é o que os consumidores desejam ter. 

>>>> Veja mais: inteligência artificial para fidelização de clientes — por que usar?

O que é a estratégia de marketing de conteúdo, afinal?

Outra estratégia de retenção e fidelização de clientes muito usada é o uso do marketing de conteúdo. Trata-se de uma tática focada na criação e distribuição de materiais relevantes, valiosos e consistentes, com o objetivo de atrair e reter uma audiência segmentada.

Por materiais, estamos falando em conteúdos de marketing digital, dentre os quais, podemos citar:

• blogposts;
• posts em redes sociais;
• podcasts;
• vídeos;
• infográficos;
• e-books;
• dentre outros.

A escolha entre um ou outro vai depender da sua estratégia de marketing de conteúdo.

Contudo, é importante destacar que você não precisa ficar preso a um único formato. Pelo contrário! Sempre é possível fazer um “mix”, aproveitando o melhor de cada formato dentro do seu planejamento para a retenção de clientes.

Quais os benefícios do marketing de conteúdo para a fidelização e retenção de clientes?

É sempre bom ressaltar que os benefícios do marketing de conteúdo são diversos. Isso porque, o conteúdo é um ativo poderoso, que pode ser perpetuado por anos.

Confira alguns de seus principais benefícios!

1. Contribui para a construção da autoridade da empresa

Uma das grandes vantagens da estratégia é que ela aproxima as pessoas da sua empresa, estreitando relacionamentos e gerando confiança.

O momento também é fundamental para educar o mercado, o que, por sua vez, contribui para que sua companhia se torne referência no segmento em que atua. Isso porque, ao tirar as dúvidas e resolver as dores da audiência, o tráfego do seu site aumenta.

Com o tempo, tanto o Google quanto sua audiência passarão a reconhecer sua marca como expert no setor em que está inserida. Logo, terão mais confiança de que comprar com ela é um bom negócio. 

2. Aumenta a visibilidade da sua marca

Outra vantagem significativa de adotar o marketing de conteúdo é que ele aumenta a visibilidade da sua marca.

Foi o que mostrou a pesquisa do Content Marketing Institute. Nela, 96% dos profissionais afirmaram ter conseguido atingir metas de consciência de marca após publicar posts e outros materiais relevantes em suas plataformas. Um resultado incrível, concorda?

Além disso, 9 em cada 10 consumidores afirmam esperar que as marcas produzam seus próprios conteúdos conforme o mesmo levantamento. Ou seja, a estratégia supre um desejo do público. 

3. Contribui para a retenção de clientes

Outro ponto que mostra como uma estratégia de marketing de conteúdo bem embasada pode fazer a diferença para o seu negócio é que ela também ajuda no processo de retenção de clientes.

Afinal, quando o material é realmente agregador, ajuda a quebrar objeções dos consumidores, gerando neles um sentimento de confiança em sua marca.

Foi o que aconteceu com 79% dos profissionais que apostaram nessa ideia. De acordo com eles, o marketing de conteúdo foi essencial na construção e confiança de suas marcas, gerando demanda e leads para 70% deles.

4. Reduz os custos de prospecção de novos clientes

De acordo com Philip Kotler, uma das maiores referências em marketing no mundo, “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.

Isso por si só já deixa claro porque a fidelização de clientes é tão importante para as empresas. Afinal, a prospecção envolve um trabalho árduo e de custos elevados.

O marketing de conteúdo, por outro lado, custa muito menos, e contribui ativamente para a retenção de consumidores.

Aliás, quando bem executado, contribui para expandir o alcance da marca, aumentando sua visibilidade e atraindo novos clientes, como vimos anteriormente.

>>>> Leia também: o que são leads e prospects? Por que e como gerar?

5. Aumenta o retorno sobre o investimento

Além de tudo o que já pontuamos, o retorno sobre o investimento é bastante atrativo, como mostram as palavras de Josh Steimle, CMO da Work:

“Não gastamos um centavo com marketing de conteúdo, nem mesmo tanto tempo. 95% do sucesso que tivemos com marketing de conteúdo pode ser atribuído a alguns artigos que escrevi e que levaram cerca de 20 horas de trabalho”.

Diante desses dados, é possível concluir que adotar essa estratégia pode ser bastante interessante para o seu negócio, não é mesmo?

Agora, você deve estar se perguntando: “Como fazer isso tudo na prática?” Pois bem, a gente te mostra o caminho!

Para descobrir como aplicá-la e potencializar a retenção e fidelização de clientes por meio do conteúdo de marketing digital, basta seguir lendo!

Como melhorar a retenção e fidelização de clientes com marketing de conteúdo?

Preparamos dicas valiosas para potencializar a retenção e fidelização de clientes. Para facilitar o entendimento, separamos em duas partes. A primeira é focada no treinamento dos clientes, enquanto a segunda é voltada à fidelização. Vamos lá?

Como usar o conteúdo para treinar seus clientes?

Para treinar seu cliente, é essencial oferecer conteúdos que tirem dúvidas e resolvam problemas mais técnicos acerca do seu produto ou serviço.

Há diversas maneiras de realizar isso. Entenda!

1. Central de Ajuda

Aqui, a ideia é produzir conteúdos técnicos, como artigos e respostas a dúvidas em uma central de ajuda disponível no site da marca. É importante para que o seu cliente possa pesquisar sempre desejar.

Contudo, vale ressaltar que é preciso garantir que o usuário tenha fácil acesso a tais conteúdos e não precise fazer uma verdadeira “caça ao tesouro” pelo site para encontrar o que deseja. Coloque a central de ajuda em um local bem visível. 

2. Webinars

Os webinars também são bastante funcionais para educar a audiência e gerar leads. Por meio deles, é possível se aproximar dos clientes e compartilhar conhecimento para que possam ter mais resultados com o uso do seu produto.

Assim que o evento acaba, o vídeo é enviado para todas as pessoas que se inscreveram no evento — incluindo aquelas que não conseguiram participar.

Sendo assim, o formato de conteúdo representa uma ação crucial, tanto no processo de fidelização como de retenção de clientes.

3. Manuais e tutoriais

Materiais instrutivos, como um passo a passo, e tipos de conteúdos mais visuais, como infográficos e vídeos, são excelentes para um rápido aprendizado.

Além disso, asseguram que seu consumidor aprenda, de fato, a usar seu produto sozinho.

Como reter e fidelizar seus clientes por meio de conteúdo?

Treinar o cliente é uma forma de retenção, mas é preciso ir muito além disso.

Em determinadas situações, é essencial aplicar uma estratégia completamente focada na retenção do público, pois, como vimos, custa muito menos manter um consumidor satisfeito e feliz do que prospectar novos clientes o tempo inteiro.

Confira algumas ideias de conteúdos que podem contribuir com a fidelização de clientes:

1. Conteúdo segmentado

Uma maneira de agregar ainda mais valor para o seu público é produzindo conteúdos totalmente específicos para o negócio dos seus consumidores.

Esse tipo de estratégia atrai muito mais a atenção de uma audiência específica, e faz o cliente perceber que sua empresa fala a mesma língua que ele.

Dessa forma, além de gerar identificação, contribui para estreitar os laços, fortalecendo-os cada vez mais.

2. Conteúdo que solucione um problema

Quando você trabalha com materiais que respondem dúvidas específicas, mais uma vez, entrega algo de grande valor para o seu cliente.

Em muitas situações, seu consumidor quer e precisa de respostas rápidas e objetivas, com foco na resolução de determinado problema.

Em outras palavras, conteúdos diretos, que explicitam a situação vivida pelo cliente, facilitam a utilização do seu produto ou serviço. Isso faz com que o consumidor veja valor no que comprou e não desista da oferta.

Por exemplo, uma empresa que trabalha com vendas e explica os usos de um dos seus produtos, bem como os benefícios que ele traz para a vida dos consumidores. 

3. Conteúdos institucionais

Esse tipo de conteúdo precisa, necessariamente, evidenciar a solidez do seu negócio.

Disparar releases ou e-mails sempre que uma coisa importante acontece, por exemplo, assegura que o cliente confie ainda mais e conheça efetivamente os valores da sua companhia.

Dessa forma, esses consumidores vão se sentir cada vez mais confortáveis em utilizar e contar com seus produtos ou serviços.

>>>> Talvez você também se interesse por este conteúdo: marketing de fidelização — como atrair e reter clientes?

Como trabalhar a retenção e fidelização de clientes no dia a dia?

Como já abordamos neste texto, é muito mais fácil e barato manter os clientes do que ficar o tempo inteiro trabalhando para prospectar novos consumidores.

No entanto, o verdadeiro desafio é que sua empresa mantenha uma relação saudável e duradoura com o público. Por isso, tenha sempre em mente que, na medida do possível, é importante atender ao cliente de maneira personalizada e ir além.

Aí você pergunta: “como fazer isso na prática, então?”

Simples! É claro que é importante trabalhar com foco em realizar desejos e tirar as dúvidas dos consumidores. Mas, mais do que isso, é preciso surpreendê-los, resolvendo problemas dos quais eles ainda nem se deram conta.

Lembre-se: um público satisfeito é sinônimo de mais vendas e mais resultados para a empresa.

Então, ao planejar sua estratégia de marketing de conteúdo, pense: que tipo de problema do meu cliente estou resolvendo e como posso ir além dessa questão?

Por fim, reforçamos a importância da criação de conteúdos relevantes e de qualidade, que de fato sejam capazes de agregar valor a seus clientes. E ainda, certifique-se de que estes materiais cheguem até as pessoas certas.

Um passo essencial para o sucesso do seu negócio

Uma boa estratégia de conteúdo, mais do que divulgar seu negócio, contribui para a construção da autoridade da sua marca no mercado em que atua.

Ao contrário do que muitos pensam, sua implementação não é nenhum bicho de sete cabeças. Pelo contrário. Com organização e preparo é possível construir uma base de conhecimento capaz de contribuir para a retenção e fidelização de clientes.

A Zendesk acredita muito no potencial do marketing de conteúdo, tanto que conta com materiais quentinhos sempre!

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Além disso, como falamos, é crucial manter um bom relacionamento com o cliente. Para isso, indicamos a solução da Zendesk, que oferece tudo o que você precisa para transformar o atendimento ao consumidor em uma verdadeira experiência. 

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