Quais são as competências do profissional de atendimento?

Não importa o quão bom é o seu produto ou serviço: se as competências do profissional de atendimento da sua empresa não forem boas, o suporte ao cliente pode prejudicar as suas vendas como um todo.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, elaborado pela Zendesk, as equipes de atendimento ao cliente enfrentam uma enorme pressão para entregar resultados.

As competências de suporte refletem em números bastantes expressivos, como:

• 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
• 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.

Além disso, 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

Esse número em especial nos leva a pensar em quais competências do profissional de atendimento devem ser prioridade em treinamentos, capacitações e na hora da própria contratação de novos colaboradores.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura deste artigo até o final para descobrir o que é competência profissional de atendimento e 10 principais exemplos!

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é competência profissional?
• Qual a importância das competências do profissional de atendimento?
• Qual o perfil profissional de atendimento ao cliente?
• 10 competências do profissional de atendimento
• Como promover o desenvolvimento de competências do profissional de atendimento?
• Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

O que é competência profissional?

As competências profissionais são conjuntos de habilidades, qualidades e conhecimentos que permitem a atuação efetiva em um trabalho ou situação. São as capacidades que tornam um profissional qualificado para realizar suas tarefas e se colocar no mercado de trabalho.

Em outras palavras, as competências profissionais são habilidades relacionadas às rotinas no mercado de trabalho e podem ser desenvolvidas por meio de treinamentos ou experiências.

Existem diversos exemplos de competências profissionais de atendimento, como inteligência emocional, empatia e escuta ativa. De certa forma, essas habilidades conversam entre si para tornar um profissional capacitado a dar um suporte de qualidade.

Qual a importância das competências do profissional de atendimento?

É fundamental para o profissional de atendimento desenvolver certas competências por várias razões. Destacamos as principais.

• Satisfação do cliente: inteligência emocional, empatia e escuta ativa são exemplos de competências que permitem ao profissional compreender com mais profundidade as necessidades e preocupações dos clientes, o que resulta em um atendimento mais eficaz, personalizado e satisfatório.
• Retenção de clientes: profissionais com habilidades de atendimento bem desenvolvidas criam experiências positivas para os clientes, o que os incentiva a retornar e a continuar a fazer negócios com a empresa.
• Reputação da empresa: clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar com familiares e amigos suas experiências positivas, contribuindo para a reputação da empresa e atraindo novas oportunidades de negócio.
• Eficiência operacional: competências de atendimento ajudam os profissionais a lidar com situações difíceis e a resolver problemas de forma eficaz e rápida, otimizando o tempo e os recursos da empresa.
• Desenvolvimento profissional: o desenvolvimento de competências de atendimento não apenas beneficia os clientes e a empresa, mas também estimula o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários do setor.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Qual o perfil profissional de atendimento ao cliente?

O perfil profissional de atendimento ao cliente inclui habilidades, como:

• comunicação clara e eficaz;
• capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente;
• empatia para entender as necessidades dos clientes;
• paciência para lidar com situações difíceis;
• capacidade de trabalhar bem em equipe.

O profissional de atendimento ao cliente deve ser amigável, prestativo e ter um foco em fornecer uma experiência satisfatória para o cliente em todas as interações.

Além disso, é importante ter um bom domínio dos sistemas de atendimento ao cliente utilizados pela empresa, assim como ser proativo na busca por soluções e aprimorar constantemente as habilidades de atendimento.

10 competências do profissional de atendimento

Embora entregar um atendimento ao cliente de qualidade exija grandes esforços de toda a organização, um bom ponto de partida é sua equipe de suporte.

É importante contratar pessoas que realmente desejem ajudar seus clientes na experiência e no sucesso com seu produto ou serviço. No entanto, encontrar alguém com um perfil profissional de atendimento ao cliente perfeito pode ser um desafio.

As pessoas com competências de suporte precisam gostar de auxiliar outras em como resolver problemas e de ensinar como as coisas funcionam.

As competências pessoais para o atendimento, como empatia, habilidade de ler o estado emocional do cliente e simpatia são de fato importantes, porém, algumas adicionais devem ser desenvolvidas.

Confira 10 exemplos de competências do profissional de atendimento que todo líder deve procurar ao contratar novos membros da equipe!

1. Comunicação assertiva

A sua equipe de suporte ao consumidor é a linha de frente da solução de problemas para o próprio produto/serviço. E é aqui onde residem muitos dos erros do atendimento ao cliente.

A comunicação assertiva é uma das principais competências do profissional de atendimento, pois as falhas de comunicação podem resultar em decepção e frustração.

Os melhores perfis profissionais de atendimento ao cliente sabem como manter a comunicação e interação com os clientes simples e eficientes, sem deixar dúvidas que prolonguem e irritem as pessoas.

Os agentes precisam ter uma compreensão prática sobre como reduzir conceitos complexos em formas fáceis de compreender.

2. Proatividade

A sua empresa como um todo deve ser proativa na solução de problemas e dúvidas dos clientes, mas esse é um exemplo de competência profissional para procurar no perfil de seus agentes.

A proatividade significa antecipar as expectativas do cliente e dar o primeiro passo.

Ao invés de esperar que os clientes entrem em contato, os agentes tomam a iniciativa por conta própria. Essa abordagem aumenta a qualidade das experiências do cliente e aumenta o engajamento.

Não deixe de ler: 8 dicas de como montar um treinamento de atendimento ao cliente

3. Escrita

Quando falamos em competências de suporte por meios escritos, como atendimento por chat, redes sociais ou e-mails, a escrita merece bastante atenção.

Às vezes, saber colocar ideias e pensamentos em palavras é uma competência negligenciada, mas muito necessária quando se trata de suporte ao cliente.

Ao contrário das interações frente a frente ou por telefone, a escrita requer uma capacidade única de transmitir emoções. A forma como uma frase é formulada pode fazer a diferença entre soar rude ou mostrar que o profissional se importa.

Mesmo que sua empresa ofereça suporte por telefone na maioria dos casos, a escrita continua sendo uma competência do profissional de atendimento bastante requisitada. Ela permite que sua equipe crie uma documentação interna coerente e também significa uma comunicação com mais clareza.

4. Paciência

Outra das principais habilidades essenciais de um profissional de atendimento é a paciência. Afinal, clientes que procuram o suporte geralmente se sentem confusos e frustrados.

Ser ouvido e tratado com paciência ajuda muito os clientes a ficarem tranquilos, pois sabem que serão ouvidos e terão os seus problemas solucionados.

Portanto, não basta encerrar as interações com os clientes o mais rápido possível. Sua equipe precisa estar disposta a dedicar um tempo para ouvir e entender completamente os problemas e necessidades de cada cliente.

Não deixe de ler: Qual a diferença entre hard skills e soft skills?

5. Gestão de tempo

Se por um lado é bom ser paciente e passar um tempinho extra com os clientes para entender seus problemas e necessidades, por outro, há um limite de tempo que você deve dedicar a cada cliente. Então, sua equipe precisa se preocupar em oferecer ao cliente o que ele precisa de forma eficiente.

Entre as melhores competências de suporte de um agente está a sua capacidade em gerir o seu próprio tempo quando estiver resolvendo tickets de atendimento, por exemplo.

Isso vale tanto para a rapidez na hora de solucionar o problema do cliente, quanto para reconhecer quando não podem ajudá-lo em determinado caso, para então levá-lo a alguém que possa auxiliar.

6. Conhecimentos técnicos

Um profissional de atendimento ao cliente deve ter um profundo conhecimento de como funcionam os produtos e serviços de sua empresa. Afinal, sem conhecer suas soluções do começo ao fim, eles não saberão como ajudar quando os clientes tiverem problemas.

Leva tempo para que os membros da equipe aprendam tudo sobre o seu produto ou serviço, por isso é importante contar com um bom programa de capacitação e integração de funcionários.

E, claro, nesses casos a facilidade no aprendizado também pode ser considerada uma competência do profissional de atendimento.

• O que é e como ser um profissional T-shaped?

7. Inteligência emocional

Inteligência emocional abarca a habilidade de identificar, compreender e regular não apenas as próprias emoções, mas também as emoções alheias.

No contexto do atendimento ao cliente, a inteligência emocional é indispensável para enfrentar desafios com sucesso, clientes irritados ou insatisfeitos, e para manter a calma e o profissionalismo em todas as interações.

Um profissional com essa competência bem desenvolvida sabe como controlar suas próprias reações diante de situações estressantes, mantendo a clareza de pensamento e a capacidade de resolver problemas de forma eficaz.

8. Empatia

Empatia é a aptidão para entender os sentimentos, necessidades e pontos de vista alheios ao se colocar no lugar do outro. No atendimento ao cliente, a empatia é a chave para firmar uma conexão genuína e construir relacionamentos positivos.

Um profissional empático consegue entender as frustrações e preocupações do cliente, demonstrando compreensão e solidariedade. Isso cria um ambiente de confiança e colaboração, em que o cliente se sente valorizado e ouvido.

9. Escuta ativa

A escuta ativa é a habilidade de ouvir atentamente, prestando total atenção ao que é dito, tanto verbalmente quanto pela linguagem corporal e outras formas de comunicação não verbal.

No contexto do atendimento ao cliente, a escuta ativa é crucial para entender plenamente as necessidades, preocupações e expectativas do cliente.

Um profissional que pratica a escuta ativa demonstra interesse pelo cliente, fazendo perguntas pertinentes, resumindo o que foi dito para garantir compreensão mútua e oferecendo feedback relevante.

10. Competências com tecnologia

Por falar em aprendizado, nossa última dica de competências do profissional de atendimento essenciais é a de saber lidar com tecnologia.

Isso porque o suporte ao cliente moderno exige conhecimento em diversas ferramentas que auxiliam no suporte como um todo.

Sistemas de tickets, softwares de CRM e ferramentas de atendimento online em geral, por exemplo, facilitam o gerenciamento do suporte. E quanto mais familiaridade e facilidade os profissionais tiverem com as tecnologias, melhor o seu perfil profissional de atendimento ao cliente.

Como promover o desenvolvimento de competências do profissional de atendimento?

As competências do profissional de atendimento podem ser desenvolvidas por meio de uma variedade de treinamentos e experiências.

• Treinamentos de conscientização emocional: esses treinamentos ajudam os profissionais a reconhecer e compreender suas próprias emoções, bem como a identificar como essas emoções podem afetar seu comportamento no ambiente de trabalho.
• Técnicas de gerenciamento emocional: os profissionais aprendem estratégias para controlar suas emoções em situações estressantes, como técnicas de respiração, mindfulness e visualização.
• Simulações de cenários: experiências práticas, simulando interações com clientes exigentes, ajudam os profissionais a aplicar suas habilidades de inteligência emocional em um ambiente controlado, permitindo que pratiquem a calma e o profissionalismo em situações desafiadoras.
• Exercícios de role-playing: os profissionais participam de simulações de situações de atendimento, em que assumem o papel do cliente e do atendente. Isso os ajuda a compreender melhor as necessidades e preocupações dos clientes, desenvolvendo empatia por meio da experiência direta.
• Estudos de caso: análises de estudos de caso reais ou fictícios permitem que os profissionais explorem diferentes perspectivas e pratiquem a identificação e compreensão das emoções e demandas dos clientes.
• Feedback: sessões de feedback individualizado fornecem aos profissionais insights sobre como sua comunicação e comportamento impactam a percepção do cliente, ajudando-os a ajustar sua abordagem para serem mais empáticos e sensíveis às exigências do cliente.
• Treinamentos de comunicação eficaz: ensinam técnicas para ouvir atentamente, fazer perguntas pertinentes e demonstrar interesse genuíno durante as interações com os clientes.
• Análise de gravações de atendimento: a revisão de gravações de chamadas de atendimento ou interações por chat permite que os profissionais identifiquem áreas de melhoria em sua escuta ativa e recebam feedback específico sobre como podem aprimorar suas habilidades.

Além dessas estratégias, é importante criar uma cultura organizacional que valorize o desenvolvimento de competências do profissional de atendimento, proporcionando chances constantes para aprender e se desenvolver – reconhecendo e premiando os funcionários que evidenciam excelência no atendimento ao cliente.

Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

Além das competências do profissional de atendimento, é importante também contar com boas ferramentas à disposição do time para oferecer experiências e interações de alto nível para os clientes que resultarão em mais vendas e fidelização.

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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