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Comportamento do consumidor: 4 tendências para acompanhar e o que mudou com a pandemia
Por Zendesk
Última atualização em 27 Mai 2023
Você sabia que mais de 60% dos consumidores afirmam que, após a pandemia, têm padrões mais altos de atendimento ao cliente? E que avaliações e comentários são fatores decisivos para 52,5% dos consumidores que estão considerando comprar? Se você está buscando a conexão entre as estatísticas, saiba que ambas refletem o comportamento do consumidor.
Para entender melhor o que define o comportamento do consumidor no mercado atual e como sua empresa pode se valer de informações como estas para desenvolver estratégias mais efetivas, continue a leitura deste artigo!
Falaremos sobre conceitos, tipos de comportamento de compra e algumas tendências para ficar de olho nos próximos anos.
O que é comportamento do consumidor?
Em busca de uma boa definição do que é comportamento do consumidor, recorremos ao chamado guru do marketing: Philip Kotler.
Em seu livro “Administração de Marketing”, o professor americano e escritor define o conceito como a área que “estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos”.
Para o autor, o estudo do comportamento do cliente é a chave para otimizar ou criar produtos e serviços, além de contribuir para a criação de políticas de preço e distribuição e para a elaboração de ações efetivas de marketing e vendas.
Existem diversas influências sociais no comportamento do consumidor. Por isso, antes de afirmar o conhecimento do consumidor, é importante levá-las em consideração.
Por que é importante conhecer o comportamento do consumidor?
Mapear e compreender o comportamento do consumidor é fundamental para direcionamento do negócio. Isso quer dizer que, ao conhecer as necessidades, desejos e dificuldades do consumidor, uma empresa consegue dimensionar seus esforços e adequá-los às demandas do seu cliente.
O conhecimento do consumidor, aliado às decisões tomadas a partir dele, origina um fluxo de vendas centrado no cliente e capaz de gerar experiências de compra muito mais completas e satisfatórias.
Afinal, há estatísticas que comprovam o que estamos falando. O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, apontou que:
98% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente, como chatbot;
97% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem;
71% dos clientes querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir.
Tipos de comportamento de compra
Outro fator de grande influência no comportamento do consumidor é o tipo de compra realizada. Situações diferentes — como compras emergenciais, por exemplo — estimulam atitudes e comportamentos diferentes.
A seguir, falaremos um pouco sobre os quatro principais tipos de comportamento de compra e suas características.
Comportamento de compra habitual
Uma compra habitual está fortemente relacionada à sensação de rotina.
Um exemplo desse tipo de comportamento do consumidor acontece ao fazer compras habituais de produtos com valores semelhantes e pouca diferenciação na qualidade. (como de alimentos básicos como sal e arroz ou produtos de limpeza), o consumidor está menos sujeito ao complexo processo de pesquisa que antecede outros tipos de compra.
No ambiente digital, podemos pensar em um exemplo de comportamento do consumidor na compra de certificados digitais. Diversas empresas oferecem serviços muito semelhantes com pequenas variações de valor. Em casos como esse, os consumidores não despendem muito tempo na tomada de decisão, optando pelo fornecedor que os atinge primeiro ou por aquele que oferece um bom atendimento ao cliente.
Comportamento de compra complexa
Uma compra complexa é o oposto da habitual: estamos falando daquele produto de alto valor, adquirido em um momento ímpar, com grande envolvimento emocional e diferenças significativas entre as opções disponíveis no mercado.
Em casos assim, o comportamento de compra complexa do comprador ganha um teor analítico: ele pesquisa, compara, considera diferentes opções do mercado até, enfim, tomar sua decisão.
Em um cenário de comportamento de compra complexa, sai na frente a empresa que consegue captar e manter a atenção do consumidor por meio de um processo de qualidade no atendimento ao cliente.
Comportamento de compra com busca por variedade
Quando falamos nesse tipo de comportamento de compra, estamos nos referindo a produtos de baixo preço e pouco envolvimento, assim como na compra habitual. A diferença aqui é que os produtos podem se distinguir significativamente em qualidade, o que estimula uma constante busca pela melhor opção por parte do consumidor.
Um exemplo de comportamento do consumidor no mundo digital pode ser a compra de um e-book sobre culinária. O produto tem o mesmo formato, o conteúdo é semelhante, mas o consumidor se dispõe a adquirir diversas versões, oferecidas por diversos fornecedores, até encontrar aquela que aborde o tema da forma desejada e esperada por ele.
Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida
O último item dentre os tipos de comportamento consumidor representa uma situação que você certamente já viveu: a de fazer uma compra importante, de um produto com valor razoável, mas não conseguir enxergar diferenças tão significativas entre as opções disponíveis no mercado.
Diante de uma situação como essa, o consumidor tende a definir tomando como base critérios mais racionais, como preço ou popularidade da marca. E é aí que podem surgir as dissonâncias cognitivas: após adquirir e experimentar, o usuário constrói sua própria opinião a respeito do produto e seu veredito difere do senso comum.
Para escapar da dissonância cognitiva, as marcas devem investir na gestão do relacionamento com o cliente. Com uma rotina de absorção de feedbacks e otimização de produtos e processos, a empresa tende a encontrar o equilíbrio positivo entre a opinião pública e o serviço prestado.
Veja também: Comportamento do consumidor online: 7 insights poderosos
O que mudou no comportamento do consumidor com a chegada da pandemia?
Agora você já sabe o que é comportamento de consumo e quais são as principais tendências de comportamento do consumidor.
Antes de você verificar as novas tendências em nosso artigo sobre comportamento do consumidor, vamos mostrar para você diversas estatísticas sobre como os mais variados tipos de consumidores mudaram seus hábitos devido à pandemia do novo coronavírus, iniciada em 2020.
Essa será uma ótima maneira de entender melhor o comportamento de compra do consumidor no mercado atual.
Veja estas dados divulgados pela Veja Insights, a partir de um estudo da EY Future Consumer Index:
69% dos brasileiros passaram a fazer a própria comida em casa com mais frequência;
50% diminui a contratação de empregados domésticos;
54% reduziram suas compras para apenas o essencial;
62% da nossa população passou a visitar menos lojas físicas;
52% estão comprando com menos frequência;
41% dos cidadão do nosso país estão usando mais vezes serviços de entrega de alimentos;
41% estão tendo o costume de se conectar mais vezes com amigos e familiares;
33% decidiram comprar de outras marcas com o objetivo de apoiar negócios locais.
Veja também estes dados econômicos sobre o Brasil, divulgados pelo blog Ambiente de Negócios:
O consumo das famílias diminuiu muito, principalmente devido ao medo de perder o emprego (48%);
75% dos brasileiros diminuir o consumo durante a pandemia;
Até 72% deles pretende manter essa redução após a pandemia;
30% da população recebeu o auxílio emergencial e desses, 7% estão usando o dinheiro para compras e 35% para pagar dívidas.
Cerca de 30% dos brasileiros aceitam pagar mais caro por um produto que tenha sido produzido com baixa emissão de poluentes.
Leia mais: Comportamento do consumidor diante do Coronavírus: o que mudou e como agir?
4 tendências de comportamento do consumidor para os próximos anos
Sabendo o que é comportamento do consumidor no mercado atual e como a complexidade das compras influencia na tomada de decisões, já é possível criar estratégias de venda muito mais assertivas e competitivas.
Mas que tal acrescentarmos ao cálculo mais uma variável de peso?
A forma como o mundo vem se desenvolvendo também influencia fortemente no posicionamento de compra. Por isso, vale a pena acompanhar as tendências e aplicar o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação.
A seguir, você conhece 4 tendências que prometem se consolidar ao longo dos próximos anos, e que podem influenciar diretamente no comportamento do consumidor.
1. Novo funil de vendas
Com a abertura de caminhos originada pelo acesso cada vez mais democrático à internet, padrões pré-estabelecidos, como o do chamado funil de vendas, vão ganhando novas perspectivas.
De acordo com o Think with Google, que acompanhou por seis meses, os caminhos traçados por diferentes perfis de consumidor, o novo padrão determina que…não há padrão!
É isso mesmo. Dentre os milhares de dados analisados, o Google percebeu que não há um padrão entre as novas jornadas do consumidor, e que elas deixaram de se parecer com um funil, se assemelhando a pirâmides, diamantes ou até ampulhetas. Um potencial cliente vai e volta inúmeras vezes em suas buscas, muda termos, pede opiniões, inicia relacionamentos com marcas e volta atrás…tudo isso em busca da escolha mais acertada.
Para as empresas, essa tendência de comportamento do consumidor significa a necessidade de reinvenção: investir em alcance, em frequência e, principalmente, em relacionamento, são boas estratégias para consolidar uma marca como relevante.
Se a sua empresa não quer ficar para trás, é hora de adaptar o atendimento ao comportamento do consumidor no mercado atual. O Relatório CX Trends da Zendesk mostrou que:
64% dos líderes executivos afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa;
60% dos gestores dizem um bom atendimento ao consumidor melhora a retenção de clientes;
quase 50% desses entrevistados alegam que as mudanças no atendimento ao cliente promovem um aumento na capacidade de vendas cruzadas.
2. Conexão com o ambiente externo
O crescimento populacional e os sinais dados pelo meio ambiente mostram que nosso planeta está enfrentando uma crise de saturação. Cada vez mais conscientes disso, os consumidores têm buscado novas relações com o consumo, encontrando caminhos mais éticos e empresas mais conscientes.
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostrou que 55% dos consumidores já dão preferência a empresas conhecidas pelo cuidado com o meio ambiente ao fazer suas compras.
Além disso, segundo o relatório The Sustainability Imperative: new insights on consumer expectations, 66% dos consumidores declaram que se dispõem a pagar mais pelo produto de uma empresa que se posiciona como sustentável.
Cabe às empresas fazer uma reflexão sobre seus processos e propósitos, compreendendo que trabalhar com base em pilares sustentáveis vai se tornando indispensável.
3. Incorporação da Inteligência Artificial
Os chatbots de inteligência artificial já estão mostrando como podem auxiliar na construção de uma experiência do cliente mais agradável e assertiva.
Para os próximos anos, a tendência é que a inteligência artificial faça cada vez mais parte da rotina do consumidor. Cientes de que os robôs podem representar praticidade, conveniência, conforto e bem-estar, os consumidores passam a confiar no recurso e caminhar para que, em um futuro não tão distante, já não façam distinção entre o suporte digital e o físico.
Muitas empresas já estão em consonância com a tendência. O Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente da Zendesk apontou que 26% das organizações alocaram um quarto ou mais de seu orçamento de tecnologia de atendimento ao cliente para IA e 43% planejam gastar até um quarto a mais no próximo ano.
E por que o seu negócio deve adotar sistemas que oferecem inteligência artificial no atendimento ao cliente?
69% dos clientes afirmam que estão dispostos a interagir com um bot sobre problemas simples, um aumento de 23% em comparação ao ano anterior (2021);
66% dos consumidores aprovam a IA por facilitar suas vidas;
70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas. E isso inclui não apenas a geração Z, mas também consumidores acima de 40 anos.
Veja como a Inteligência Artificial pode ser uma importante aliada no processo de integração de canais
4. Humanização em tempos digitais
Em um mundo cada vez mais tecnológico, há, também, um outro lado da moeda. Preocupadas em entender o que os consumidores pensam sobre elas, as empresas estão descobrindo que, para ter sucesso entre os consumidores, é preciso criar vínculos reais e emocionais.
De acordo com a Opinion Box, 95% da decisão de compra ocorre de forma emocional, e não racional. Não à toa, empresas que desenvolvem um vínculo afetivo positivo com o potencial consumidor alcançam melhores resultados.
Compreender o comportamento do consumidor e mapear as tendências que podem influenciar em sua tomada de decisão deve fazer parte da rotina de toda empresa. A estratégia pode ajudar na criação de rotinas de atendimento ao cliente ainda mais adequadas às expectativas do consumidor.
E já que falamos em atendimento ao cliente, nossa sugestão é este artigo sobre os tipos de atendimento e as principais novidades do setor!
Saiba mais: Consumidor 4.0: as características da atual versão de compradores e como lidar com esse novo perfil
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