Qual a importância da comunicação assertiva? Como melhorar a prática?

Estabelecer uma comunicação assertiva com os clientes é uma característica que tem sido cada vez mais valorizada pelos consumidores e que deve ser uma prioridade para todas as áreas da empresa. 

Segundo uma pesquisa da PwC, para 80% dos entrevistados, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são fatores muito importantes para uma boa experiência na comunicação com o cliente. 

Talvez você esteja se perguntando, “por que a experiência do cliente com a sua empresa é algo que vale tanta atenção e investimento?”

De fato, muitas empresas estão começando apenas agora a entender que a experiência do cliente está relacionada à satisfação deste consumidor e, assim, ao potencial que ele tem de se tornar fiel à empresa. 

Investir na fidelização – ou retenção – de clientes é sem dúvida uma necessidade emergencial para as empresas. 

Todas as pesquisas apontam para o fato de que é mais barato manter clientes do que conquistar novos e que esses clientes (que já estão na sua base) possuem muito mais chances de realizar melhores e maiores compras com a sua empresa. 

Alguns estudos apontam que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Já uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School ainda mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros da organização de 25% a 95%.

Mesmo assim, muitas dão pouca atenção à retenção de clientes. Sobretudo se compararmos aos investimentos feitos na conquista de novos clientes. 

E como a sua empresa se comporta em relação a isso? 

Quando o assunto é comunicação assertiva e postura profissional, nos referimos ao comportamento da empresa antes e depois da venda. Entretanto, o comportamento antes da venda se preocupa muito mais com o que é e como é falado, em comparação ao relacionamento depois da venda. Esse é um grande erro! 

Todos os dados que mostramos até aqui destacam a importância da comunicação assertiva e o porquê de treinar as equipes para que coloquem essa estratégia em prática. 

Mas, afinal, o que é comunicação assertiva? Confira a seguir! 

O que é comunicação assertiva?

Comunicação assertiva é o nome dado à implementação de um diálogo eficaz e objetivo sem gerar conflitos com a outra parte envolvida na conversa. Esse processo de comunicação consiste na capacidade de transmitir as mensagens de forma clara e útil, estabelecendo uma conversa coerente e ágil.

De maneira geral, a comunicação assertiva é um conceito que vai além do relacionamento entre empresa e cliente. No dia a dia, devemos nos preocupar em estabelecer diálogos assertivos com nossos amigos, colegas de trabalho e familiares. 

Também é importante destacar que a comunicação assertiva e a postura profissional andam lado a lado. Os profissionais que dominam essa habilidade ganham destaque ao conseguirem dialogar com firmeza, mas sem deixar de ser respeitoso. 

A comunicação assertiva é fundamental para os times de vendas e atendimento, pois melhora a relação entre cliente e empresa, já que busca sempre a melhor solução que funcione para ambos os lados. 

A seguir mostraremos como isso funciona na prática!

Exemplos de comunicação assertiva

Em um primeiro momento, podemos citar os três principais tipos de comunicação: 

• comunicação passiva;
• comunicação agressiva;
• comunicação assertiva.

A comunicação assertiva está exatamente entre os outros dois tipos, pois resolve os problemas de modo que ambos os lados – cliente e empresa – sejam beneficiados. 

Para entender melhor como esses estilos são diferentes entre si, vamos pensar em um cenário e qual seria o melhor exemplo de comunicação no atendimento. 

Imagine que um cliente entra em contato com o time de atendimento para solicitar o cancelamento do contrato do serviço que adquiriu. Porém, o prazo mínimo de contratação é de 12 meses e ainda faltam 6 meses para que seja possível. 

Como resolver essa situação? A seguir apresentamos algumas opções de acordo com os tipos de comunicação:

1. Dizer ao cliente que é preciso esperar mais 6 meses para cancelar o contrato — o que gerará ainda mais insatisfação no cliente e não resolverá seu problema. Ou seja, uma solução que não é benéfica nem para a empresa, nem para o cliente;
2. Perguntar se o cliente não leu o contrato, pois a informação de cancelamento do contrato está explícita ali — uma comunicação desrespeitosa e que também não resolve o problema do cliente;
3. Explicar sobre o período do contrato, entender o motivo da solicitação de cancelamento e oferecer o suporte necessário para que resolver a situação — dessa forma, o cliente se sente ouvido e tem seu problema solucionado (mesmo que parcialmente).

O primeiro exemplo caracteriza um atendimento passivo, pois não é feito nenhum esforço para resolver o problema do cliente e há indiferença no diálogo. 

Já o segundo cenário é uma abordagem agressiva, que desrespeita o consumidor e também não resolve o seu problema, deixando o cliente insatisfeito com uma impressão ainda pior em relação à empresa.

O terceiro cenário configura uma comunicação assertiva, abrindo o diálogo para a resolução de forma objetiva e eficaz, com um caminho que é benéfico para ambos os lados envolvidos na conversa. 

Ou seja, com esse exemplo de comunicação assertiva, é possível entender melhor essa estratégia e compreender também o que é uma comunicação não assertiva. 

Comunicadores assertivos são educados, diretos e honestos. Eles podem se expressar com clareza e confiança para expressar seus pensamentos e sentimentos sem medo ou desrespeito.

Confira alguns exemplos de frases que uma comunicação assertiva e postura profissional deve considerar:

• “Eu entendo o que você quer dizer, mas você já considerou…?”

• “Acredito que a melhor maneira de seguir em frente é…”

• “Gosto dessa ideia, mas uma abordagem mais eficaz poderia ser…”

Quais são os principais tipos de comunicação assertiva?

Nem toda comunicação assertiva é igual. O objetivo é o mesmo, mas as abordagens podem ter pequenas diferenças. Podemos separar os principais tipos em: 

• Comunicação direta: nesse estilo, a pessoa expressa seus pensamentos, sentimentos e necessidades de forma clara e direta, sem rodeios. Ela se comunica de maneira honesta e aberta, sem agressividade;
• Comunicação empática: este tipo incorpora empatia ao expressar as próprias necessidades e ao ouvir as dos outros. Envolve mostrar compreensão pelos sentimentos e perspectivas das outras pessoas, ao mesmo tempo em que se expressa de maneira assertiva;
• Comunicação positiva: a pessoa se concentra em destacar o que é possível e nas soluções, ao invés de apenas apontar problemas. Ela mantém uma atitude construtiva ao comunicar suas preocupações ou necessidades;
• Comunicação respeitosa: prioriza o respeito mútuo e se certifica de que suas palavras e ações não desrespeitem ou prejudiquem os outros. Ela busca um equilíbrio entre defender seus interesses e manter um bom clima/ambiente;
• Comunicação convincente: em situações em que é necessário persuadir ou influenciar, a comunicação assertiva convincente envolve a apresentação de argumentos sólidos de maneira persuasiva, sem ser agressiva ou manipuladora.

Veja a seguir qual a importância da comunicação assertiva e seus benefícios no atendimento ao cliente. 

Benefícios e importância da comunicação assertiva no atendimento ao cliente

Ser assertivo ao dialogar com o cliente é o melhor caminho para otimizar o relacionamento, apresentando produtos/serviços com objetividade e resolvendo problemas com mais eficiência. Entre os maiores benefícios, temos:

• melhoria na satisfação do cliente;
• resolução eficiente de problemas;
• atendimento empático e personalizado.

Melhoria na satisfação do cliente

A comunicação assertiva permite que a equipe de suporte entenda as necessidades e preocupações dos clientes de forma eficaz. Ela garante a satisfação do cliente com a empresa, colocando-o sempre em primeiro lugar para que se sintam ouvidos e valorizados.

Quando os clientes percebem que são levados a sério e o atendimento é proativo, sua satisfação aumenta, o que pode levar a uma maior fidelidade e a recomendações positivas para a empresa.

Salve para ler mais tarde: o que é Customer centric? Veja os principais benefícios, dicas e exemplos

Resolução eficiente de problemas

Ir direto ao ponto facilita a identificação e a resolução rápida de problemas. Afinal, quando os colaboradores conseguem se comunicar de maneira clara e objetiva, eles podem entender melhor as dificuldades relatadas pelos clientes e oferecer as soluções que não vão deixar o cliente perdido.  

A prática não só reduz o tempo de resolução de problemas, mas também minimiza o impacto negativo nas experiências dos clientes. Como o relatório CX Trends da Zendesk revelou, 72 % dos clientes querem atendimento imediato e 66 % querem que as interações não interrompam sua ação atual.

Atendimento empático e personalizado

Uma comunicação assertiva, aliada ao atendimento empático, permite que as equipes ofereçam uma maior personalização e adaptem as suas respostas de acordo com preocupações específicas de cada cliente.

O atendimento com comunicação empática nada mais é do que compreender a situação do outro, sentir o que ele sente e entender quais são suas necessidades. Essa é a chave para proporcionar o melhor atendimento em qualquer canal de comunicação com o cliente.

Ele se sentirá ouvido e satisfeito ao ver que seu problema tem solução, ou que o produto que você está oferecendo é exatamente aquilo que ele precisa naquele momento.

Portanto, prezando pela empatia e a escuta ativa, a comunicação no atendimento proporciona maior nível de excelência e oferece ferramentas para que o atendimento seja personalizado.

Quais os riscos de ter uma comunicação não assertiva?

No contexto do atendimento ao cliente, ter uma comunicação não assertiva pode trazer uma série de problemas, afetando tanto os clientes quanto a empresa.

A falta de comunicação assertiva pode levar a mal-entendidos entre clientes e agentes de atendimento. Logo, a própria satisfação, que citamos como benefício, pode ir por água abaixo por mais que ofereça o melhor produto ou serviço do mundo. 

Mais do que se concentrar nos ganhos que a sua empresa tem ao realizar um processo de comunicação assertiva, é importante ter em mente os prejuízos de ter clientes insatisfeitos. 

Entre eles, o impacto na reputação da organização: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

Como resultado, todos os problemas relacionados a um mau atendimento vão surgir, como: danos à reputação da marca, baixa fidelização de clientes e aumento de reclamações.

Como colocar a comunicação assertiva em prática?

O primeiro passo é treinar e capacitar sua equipe para essa habilidade. Todos os integrantes que estão em contato frequente com os clientes devem estar na mesma página sobre qual é a melhor estratégia de comunicação para realizar o contato com os consumidores.

Dessa forma, algumas das opções do que pode ser feito para começar a implementar um processo de comunicação assertiva na sua empresa são:

• oferecer treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente e para o time de vendas sobre comunicação assertiva;
• mostrar exemplos de situações em que esse tipo de comunicação foi colocado em prática;
• conhecer as demandas dos clientes e ter respostas preparadas, mas que possam ser personalizadas para cada situação e tipo de cliente; 
• estabelecer um processo de atendimento que priorize a resolução das demandas dos consumidores, de maneira ágil e eficiente;
• acompanhar o atendimento atualmente realizado para encontrar oportunidades de melhorias.

É importante que a comunicação assertiva seja parte de uma cultura empresarial voltada para a satisfação e para o sucesso do cliente. 

Dessa forma, o tratamento ideal será uma consequência do que é compartilhado, a todo tempo, dentro da empresa. 

Agora que você já entendeu a importância da comunicação assertiva, vamos ver algumas dicas de como colocar em prática e melhorá-la!

Como melhorar a comunicação assertiva?

1. Seja objetivo

A objetividade é fundamental na comunicação assertiva para transmitir informações de forma direta e concisa, economizando tempo e mantendo o foco na mensagem principal. 

Evite “encher linguiça” e foque em passar o que é realmente importante no tempo adequado, não importa em quais canais de comunicação com cliente.

2. Mantenha a compostura

Lidar com clientes pode ser desafiador em muitos momentos, mas não se deve abrir mão da comunicação assertiva e postura profissional.

Em situações de conflito ou pressão, evite reações impulsivas, ouça com atenção e escolha palavras cuidadosamente. O time de atendimento deve demonstrar maturidade e ajuda a manter o foco na mensagem, não nas emoções.

3. Observe as reações

Como o cliente está reagindo à conversa? Prestar atenção a suas reações tende a ajudar a adequar a sua abordagem conforme necessário.

Durante um atendimento, o agente deve observar o tom de voz e até a escolha de palavras dos clientes para identificar a sua compreensão ou se precisa esclarecer pontos específicos.

4. Tenha embasamento

Uma comunicação assertiva também requer embasamento e coerência para que todas as respostas, ideias e orientações sejam respaldadas por informações sólidas.

Ter embasamento aumenta a credibilidade e diminui as chances de contestações por parte do cliente. O agente precisa ter “em mãos” conhecimentos e ferramentas para explicar o porquê por trás das afirmações, o que fortalece a confiança dos clientes.

5. Seja empático

Falamos sobre empatia ao longo deste artigo, mas é de fato importante que ela faça parte da comunicação assertiva e postura profissional. 

As equipes de atendimento e vendas devem adaptar sua linguagem e estilo de comunicação para atender às necessidades e expectativas.

Se, por exemplo, uma empresa de e-commerce recebe uma mensagem de um cliente preocupado com um item danificado, o agente pode confortá-lo com a empatia. 

“Sinto muito que você tenha recebido o produto danificado. Entendo como isso pode ser frustrante. Vamos resolver isso o mais rápido possível. Você gostaria de um reembolso ou um envio de substituição?”

Ferramentas e chatbots para comunicação assertiva

Para evitar uma comunicação não assertiva, sua empresa também pode apostar em ferramentas que facilitem esse processo de atendimento. 

Adotar e integrar um chatbot no processo de atendimento, por exemplo, vai ajudar a sua empresa a oferecer respostas rápidas e coletar informações para personalizar interações com base nas preferências do cliente.

Os chatbots podem lidar com reclamações e problemas, educar os clientes, coletar feedback e gerenciar emoções de forma assertiva. Eles também oferecem atendimento multicanal e aprendizado contínuo, sobretudo os chatbots de inteligência artificial. 

Em conjunto com a comunicação assertiva, essa integração cria uma experiência de atendimento ao cliente coesa e eficiente, fortalecendo a relação entre as partes.

A Zendesk oferece as melhores soluções de atendimento via chat para que você adicione um canal de conversação assertiva ao website ou aplicativo da sua empresa.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, os chatbots de inteligência artificial emitem relatórios que viabilizam a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes, entre diversas outras funcionalidades.

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E se você precisa de uma solução completa para gerenciar o processo de comunicação assertiva de sua empresa, não se preocupe!

O software da Zendesk também oferece suporte para todo o time, com informações importantes que precisam ser facilmente acessadas para facilitar o atendimento aos clientes. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de comunicação com o cliente, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.

Gostou? Então assista a uma demonstração da Zendesk, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe fazer muito mais, em menos tempo.

Além de contribuir para a comunicação assertiva da sua equipe, o sistema de atendimento da Zendesk vai garantir mais velocidade na resolução das demandas, um dos grandes pontos de reclamação dos clientes.

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