Comunicação com cliente: como melhorar? 9 dicas práticas

A comunicação com o cliente começa muito antes do primeiro telefonema, da primeira venda ou do primeiro suporte à uma solução contratada.

Na prática, existem centenas de maneiras de se relacionar com consumidores, leads e prospects. Contudo, em todas elas, é fundamental que a sua empresa ofereça uma experiência incrível. 

Entre as razões para isso está o fato de que 71% dos compradores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. Esse é um dado do relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2022.

Como você verá ao longo deste artigo, muitas das estratégias que indicamos aqui serão baseadas nos resultados dessa e de outras pesquisas. 

Afinal, usar dados para embasar as ações de uma organização é a forma mais eficiente de encontrar o caminho certo, interromper falhas e aproveitar as oportunidades que surgem. 

Então, lápis e papel na mão para anotar todas as nossas orientações e otimizar a comunicação no atendimento ao cliente.

9 estratégias de comunicação com cliente  

Confira, a seguir nove estratégias para melhorar a comunicação com o cliente e otimizar  : 

1. Entenda quais são as necessidades do cliente
2. Adeque o discurso ao lugar
3. Pratique a escuta ativa
4. Demonstre empatia
5. Ofereça um atendimento de excelência
6. Personalize a comunicação
7. Invista em omnichannel
8. Encontre espaço para a tecnologia com chatbot
9. Crie canais de autoatendimento

1. Entenda quais são as necessidades do cliente

O primeiro passo para estabelecer um bom relacionamento com os clientes da empresa é saber quais são as suas necessidades, dores e desejos. 

Como falamos na introdução deste artigo, o contato com o consumidor começa muito antes da primeira ligação ou troca de e-mails. 

Isso significa que é fundamental se preocupar com o relacionamento criado desde as primeiras etapas da jornada de compra. 

Isso significa que é fundamental considerar as mensagens compartilhadas em canais como redes sociais, publicações em blogs e páginas do site da sua empresa, como parte do seu trabalho em busca de uma relação de qualidade.

O que será comunicado? Qual informação será passada? Como estabelecer um contato relevante para cada usuário que chega até algum material da sua empresa? 

Essas são perguntas que precisam ser consideradas durante a criação de um plano de comunicação. 

Compreender as dores e necessidades dos clientes também é importante para dar continuidade às demais etapas do funil de vendas, por isso, dedique-se a conhecer a sua persona profundamente. 

2. Adeque o discurso ao lugar

Uma vez que citamos a jornada de compra, vale a pena ressaltar que parte da qualidade da comunicação com o cliente está na adequação do discurso ao momento. 

Se o usuário está nas primeiras etapas do processo de decisão, um contato comercial agressivo pode assustar e afastar, ao invés de aproximar. 

Por isso, além de conhecer a persona, dedique-se também organizar o fluxo de comunicação, para que ele se mantenha alinhado com as demandas em cada fase do caminho que leva alguém à compra. 

3. Pratique a escuta ativa

“Nós temos duas orelhas e uma boca”, esse é um ditado popular bastante conhecido, e direciona a nossa atenção para o fato de que deveríamos ouvir mais do que falar. 

Entretanto, não é difícil encontrar vendedores e atendentes que pouco se preocupam em entender a necessidade do comprador. 

De imediato eles iniciam seus discursos comerciais com longas apresentações sobre produtos e serviços, que nem sempre estão alinhados às reais dores de seu interlocutor. 

Treinar o comportamento contrário, em que você escuta antes de falar, é uma boa estratégia para acolher o cliente, mostrar que se interessa pelo o que ele tem a dizer e compreender como a sua empresa pode atuar diante do que foi apresentado. 

Fato é que quando você escuta o que o consumidor precisa, fica mais fácil direcionar o seu discurso ao que ele precisa, facilitando, inclusive, a conversão.  

4. Demonstre empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Em muitas situações, especialmente, no suporte após a venda, falta empatia no contato dos atendentes com os clientes. 

Talvez você já tenha vivido a experiência de tentar ajuda em uma central de atendimento e ser recebido com falta de paciência.

A comunicação empática é exatamente o oposto disso. Em uma cultura organizacional que prioriza a empatia, os profissionais de atendimento e vendas se envolvem, realmente, com as motivações e dificuldades dos clientes. 

A consequência é um suporte mais atencioso e eficiente e uma demonstração clara de proatividade, que fica transparente para os compradores. 

O resultado é o oferecimento natural de uma melhor experiência e uma maior satisfação. 

5. Ofereça um atendimento de excelência no pós-venda

Pode parecer redundante reforçarmos a necessidade de oferecer um atendimento de excelência, mas fato é que muitas empresas se preocupam mais com a comunicação estabelecida entre um prospect e o setor comercial do que com o atendimento após a venda.

Entretanto, segundo o relatório da Zendesk que citamos acima, 81% dos compradores dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente e 92% dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de fazerem outra compra.

Logo, fica evidente que um processo de suporte de qualidade depois de uma negociação de sucesso não impacta “apenas” a sua reputação, mas de fato, gera resultados financeiros para a empresa. 

Tudo isso, nos obriga a dar ainda mais destaque para esse aspecto da comunicação com o cliente. 

Para que a assistência de qualidade se torne uma realidade é fundamental os treinamentos técnicos e comportamentos dos profissionais envolvidos. 

Como veremos a seguir, o uso de tecnologia e a personalização do contato também são elementos importantes dessa etapa. 

6. Personalize a comunicação

Para 77% dos compradores a personalização da comunicação é fundamental apra um bom atendimento, É isso o que mostra o relatório da Zendesk, que estamos citando ao longo deste artigo. 

Outro estudo, dessa vez da Epsilon, apresenta que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas. 

Isso significa que um consumidor não quer ser tratado como mais um pela empresa da qual consome e que irá beneficiar marcas que segmentam a sua comunicação e sabem com quem estão falando. 

Para implementar uma comunicação no atendimento ao cliente que ofereça essa característica, algumas práticas podem ser priorizadas entre elas:

• criação de uma comunicação humanizada, em que os profissionais envolvidos sejam simpáticos e atenciosos;
• manter os históricos dos compradores atualizados e de fácil acesso à equipe;
• usar a tecnologia para a automação e segmentação da comunicação e mais.

7. Invista em omnichannel

A transformação digital fez com que as barreiras entre empresas e as pessoas caíssem. Logo, a interação acontece, atualmente, em tempo real, em diferentes tipos de canais, e as organizações precisam estar preparadas para isso. 

Não basta usar as redes sociais para espaço de divulgação de seus produtos e serviços. É preciso responder às interações, comentários, directs, solucionar dúvidas mais complexas ou simples, ali mesmo, sem mandar o usuário para outro canal.

Isso é ser omnichannel: ter presença em múltiplos canais de forma integrada.

Também é importante que você atualize as plataformas de gestão, as conversas que tem com cada usuário, para somar essas informações ao histórico deles.

Mesmo que seja a primeira vez que trocam mensagens, é indispensável que você as armazene para que no futuro, em um próximo contato, possa demonstrar ao usuário que você se lembra dele e que sabe do que conversaram.

Atualmente, o omnichannel é um dos aspectos mais importantes para a melhoria de atendimento ao cliente, então fique atento a ele, e garanta a sua implementação real.

Em suma, em uma estratégia omnichannel é imprescindível oferecer vários canais de atendimento de forma integrada, para que os clientes possam interagir com a marca. Entre esses canais estão:

• telefone, 
• e-mail, 
• chat no site, 
• redes sociais, 
• aplicativos de mensagem, 
• fóruns, 
• ouvidoria, entre outros. 

Leia também: “Varejo omnichannel: descubra o que é e qual a importância dessa estratégia para seu negócio”. 

8. Encontre espaço para a tecnologia com chatbot

Uma das principais reclamações de quem precisa entrar em contato com uma empresa é o tempo médio para atendimento ou o tempo de espera. 

Muitas vezes, uma dúvida simples, que poderia ser solucionada em poucos segundos, faz você gastar uma manhã inteira tentando contato com a central de suporte.

Essa é uma experiência muito negativa que pode, inclusive, fazer você perder compradores. Logo, resolver esse problema está entre as prioridades de um manual de atendimento ao cliente.

Como solucionar essa questão? Uma das formas mais eficientes e econômicas é por meio do chatbots.

Chatbots permitem que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia por meio de um sistema de comunicação automatizada. 

Funciona como um tipo de robô instalado dentro de uma plataforma de chat que pode funcionar no site da empresa ou mesmo pelo WhatsApp. 

A tecnologia é capaz de compreender a pergunta do usuário e oferecer uma resposta, sem a interferência de um atendente humano. 

Existem diferentes tipos de chatbot que criam uma boa comunicação com o cliente, entre eles opções com inteligência artificial e outros com respostas pré-programadas. 

Nem todo tipo de suporte pode ser solucionado por um bot, mas ao atender uma demanda significativa, eles liberam espaço, diminuindo a fila de espera dos profissionais, para que possam atender necessidades mais complexas com mais agilidade.

Leia também: Como o chatbot para atendimento redefine o suporte com AI?

9. Crie canais de autoatendimento

Seguindo a mesma lógica do chatbot, o autoatendimento tem como objetivo solucionar dúvidas simples, que não demandam do tempo de um atendente. 

Na prática, segundo o estudo da Zendesk, 83% dos clientes dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles, 

Logo, ao oferecer plataformas que permitam o compartilhamento de conteúdos que auxiliam os consumidores a solucionarem suas dúvidas, você reduz filas e ainda oferece um suporte que é esperado – e desejado – pelos usuários. Ou seja, é só sucesso. 

Para oferecer autoatendimento, você pode, por exemplo, criar um FAQ dentro do site da empresa

FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Frequentes. É uma página que traz os principais e mais recorrentes questionamentos e suas respostas, sobre os produtos e serviços de uma empresa.

Pronto! Com essas oito dicas você tem um bom plano de ação para melhorar a comunicação com o cliente e ter como resultado consumidores mais satisfeitos com a experiência que foi proporcionada a eles. 

Mas não acabou! Isso porque para que todas as práticas sejam realizadas de maneira eficiente é indispensável o uso de um softwares de atendimento ao cliente que disponibilize os recursos necessários para gestão de:

• soluções de autoatendimento;
• chatbots;
• histórico dos consumidores;
• omnichannel e mais. 

Adote um software para melhorar a comunicação no atendimento ao cliente

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso em uma comunicação com cliente de excelência sua empresa vai precisar de uma ferramenta de atendimento capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é um sistema completo que engloba todos os recursos mais importantes da área, incluindo:

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Outra solução, o sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio, estabelecendo uma boa comunicação com o cliente desde as primeiras etapas da prospecção.

O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.