Comunicação eficaz: estratégias e habilidades para otimizá-la

“Uma comunicação eficaz é a mais poderosa ferramenta de liderança existente”. A frase, adaptada de um conteúdo produzido pela  Forbes, define, em grande parte, o que pensamos sobre o tema. 

E, claro, nossas opiniões são pautadas na avaliação de diferentes estudos e pesquisas de mercado, como esta, da Hart Research Associates. Entre as descobertas feitas a partir de entrevistas com colaboradores, a empresa constatou que 93% dos colaboradores consideram as habilidades de comunicação mais importantes do que um diploma de graduação. 

Se, para você, o conceito de comunicação eficaz ainda não é algo claro, não se preocupe. Nas próximas linhas deste artigo, explicaremos o que isso significa e como trabalhar para desenvolver um ambiente funcional com base na troca efetiva de informações-chave. 

Aproveite a leitura! 

O que é comunicação eficaz? 

Comunicação eficaz é o nome dado ao fluxo efetivo de ideias, informações, direcionamentos, conhecimentos e dados entre um emissor e um receptor. Isso significa que há o emprego de tom de voz, canais e timing adequados, e que o propósito do envio da mensagem faz sentido para todas as partes envolvidas. 

É importante destacar que, para ser eficaz, a comunicação não precisa seguir padrões ou regras. Há transmissões efetivas de mensagens sem que seja necessário dizer uma palavra. A chamada comunicação não-verbal, por exemplo, inclui elementos escritos e visuais igualmente funcionais. 

Além disso, pode-se lançar mão de diversos canais, como as redes sociais, sites, chats, ligações, envio de mensagens e, claro, reuniões e encontros presenciais. 

De maneira resumida, podemos dizer que a comunicação eficaz e eficiente acontece quando há a combinação de 5 elementos, chamados de “os 5 Cs da comunicação”. Segundo a teoria, uma mensagem é efetiva em seu propósito quando é: 

• clara;
• completa;
• concisa;
• correta;
• compassiva.

Como saber se a comunicação é eficaz? 

A mensuração da eficácia de um processo comunicacional pode ser complicada. Entretanto, um dos melhores indicadores é a análise de resultados. 

Isso porque, comprovadamente, uma boa comunicação tem impacto direto no faturamento dos negócios. O estudo “The cost of poor communications” mostrou que, nos EUA e Reino Unido, as empresas perderam US$ 62,4 milhões por ano em média devido à má comunicação. 

A mesma pesquisa mostrou, ainda, que negócios liderados por comunicadores eficazes tiveram retornos totais quase 50% maiores para os acionistas em relação àqueles com comunicadores menos eficazes em cargos estratégicos.

Quais são os pilares da comunicação eficaz e eficiente? 

Além dos 5 Cs da comunicação eficaz, mostrados no tópico anterior, é preciso retomar os 4 pilares básicos da comunicação humana. 

Eles ajudam a dimensionar o que é necessário para assegurar que uma mensagem emitida chegue de forma satisfatória ao receptor. São eles: forma, plataforma, interação e mensagem.

A seguir, falamos um pouco mais sobre cada um. 

1. Mensagem: o centro do processo comunicacional, transmite as ideias a partir de um emissor até um receptor (que pode ser uma pessoa ou um público específico);
2. Forma: representa a maneira como estruturamos a mensagem. Deve ser elaborada de maneira estratégica, afinal, tem impacto direto na percepção do receptor sobre o teor daquilo que é dito; 
3. Plataforma: trata-se do canal (também chamado de suporte) escolhido para transmitir a ideia. Pode ser uma ferramenta de áudio, vídeo, um aplicativo (como o WhatsApp), etc.
4. Interação: na ponta final do processo, está a interação. Ela permite compreender a intenção da mensagem: entregar um recado (comunicação unidirecional), estabelecer um diálogo (entre duas partes), abrir um canal (com múltiplos participantes), etc. 

Por que investir em uma comunicação eficaz na liderança?

Existem inúmeras razões para investir em uma comunicação eficaz na liderança e nas equipes de colaboradores. Se você ainda tem dúvidas sobre todos os potenciais impactos de transmitir mensagens com o apoio da estratégia, aqui estão alguns dos benefícios atrelados à decisão. 

1- Fortalecimento da gestão

Uma liderança do futuro reconhece o poder da comunicação como um fator agregador da equipe. Com mensagens claras, canais estrategicamente escolhidos e a consciência sobre o melhor momento para transmitir informações, líderes comunicativos são capazes de: 

• delegar tarefas;
• reforçar a cultura da empresa;
• dar feedback;
• mediar conflitos; 
• construir bons relacionamentos;
• capacitar outras pessoas ao diálogo. 

Dessa forma, o resultado não poderia ser outro, senão o fortalecimento da gestão e a construção de ambientes pautados na confiança e na solidez. 

2- Desenvolvimento do senso coletivo

E por falar em capacitar o time ao diálogo, o despertar do senso de colaboração e coletividade é outro benefício da comunicação eficaz. 

Quando a liderança identifica e aplica boas técnicas e ferramentas para estimular a troca, ela também reforça a importância da construção coletiva de pilares, da troca de insights e experiências e do uso de múltiplas vivências para solucionar desafios e questões da rotina. 

3- Abertura do diálogo

Comunicar também significa saber ouvir. Por isso, uma gestão que compreende os pilares da comunicação eficaz é capaz de se abrir ao diálogo e permitir que o colaborador tenha voz.

Dessa maneira, todos os membros da equipe, independente de seu nível hierárquico, se sentem livres para contribuir com a construção de um ambiente funcional e produtivo. 

A importância de uma abordagem humanizada na comunicação com clientes

A qualidade da comunicação entre uma empresa e seus clientes é crucial para o sucesso e reputação do negócio.

Nesse sentido, a abordagem humanizada é capaz de ir além de simples transações comerciais, buscando estabelecer conexões emocionais e relacionamentos significativos.

Construção de relacionamentos duradouros

Uma abordagem humanizada na comunicação contribui para o estabelecimento de vínculos mais robustos e de longo prazo com os clientes.

Quando eles se sentem compreendidos e apreciados em sua individualidade, aumenta-se a probabilidade de permanecerem fiéis à marca.

Empatia e compreensão

A empatia é um componente essencial na abordagem humanizada. Entender as necessidades, preocupações e expectativas dos clientes cria um ambiente de confiança.

Assim, compreender as emoções dos clientes permite que a empresa ofereça soluções personalizadas, favorecendo o aumento da satisfação e da fidelização.

Resolução eficiente de problemas

A comunicação humanizada capacita as equipes a abordar problemas de forma mais eficaz.

Quando os clientes se sentem ouvidos, estão mais confortáveis para relatar problemas, proporcionando à empresa a oportunidade de resolvê-los antes que assumam proporções maiores.

Feedback positivo e promoção da marca

Clientes que experimentam uma comunicação humanizada tendem a expressar feedback positivo com maior frequência.

Além disso, eles apresentam maior propensão a se tornar defensores da marca, incentivando sua promoção de maneira espontânea – seja por recomendação pessoal ou nas plataformas de mídia social.

Diferenciação competitiva

Em um mercado saturado, a abordagem humanizada na comunicação pode ser um expressivo diferencial competitivo.

Clientes muitas vezes dão preferência a marcas que, além de oferecerem produtos e serviços de qualidade, os tratam de maneira respeitosa e personalizada.

Adaptação às mudanças nas expectativas do cliente

As expectativas dos clientes estão em permanente evolução; uma abordagem humanizada permite que as organizações se ajustem a essas mudanças.

A flexibilidade e a capacidade de firmar uma conexão emocional com os clientes torna a companhia mais veloz na reação às exigências do mercado.

Impacto positivo na reputação da marca

Modelos de negócio que adotam uma abordagem humanizada na comunicação geralmente desfrutam de uma reputação positiva – capaz de atrair novos clientes e fortalecer ainda mais os laços com a base atual.

Leia também: O que é atendimento humanizado: vale a pena abraçar essa estratégia?

Como estabelecer uma comunicação eficaz em 5 passos?

Chegou a hora de partirmos para a prática. Ao conhecer os benefícios e vantagens da comunicação eficaz, bem como seus pilares de funcionamento, você não deve ver a hora de implementá-la em sua empresa, certo? 

Veja, a seguir, nosso passo a passo com 5 dicas práticas para desenvolver um ambiente de diálogo aberto e eficiente em seu setor. 

1. Entenda seus objetivos: antes de se preocupar com os canais ou com as características da mensagem, pense naquilo que você quer comunicar. Foque em entregar informações claras, objetivas, tangíveis e executáveis ao time, permitindo que cada um compreenda o cenário macro e micro; 
2. Elabore a mensagem de forma clara: não use palavras difíceis, expressões desconhecidas ou termos excessivamente corporativos. A mensagem precisa ser clara e compreendida da mesma forma por todos os receptores; 
3. Agora sim, foque nos canais: chegou o momento de definir os canais para a transmissão da mensagem.  Sempre que possível, use o face a face como uma das alternativas. Nada impede, porém, que outros formatos complementem a transmissão da informação. Isso facilita a assimilação, permitindo que os interessados voltem aos dados quando acharem necessário.
4. Pense no engajamento: em um ambiente corporativo, não basta emitir a mensagem e dar o trabalho por encerrado. É preciso garantir que as informações sejam recebidas e compreendidas, e, sobretudo, que a equipe se sinta envolvida e ciente de suas responsabilidades diante da comunicação. Por isso, solicite updates, faça rodadas de feedback e avalie o engajamento do time; 
5. Reserve um espaço para a escuta: outro ponto-chave de uma comunicação eficaz é a capacidade de ouvir. Por isso, juntamente com todas as mensagens transmitidas, ofereça um canal para coletar respostas, posicionamentos, opiniões e críticas construtivas. Isso demonstra o respeito da empresa com o time e, de quebra, possibilita a abertura para uma cultura de inovação.

Plataformas e softwares que otimizam a comunicação nas organizações

Existem diferentes ferramentas que ajudam a estabelecer comunicações fluidas, transparentes e eficazes em ambientes corporativos, proporcionando uma gestão eficiente tanto para processos internos quanto para interações externas.

Destacamos abaixo as principais plataformas e softwares.

Comunicação interna

• Slack e Microsoft Teams: facilitam a comunicação interna oferecendo salas de chat, compartilhamento de documentos de diferentes formatos e integração com outras aplicações.

Comunicação externa

• Mailchimp: ideal para campanhas de e-mail marketing, promovendo uma comunicação externa eficaz.

Videoconferências

• Zoom e Microsoft Teams: oferecem soluções robustas para reuniões virtuais, conectando equipes globalmente.

Gerenciamento de projetos

• Asana e Trello: essenciais para organização e colaboração em projetos, otimizando a comunicação interna.

Automação de marketing

• HubSpot: centraliza ferramentas para automação de marketing, integrando comunicação interna e externa.

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Treinamento em comunicação nas organizações: por que é necessário?

Alocar recursos em iniciativas de treinamento visando aprimorar as competências comunicativas entre os colaboradores não é apenas uma opção, mas uma necessidade.

Por meio desses programas, é possível aperfeiçoar as habilidades individuais e fortalecer o tecido organizacional como um todo, desenvolvendo uma força de trabalho capacitada em um cenário em constante evolução e competitividade crescente.

Abaixo, destacamos os principais aspectos que ressaltam a importância desse investimento.

Melhoria nas relações interpessoais

Programas de treinamento em comunicação proporcionam ferramentas para aprimorar as relações interpessoais entre os colaboradores.

O desenvolvimento de habilidades comunicacionais reforça a união da equipe, fomentando um ambiente de trabalho colaborativo e amistoso.

Aumento da eficiência operacional

Colaboradores que se comunicam de maneira eficaz demonstram capacidade de transmitir informações com clareza e precisão. Isso minimiza as chances de ocorrerem erros, mal-entendidos e a necessidade de retrabalho, resultando em uma operação mais eficiente.

Gestão de conflitos

Habilidades de comunicação aprimoradas capacitam os colaboradores a manejar conflitos de maneira construtiva. A resolução eficiente evita impactos negativos na dinâmica da equipe e na produtividade geral.

Fomento à inovação e criatividade

Uma comunicação eficaz e eficiente incentiva a troca de ideias e promove um ambiente favorável à inovação.

Colaboradores que se sentem confortáveis para expressar suas opiniões tendem a contribuir mais ativamente para processos criativos e solução de problemas.

Atendimento ao cliente aprimorado

Colaboradores com competências comunicativas adequadamente desenvolvidas são capazes de interagir de forma mais eficaz com clientes.

Isso resulta em um atendimento mais bem-sucedido e favorece a satisfação do cliente e a manutenção positiva da imagem da marca.

Alinhamento de objetivos e expectativas

A comunicação clara e consistente auxilia no alinhamento de objetivos e expectativas entre os membros da equipe.

Dessa maneira, evita-se mal-entendidos e assegura-se que todos estejam em sincronia no que se refere às metas da organização.

Desenvolvimento de líderes

Colaboradores que passam por treinamentos de comunicação estão mais bem preparados para assumir cargos de liderança – posições que exigem comunicadores habilidosos e capazes de inspirar e motivar suas equipes.

Adaptação a mudanças

A boa comunicação é indispensável quando a organização passa por períodos de mudança. Nesse sentido, colaboradores bem treinados conseguem comunicar e gerenciar mudanças de maneira mais suave, reduzindo a resistência e aumentando a aceitação.

Criação de uma cultura organizacional fortalecida

A comunicação é um componente fundamental para a edificação de uma cultura organizacional robusta. Colaboradores que se comunicam bem cooperam para a fundação de um ambiente de trabalho harmonioso, positivo e saudável.

Veja também: O que é cultura organizacional: manual completo sobre o tema

Bônus: use a tecnologia para simplificar a comunicação interna e externa 

Se você gerencia times de atendimento e busca ferramentas práticas para tornar a comunicação interna e externa mais eficaz, nós temos a solução. Que tal aliar a tecnologia ao processo de troca de mensagens?

Com o Zendesk Service, nosso software de atendimento, as equipes usam múltiplas plataformas para gerir, de forma integrada, o contato com o cliente. Paralelamente, têm acesso a recursos colaborativos, que ajudam no alinhamento diário e na manutenção da sinergia entre setores afins. 

E ainda é possível contar com a Inteligência Artificial para aprimorar o atendimento. Nosso sistema equipado com IA permite  que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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