Comunicação integrada: o que é e qual seu papel no cenário corporativo?

Apesar de existir desde 1980, a ideia de comunicação integrada vem sendo abraçada e divulgada mais recentemente. De lá para cá, esse conceito acompanhou a transformação digital e todas as mudanças que ela trouxe. Entre elas, podemos citar o comportamento do cliente. Mais empoderado do que nunca, ele não almeja apenas um produto de qualidade, ele quer excelência em toda sua jornada. 

Foi o que mostrou o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk.  Segundo ele, 75% dos clientes disseram estar dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência. 

Munidos de um forte poder de decisão e encontrando uma série de negócios que oferecem as mesmas vantagens em seus produtos e serviços, esses consumidores estão menos tolerantes com falta de empatia, demora de tempo de resposta e falhas de comunicação que possam prejudicar o seu atendimento como um todo. 

Desse modo, não é de se espantar que, ainda de acordo com o levantamento da Zendesk, 50% dos clientes entrevistados disseram que não hesitariam em mudar para uma empresa concorrente após uma experiência ruim. No caso de mais de uma, essa porcentagem sobe para 80%. 

Diante desses dados, é possível concluir que as organizações que não tiverem uma visão holística sobre o seu negócio e não direcionarem seus esforços não só para desenvolvimento de produtos, mas também para um marketing e um atendimento de qualidade, podem não sobreviver em um mercado tão competitivo. 

Aí entra em cena a necessidade de elas conhecerem e adotarem a comunicação integrada em sua estratégia de negócios. 

Para saber tudo sobre o tema, basta ler este post até o fim, o qual abordará:

• O que é comunicação integrada?
• O que faz parte da comunicação integrada? 
• O que é omnichannel?
• Como implementar um projeto de comunicação integrada? 
• Quais são os benefícios da comunicação integrada comunicação nas organizações? 

O que é comunicação integrada?

A comunicação integrada é uma estratégia que visa criar uma experiência unificada e consistente para os consumidores em todos os pontos de contato. Ela objetiva assegurar que todos os canais estejam alinhados e que tragam o mesmo tom de voz em suas mensagens e modo de interação.  

Dessa forma, a diversidade nas vias de comunicação desta estratégia permite manter a sua eficácia e utilidade na captação do público-alvo. A comunicação integrada pode ser usada de forma harmoniosa com cinco ferramentas primárias de comunicação: publicidade, marketing direto, marketing na internet, promoção de vendas e relações públicas. 

Com uma infinidade de meios e métodos para escolher, a comunicação integrada se torna a solução ideal para alinhar objetivos comuns e unificar públicos-alvo. 

O que faz parte da comunicação integrada? 

A combinação integrada combina todos os aspectos das campanhas de marketing, como publicidade, promoção de vendas, atendimento e ações nas redes sociais. 

Para que essa estratégia funcione e atinja seu objetivo, todos esses aspectos devem trabalhar em conjunto, de forma sincronizada e harmônica. Centrada no cliente, essa prática deve assegurar que o consumidor vivencie uma experiência orgânica e relevante, independentemente do canal que ele acesse. 

Hoje, não basta só que o cliente seja muito bem atendido pelo telefone e se depare com um chat online pouco eficiente. O mesmo padrão de atendimento e divulgação deve ser mantido em todos os pontos de contato. 

Para tanto, se faz necessária uma abordagem omnichannel o que, em muitos momentos, se apresenta como um grande desafio para as empresas, visto que cada canal tem suas particularidades e integrá-los demanda planejamento e, em muitos momentos, uma mudança da cultura empresarial. 

Em relação ao último item, podemos citar a falta de comunicação e de trabalho em conjunto dos times de marketing e vendas, por exemplo. É comum que muitas companhias tenham departamentos que não conversem e nem cooperem entre si. 

As ações isoladas de cada setor geram ruídos que afetam a comunicação, a experiência do cliente e, como consequência, prejudicam as vendas e o faturamento. 

Desse modo, é essencial que os gestores das áreas e o CEO da companhia cultivem uma relação harmoniosa e disseminem boas práticas que valorizem essa postura e intenção por toda a corporação. 

O que é omnichannel?

O prefixo “omni” significa “tudo” ou “todo”, referindo-se a uma ideia de completude. Assim, Omnichannel é uma estratégia unificada de engajamento e comunicação, que promove a integração e o trabalho conjunto de canais e departamentos. 

Todos eles devem conversar bem entre si e estarem alinhados estratégica e tecnicamente para, assim, garantirem uma experiência orgânica, consistente e complementar em todos os canais. 

Essa perfeita integração de branding, mensagens e pontos de contato on-line e offline permite uma experiência mais impactante para o cliente à medida que ele desce no funil de vendas.

Nesse sentido, as táticas adotadas no marketing omnichannel são orientadas por uma visão centrada no consumidor. 

Nessa estratégia, os consumidores podem interagir com as marcas em inúmeros canais, desde redes sociais até linhas diretas de atendimento ao cliente, em canais tanto físicos quanto digitais (por exemplo, lojas e sites). 

Essa abordagem garante ainda que o consumidor tenha uma experiência positiva e consistente em cada canal, oferecendo alguns elementos-chave:

• visão e tom de marca consistente e identificável;
• mensagens personalizadas com base em interesses específicos;
• conteúdo que é informado por interações passadas e estágio atual da jornada do comprador.

Uma marca identificável simplifica o reconhecimento da marca, enquanto a personalização baseada em interesses e histórico de compras aumenta a probabilidade de os consumidores interagirem com o conteúdo da marca em todos os canais.

Vantagens do omnichannel

Embora a implementação de uma abordagem omnichannel não seja simples, quando feita corretamente, ela oferece uma série de benefícios. 

A principal vantagem desta estratégia está no engajamento de clientes, trazendo os seguintes benefícios:

Uma melhor experiência do usuário: como o omnichannel se concentra na experiência individual entre os dispositivos em vez do canal em si, a experiência do cliente  é melhor. Ao focar no cliente em vez da plataforma, as empresas podem gerar mais vendas e melhores taxas de retenção.

Estratégia e identidade de marca coesa: ao criar uma estratégia integrada em todos os canais, é possível construir uma imagem e um tom de marca facilmente identificáveis. As organizações devem basear essa imagem nas principais necessidades e valores do público. 

Aumento da receita: uma abordagem omnichannel incentiva os clientes a se envolverem com a marca em vários pontos de contato e canais. Esses engajamentos crescentes e diversificados em cada estágio da jornada do comprador podem ajudar a aumentar as vendas.

Melhores dados de atribuição: tornar-se verdadeiramente omnicanal não deve se estender apenas à experiência do usuário com sua marca, mas também com sua análise de dados. Ao rastrear os engajamentos nos canais, as marcas entendem melhor como é a jornada do cliente, quando e onde os consumidores preferem se envolver e quais campanhas criam mais valor.

Agora que você já sabe o que é omnichannel e alguns dos benefícios de se utilizar essa estratégia de comunicação integrada, veremos na prática como implementá-la.

Como implementar um projeto de comunicação integrada? 

Adotar a comunicação integrada em um negócio requer planejamento e estratégia. Veja, a seguir, os principais pontos desse processo. 

Conheça sua audiência com profundidade 

Antes de integrar a comunicação, é fundamental garantir que ela represente o seu negócio. Para que isso ocorra, suas mensagens precisam ser relevantes para seu público e, ao mesmo tempo, devem fazer com que eles reconheçam a sua marca pela forma como sua empresa se comunica. 

Para agregar valor à sua audiência, é importante definir uma persona, ou seja, um personagem fictício ideal criado com base em dados reais e que represente seus consumidores. 

Essa ação é importante porque é impossível gerar identificação com clientes sem entender o que eles desejam, saber suas objeções e necessidades. 

Esses fatores, em conjunto, não só influenciam o teor da mensagem, mas também afetam os detalhes da própria linguagem, como termos utilizados em conteúdo e nos canais de comunicação. 

Essas características combinadas ditarão a voz de sua empresa. Desse modo, seus clientes facilmente reconhecerão tanto o tipo de linguagem utilizada por sua marca, como identificarão, de forma intuitiva, a abordagem e os valores presentes nela. 

Engaje suas equipes 

Para que sua comunicação tenha um padrão e uma identidade, suas equipes de marketing, vendas e de atendimento devem não só falar a mesma língua, como também precisam conhecer profundamente a proposta de valor, os produtos e a persona da empresa. 

Tudo isso é importante para que elas trasmitam a mensagem certa, no tom adequado e com uma abordagem coerente. Para garantir a eficácia desse processo, é crucial realizar treinamentos e capacitar seus times tecnicamente em relação a todos esses aspectos. 

Também é imprescindível promover reuniões estratégicas com suas equipes, ressaltando a importância da padronização e destacando que a comunicação deva estar em prol do negócio e do público, não de departamentos específicos. 

Essa prática contribuirá para evitar ações isoladas dos departamentos e, ao mesmo tempo, promoverá o trabalho em conjunto.  

Integre seus pontos de contato

O consumidor não segue uma trajetória de compra linear nem óbvia. Ele transita em diferentes pontos de contato. Assim, sua intenção de compra pode ser despertada via campanha de redes sociais, a aquisição do produto pode ser realizada via chat e ele pode retirar o item na loja física para economizar com frete. 

Independentemente de como seja esse caminho, a experiência por todos os pontos de contato, sejam eles on ou offline,  deve ser a mesma. 

Nesse sentido, é importante enfatizar que obviamente, cada canal tem suas particularidades. Isto é, ter um padrão de linguagem e de mensagem não significa que elas devam ser exatamente iguais. Muito pelo contrário, visto que, assim, a comunicação se tornaria robotizada e nada personalizada. Como padrão, podemos entender coerência, alinhamento e o mesmo tom de voz da marca. 

Porém, eles devem dialogar entre si e estarem integrados, o que deve ser feito por meio da estratégia omnichannel. Para fortalecer essa estratégia, contar com um bom software pode fazer toda a diferença. 

Dica: para adotar esse conceito sob o ponto de vista da perspectiva do empreendedor e da realidade brasileira, sugerimos que, como complemento desse artigo, você leia a obra “Comunicação Integrada de Marketing: conceitos, técnicas e práticas”. 

Quais são os benefícios da comunicação integrada nas organizações? 

Confira, agora, as vantagens que a comunicação integrada pode trazer para o seu negócio. 

Fortalece a credibilidade e o reconhecimento da sua marca 

Uma marca que apresenta consistência, integração e relevância em todos seus canais fica gravada positivamente na mente dos consumidores.  Isso porque, além das mensagens estarem alinhadas, elas não são invasivas. 

O cliente percebe isso, muitas vezes, de modo subconsciente. Sendo assim, passa a enxergar na marca seriedade e, desse modo, é despertado nele um sentimento de confiança. 

Essa percepção, aliada com a boa experiência promovida pela comunicação integrada, contribui para que o cliente não só compre mais da empresa, mas que se torne fã da marca. 

Considerando que, de acordo com um estudo do Site Group, 49% dos clientes afirmaram que compartilham suas experiências positivas em suas redes sociais, é possível compreender como essa estratégia pode fortalecer a imagem da marca tanto perante o seu público como no mercado, certo?

Reduz os gastos 

Como a comunicação integrada é baseada em muito planejamento, gastos equivocados e desnecessários são reduzidos. Isso porque a distribuição de recursos é mais coerente e inteligente. 

Outro ponto é que ao promover a integração entre os departamentos, os colaboradores também se sentem mais confiantes. Logo, a produtividade é potencializada, o que, por sua vez, contribui não só para a experiência do cliente, como também reduz gastos com demissões e novas contratações. 

Deixa o ambiente de trabalho mais colaborativo

Como essa estratégia aproxima os profissionais de diversos setores, os laços entre eles são fortificados. Desse modo, há muito mais troca de experiências, o que torna os processos mais leves e o ambiente de trabalho mais cooperativo. 

Além disso, com o trabalho fluindo melhor, o surgimento de novas ideias também ganha espaço, o que pode ajudar em diversos contextos, como de melhorias de estratégias de atendimento e o desenvolvimento de conceitos mais criativos para campanhas. 

Ajuda no processo de fidelização 

Como empreendedor, você bem sabe que a fidelidade dos clientes não caiu do céu. Ela precisa ser conquistada e é influenciada por cada etapa, desde promoções de marketing até a transparência.

Como a comunicação integrada tem como um de seus pontos principais a abordagem omnichannel, a experiência do cliente é exaltada. Afinal, ele ganha um atendimento fluido em todos os canais, e recebe uma comunicação forte e consistente. Esses fatores, em conjunto, contribuem bastante para o processo de fidelização. 

Contudo, gerar lealdade por parte do consumidor, não é um processo isolado, tampouco tem prazo de validade. O cliente precisa ser conquistado e surpreendido 

Ter uma equipe capacitada e criativa, uma visão de mercado coerente, conhecer técnicas e aprofundar estratégias configuram requisitos essenciais que devem ser combinados. 

Também é inegável o poder da tecnologia nesse processo. Pensar nela como um investimento, não como um gasto, também representa uma estratégia assertiva. Até porque os benefícios que um bom software pode trazer para o um negócio não se comparam a custo de uma solução. 

Aqui, entra em cena também investir em uma marca de confiança, como a Zendesk. Presente em mais de 150 países, a plataforma traz soluções não só para grandes, mas também para pequenas empresas. 

Para tanto, a plataforma permite que você forneça um atendimento ao cliente de forma eficiente em diferentes canais, assim como possibilita que a conversa permaneça conectada, independentemente do canal que ele escolha para interagir. 

Com a Zendesk, é possível personalizar a experiência de cada consumidor, mesmo em larga escala, uma vez que a empresa oferece toda a capacidade de inteligência artificial necessária para entender o contexto dos clientes, gerando medidas mais ágeis, e potencializando a produtividade dos agentes. 

Além disso, a plataforma permite que você analise, monitore e aja com base nas necessidades de seu público. Ela apresenta relatórios fáceis de usar, que trazem dados e geram insights poderosos tanto para o atendimento, como para as vendas. 

A Zendesk nunca solta sua mão. Afinal, ela não tem só como base de sua cultura oferecer toda a inovação que você merece para potencializar o seu negócio. Ela também apresenta um time de suporte altamente gabaritado, humanizado e pronto para trabalhar ao seu lado e, assim, projetar uma solução sob medida para sua realidade e demandas. Para entender melhor como a Zendesk funciona, convidamos você a fazer um teste gratuitamente.