Comunicação síncrona e assíncrona: como trabalhar com seu time?

A forma como uma empresa conversa com seu público pode acontecer em ritmos variados, resultando na comunicação síncrona e assíncrona, dois métodos de interagir com o público que precisam ser conhecidos e dominados pela sua equipe, a fim de gerar uma experiência completa e positiva.

A diferença entre elas está no timing em que elas se desenvolvem, uma seguindo um fluxo imediato e em tempo real, enquanto a outra envolve a troca de mensagens que pode se estender por longos períodos e variar também pelo canal de contato.

Aqui, já temos mais um motivo para conhecer a comunicação síncrona e assíncrona, que é a oferta de um atendimento omnichannel de verdade. Afinal, é essencial que a comunicação flutue entre os dois formatos sem perder a qualidade da interação.

Para facilitar as coisas, criamos esse guia completo, destacando a definição, exemplos e ferramentas úteis para ambos os modelos. Quer saber mais sobre o assunto e oferecer conversas de alto nível para seu consumidor? Então, continue a leitura!

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Neste artigo, você aprenderá

• Importância da comunicação com o cliente
• Comunicação síncrona e assíncrona: o que são?
• O que é comunicação síncrona?
• O que é comunicação assíncrona?
• Qual a diferença entre comunicação síncrona e assíncrona?
• Ferramentas síncronas e assíncronas: como utilizar?

Importância da comunicação com o cliente

A comunicação é um dos pontos mais relevantes para os pilares do relacionamento com o cliente. Sem dúvidas, é uma das questões mais impactantes para a qualidade do atendimento ao consumidor, comunicação de propostas de vendas e até mesmo para o engajamento com as campanhas de marketing.

Nas redes sociais e por meio de landing pages, o marketing digital divulga uma imagem e estimula uma interação, da mesma forma que o cliente que acessa a loja virtual ou vai até seu espaço físico pode estabelecer uma comunicação direta.

Independentemente do canal utilizado para o contato, ou mesmo o tempo de cada interação, a comunicação com o cliente precisa ser conduzida com atenção e cuidado, para promover uma experiência positiva ao público, que vá além da aquisição de produtos e serviços.

Às vezes, só temos uma chance para atingir esse ideal. Conforme aponta o CX Trends, da Zendesk, metade dos consumidores afirma desistir de uma marca após a primeira experiência ruim, índice que sobe para 80% após uma nova decepção.

Para evitar esse risco, é essencial conhecer o cliente, entender a forma como ele usa cada canal de contato e qual sua expectativa para cada interação. O desafio é planejar antecipadamente o que será dito em cada ação ou conversa entre seus representantes e o público.

Daí a importância de incluir a comunicação com o cliente no planejamento estratégico de todas as ações de uma organização, mesmo que elas não tenham contato direto com ele, especialmente quando se busca uma cultura customer centric.

Comunicação síncrona e assíncrona: o que são?

No geral, o fluxo normal de comunicação segue um processo simples, com os seguintes participantes:

1. emissor: quem fala algo;
2. mensagem: o que foi dito;
3. canal: meio onde algo foi falado;
4. receptor: quem ouve uma mensagem.

Essa é uma visão bem linear e simplificada de como funciona a troca de informações, mas já permite ter uma ideia clara sobre o que falaremos a seguir. Afinal de contas, é hora de conhecer uma importante variante do fluxo de comunicação: o timing.

Também pode ser chamado de tempo, contexto ou ritmo. Em todo caso, pode ser definido com o momento quando uma mensagem é transmitida ou recebida pelos participantes da conversa. É por meio dessa dinâmica que temos diferentes tipos de comunicação para trabalhar, surgindo a comunicação síncrona e assíncrona. Já ouviu falar delas?

Antes de falar sobre as principais diferenças, é importante definir e exemplificar cada uma. Vamos lá?

O que é comunicação síncrona?

A comunicação síncrona é aquela que acontece “em tempo real”. Nela, tanto o emissor quanto o receptor estão interagindo e trocando mensagens imediatas. De modo geral, significa que podemos ouvir e responder o que está sendo falado de forma direta.

Esse tipo de comunicação possui um fluxo mais intenso de informações, já que o diálogo acontece de maneira ilimitada e imediata durante um determinado período. Como o nome sugere, existe sincronia entre os envolvidos na conversa, tanto em relação ao tempo da mensagem quanto ao canal utilizado.

Exemplos de comunicação síncrona

Para uma empresa realizar o atendimento ao cliente, temos diversos exemplos de comunicação síncrona, entre os quais podemos destacar:

• canal de chat em tempo real;
• atendimento via telefone;
• chat em redes sociais;
• reuniões presenciais ou por videoconferência;
• atendimento em lojas físicas.

O que é comunicação assíncrona?

Do outro lado, temos a comunicação assíncrona, que é aquela que acontece sem que o emissor e o receptor estejam interagindo ao mesmo tempo e por meio de um único canal. De modo geral, é uma das novidades que a transformação digital trouxe para nossa rotina.

Na prática, a comunicação assíncrona possui um fluxo de informações fixo, assim que a mensagem for enviada, a partir desse momento, apenas uma nova mensagem para acrescentar ou modificar o texto original.

Exemplos de comunicação assíncrona

Podemos entender a comunicação assíncrona como toda interação que não acontece de forma simultânea, por exemplo:

• atendimento via e-mail;
• mensagens diretas em redes sociais;
• sites oficiais;
• postagens nas redes sociais;
• artigos publicados em blog (você está aqui);
• aulas EAD e vídeos pré-gravados;
• mural de recados;
• notificações em aplicativos;
• manuais e guias de compras.

Qual a diferença entre comunicação síncrona e assíncrona?

A partir dessas definições e exemplos, podemos entender qual a diferença entre comunicação síncrona e assíncrona. Na prática, elas estão em quatro contextos principais. Veja quais são.

Conteúdo e volume de informações

Na comunicação síncrona, há uma conexão direta e imediata entre receptor e emissor da mensagem, permitindo que a troca de mensagens aconteça de maneira contínua. 

No atendimento ao cliente, isso pode ser notado quando o consumidor abre um chamado de suporte, via chat ou telefone, dessa forma, ele irá informar o motivo do contato e o que espera conseguir por meio disso, enquanto o atendente irá ouvir sua solicitação, verificar possíveis soluções e sugerir uma proposta.

Tudo isso acontece ao mesmo tempo, se for preciso, tanto o cliente quanto o agente de suporte podem interromper a conversa, acrescentar ou corrigir uma informação, oferecer novos argumentos e reagir ao que está sendo dito pelo outro.

Já para a comunicação assíncrona, isso não acontece. O conteúdo da mensagem é mais definitivo, no sentido que uma vez que a mensagem é enviada, o que está escrito não muda mais, apenas com uma nova interação.

Contar com um bom software de atendimento pode fazer com que essa conversa seja otimizada, mantendo as principais informações armazenadas e promovendo uma melhor experiência. Veja uma demonstração gratuita para entender como funciona!

Tempo da troca de mensagens

Um ponto importante que diferencia a comunicação síncrona e assíncrona é o tempo da troca de mensagens.

A comunicação assíncrona não segue um ritmo imediato de troca de informações. O contato inicial pode ser feito hoje, a resposta enviada três dias depois e a devolutiva levar mais uma semana. Apesar do exagero desse exemplo, é um cenário perfeitamente possível.

O que não significa também que temos todo tempo do mundo para responder as mensagens dos clientes nesse formato de interação, afinal de contas, ainda é necessário ser ágil na troca de informações para não perder o interesse do público.

Já a comunicação síncrona acontece de outro jeito, mais ao vivo e imediato. Dessa forma, as respostas às solicitações do consumidor precisam ser dadas o mais rápido possível, caso contrário, o impacto será na forma como ele percebe o preparo e comprometimento oferecido. 

Canais em que a conversa acontece

No geral, a comunicação síncrona acontece nas mesmas condições de tempo e espaço, ou seja, a conversa é imediata e usa um mesmo canal para troca de mensagens. Por exemplo, uma conversa iniciada em ferramentas de chat tende a ser finalizada dessa forma.

Isso é muito importante para a comodidade do cliente, que pode enxergar a mudança de canal de conversa como algo custoso e desconfortável. Que pode ser percebido no atendimento via WhatsApp, quando o cliente envia mensagens de texto e o vendedor sugere que ligar é mais fácil.

A comunicação assíncrona segue um fluxo diferente nesse sentido. Embora possa ser conduzida com cada parte agindo no seu tempo, tende a continuar no mesmo canal, porém, isso não é obrigatório.

Nesse caso, temos uma experiência omnichannel, em que a conversa entre marca e cliente pode começar num canal e continuar do mesmo ponto em que parou, mas em outro espaço de interação.

Isso pode ser visto em muitas situações. Por exemplo, quando o cliente envia um e-mail pedindo suporte em um help desk, ele pode obter retorno por meio de uma ligação no telefone. Nesse caso, além da alteração de canal, a comunicação também passa a ser síncrona.

Outra situação desse tipo acontece quando um cupom de desconto é divulgado nos stories do Instagram, com um link direto para a loja virtual de uma marca. Desse modo, a comunicação iniciou nas redes sociais, gerou engajamento e continuou no e-commerce.

Cuidados com o que é dito

No contexto empresarial, temos mais uma diferença importante entre comunicação síncrona e assíncrona, que é a forma como um negócio se prepara para interagir com o consumidor nesses dois formatos distintos.

Quando em sincronia, toda preparação acontece previamente à conversa, com a gestão de relacionamento ao cliente oferecendo treinamento e capacitação aos seus agentes de suporte. 

Dessa forma, é essencial que ele entenda o perfil dos clientes, o script de atendimento, os valores da empresa, as características gerais de produtos e serviços, entre outras informações que possam ser úteis para atender a solicitação recebida e criar soluções satisfatórias.

Do contrário, tudo é igualmente importante, mas não tem tanto imediatismo. É possível planejar cuidadosamente cada mensagem, o que precisa ser dito, qual a linguagem utilizada, entre outras nuances.

Além disso, antes de publicada, uma mensagem pode passar por análise, alteração e validação de diferentes setores. Isso é comum, por exemplo, para as publicações em redes sociais ou em blog, como esse texto que está lendo.

Mesmo que equívocos possam acontecer em ambos os casos, na comunicação síncrona há bem menos tempo para validar uma mensagem.

Ferramentas síncronas e assíncronas: como utilizar?

A rotina de comunicação com o cliente depende diariamente de ferramentas síncronas e assíncronas. Como elas seguem ritmos e acontecem em canais diferentes, é essencial adotar alguns cuidados para utilizar essas plataformas para interagir com seu público. 

Para fazer isso com mais assertividade, nossas dicas são as seguintes:

Conheça seu público

Para começar, é essencial investir no conhecimento a respeito do seu público, obtendo dados sobre seus interesses, dores, expectativas e desejos. Ao mesmo tempo, saiba quais os canais de atendimento eles preferem e como eles se comportam, priorizando essas informações no planejamento das suas ações.

Conheça seu negócio 

Depois, torne sua atenção para o seu negócio, entendendo como se posiciona no mercado geral e como isso se compara com a concorrência. Esse cuidado é importante para definir o seu alcance e o nível de esforço que pode ser feito para gerar resultados.

Capacite seus representantes

Um ponto que não pode ser deixado de lado é a capacitação dos colaboradores que representam a marca, incluindo vendedores, agentes de suporte e a equipe de marketing. Todos precisam ter uma visão clara sobre seu cliente, seus produtos e serviços e os objetivos gerais da organização.

Registre tudo

O monitoramento do contato com o cliente é essencial para estabelecer uma comunicação de qualidade. Dessa forma, os indicadores de performance, relatórios de contato e históricos de mensagens podem ser analisados para identificar oportunidades de melhorias e falhas no processo de atendimento, entre outros.

Invista em ferramentas omnichannel de verdade

O cliente moderno está cada vez mais imediato e exigente, o que gera bastante identificação com empresas que atuam de forma omnichannel. Porém, praticar essa estratégia exige o uso de ferramentas inteligentes, capazes de unificar seus esforços em uma única plataforma.

Pensando nisso, vamos finalizar esse conteúdo com um convite para conhecer o Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente. Uma excelente ferramenta para integrar suas equipes de suporte, vendas e marketing, gerando conversas do mais alto nível com o seu público.

A ferramenta oferece suporte em qualquer canal. Assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Outro ponto positivo é a possibilidade de criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Dessa forma, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes.

São diversas funcionalidades que você precisa conhecer. Por isso, acesse a página do Service e teste gratuitamente as principais funcionalidades, entendendo como oferecer uma experiência realmente omnichannel aos seus clientes.