Conceito de pós-venda: benefícios + 4 ações para colocar em prática

O conceito de pós-venda é um conjunto de estratégias que visam melhorar a experiência do consumidor após a compra. A prática promove a continuação da relação entre cliente e empresa e contribui para a fidelização.

E, quando o assunto é fidelizar clientes, é sempre bom lembrar que essa estratégia tem impacto direto nos lucros, já que 65% do total em faturamento pelas empresas parte de clientes já fidelizados.

O conceito de pós-venda também engloba a necessidade de ter um bom atendimento ao cliente pois, de acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. 

Logo, o trabalho da sua equipe não acaba quando a venda é concluída. Aliás, é nesse momento que ele começa, especialmente se o foco for ter um negócio de sucesso. 

Por essas e outras razões, é fundamental compreender o conceito de pós-venda e saber aplicá-lo de acordo com as particularidades do negócio. 

Neste artigo, abordaremos tudo sobre pós-venda: significado, importância e benefícios, além de explicar 4 estratégias e apresentar 1 case de sucesso para te inspirar! 

Pronto? Então, boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá:

• Qual o conceito de pós-venda? Veja o significado
• Qual a importância do pós-venda?
• Relação entre pós-venda e fidelização de clientes
• Quais são os benefícios do pós-venda?
• Case de sucesso que valoriza o pós-venda
• 4 estratégias de pós-venda para colocar em prática
• Como fornecer um excelente atendimento ao cliente no pós-venda?

Qual o conceito de pós-venda? Veja o significado

É possível definir o conceito de pós-venda como as ações realizadas junto ao cliente após a finalização de uma compra. Ou seja, é a etapa posterior à aquisição do produto ou serviço, e contempla orientações sobre uso e instalação, serviços de manutenção, oferta de itens adicionais ou aplicação de pesquisa de satisfação.

Dentre os objetivos das estratégias de pós-venda estão:

• melhorar a experiência de compra do cliente após a aquisição;
• aumentar o nível de confiança que o público tem com a empresa;
• identificar o comportamento do consumidor;
• estreitar a relação do cliente com a marca;
• manter um relacionamento duradouro;
• promover a retenção e a fidelização de clientes.

Pós-venda ativo e receptivo

Há, ainda, o conceito de pós-venda ativo e receptivo. 

O pós-venda ativo é aquele em que a empresa entra em contato com o cliente após a compra, seja para dar um desconto na segunda aquisição, indicar outros produtos semelhantes ou pedir um feedback sobre a experiência. 

Já o pós-venda receptivo é aquele em que a companhia não entra em contato com o cliente, mas oferece um serviço de atendimento para dúvidas, suporte ou problemas com o produto. 

Com isso em mente, já dá pra entender qual a importância do pós-venda para uma empresa, certo? Para mais detalhes sobre esse ponto, basta seguir a leitura!

Qual a importância do pós-venda?

Desenvolver o conceito de pós-venda pode ser também um diferencial de mercado, que colabora para que a empresa se destaque dos concorrentes. 

Imagine esta sequência: um cliente compra o produto da sua marca → seu time utiliza estratégias de pós-venda para atender, de maneira contínua, às suas necessidades → esse cliente entende o valor da companhia empresa e compra novamente.

Nesse exemplo rápido, além de se mostrar disponível para auxiliar o comprador e sanar as eventuais dores, a companhia aumenta os lucros e ainda reduz gastos com captação de novos clientes.

Isso acontece porque a fidelização tem um custo bem menor do que a atração, o que a torna também muito mais rentável.

De acordo com este artigo da Invesp:

• atrair um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um atual;
• as chances de vender novamente para um consumidor que já faz parte da sua carteira é de 60% a 70%, enquanto para um prospect é de somente 5% a 20%.

Portanto, fomentar uma estratégia de pós-venda também gera crescimento das vendas. 

Relação entre pós-venda e fidelização de clientes

A relação entre pós-venda e fidelização de clientes é bastante simples de compreender. Quando o consumidor realiza uma compra, a atenção que recebe após essa aquisição faz com que se sinta valorizado. 

Afinal, é comum que alguns consumidores pensem que uma empresa está exclusivamente interessada em vender. 

Ao “quebrar” essa expectativa positivamente (seja para oferecer um desconto na segunda compra ou pedir uma opinião sobre a experiência), pode ocorrer o que se chama de vínculo emocional. 

Isso faz o cliente criar uma sensação de confiança e credibilidade, e esses sentimentos, inclusive, podem levá-lo a recomendar a empresa para outras pessoas. 

Por sinal, há outras vantagens de apostar nas estratégias que vão além da fidelização. Confira, no tópico a seguir, quais são os benefícios do pós-venda para os clientes e as empresas. 

Quais são os benefícios do pós-venda?

Os principais benefícios do pós-venda são: satisfação do cliente, fidelização, possibilidade de suporte e assistência, oferecimento de relacionamento personalizado, aumento das vendas, vantagem competitiva, redução de custos e imagem positiva da marca. Vale lembrar que essas vantagens são voltadas tanto para os clientes quanto para as empresas.

Vantagens para os clientes

• Suporte e assistência: com o pós-venda, os clientes contam com suporte e assistência mesmo após a compra, o que garante que tenham apoio para instalar ou para resolver qualquer tipo de insatisfação. 
• Relacionamento personalizado: quando bem feito, o pós-venda pode entregar um atendimento personalizado que valoriza a individualidade do cliente, ao oferecer soluções mais bem direcionadas. 
• Valorização da opinião: o pós-venda possibilita que o cliente dê seu feedback, o que contribui para que se sinta valorizado pela marca. 
• Satisfação: a sensação de obter confiança, apoio e valorização de uma marca certamente aumenta a satisfação do cliente e torna a experiência de compra muito mais tranquila e agradável.

Vantagens para as empresas

• Fidelização e retenção: quando o cliente tem uma boa experiência de atendimento e se sente satisfeito com a compra, as chances de se tornar fiel à marca são maiores. 
• Vantagem competitiva: esse é um diferencial que nem todas as empresas têm, portanto, apostar em um bom processo de pós-venda dá vantagem competitiva frente à concorrência. 
• Redução de custos e aumento de vendas: prestar suporte para os clientes após uma venda evita insatisfações e possíveis devoluções da compra, além de contribuir para futuras recomendações.
• Imagem positiva da marca: um processo de pós-venda bem-sucedido fortalece a marca frente ao mercado, o que melhora a reputação e atrai ainda mais clientes. 

Como você pode ver, investir em um bom pós-venda traz muitas vantagens para a empresa e para os clientes. A partir dessa ideia, que tal conhecer um case de sucesso para se inspirar? 

Case de sucesso que valoriza o pós-venda

Ao aprender tudo isso, não seria incomum que você queira saber quais são as empresas de sucesso ao utilizar estratégias de pós-venda. Logo, trouxemos um caso de sucesso da Nespresso para confirmar que, sim, o conceito de pós-venda é muito bem-vindo.

Nespresso

A proposta da Nespresso era mudar a forma como o brasileiro faz café. Para isso, a marca chegou ao país focada em vender máquinas de preparo da bebida a partir de cápsulas.

A junção de máquina + cápsulas de café + serviços levou a um negócio disruptivo e com foco no pós-venda.

Entre as ações de pós-venda da marca, duas que merecem destaque são:

• o serviço de assistência técnica em até 24 horas, com a ida do especialista até a residência;
• a solução do problema via contato telefônico.

Agora que você teve um momento de inspiração, conheça a seguir as 4 estratégias de pós-vendas mais utilizadas pelas empresas. 

4 estratégias de pós-venda para colocar em prática

Para não perder os bons resultados na fidelização de clientes, não basta entender o conceito de pós-venda. É preciso também conhecer as melhores estratégias para usar na sua empresa. Descubra a seguir quais são elas. 

1. Follow-up

Se você tem uma amizade de muitos anos, sabe que esse relacionamento só continua vivo graças ao contato mantido ao longo do tempo, não é? A mesma ideia vale para a relação com seus clientes.

Das estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas, o follow-up é a primeira que merece destaque, pois é esse contato que vai garantir que o nome da companhia esteja sempre presente na mente do consumidor.

Além de muito usada para agradecer a compra e fazer pesquisas de satisfação, essa integração pode ser utilizada para:

• estreitar o relacionamento em datas especiais, como aniversários;
• apresentar novos produtos e/ou serviços;
• oferecer brindes e descontos exclusivos;
• reativar clientes antigos.

Vale lembrar que, hoje em dia, esses contatos podem ser feitos de diferentes formas: e-mail, telefone, SMS, redes sociais, aplicativos de mensagem etc.

2. Programa de fidelização

Falamos sobre oferecer brindes e descontos exclusivos para quem já é cliente da empresa. No entanto, é possível se aprofundar um pouco mais nessa estratégia e criar programas de fidelização.

Neles, o conceito de pós-venda é evidenciado com a criação de ações que estimulam o cliente a se manter fiel à marca, o que inclui:

• sistemas de pontuação;
• níveis de recompensa conforme o volume de compras;
• parcerias com outras empresas;
• acesso a condições e/ou serviços exclusivos.

Essas técnicas tornam a experiência do cliente muito mais interessante, já que existem benefícios especiais por ser cliente. 

3. Cross selling e up selling

Cross selling é uma estratégia na qual você oferece um produto ou serviço complementar ao que o cliente já adquiriu. Já o up selling é a oferta de um upgrade à compra efetuada.

Para que ambos os conceitos fiquem mais claros, imagine que esteja na hora de fazer o pedido do seu almoço.

O atendente, então, lhe pergunta se não deseja alguma bebida para acompanhar (cross selling). Após, questiona se não quer trocar a salada pequena – que vem como cortesia – por uma completa por mais R$10 (up selling).

Em resumo, trata-se de uma “venda sobre venda”, que acontece em transações online e presenciais. Porém, é vital ter cuidado para não parecer algo “forçado” e desagradável para o cliente. 

A ideia do cross selling e up selling é aumentar o volume de vendas e trazer mais valor à experiência do cliente.

4. Atendimento ágil

O conceito de pós-venda, como você viu, não se baseia apenas em oferecer descontos, brindes e outros produtos para o cliente. Também é necessário prestar suporte para possíveis dificuldades que ele pode ter com o que já foi adquirido.

Em outras palavras, o cliente pode comprar seu produto e ter um problema de não funcionamento ou até mesmo a falta de conhecimento sobre como instalá-lo ou usá-lo no dia a dia. 

Em um SAC ou help desk, é bem importante que o atendimento prestado no pós-venda seja ágil e resolva a questão apresentada pelo cliente o quanto antes.

Ainda de acordo com a pesquisa CX Trends, 52% dos consumidores entrevistados afirmaram que as interações com o suporte os deixam exaustos.

Logo, não basta ter diversos canais de atendimento pós-venda, é preciso que eles funcionem adequadamente e que não sejam uma chateação para os clientes. 

Algumas maneiras de conseguir esse resultado é priorizar o trabalho em equipe e utilizar um bom software de atendimento ao cliente.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então, confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Como fornecer um excelente atendimento ao cliente no pós-venda?

Finalmente, você já compreendeu o que é o conceito de pós-venda e sua importância para um negócio que busca prosperar e se manter no mercado.

Como você viu, propiciar um bom atendimento ao cliente no pós-venda é parte crucial da fidelização, portanto, é necessário gastar um tempo a mais quando for implementar a estratégia.

É primordial manter o planejamento e contar com boas tecnologias, que podem te apoiar durante todo o processo de relacionamento com o cliente.

Se é isso o que você procura, que tal conhecer a solução da Zendesk para atendimento? Ela permite que você personalize as experiências do cliente, e gere fidelidade e receita.

Com recursos de mensagens, inteligência artificial, automação e central de ajuda, você pode oferecer o melhor da tecnologia, sem deixar de lado a humanização do atendimento. 

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então, faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.